Retrasos en los envíos y el ajetreo de las fiestas: cómo preparar su negocio para el éxito

La temporada alta está a la vuelta de la esquina y los expertos predicen que las ventas navideñas aumentarán entre un 7 % y un 9 % este año en los EE. UU.

¿Estás preparado para el aumento de la demanda?

Un aumento en las ventas es sin duda un buen problema, pero los dueños de negocios deben preparar estrategias de envío para manejar la afluencia de pedidos de temporada. Esta publicación analiza tres tendencias importantes de la industria que generan retrasos en los envíos y otros desafíos logísticos en esta temporada navideña. Dentro de cada tendencia, explicamos lo que los consumidores esperan de su negocio, los problemas y riesgos asociados, y cómo preparar su tienda para garantizar que sus clientes tengan la mejor experiencia de compra posible.

Tendencia n.º 1: la crisis mundial del transporte marítimo

El reto

La pandemia de COVID-19 ha causado estragos en el transporte marítimo mundial. Desde brotes en los principales puertos hasta estrictas regulaciones gubernamentales , la cadena de suministro rara vez, si es que alguna vez, ha estado en una posición tan precaria. Y COVID es solo uno de los factores en juego. Las huelgas de transporte y el aumento de inundaciones, huracanes y otros fenómenos meteorológicos extremos como resultado del calentamiento global han provocado escasez de mano de obra, materiales y contenedores . Este es un problema que se agrava: cuanto más dura esta crisis, más difícil se vuelve recuperar y superar la acumulación de demanda, especialmente cuando el gasto en comercio electrónico continúa aumentando año tras año .

Todo esto ha provocado largas demoras en los envíos, costos crecientes y escasez de inventario. Desde el comienzo de la pandemia, el tiempo que lleva enviar un artículo desde Asia a los Estados Unidos casi se ha duplicado y el costo se ha más que triplicado . Mientras tanto, los minoristas no pueden mantener suficiente inventario para satisfacer la demanda durante los períodos pico. Los minoristas estadounidenses tenían un promedio de 43 días de inventario en febrero de 2020. Hoy, solo tienen 33 días, una disminución del 23 %.

Lo que esperan los consumidores

Los consumidores no son expertos en la cadena de suministro, ni les interesa serlo. Por lo general, no tienen ninguna expectativa en lo que respecta a cómo obtiene sus productos y los problemas que podría enfrentar. Lo que esperan es una experiencia de compra perfecta. Y eso hace que sea realmente difícil para las empresas que intentan brindar esa experiencia positiva de hacer clic para entregar mientras se enfrentan a una crisis global detrás de escena.

• Una encuesta de Oracle encontró que el 45% de los estadounidenses nunca pensó en la cadena de suministro o en cómo se entregaban los productos antes de la pandemia.
• El 82% de las personas en esa misma encuesta temen que las interrupciones en la cadena de suministro arruinen sus planes de vida.

Si hay algo que los salve de todo esto, es que los consumidores de todo el mundo han estado experimentando el impacto de la crisis mundial del envío durante más de un año y están comenzando a ajustar sus comportamientos en respuesta.

• Un impresionante 91% de los encuestados de Oracle dijeron que cambiarían su comportamiento de compra, incluidas las compras al por mayor y los pedidos anticipados.
• Una encuesta de más de 1,000 consumidores encontró que el 27% había comenzado sus compras navideñas en septiembre o antes.

A pesar de todo esto, la fiebre navideña no se va a ninguna parte.

Cómo preparar tu negocio

Conéctese proactivamente con fabricantes y proveedores

Los fabricantes y proveedores pueden tener poco personal o tener instalaciones afectadas por el COVID-19 o los desastres naturales . Debe comunicarse con ellos de manera proactiva y frecuente para determinar la preparación del inventario y comenzar conversaciones y estimaciones para enviar su producto lo antes posible. Verifique tres veces los detalles de su pedido para asegurarse de que ambas partes estén en la misma página y controle activamente los envíos para que esté al tanto de cualquier problema a medida que surja. Todo esto también debería permitirle establecer expectativas más realistas con sus clientes.

Demanda prevista

Desea iniciar conversaciones con sus proveedores con una visión clara de cuánto inventario necesita. Para hacerlo, querrá pronosticar la demanda mucho antes de la temporada de venta. Según sus esfuerzos de marketing, ¿qué volumen de producto espera vender?

Prepare sus operaciones de cumplimiento de pedidos

Los comerciantes deben mantenerse al tanto de las cadenas de suministro globales para prepararse para una afluencia de ventas. Esto implica observar los tiempos de transporte a nivel nacional e internacional a lo largo de la cadena de suministro, desde el abastecimiento hasta el almacenamiento y la entrega de productos, y aumentar el tiempo adicional en el camino. Las empresas que fabrican en el extranjero deben planificar demoras prolongadas en el flete, tiempo de procesamiento adicional para el despacho de aduanas y fluctuaciones en los costos. Con el aumento de los costos de los contenedores, los materiales y la mano de obra, las empresas deben hacer una tarea minuciosa y luego monitorear continuamente los tiempos de tránsito desde los puertos o los orígenes del proveedor hasta donde almacena su inventario.

A medida que su inventario sale de su fabricante o proveedor, verifique regularmente el estado de su llegada y comunique el seguimiento a su equipo, ya sea personal interno o sus socios de cumplimiento, para prepararse para recibir los productos. Con los puertos nacionales e internacionales atrasados, los informes de largas demoras en los productos que llegan por transporte marítimo son cada vez más comunes . Si sus productos llegan del extranjero, asegúrese de que los códigos del Sistema Armonizado de Descripción y Codificación de Mercancías (HS) de sus productos estén actualizados para evitar posibles demoras en la aduana.

Anime a sus clientes a comprar temprano

Algunos minoristas publican sus artículos navideños semanas antes de lo previsto para tratar de distribuir el aumento estacional y superar la escasez de inventario. Si le preocupa tener suficiente inventario durante los períodos pico, la creación de campañas u ofertas para fomentar la compra más temprano en la temporada es una forma de aumentar potencialmente las ganancias y mantener contentos a los clientes. No deje que sus compradores leales busquen obsequios de última hora cuando se agoten las existencias.

Tendencia n.º 2: expectativas de entrega cambiantes

El reto

Los retrasos al comienzo de la cadena de suministro conducen inevitablemente a retrasos al final de la cadena de suministro. Las empresas no solo tienen dificultades para obtener inventario, sino que también tienen dificultades para entregar este inventario a los consumidores de manera económica y eficiente.

Este será un gran desafío para los comerciantes y los transportistas en esta temporada navideña. Los principales transportistas se encuentran actualmente en un frenesí de contratación , tratando de prepararse para el aumento de la tensión.

Lo que esperan los consumidores

Las expectativas de entrega del cliente nunca han sido más altas. La gente espera una entrega rápida y gratuita y quiere poder rastrear sus artículos desde el momento en que salen del almacén hasta que llegan a la puerta de su casa.

• El 67 % de los consumidores estadounidenses esperan una entrega en el mismo día, al día siguiente o en dos días.
• Cuando se les preguntó por qué no cumplieron con una compra en línea, el 35% de los clientes dijeron que el tiempo de entrega era demasiado largo .
• Si la entrega demora más de lo esperado debido a problemas en la cadena de suministro, el 13 % de los clientes nunca regresará .
• El comprador medio comprueba el estado de su pedido 4,6 veces antes de que se entregue.

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Cómo preparar tu negocio

Desarrolle su oferta de envío

Los comerciantes tienen muchas opciones de envío a considerar, pero una buena estrategia de envío no significa que deba ofrecer todas las opciones de envío posibles. Se trata de encontrar un equilibrio entre las opciones que son asequibles, están alineadas con las necesidades de los clientes y son realistas cuando se trata de la logística de su comercio electrónico. Ofrecer demasiadas opciones puede suponer una gran carga cognitiva para el comprador y, de hecho, disuadirlo de comprar.

La gente quiere un envío rápido, pero "rápido" es un término relativo que depende de factores como la ubicación y las expectativas del comprador. Rápido podría incluir entrega en el mismo día, entrega al día siguiente o envío en dos días. Según una encuesta , el 52 % de los comerciantes cree que los compromisos de envío de uno o dos días al finalizar la compra aumentaron sus conversiones. Estos aumentos alcanzaron el 25%.

Y cuando se trata de tarifas de envío, al menos querrá considerar el envío gratis. Esto requiere evaluar tus márgenes para ver cómo y dónde puedes ofrecer esta opción. No todos los pedidos tienen que venir con envío gratis; puede considerar el envío gratuito con un monto mínimo de compra o como una herramienta promocional o de marketing durante los períodos pico. Un estudio de Harvard Business Review descubrió que los compradores gastan un 9,4% más en promedio cuando se les incentiva a alcanzar un umbral para el envío gratuito. Puede parecer contradictorio, pero con la estrategia adecuada, ofrecer envío gratuito puede aumentar sus márgenes de beneficio.

Ofrezca entrega local y recogida en la tienda

Tanto la compra en línea, la recogida en la tienda (BOPIS) como la entrega local brindan a los comerciantes formas efectivas de hacer llegar los productos a los clientes cercanos.

Aprovechar su tienda o almacenes como ubicaciones de recolección es una opción rentable para los compradores y es esencialmente gratuita para los comerciantes. También le permite extender la temporada de compras navideñas más allá de los plazos de vacaciones de los transportistas.

A medida que los minoristas tradicionales se han inclinado por desarrollar su presencia en línea, las opciones de entrega local se han convertido en otro método de entrega predeterminado. Los dueños de negocios pueden definir zonas de entrega y múltiples condiciones de precios para cada zona, administrar y preparar pedidos para la entrega y crear rutas de entrega optimizadas para los conductores. Esta es una forma de ofrecer "envío gratis" sin tener que pagar ningún costo de transporte.

Subcontrate su cumplimiento a un proveedor de logística externo (3PL)

Administrar el cumplimiento es una gran pérdida de tiempo durante las vacaciones, cuando normalmente no tendrá mucho tiempo libre. Más de la mitad (53%) de los minoristas dicen que la entrega y el cumplimiento son un desafío importante. Además del drenaje habitual, reducir el riesgo de su experiencia de cliente significa que querrá explorar una variedad de transportistas para aumentar la oportunidad de ofrecer envíos rápidos y asequibles a sus clientes.

Una mejor opción podría ser externalizar el cumplimiento a un proveedor de logística externo (3PL). Además de manejar el cumplimiento durante su época más ocupada del año, trabajar con un 3PL a menudo desbloquea el acceso a la diversificación de transportistas, orientación experta sobre estrategias de perfil de envío y cumplimiento, y operadores experimentados que pueden sacar pedidos del almacén rápidamente para superar las expectativas del cliente. Un 3PL experimentado puede ayudarlo a evitar retrasos en los envíos, reducir los costos de envío y cumplir con las crecientes expectativas de los clientes.

Ya sea que esté trabajando con un 3PL o realizando envíos desde casa esta temporada, asegúrese de que los productos estén lo más listos posible para el envío y minimice los puntos de contacto adicionales necesarios en el empaque. Si su producto necesita tener un cierto aspecto de empaque, considere tomarse el tiempo para preempacar o armar un kit para que, cuando llegue el pico, el único trabajo restante sea enviar el producto a su cliente.

Comunicar demasiado en la entrega

Ser proactivo con las comunicaciones con los clientes nunca es una mala idea. Cuando un paquete se va a retrasar, los clientes esperan un aviso, especialmente en pedidos de alto valor donde establecer la confianza es esencial para la lealtad del cliente. Esto comienza llamando a las velocidades de envío al finalizar la compra . Luego, querrá informar a los compradores cuando se procesó, envió y entregó un pedido. Esto se puede hacer en su página de Envíos y devoluciones, mediante correos electrónicos o con notificaciones de pedidos.

Esto requiere que los dueños de negocios estén en estrecho contacto con los transportistas y proveedores de logística externos. A medida que revise las velocidades de envío durante las festividades de sus transportistas, asegúrese de que brinden a los clientes toda la información que necesitan, como información de seguimiento y soporte.

Tendencia n.º 3: políticas de devolución más flexibles

El reto

En medio de lidiar con una oleada de pedidos, las empresas también se ven obligadas a lidiar con la correspondiente oleada de devoluciones. Las tasas de devolución entre industrias varían, pero se han citado como 30% o más durante la temporada de compras navideñas, con el mayor volumen de devoluciones durante la primera semana de enero. ¿Y el coste de estos retornos estacionales? Un estimado de $ 101 mil millones solo en los EE . UU .

Agregue las luchas de envío globales actuales y los desafíos continuos con el fraude de devolución , y puede ver por qué las devoluciones representan un gran desafío para las empresas.

Lo que esperan los clientes

Las devoluciones se han convertido en una parte esencial de la experiencia de compra, y muchos compradores ni siquiera comprarán en tu tienda a menos que tu política de devoluciones cumpla con sus expectativas. ¿Cuáles son esas expectativas? Devoluciones rápidas, gratuitas y fáciles.

• El 68 % de los compradores consulta la página de devoluciones antes de realizar una compra.
• El 52% de los consumidores ha dejado un carrito de compras por temor a un proceso de devolución difícil.
• Las devoluciones en línea se duplicaron con creces en 2020

Cómo preparar tu negocio

Vea los retornos como una oportunidad, no como un problema

En un mundo ideal, nadie te devolvería nada de lo que te compra. Pero en el mundo real, los retornos son inevitables.

En lugar de ver los rendimientos como un problema, cambie su forma de pensar. Trate las devoluciones como una oportunidad para fidelizar a los clientes y maximizar las ganancias al finalizar la compra. Un notable 92 % de los consumidores dijo que volvería a comprar si el proceso de devolución fuera fácil. Una vez que cambie esa mentalidad, puede concentrarse en la organización proactiva frente a la mitigación reactiva.

Ajuste su política de devolución de vacaciones

Elabore una política de devolución específica para las festividades . Esto podría significar hacer una devolución gratuita o más asequible para el cliente y ampliar la ventana en la que pueden devolver el producto. La mayoría de los compradores esperan devolver un producto entre 30 y 90 días durante la temporada navideña. También querrá asegurarse de que su política de devolución se comunique con anticipación y que sea clara y fácil de encontrar. Considere promocionar su política de envío y devolución con un banner en su tienda en línea, colóquelo en las páginas de sus productos, colóquelo en su página de preguntas frecuentes y recuerde a los clientes la política en sus correos electrónicos de notificación de pedidos. Permitir que las personas editen un pedido antes del cumplimiento es otra excelente manera de reducir las tasas de devolución.

Prepárese para el aumento de los rendimientos

Querrá contar con las personas, los procesos y las herramientas adecuados para manejar una afluencia de devoluciones. Contrate personal de temporada para asegurarse de tener los recursos necesarios para comunicarse con los clientes sobre sus devoluciones, enviar etiquetas de devolución por correo electrónico, rastrear y reabastecer los artículos devueltos y administrar los reembolsos.

Comienza a hacer tu lista, revisándola dos veces

Si bien nadie quiere escuchar música navideña en octubre, nunca es demasiado pronto para preparar su negocio para la temporada alta, especialmente en medio de una pandemia. Al tomar medidas concretas para mitigar la crisis global de envíos y cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto a entregas y devoluciones, se coloca en posición de maximizar las ganancias durante las fiestas y preparar el escenario para el próximo año.