Más que una palabra de moda: liderar con las redes sociales para ver la experiencia del cliente de manera diferente

En los últimos años, la "experiencia del cliente" (o CX) se ha convertido en una palabra de moda para la que todas las empresas parecen estar desarrollando una estrategia o cambiando un proceso para abordar. ¿Cuántas empresas están teniendo en cuenta las redes sociales en esta ecuación? Para muchas empresas, los equipos de redes sociales siguen siendo los últimos en enterarse de los cambios de estrategia de alto nivel. Pero cuando se trata de comprender a sus clientes, ellos son los primeros en la fila.

Antes de que las empresas se apresuren a renovar su CX, deben dar un paso atrás, pensar en los elementos más importantes de CX hoy y cómo ven su evolución en los próximos años. Es muy probable que las redes sociales sean la respuesta y deberían estar en el centro de esos cambios. De lo contrario, cualquier cambio que haga su negocio puede quedar anticuado en el corto plazo. Porque lo social es la experiencia del cliente, hoy y especialmente mañana.

Los clientes tienen el control de su experiencia con su negocio

En esencia, la experiencia del cliente se basa en los diversos puntos de contacto que un cliente tiene con su gente, sus productos y su marca. Históricamente, las empresas han tenido más control sobre cómo sucedió esa experiencia y (en su mayor parte) fue muy lineal y predecible.

Hoy en día, los consumidores tienen el control. Eligen su propia aventura. Seleccionan dónde quieren interactuar con su marca, investigar productos y realizar compras. Como resultado, su marca, personas, productos y servicios deben estar disponibles de forma omnicanal.

Los consumidores pueden dictar sus experiencias con su marca, pero las empresas pueden optar por invertir en consistencia, eficiencia y calidad en sus espacios físicos y digitales. Piense en las experiencias que tendría en una tienda minorista física. Ese negocio tiene una cierta forma en que quieren que los asociados de la tienda se presenten y traten a los clientes. Hay intenciones detrás de la forma en que la empresa comercializa la tienda y diseña sus estantes. Las empresas deben pensar en cómo sus productos, valores, estándares y cultura se muestran en las redes sociales de la misma manera.

La experiencia del cliente comienza con las redes sociales

Todos reconocemos que la pandemia obligó a las empresas a transformarse. Todos tenían que evolucionar para mantener relaciones con los clientes, promocionarles y vender productos y servicios en un mundo donde las interacciones cara a cara ya no eran una opción. Las redes sociales se convirtieron en el canal de referencia y en un catalizador para mantener en movimiento el recorrido del cliente.

A medida que salgamos de la pandemia, eso seguirá siendo cierto. Los consumidores han hablado y las redes sociales son el lugar más conveniente y atractivo para conectarse con su marca. Es por eso que estamos viendo un aumento exponencial en la atención al cliente social y el comercio social. Ya no estamos limitados a descubrir y aprender sobre productos, también tenemos la capacidad de realizar transacciones, pasando por todo el viaje del cliente en un solo canal con facilidad.

Más consumidores en las redes sociales generan más información sobre sus clientes actuales y potenciales, pero demasiadas empresas están dejando esos datos sobre la mesa. Las empresas tienen la responsabilidad de actuar sobre esa inteligencia: muéstreles a sus clientes que está escuchando, que está en sintonía con sus preferencias, que le importa mucho brindarles las mejores experiencias posibles. La experiencia del cliente deja de ser una palabra de moda solo si hace algo al respecto.

A un nivel humano básico, es alentador cuando nos sentimos escuchados, representados, vistos y comprendidos. Las preferencias de los clientes seguirán cambiando, es inevitable. Pero los datos sociales son la forma más rápida y sin filtrar de rastrear esos cambios a medida que surgen.

Un cliente de Sprout, Lodge Cast Iron, usó la escucha social para aprovechar las conversaciones que tenían los clientes potenciales sobre recetas y productos de cocina. Los datos revelaron que en realidad tenían una gran contingencia vegana que buscaba ideas para recetas sin carne. El equipo de Lodge Cast Iron tomó ese conocimiento, se unió a las conversaciones y aprovechó un nuevo mercado, al mismo tiempo que le brindaba a la gente lo que querían.

Los administradores de redes sociales tienen las claves de la experiencia del cliente

Cuando recibe un mensaje en las redes sociales, no sabe automáticamente si se trata de un cliente potencial, un problema de soporte, comentarios sobre el producto o incluso el comienzo de una crisis. Los mensajes no vienen con una etiqueta, ni se enrutan automáticamente a los equipos apropiados, como atención al cliente, por ejemplo.

Esta es solo una de las razones por las que nuestros especialistas en marketing de redes sociales desempeñan un papel fundamental en la CX y las relaciones con los clientes. Ellos son los que clasifican estas interacciones, por lo que deben estar vinculados a todas las diferentes partes de la organización para garantizar que los mensajes de los clientes lleguen a las personas adecuadas.

Estamos comenzando a ver un cambio en el que la mayoría de los ejecutivos están de acuerdo en que las redes sociales se convertirán en el principal canal para que su empresa se conecte con sus clientes actuales y potenciales. Aun así, muchas organizaciones aún ponen lo social en un rincón.

En el último Sprout Social Index, descubrimos que el 50 % de los especialistas en marketing dicen que solo mantienen una comunicación y colaboración ocasionales con otros equipos. Si las empresas se comprometen a utilizar las redes sociales para mejorar e informar la experiencia del cliente, deben elevar las redes sociales a la función estratégica orientada al cliente que debería ser. Saque a los equipos sociales de los silos en los que han estado durante mucho tiempo. Ofrézcales un asiento en la mesa y oportunidades constantes para compartir sus perspectivas únicas. Cuanto antes las empresas incorporen las redes sociales a los esfuerzos entre equipos, mejor.

El mejor momento para plantar un árbol es hoy.

Aunque hemos visto que las redes sociales han evolucionado rápidamente en los últimos años, todavía estamos al principio de la curva de adopción para las empresas. Hay mucho que aprender, pero sabemos que proporcionar una CX fluida, positiva y completa en las redes sociales brinda a las empresas una ventaja competitiva.

Las empresas que inviertan temprano, aprovechen las montañas de datos sociales disponibles y se comprometan a ajustar su estrategia, serán las ganadoras. Porque si no te presentas a tus clientes en las redes sociales, otra marca lo hará. Esa es la naturaleza del juego, pero la buena noticia es que nunca es demasiado tarde.

El mejor momento para plantar un árbol es hoy. Así que profundice, plante las semillas para una primera experiencia del cliente social, nútrela y mírela crecer.

Descargue el Informe sobre el estado de las redes sociales de Sprout para obtener más datos y conocimientos que su empresa necesita para determinar el camino a seguir en este entorno de consumo cada vez más social.