Para ver el marketing de manera diferente, debemos centrarnos en las redes sociales.

El departamento de marketing solía ser la boca de una organización: desarrollaba contenido y comunicaba mensajes para respaldar las ventas. Pienso en cuando comencé en el campo y mi función consistía en crear hojas sueltas, construir plataformas de presentación, planificar eventos y ayudar a respaldar los objetivos publicitarios y de concientización. Ahora, el papel del marketing ha evolucionado, cambiado y crecido fundamentalmente.

En Sprout Social, el marketing no se trata solo de apoyar a los equipos de ventas, se trata de potenciar las ventas. El marketing es un eje para los ingresos y nuestra estrategia comercial general. Pero a medida que se afianza la transformación digital, más líderes de marketing encontrarán que sus departamentos son responsables no solo de la adquisición de nuevos clientes, sino también de influir en la retención y el crecimiento, el servicio al cliente y el desarrollo de productos.

Sabemos que nuestros compradores quieren participar digitalmente y que prefieren cada vez más tener una experiencia de cliente digital de extremo a extremo; solo el equipo de marketing puede ofrecer eso a escala. Para el 55% de los consumidores, esa experiencia comienza en las redes sociales.

Con el poder de las redes sociales, los equipos de marketing ahora también son los ojos, los oídos y el corazón de una organización. A medida que miramos hacia el futuro del marketing, dependerá de nuestra capacidad para comprender, aprovechar y, en muchos sentidos, comenzar con lo social.

Las estrategias de marketing deben comenzar con las redes sociales.

Para servir mejor a nuestros clientes, tenemos que escucharlos.

Los equipos de redes sociales están en primera línea, sintonizando regularmente con nuestra audiencia y nuestros clientes. Los conocimientos que capturan deben informar nuestras campañas, nuestro contenido y nuestros planes de marketing en general. Las redes sociales no pueden ser el equipo al que acudimos después de crear una campaña y decir: "Aquí, publique esto".

Cuando trabajamos de manera proactiva con las redes sociales, podemos probar nuevas ideas, activos creativos y campañas, y usar los resultados para convertirnos en vendedores más estratégicos.

No podemos limitarnos únicamente a escuchar lo que dice nuestra audiencia sobre nuestra marca. También debemos escuchar lo que dicen sobre sus propias vidas y experiencias fuera de la marca. Ahora también es de misión crítica leer la sala, mantener el pulso en la cultura en general, enfocarnos en los valores de los clientes y reflejar nuestros propios valores mientras lo hacemos.

La pandemia de COVID-19 demostró el valor que las redes sociales pueden ofrecer, incluso cuando su estrategia está en suspenso. Cuando se desató la pandemia en marzo de 2020, nuestro equipo decidió pausar todo nuestro contenido social para poder reevaluar. Inmediatamente investigamos los datos de escucha social para responder preguntas como: “¿Cómo podemos servir a nuestros clientes de manera más efectiva en un momento de tanta incertidumbre? ¿Qué necesitan desde la perspectiva del producto? ¿Cuáles son los pasos necesarios que debemos tomar para ayudarlos a navegar este cambio increíblemente difícil?

Los datos sociales que encontramos lo cambiaron todo. Desechamos la mayoría de las campañas que habíamos planeado para priorizar más contenido educativo y de apoyo. Organizamos un evento digital sabiendo que nuestros clientes necesitaban una comunidad y una red de apoyo. Ofrecimos a los clientes un tema de escucha gratuito de COVID-19 para que pudieran beneficiarse de los mismos datos que usamos para guiar nuestros pivotes.

Al usar las redes sociales para detenernos, escuchar y conectarnos con nuestra audiencia en un nivel más profundo, pudimos expandir nuestra influencia y respaldar nuestros principales objetivos comerciales en medio de la turbulencia mundial. Pero no debería hacer falta una pandemia para que aprovechemos estos conocimientos en nuestras campañas. Debería ser continuo. Debería comenzar con las redes sociales.

La experiencia del cliente es más que una palabra de moda

Más allá de las campañas, la mayor oportunidad está en cómo nosotros, como líderes de marketing, cumplimos nuestro papel en la gestión de una experiencia de cliente de extremo a extremo. Tenemos el poder de garantizar que esto no se convierta en la próxima palabra de moda o en una promesa vacía.

Las organizaciones no saben si están brindando una excelente experiencia al cliente si no hablan con sus clientes. Cuando tiene cientos, miles o millones de clientes, una de las únicas formas de capturar información de los clientes y comentarios procesables a escala es a través de las redes sociales, el grupo de enfoque en tiempo real más grande.

Social muestra un espejo para su organización para que pueda ver dónde se está quedando corto, cómo se compara con la competencia, oportunidades para innovar sus productos y mucho más.

El poder de las redes sociales aún no se ha reconocido entre muchos líderes de marketing y CMO. No tuvimos redes sociales hasta bien entrada nuestra carrera profesional, por lo que a menudo hay un malentendido sobre lo que pueden ayudar a las marcas a lograr. Como resultado, hemos visto que las redes sociales quedan relegadas a roles de marketing de nivel de entrada y nativos digitales que crecieron con las redes sociales. Sin embargo, desafortunadamente, su trabajo por lo general termina siendo aislado, perpetuando la percepción de lo social solo como una palanca para el conocimiento de la marca en lugar de un activo estratégico en todas las funciones comerciales.

Para que las marcas vean las redes sociales de manera diferente y las utilicen como la poderosa herramienta que sabemos que son, los líderes de marketing deben cerrar la brecha entre las redes sociales y el resto de la organización. Con una mayor visibilidad y colaboración, se obtienen mejores resultados comerciales.

Las claves para desbloquear el poder de las redes sociales

Si el principio rector del marketing es ser el administrador del cliente, los administradores de redes sociales son nuestros expertos en el campo. Las redes sociales se han convertido en la línea a través de la cual cada cliente interactúa con su marca, por lo que los administradores de redes sociales ven, escuchan y actúan en todas esas interacciones.

Con la orientación de los administradores de redes sociales, permitimos que nuestras empresas no solo sean mejores en marketing, sino que también creen productos y experiencias que pueden marcar la diferencia en la vida de nuestros clientes.

Hoy en día, lo que está en juego para los CMO es compartir victorias, avances hacia los objetivos y oportunidades para mejorar con nuestros pares en todo el negocio. En el futuro, debemos empoderar a nuestros equipos de redes sociales brindándoles un acceso similar a las partes interesadas fuera del marketing, tanto para ampliar su comprensión del negocio como para permitirles compartir su experiencia única y sus valiosos conocimientos.

Más allá de crear facetime, debemos alentar a nuestros equipos de redes sociales a seguir una cadencia regular para brindar información social a otros departamentos, ya sea ventas, atención al cliente, productos u otros. Esta educación continua es un paso importante para desbloquear el valor de las redes sociales en toda la organización, hacia un día en el que no solo los administradores de redes sociales inicien sesión en las plataformas de administración de redes sociales.

El futuro del marketing depende de las redes sociales

Apenas hemos arañado la superficie cuando se trata de aprovechar el poder de las redes sociales. Pero si los especialistas en marketing van a ser cada vez más responsables de generar ingresos, la única forma de tener éxito es ayudar a desbloquear los aportes sociales en todos nuestros negocios.

La buena noticia: solo en el último año, hemos visto un aumento en las empresas que invierten en redes sociales. De manera abrumadora, el 91 % de los ejecutivos informa que durante los próximos tres años, el presupuesto de marketing en redes sociales de su empresa aumentará. Y realmente creo que esas inversiones valdrán la pena.

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