Por qué necesita el software de comentarios de Amazon

Publicación de invitado de Chris Dunne de FeedbackExpress . FeedbackExpress es una poderosa solución de software basada en la nube que ayuda a los vendedores de Amazon a automatizar y administrar su comunicación de comentarios con los compradores. Se ha comprobado que el software ayuda a los vendedores a obtener comentarios de los vendedores y revisiones de productos más positivos, así como a eliminar cualquier comentario negativo y neutral de manera rápida y efectiva.

La mayoría de los clientes que realizan una compra en Amazon no dejan comentarios; la cifra ronda el 5% o 1 de cada 20 clientes. Hay cosas que los vendedores pueden hacer para aumentar la probabilidad de recibir comentarios, como automatizar el proceso con el software de comentarios de Amazon.

¿Qué tipo de comentarios pueden dejar las personas?

Los compradores en Amazon pueden dejar dos tipos de comentarios: comentarios del vendedor (cómo cree el comprador que usted se desempeñó durante la transacción) y comentarios del producto (su opinión sobre la calidad del producto que recibió).

¿Cómo se califican los comentarios en Amazon?

Los comentarios sobre Amazon se puntúan de la siguiente manera:

• 5 estrellas = Excelente
• 4 estrellas = Bueno
• 3 estrellas = Regular
• 2 estrellas = Pobre
• 1 estrella = Horrible

Muchos clientes no son conscientes de que una calificación de 3 estrellas (neutral) en realidad contará en contra de su negocio y reducirá su calificación de vendedor. Sin conocer las calificaciones, un cliente podría pensar que una calificación de 3 estrellas es promedio (positiva), cuando en realidad es regular (negativa).

A los compradores también se les hará una serie de preguntas de sí/no sobre la fecha de entrega, la descripción del artículo y el servicio al cliente brindado.

¿Por qué son importantes los comentarios en Amazon?

La retroalimentación importa por dos razones principales en el mercado.

En primer lugar, Amazon lo usará para decidir a qué vendedores otorgar el Buy Box, por lo tanto, si su calificación de comentarios es inferior al 95%, sus posibilidades de obtener una parte del Buy Box son escasas. Por debajo del 90%, sus posibilidades son escasas o nulas, y apenas se fue de la ciudad.

En segundo lugar, la mayoría de los consumidores compararán las puntuaciones de los comentarios de los vendedores antes de realizar una compra. Si dos vendedores están vendiendo el mismo producto por el mismo precio, es probable que se dejen influir por el que tenga la puntuación de comentarios más alta. Los compradores realizarán un escaneo rápido de su perfil de vendedor para ver si ha cumplido o superado las expectativas de los clientes en múltiples ocasiones y tiene un mínimo de comentarios negativos.

Según BrightLocal, "el 79 % de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales".

Finalmente, cuantas más reseñas de productos obtenga en Amazon, mejor será la visibilidad de su producto. Un aumento en la cantidad de comentarios positivos del vendedor que recibe lo ayudará a llamar la atención.

¿Puedo ofrecer productos con descuento a cambio de una reseña?

Amazon ha anunciado recientemente una prohibición a los vendedores que solicitan reseñas a cambio de ofrecer productos gratuitos o con descuento incentivados. Aquellos vendedores que lo hacen, están infringiendo los Términos de servicio (ToS) de Amazon y corren el riesgo de que se suspenda su cuenta de vendedor. ¡No lo hagas!

Lectura relacionada: Cómo evitar una suspensión de Amazon

¿Qué debe contener un correo electrónico de comentarios?

FeedbackExpress ha dedicado tiempo a probar y crear correos electrónicos para que usted no tenga que hacerlo. Ya sea que decida solicitar comentarios utilizando nuestro software o elija hacerlo manualmente, aquí hay una lista útil de cosas que debe incluir en un correo electrónico de solicitud de comentarios.

• Un enlace al producto que han comprado.
• Incluya preguntas abiertas, por ejemplo, ¿cómo lo encontró?
  Es importante averiguar si tuvieron una buena experiencia antes de pedir comentarios.
• Recuerde a los compradores que la satisfacción del cliente es importante para usted. Muchos clientes piensan que están comprando en Amazon y no se dan cuenta de que en realidad están comprando a un tercero.
• Brinde a los clientes una forma de comunicarse con usted para abordar cualquier problema, reduciendo las posibilidades de que dejen comentarios negativos.
• Incluya un enlace directo para que dejen sus comentarios honestos. Esto cumple con los términos de servicio de Amazon: ¡Amazon alienta a los clientes a dejar comentarios!
• Lamento ser un fastidio, pero no podemos enfatizar este punto lo suficiente. Recuerde, no puede ofrecer incentivos a un comprador por proporcionar o eliminar comentarios.
• Una última cosa, ¡asegúrate de que tu gramática y ortografía sean perfectas! Use un corrector ortográfico o pídale a alguien que lo revise.

Sugerencia para el vendedor: Este es un gran consejo para prevenir proactivamente los comentarios negativos que nos complace compartir con usted.

Cuando envíe sus correos electrónicos de solicitud de comentarios, es posible que desee incluir dos enlaces. El primer enlace podría decir, "Todo estuvo genial" y enlazar a la página de revisión de su producto. El segundo enlace podría decir: "No cumplió con las expectativas", lo que alentaría a los clientes a enviar un mensaje que recibirá en Seller Central.

¿Cuándo debe enviar un correo electrónico de solicitud de comentarios?

Esto depende completamente de usted, pero una estrategia podría ser solicitar comentarios un día después de que se confirme la entrega. Si la entrega se retrasa por cualquier motivo, no querrá enviar una solicitud por correo electrónico.

Si no se proporciona ningún comentario, querrá volver a preguntar siete días después. Una vez que haya recibido comentarios, no debe enviar más correos electrónicos.

El software de comentarios de Amazon como FeedbackExpress le permite automatizar el proceso de gestión de comentarios. Puede establecer reglas para solicitar comentarios a una hora determinada del día o una cantidad específica de días después del pedido o la fecha de entrega. Incluso puede incluir en la lista negra a los vendedores y SKU donde crea que es más probable que reciba una reseña de 1, 2 o 3 estrellas.

¿Aumentará mi retroalimentación?

Al automatizar la recopilación de comentarios, incluso dentro de su prueba gratuita de 30 días, estamos seguros de que notará un aumento en el porcentaje de sus clientes que dejan comentarios.

¿Cuáles son las razones más comunes para la retroalimentación?

La mayoría de los comentarios negativos son el resultado de un problema con el producto o el proceso de pedido. Aquí hay una lista de razones comunes:

• Agotado
• Envío tardío
• Devolución desordenada o complicada
• Producto no es como se describe
• Tamaño o producto incorrecto
• Calidad del producto
• Servicio al Cliente
• Comentarios inexactos

¿Qué estrategias existen para lidiar con la retroalimentación negativa?

Puedes pedirle a Amazon que lo elimine. Muchos vendedores permiten comentarios negativos y neutrales en su cuenta que van en contra de las pautas de Amazon. Y, en la mayoría de los casos, todo lo que se necesita es un correo electrónico rápido a Amazon que indique por qué está en contra de las pautas de Amazon.

Por ejemplo, Amazon eliminará los comentarios negativos (tachados) en los pedidos de Logística de Amazon en los que acepte la responsabilidad de lo que salió mal.

Además, si un cliente deja una reseña de un producto en una reseña de comentarios del vendedor, Amazon también la eliminará y no contará en su puntuación de comentarios.

Asegúrese de ser proactivo y de hacer todo lo posible para evitar problemas. Ofrezca un excelente servicio al cliente, listados precisos con fotos y responda a cualquier mensaje tan pronto como pueda.

También vale la pena recordar a los compradores que están comprando a un comerciante externo en lugar de a Amazon.

Eliminar o, mejor aún, evitar solo una revisión negativa (1 o 2 estrellas) o neutral (3 estrellas) puede tener un gran impacto en su calificación de vendedor y, en consecuencia, en sus ventas, ganancias y posibilidades de Buy Box.

Comuníquese con clientes insatisfechos e intente resolver cualquier problema antes de que genere una revisión negativa.

Un comprador puede eliminar comentarios hasta 60 días después de la fecha en que los dejó. Después de este tiempo, puede optar por responder a los comentarios negativos y dar su versión de la historia a los clientes potenciales.

Cómo generar buenas críticas en Amazon

#1. Ofrecer la mejor experiencia al cliente

Amazon es una de las organizaciones más centradas en el cliente del mundo. Para tener éxito en el mercado, debe ofrecer un excelente servicio al cliente: enviar los productos a tiempo y usar el embalaje adecuado, responder a los mensajes lo antes posible y, si comete un error, hacer todo lo posible para hacer las cosas bien con los clientes.

#2. Incluya notas de agradecimiento en sus paquetes solicitando reseñas honestas

Actualmente, esto no va en contra de las políticas de Amazon, siempre y cuando no ofrezca incentivos a cambio de reseñas. Amazon incluso ofrece una sugerencia para el texto que puede incluir,

“Gracias por comprar nuestros productos en Amazon.com. Nos esforzamos por ofrecerle el mejor valor y servicio posible. Tómese un momento para calificarnos como vendedor en el sitio web de Amazon.com”.

#3. Enviar revisiones de seguimiento

FeedbackExpress automatiza este proceso para que no tenga que preocuparse por enviar correos electrónicos, enviarlos en el momento equivocado o enviarlos a un cliente que probablemente deje comentarios negativos.

#4. ¡No compres reseñas falsas!

Amazon está decidido a eliminar las reseñas falsas y penalizar a los vendedores que utilicen estos servicios. Además de perder su cuenta de vendedor, podría enfrentar acciones legales.

Conclusión

Ya sea que obtenga existencias de fabricantes o sea un vendedor de marca privada que venda sus propios productos en Amazon, proteger o mejorar su calificación de vendedor es crucial para la elegibilidad de Buy Box y la visibilidad del producto en los resultados de búsqueda.

Establecer un sistema (ya sea de forma manual o automática) para aumentar sus comentarios positivos y revisiones de productos, además de ayudarlo a reaccionar ante los comentarios negativos, es vital para las ventas y el éxito a largo plazo.

Con métricas de vendedor mejoradas, se beneficiará de mayores ventas, mayores ganancias y ganará el Buy Box con más frecuencia.

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