Enfoque de SendGrid para NPS: cosas específicas que hacemos mientras mantenemos la vista en lo que más importa

En mi última publicación, discutimos los fundamentos de Net Promoter Score (NPS) y el por qué detrás de NPS. Hoy, queremos compartir ejemplos específicos y tangibles de cómo se ve esto en SendGrid. Cuando lanzamos nuestro Sistema Net Promoter renovado en abril, esto es lo que hicimos.

Punto de partida

Pensamos específicamente en cada uno de los siguientes temas y optimizamos el proceso para garantizar que admitiera escuchar, aprender y actuar sobre los comentarios de nuestros clientes para mejorar la forma en que los servimos:

• Ejecución de encuestas (escucha)
• Proceso textual (aprendizaje)
• Proceso de retroalimentación de ciclo cerrado (aprendizaje y actuación)
• Análisis de datos (aprendizaje)
• Acción (actuación)

La clave para respaldar el nuevo proceso que lanzamos este abril fue comenzar con el final en mente. Necesitábamos un proceso de encuesta que a) capturara una gran cantidad de datos b) nos permitiera cerrar el círculo con los clientes casi en tiempo real y c) analizar e informar sobre los datos. Elegimos las herramientas y el enfoque que se describen a continuación porque eran lo suficientemente flexibles y potentes para respaldar los nuevos procesos y las herramientas más utilizadas que ya empleamos. Esto funcionó muy bien para nosotros, pero puede que no funcione para todos.

Ejecución de la encuesta

Enviamos la encuesta por correo electrónico a nuestros clientes y aprovechamos un diseño de encuesta hermoso y simple de Knak.io. Enviamos correos electrónicos a los clientes que no habían respondido a la encuesta, pero no enviamos más de 3 correos electrónicos por cliente para evitar que se sintieran spam. Y, por supuesto, realizamos pruebas A/B en las líneas de asunto y las variaciones de contenido para optimizar las respuestas de nuestros clientes.

Los datos de la encuesta fluyeron hacia nuestro CRM de Salesforce, lo que nos permitió agregar otros datos de clientes para generar informes y análisis, y crear flujos de trabajo en una herramienta que nuestros equipos de lanzamiento al mercado usan a diario. Además de las encuestas por correo electrónico, creamos páginas de destino para interactuar con nuestros seguidores leales y enviar un mensaje segmentado a pasivos y detractores.

Encuestamos a todos los clientes pagos y una muestra aleatoria de clientes gratuitos para establecer una nueva puntuación de referencia. Como dicen, "no se puede gestionar lo que no se puede medir".

Lo mantuvimos extremadamente simple y puro, y evitamos agregar preguntas adicionales como puede ver a continuación.

proceso textual

En primer lugar, las palabras textuales son la jerga de NPS para el comentario de texto que un cliente deja ante la pregunta "¿cuál es el motivo principal de la puntuación que nos diste?". El comentario real del cliente anterior es textual. Estos datos fluyeron hacia Salesforce, lo que nos permitió realizar informes de clientes para análisis y alertas para equipos de éxito de clientes. Creamos un informe diario de Salesforce que podíamos pegar en Hojas de cálculo de Google para el etiquetado textual, el análisis posterior a la encuesta y para respaldar parte del proceso de ciclo cerrado. Un pequeño equipo leyó cada comentario de los clientes y lo etiquetó en categorías. Luego, compartimos palabra por palabra con los equipos de respuesta primaria para hacer un seguimiento.

Proceso de retroalimentación de circuito cerrado

Creamos nuestro proceso y objetivo de retroalimentación de ciclo cerrado para respaldar nuestra meta de mejora del 10 % y para escuchar comentarios tanto positivos como constructivos, sujeto a los recursos que pudimos asignar a este nuevo proceso. Comenzamos comunicándonos por teléfono con ⅓ de nuestros clientes que respondieron a la encuesta, intentando establecer contacto dentro de las 48 horas posteriores a la presentación de la encuesta por parte del cliente. Solo para esta parte del proceso, eso significó movilizar ~ 1/4 de la empresa. ¡Puede ver cuán importantes son nuestros clientes para nosotros solo por ese hecho!

Elegimos estratégicamente cerrar el ciclo con todos los clientes grandes junto con los clientes pagos que nos dieron un 8, 6, 2, 1 o 0. Tanto las alertas de Salesforce como las Hojas de cálculo de Google nos ayudaron a mantener este proceso funcionando sin problemas. Como nota al margen, esperamos llegar algún día a un lugar donde podamos comunicarnos con todos los encuestados. Los equipos de toda la empresa, incluidos Customer Success, Product, UI/UX, Support y Marketing, se comunicaron con los clientes todos los días, intentando llegar a ellos dentro de las 48 horas posteriores a la finalización de la encuesta. Además, nuestro equipo de liderazgo sénior se acercó a casi 100 clientes y triplicará con creces ese esfuerzo durante nuestra próxima encuesta.

Hay 2 propósitos para cerrar el ciclo: 1) es aprender más (por ejemplo, ¿cuál es la causa raíz de la palabra textual?) y 2) es conectarse con el cliente para decir "gracias por los comentarios" o simplemente "lo siento" cuando necesario. Significaba mucho para muchos clientes que en realidad daríamos seguimiento a sus comentarios.

Análisis de datos (aprendizaje)

Este fue uno de los aspectos más destacados para mí. Como empresa con 120 000 clientes de todas las formas y tamaños (que usan múltiples productos, en más de 90 países, en docenas de industrias, desde empresas emergentes hasta empresas, etc.) con muchas explicaciones textuales diferentes por qué nos dieron la puntuación que nos dieron, había no faltan formas de cortar los datos. Analizamos decenas de miles de puntos de datos, extrajimos ideas y resumimos lo que aprendimos. Luego presenté los datos y las ideas a nuestro equipo de liderazgo y a toda la empresa.

El análisis de datos junto con el proceso de retroalimentación de ciclo cerrado juntos nos ayudan a aprender de 2 maneras poderosas. En primer lugar, toda la empresa puede aprender de los conocimientos clave generados en el análisis de datos (p. ej., ¿qué tan satisfechos están los clientes con el producto A frente al producto B y por qué, o cómo se comparan las puntuaciones entre nuestros clientes recientes y antiguos y por qué?). En segundo lugar, los empleados de primera línea y los líderes sénior pueden aprender de las interacciones con los clientes que tienen cuando cierran el círculo e intentan conocer las causas fundamentales de la retroalimentación.

Nota al margen: algunos pueden pensar que esto suena demasiado complicado o rudimentario. Sí, digo que analizar miles de respuestas en Hojas de cálculo de Google fue bastante fluido y manejable gracias a los esfuerzos de todos los Gridders que apoyaron este proceso. Se necesitó un gran equipo para hacer esto, pero era lo correcto si queríamos que los humanos hablaran con los clientes a gran escala. La flexibilidad que esto proporcionó para el análisis de datos fue un punto destacado. Sin embargo, este método no es para todos, razón por la cual existen excelentes proveedores de software (y nuestros clientes, como Promoter.io y CustomerGauge).

Acción (¡actuando, obviamente!)

Tomamos las áreas que eran puntos brillantes (literalmente, cientos y cientos de clientes dijeron algo como "simplemente funciona" y nos dieron una puntuación promedio de 9.5) y comenzamos a aprovechar este lenguaje mientras hablamos con clientes y prospectos. También tomamos aprendizajes de áreas para mejorar e integrarlos en la planificación de productos y UI/UX junto con la planificación de la oferta de servicios. Hubo algunas soluciones rápidas que abordamos y otras áreas que identificamos que tomarán algún tiempo a medida que nuestro equipo de Producto aborda muy cuidadosamente cómo creamos productos.

Qué sigue: cómo estamos optimizando

No hay duda de que tenemos espacio para mejorar en nuestro Sistema Net Promoter. Ciertamente no hemos resuelto todo, pero creo que tenemos los fundamentos correctos. Esto es lo que estamos optimizando:

1. Todavía estamos incorporando aprendizajes en las hojas de ruta de productos y servicios; algunas de estas cosas toman tiempo.
2. Como empresa basada en datos, estamos integrando más profundamente NPS en nuestro ADN de toma de decisiones.
3. Estoy trabajando para garantizar que las historias geniales que surgen durante el proceso de NPS se compartan con todos en SendGrid, porque nos inspiran y tocan el elemento humano que nos lleva a trabajar con una sonrisa todos los días: estamos haciendo un buen trabajo. pero podemos hacerlo aún mejor.
4. Estamos implementando un compromiso NPS de liderazgo aún más profundo. Cada uno de nuestros líderes sénior hablará con al menos una docena de clientes durante octubre.
5. Vamos a agregar nuevos elementos al análisis, incluidos los componentes de series de tiempo.
6. Eventualmente, pasaremos a una cadencia de encuesta más continua.

Consejo de cierre

Esperamos que compartir nuestra metodología haya ayudado a aquellos de ustedes que están pasando por un ejercicio similar. Puedo dar fe del hecho de que trabajar para una empresa que realmente se preocupa por sus clientes es una experiencia que da vida y define la carrera. Mi esperanza es que SendGrid, nuestros clientes y nuestros compañeros de SaaS continúen centrándose en el por qué y los fundamentos. Nuestro trabajo para satisfacer a nuestros clientes nunca está completo, pero NPS nos permite competir mejor a medida que el mundo de nuestros clientes y nuestra industria cambian rápidamente.