Cómo crear y comunicar su política de envío (con una plantilla y ejemplos)

"¿Cuánto costará el envío?"

"¿Cuándo llegará mi orden?"

Algunas de las preguntas más comunes que recibe como propietario de una tienda inevitablemente estarán relacionadas con el envío.

Una política de envío bien pensada no solo lo ayuda a establecer de manera proactiva las expectativas correctas en cuanto a los tiempos y costos de envío, sino que también se convierte en un activo cada vez que los clientes llegan con preguntas sobre sus pedidos.

Su política de envío es un documento vivo para su empresa, que actualiza y ajusta a medida que cambian sus operaciones y circunstancias, especialmente cuando lo inesperado lo obliga a adaptarse.

Ya sea que esté creando una nueva política de envío desde cero o actualizando su política existente para reducir las consultas de atención al cliente, hemos creado este recurso para ayudarlo a cubrir y comunicar los detalles correctos, con una plantilla para que pueda comenzar junto con ejemplos que puede tomar prestadas ideas de.

• Qué debe incluir su política de envío
• Ejemplos de políticas de envío
• Plantilla de política de envío gratis
• Dónde comunicar tu política de envío

Qué debe incluir su política de envío

Lo que cubra en su política de envío y cómo lo comunique dependerá en gran medida de sus operaciones comerciales y cadena de suministro actuales. El objetivo es ser transparente con los clientes.

Dado que 2020 trae retrasos en los envíos imprevistos y mayores costos de transporte, es más importante que nunca mantener su política de envíos actualizada teniendo en cuenta los siguientes puntos clave:

• Los detalles de envío esenciales son fáciles de encontrar. Si bien es una práctica común mantener un enlace a la página de su política de envío en el pie de página de su sitio web, considere cómo también puede mostrar detalles importantes de envío en el lugar correcto en el momento correcto (por ejemplo, en la página de su producto o en el banner del sitio web).
• Presentación clara y concisa. No haga que los clientes busquen en su página de política de envío la información que necesitan. Siempre que sea posible, facilite la navegación con subtítulos claros, tablas, texto en negrita y enlaces para obtener más información.
• Tiempos de procesamiento de pedidos. Después de realizar un pedido, ¿cuántos días tardará en estar listo para enviar? Vale la pena comunicarlo si está excluyendo fines de semana y/o días festivos, y si tiene ciertos tiempos límite para procesar pedidos (por ejemplo, los pedidos recibidos después de las 5:00 p. m. se procesarán el siguiente día hábil). Si ocurren cambios dentro de su cadena de suministro, debido a períodos pico o como resultado de COVID-19, debe actualizar sus tiempos de procesamiento para reflejarlo.
• Opciones de envío nacional e internacional. ¿Cuáles son las regiones que califican para sus opciones de envío nacional? El envío internacional se puede desglosar en su propia sección donde enumera los países a los que realiza envíos y los plazos de entrega estimados. Si ofrece varias opciones de envío, puede enumerarlas en una tabla para que la información sea fácil de escanear.
• Costos de envío. Desglose los costos de envío para el cliente. Si tiene un umbral de envío gratuito, puede comunicarse en varios lugares como un incentivo para los clientes. También se debe mencionar cualquier posible tarifa sorpresa, como aranceles e impuestos en los que pueda incurrir el cliente.
• Entrega local y compra online, recogida en tienda. Si ofrece opciones de envío local, como entrega local o comprar en línea, recoger en la tienda, puede explicar los pasos que los clientes deberán seguir después de realizar el pedido y comunicar claramente su cobertura de entrega local.
• Transparencia en torno a devoluciones, cambios y cancelaciones . Además de acomodar las devoluciones a través de una política de devolución dedicada , también puede resumir cómo su empresa evalúa los reembolsos , las ediciones de pedidos , los cambios y cuál es su proceso en caso de pérdida o daño de un pedido.
• Posibles interrupciones del servicio. Los pedidos pueden tardar más en llegar debido a variables fuera de su control. Su página de política de envío es donde puede comunicar aproximadamente cuánto tiempo más y explicar a los clientes por qué.

No es raro que actualice su política de envío cada pocos meses, especialmente cada vez que agrega nuevas opciones de envío o transportistas, amplía su red de cumplimiento o anticipa retrasos.

Ejemplos de páginas de política de envío de los que puede aprender

Las siguientes políticas de envío pueden servir como ejemplos de algunas de las formas en que puede formalizar su propia política en su tienda en línea. Hemos incluido varios contextos de envío para que pueda ver cómo las diferentes circunstancias se traducen en diferentes políticas.

Una política de envíos orientada a los clientes locales

Debido a la pandemia y las precauciones de seguridad de distanciamiento social, muchas tiendas físicas han adoptado las compras locales a través de opciones de entrega local y compra en línea, recogida en la tienda.

Cada una de estas opciones locales viene con su propio conjunto único de pasos que deben comunicarse claramente para garantizar una experiencia fluida para el cliente.

Como ejemplo, Merchant of York, una tienda que vende artículos para el hogar y plantas de interior, comenzó a priorizar las ventas locales en medio de la pandemia y actualizó su página de envío con viñetas claras sobre cómo funciona cada opción.

La tienda proporciona el tiempo aproximado de llegada de las entregas locales y establece una ventana de disponibilidad para cuando se pueden recoger los pedidos.

Si depende en gran medida de los negocios de sus clientes locales, también puede enumerar los códigos postales a los que da servicio, o inspirarse en Storyteller Beverages e insertar un mapa en su página de envío para comunicar visualmente los rangos de entrega locales.

Desglose de su política de envío en varias páginas

¡Porra! es una marca de ropa y accesorios que divide su política de envío en varias páginas de envío. Su página principal de envío está diseñada en torno a las necesidades de la mayoría de sus clientes en una sencilla sección de preguntas frecuentes de dos partes. Pero esta página también enlaza con páginas de apoyo donde los clientes pueden obtener más detalles sobre el procesamiento de pedidos y el envío internacional.

Uso de tablas para comunicar claramente las opciones y expectativas de envío

En algunos casos, como si sus productos se compran con frecuencia como regalo o para un evento, los plazos de entrega deben quedar especialmente claros para el cliente. La llegada a tiempo es primordial para la satisfacción del cliente.

Kigurumi, una empresa que vende mamelucos de animales, es uno de esos negocios, y desglosan sus plazos de entrega por estado para sus opciones de envío estándar y prioritarias.

Una plantilla de política de envío para ayudarte a crear la tuya

Cada política de envío es diferente y no existe un enfoque único para todos. Pero esta plantilla debería ayudarte a diseñar la tuya propia.

Le recomendamos encarecidamente que no lo utilice tal como está. En su lugar, corte, adapte, amplíe o reorganice las siguientes secciones para adaptarlas a las necesidades únicas de su empresa. Si desea obtener más información sobre cómo crear su estrategia de envío, consulte Cómo elegir una estrategia de envío de comercio electrónico.

El texto que está en cursiva y en negrita como este tiene como objetivo proporcionar una guía sobre cómo abordar cada sección de la plantilla. Puede eliminarlo de la plantilla cuando lo copie.

Politica de envios

Es importante comenzar aclarando a los clientes que los tiempos de procesamiento de su pedido son independientes de los tiempos de envío que ven al finalizar la compra.

Todos los pedidos se procesan dentro de X a X días hábiles (excluyendo fines de semana y días festivos) después de recibir el correo electrónico de confirmación de su pedido. Recibirá otra notificación cuando su pedido haya sido enviado.

Incluya cualquier otra información pertinente hacia el principio, como posibles retrasos debido a un gran volumen de pedidos o problemas con el servicio postal que están fuera de su control.

Tarifas y estimaciones de envío nacional

Para tarifas de envío calculadas: los gastos de envío de su pedido se calcularán y se mostrarán al finalizar la compra.

Para envío de tarifa plana simple:   Ofrecemos envío con tarifa plana de $X a [enumerar países].

También puede enfatizar cualquier umbral de envío gratuito que ofrezca (por ejemplo, envío gratuito para pedidos superiores a $75). Para varias opciones de envío , puede enumerar las opciones de transporte, los precios y los plazos de entrega en una tabla.

Opción de envío	Tiempo de entrega estimado	Precio
Opción 1	X a X días hábiles	$X
opcion 2	X a X días hábiles	$X
Opción 3	X a X días hábiles	$X

Entrega local

Si ofrece entrega local o retiro en la tienda a clientes en su área, puede dedicar una sección de su página de política de envío para explicar el proceso o crear una página de envío separada específicamente para clientes locales.

La entrega local gratuita está disponible para pedidos superiores a $X dentro de [área de cobertura]. Para pedidos inferiores a $X, cobramos $X por entrega local.

Las entregas se realizan a partir de [horas de entrega] en [días disponibles]. Nos comunicaremos con usted a través de un mensaje de texto con el número de teléfono que proporcionó al finalizar la compra para notificarle el día de nuestra llegada.

Puede enumerar los códigos postales a los que da servicio y/o considerar insertar un mapa aquí para que los clientes puedan ver fácilmente si se encuentran dentro de su rango de entrega local.

recogida en tienda

Puede omitir las tarifas de envío con la recolección local gratuita en [enumere las ubicaciones donde está disponible la recolección en la tienda]. Después de realizar su pedido y seleccionar la recogida local al finalizar la compra, su pedido estará preparado y listo para ser recogido dentro de X a X días hábiles. Le enviaremos un correo electrónico cuando su pedido esté listo junto con las instrucciones.

Nuestro horario de recogida en la tienda es [horario de la tienda] los [días disponibles de la semana]. Tenga a mano el correo electrónico de confirmación de su pedido cuando venga.

Envío internacional

Ofrecemos envíos internacionales a los siguientes países: [lista de países].

Si es relevante, también puede incluir países a los que no realiza envíos: En este momento, no realizamos envíos a [lista de países].

Si utiliza tarifas de envío calculadas: los gastos de envío de su pedido se calcularán y se mostrarán al finalizar la compra.

Si ofrece varias opciones de envío internacional, también puede enumerarlas en una tabla. Puede incluir plazos de entrega más amplios (p. ej., de 8 a 20 días) para envíos internacionales, ya que las expectativas pueden variar mucho según el destino.

Opción de envío	Tiempo de entrega estimado	Precio
Opción 1	X a X días hábiles	$X
opcion 2	X a X días hábiles	$X
Opción 3	X a X días hábiles	$X

Su pedido puede estar sujeto a aranceles e impuestos de importación (incluido el IVA), en los que se incurre una vez que el envío llega a su país de destino. [Su empresa] no es responsable de estos cargos si se aplican y son su responsabilidad como cliente.

¿Cómo verifico el estado de mi pedido?

Cuando se haya enviado su pedido, recibirá una notificación por correo electrónico nuestra que incluirá un número de seguimiento que puede usar para verificar su estado. Espere 48 horas para que la información de seguimiento esté disponible.

Si no ha recibido su pedido dentro de los X días posteriores a la recepción del correo electrónico de confirmación de envío, comuníquese con nosotros a [email protected] con su nombre y número de pedido, y lo investigaremos por usted.

Incluya un enlace para que los clientes realicen un seguimiento de su pedido, si está disponible.

Envío a apartados de correos

Algunos transportistas tienen limitaciones en cuanto al envío a apartados de correos. Si uno de sus operadores pertenece a este grupo, debe buscar su política y comunicársela a sus clientes aquí.

Reembolsos, devoluciones y cambios

Resuma su política de devoluciones aquí y enlace a su página de política de devoluciones completa si tiene una.

Aceptamos devoluciones hasta X días después de la entrega, si el artículo no se usó y se encuentra en su estado original, y le reembolsaremos el monto total del pedido menos los costos de envío de la devolución.

En caso de que su pedido llegue dañado de alguna manera, envíenos un correo electrónico lo antes posible a [email protected] con su número de pedido y una foto del estado del artículo. Los abordamos caso por caso, pero haremos todo lo posible para trabajar hacia una solución satisfactoria.

Si tiene más preguntas, no dude en ponerse en contacto con nosotros en [email protected].

Dónde comunicar su política de envío a los clientes

Su política de envío no solo necesita vivir en su página de política de envío. Puede hacer que sea más fácil para los clientes encontrar puntos clave al comunicar su política dondequiera que las preguntas sobre el envío puedan hacer que los clientes duden en realizar una compra.

Las siguientes son solo algunas ideas de dónde puede resaltar su política de envío para que a los clientes les resulte más fácil decidirse a realizar un pedido.

Barra de anuncios del sitio web

Muchas tiendas en línea reservan el banner de su sitio web para información de alta prioridad relacionada con el envío, como incentivos de precios de envío, descargos de responsabilidad sobre posibles demoras u opciones de envío alternativas como la entrega local.

Cuando anticipa retrasos en los envíos o un mayor volumen de pedidos, una de las formas más efectivas de ser transparente con los clientes es comunicándolo a través de la barra de anuncios de su sitio web. Estos banners que normalmente aparecen en la parte superior de una tienda en línea están integrados en muchos temas de Shopify, pero también se pueden agregar a tu tienda a través de una de estas aplicaciones de Shopify.

De lo contrario, también puede usar este espacio en su sitio web para resaltar cualquier incentivo de envío que pueda obligar a los clientes a realizar una compra, ya sea envío gratuito para pedidos superiores a $75 o envío de tarifa plana de $5 a EE. UU. y Canadá.

Un enlace en el pie de página de su sitio web

Su pie de página es probablemente el primer lugar donde un cliente buscará su política de envío, junto con otros enlaces para acceder a la atención al cliente de autoservicio.

Si el envío es una preocupación particularmente importante para sus clientes, puede considerar incorporar su página de envío en el menú desplegable de navegación de su sitio web para asegurarse de que sea más visible.

Sin embargo, en la mayoría de los casos, un enlace en el pie de página debería ser suficiente.

Página del producto

Las preguntas sobre el envío a menudo surgen cuando los clientes navegan por las páginas de sus productos, lo que los convierte en otro lugar para sacar a la luz aspectos clave de su política de envío.

Considere una línea simple sobre su oferta de envío gratuito o una pestaña de página de producto dedicada para obtener información de envío más detallada.

página de preguntas frecuentes

Su página de preguntas frecuentes es otro lugar donde puede repetir su política de envío junto con otras preguntas comunes que los clientes puedan tener.

Recuerde: una página de preguntas frecuentes no es solo para solucionar los problemas de los clientes, sino también para manejar las objeciones que los clientes puedan tener al realizar una compra. Es un excelente lugar para resaltar aspectos de su política de envío que podrían atraer a clientes inseguros, como su política de devolución o su umbral de envío gratuito.

Etiquetas de opción de entrega

Si bien no siempre es necesario, puede etiquetar sus opciones de envío para incluir sus tiempos de entrega, lo que facilita que los clientes seleccionen la opción correcta para ellos.

Esto puede ser especialmente útil si ofrece plazos de entrega superiores a una semana y desea reducir la cantidad de clientes que se comunican para preguntar sobre sus pedidos.

Cumpla las expectativas correctas con su política de envío

La confianza es la piedra angular para administrar un negocio exitoso y su política de envío garantiza que tanto usted como sus clientes estén en la misma página.

Ser transparente y directo al establecer expectativas ayuda a los clientes a decidir comprarle, y cuando sucede lo inesperado y sus operaciones comerciales cambian, su política de envío lo ayuda a mantener esa confianza ganada con tanto esfuerzo.

Ilustración de Eugenia Mello