Estrategia de envío: Envíe paquetes a los clientes sin afectar sus resultados

El comercio electrónico está en auge, más, se podría argumentar, que nunca antes. A medida que la tecnología continúa avanzando y la pandemia de COVID-19 influye en la forma en que las personas compran, la forma de hacer negocios está cambiando.

Según nuestra encuesta, más de la mitad de los consumidores se sienten incómodos con las compras en la tienda y se han pasado al comercio electrónico como resultado de la pandemia. Y este cambio está creando cambios de comportamiento a largo plazo.

Uno de los desafíos que plantean las crecientes ventas de comercio electrónico es el envío. Como dueño de un negocio, es normal estar preocupado por el envío y la entrega. A pesar de que puede hacer todo lo que esté a su alcance para recoger, empacar y enviar su producto por correo tan pronto como se produzca una venta, está confiando en un transportista para entregar un paquete a tiempo y en buenas condiciones.

El servicio de mensajería que elija juega un papel en la formación de la experiencia de los clientes y en cómo terminan sintiéndose acerca de su negocio. Pero hay formas en las que puede tomar su estrategia de envío en sus propias manos.

Por qué necesita elegir las estrategias de envío correctas

Es una historia demasiado familiar. Un nuevo cliente llega a su tienda en línea, encuentra un producto que quiere a un precio que le gusta y lo agrega a su carrito. Llegan a la página de pago y luego sucede: ven el precio de envío y comienzan a cuestionar su compra.

De repente, un producto que pensaban que tenía un buen precio parece un poco caro. Una de dos cosas sucede a continuación:

1. Deciden continuar, a pesar del incremento de costos
2. Abandonan su carrito y salen de tu tienda

La mayoría de las veces, abandonan su carro. La investigación fundamental del Instituto Baymard muestra que los costos de envío inesperados son la razón principal del abandono del carrito de compras.

Debido a esto, el envío no es solo un costo de hacer negocios, es una palanca estratégica que puede influir en su negocio como un todo. Con la estrategia de envío correcta implementada, puede:

• Crear una mejor experiencia del cliente. Al establecer expectativas claras con su estrategia de envío, se asegurará de que los clientes tengan una experiencia consistente y positiva cuando compren con usted. Recuerde ser transparente sobre los retrasos en los envíos debido a la COVID, los desastres naturales, los retrasos de los transportistas, el impacto del volumen máximo y cualquier otra cosa que pueda retrasar los paquetes de sus clientes.
• Aumente el valor promedio de su pedido (AOV). Las promociones y ofertas relacionadas con el envío son formas excelentes de animar a los compradores a comprar más y pueden aumentar de forma efectiva el valor medio de su pedido. Podrías ofrecer envío gratis con una compra mínima en artículos seleccionados o por tiempo limitado, por ejemplo.
• Amplíe su negocio. Con una estrategia de envío internacional, puede vender a más personas en más lugares del mundo para hacer crecer su negocio.
• Aumenta tus conversiones. Cuando los clientes saben qué esperar a un precio que se siente justo, es más probable que completen su compra. Brindarles opciones también fomenta una venta: puede brindarles a los clientes la opción de transportista, tiempo de entrega e incluso método de cumplimiento, incluidas opciones como entrega local y recogida en la acera.

Haga del precio un componente central de su estrategia de envío

La forma en que cobra a los clientes por el envío es un componente crucial de su estrategia de envío e influye directamente tanto en su tasa de conversión como en sus márgenes de beneficio. Echemos un vistazo a algunas de las estrategias más populares para fijar el precio de envío de su comercio electrónico:

1. Ofrece envío gratis. Algunos comerciantes ofrecen envío gratis en todos los pedidos, mientras que otros eligen condiciones. Por ejemplo, envío gratis en todos los pedidos superiores a $100.
2. Cobrar costos exactos. Por lo general, esto implica el uso de tarifas de transportistas en tiempo real que son exactas, hasta el último centavo (por ejemplo, $8.36).
3. Proporcionar envío de tarifa plana. Puede aplicar una tarifa plana única para el envío de cada pedido. Por ejemplo, $10 por cualquier pedido enviado a cualquier lugar dentro de los Estados Unidos.

Estrategia de envío #1: Ofrecer envío gratis

En los EE. UU., el 21 % de los minoristas en línea pequeños y medianos siempre ofrecen envío gratuito. El envío gratis nunca es realmente "gratis", ya que significa que el costo de envío se ha trasladado a usted.

Dependiendo de sus márgenes, ofrecer envío gratuito puede o no tener sentido, y es posible que necesite más información sobre sus clientes antes de poder adoptar este enfoque con confianza. En términos generales, el envío gratuito sin condiciones es mejor para productos de alto margen en los que puede contabilizar los gastos de envío en el precio total de sus productos.

El envío gratis nunca es realmente "gratis", ya que significa que el costo de envío se ha trasladado a usted.

Si es un comerciante nuevo, analice su estrategia de precios y márgenes de beneficio y vea lo que ofrecen sus competidores. No es necesario que refleje su estrategia de envío, pero es importante tener en cuenta y ofrecer lo que lo hace sentir cómodo como propietario de un negocio y desde el punto de vista de la rentabilidad. Para probarlo, comience ofreciendo envío gratuito con la condición de una compra mínima.

A medida que venda sus productos a este ritmo, también podrá recopilar datos para dar forma a su futura estrategia de envío: ¿Quiénes son sus clientes? ¿Dónde están ubicados? ¿Qué compran? ¿Cuál es tu AOV? ¿Qué productos son más caros de enviar?

Ahora es el momento de ver el impacto en AOV. ¿Ha aumentado con la nueva oferta de envío gratis? En caso afirmativo, mire sus márgenes de beneficio para asegurarse de que sigue generando ROI. De lo contrario, es hora de aumentar los precios de los productos, usar un mínimo de pedido diferente o considerar una estrategia de envío diferente.

Cómo ofrecer envío gratuito y seguir siendo rentable

Conozca sus márgenes

Su capacidad para proporcionar envío gratuito depende de conocer dos números: el costo de envío de un pedido y la ganancia que obtendría con ese pedido. Si bien es difícil predecir esto para cada pedido potencial, puede ver su AOV actual y el costo de envío de sus productos y pedidos más comunes. Esas estimaciones le darán una idea de la viabilidad de ofrecer envío gratuito tal como está hoy.

Incorpóralo a tu estrategia de precios

Si el envío gratuito es una necesidad competitiva en su nicho, una de las estrategias para seguir siendo rentable es planificar el costo cuando fija el precio de sus productos. Recuerde, hay muchas cosas que pueden influir en su estrategia de precios y cubrir los costos de envío es solo una de ellas. También tendrás que considerar tu nicho y el panorama competitivo.

Use el envío gratuito para aumentar el valor promedio de su pedido

La estrategia más común para ofrecer envío gratuito por encima de una cierta cantidad es obtener algunas ventas en su haber y determinar el valor promedio de su pedido, luego ofrecer envío gratuito en todos los pedidos X% mayores que el monto promedio de su pedido.

Por ejemplo, supongamos que ya tiene algunos pedidos por las siguientes cantidades:

Si los suma todos y los divide por el número total de transacciones (cinco en este caso), obtendrá su AOV. Eso equivale a $ 87.90. Con este ejemplo en particular, es posible que desee ofrecer envío gratuito en todos los pedidos superiores a $100. Esto ayudará a aumentar el tamaño promedio de su pedido, lo que puede brindarle ganancias adicionales para ayudar a cubrir parcialmente el costo del envío gratuito.

Una marca de belleza y cuidado del cabello tenía un pedido mínimo de $80 para calificar para el envío gratis. Descubrió que más de la mitad de las personas pasarían la etapa de envío pero abandonarían la etapa de pago, probablemente debido a los altos costos de envío. Así que decidió ajustar la condición de envío gratis, reduciéndola a $45, que era el tamaño promedio del carrito para las cajas abandonadas. Como resultado, la marca duplicó sus ingresos y casi triplicó su número de ventas.

Optimiza tu embalaje

El peso de su embalaje es un factor importante para sus costos de envío y, afortunadamente, es algo que está bajo su control. Considere cuánto empaque necesita para asegurarse de que sus artículos lleguen a su destino de manera segura y sin daños.

Para artículos delicados, es posible que necesite un embalaje más pesado como cartón para protegerlos, pero para artículos como ropa, puede optar por un embalaje ligero, como un sobre de polietileno, para ahorrar dinero en los envíos. Los comerciantes también pueden beneficiarse del embalaje gratuito proporcionado por transportistas como USPS.

Obtenga tarifas de envío competitivas

Cuando ofrece envío gratuito, reducir el costo de cada envío es una forma de hacerlo más sostenible para su negocio. Después de todo, el envío es el gasto principal para más de la mitad de los minoristas en línea. Para hacer eso, investigue las opciones de envío en su área para ver si hay formas de ahorrar dinero ofreciendo tarifas más bajas que los precios minoristas en las clases de correo y los servicios que necesita.

Ofrecer promociones de envío gratis a corto plazo

Si el envío gratuito no es sostenible durante todo el año, considere usarlo como una palanca promocional para impulsar las ventas. Por ejemplo, si no puede ofrecer envío gratuito durante sus horas de mayor actividad, utilícelo como una promoción para liquidar el inventario más antiguo a precio completo durante una época del año más lenta. Además, muchos transportistas agregan recargos durante las vacaciones, por lo que puede finalizar la promoción a tiempo para evitar tener que pagar ese gasto de envío adicional.

Ofrezca envío gratis en algunos productos, no en todos los productos

Es posible que los productos grandes o particularmente pesados, como los muebles, no se ajusten a su estrategia general de envío, ya que el envío de artículos como este puede ser extremadamente costoso y reducir significativamente sus márgenes. Investigue cuánto cuesta realmente enviar cada uno de sus productos, cómo manejan sus competidores el envío, el tamaño promedio de su pedido y su margen de ganancias para tomar la mejor decisión para su negocio.

Determinar si ofrecer envío gratuito en todos los pedidos o exigir un umbral mínimo se reduce a sus márgenes, el nicho en el que opera y lo que están haciendo sus competidores.

Si el envío gratuito no es sostenible durante todo el año, considere usarlo como una palanca promocional para impulsar las ventas.

Si ofrece artículos únicos de lujo o hechos a mano, incluir un porcentaje adicional para el envío y el manejo probablemente no sea un gran problema, y ​​será difícil que los consumidores lo noten.

Sin embargo, si se encuentra en un mercado altamente competitivo donde tanto el envío gratuito como los precios más bajos son la norma, marcar sus productos para cubrir el envío puede no ser la mejor idea, ya que los consumidores notarán de inmediato el aumento del costo del producto. Aquí es donde debe considerar una opción completamente diferente o absorber el costo de envío de la mayoría de sus artículos.

Estrategia de envío n.º 2: cobrar los gastos de envío exactos

Si el envío gratuito no está en las tarjetas, o no es una opción para cada envío, cobrar a sus clientes exactamente lo que le costará enviar su pedido es una estrategia que puede permitirles elegir el que mejor se adapte a sus necesidades.

Por ejemplo, un cliente que necesita que un pedido llegue antes de una fecha específica puede estar dispuesto a pagar $20 por el envío acelerado, pero un cliente que prefiere ahorrar dinero y esperar unos días más puede ser más probable que realice una conversión si puede elegir una opción de envío de $5 que llevará un poco más de tiempo.

Queen Majesty Hot Sauce emplea este enfoque. Una vez que un cliente llega a la caja, selecciona a dónde quiere que se envíe su pedido y la calculadora hace el resto.

El uso de una calculadora en tiempo real puede ayudarlo a ganarse la confianza de sus clientes. La calculadora actúa como evidencia de que no está inflando las tarifas de envío cotizadas ni aumentando los precios de los artículos para cubrir los cargos.

Esta también es una buena opción para envíos pesados ​​o de gran tamaño que simplemente no puede o no quiere enviar de forma gratuita.

Pero el envío puede ser costoso, y cuando un cliente puede pedir el mismo producto a un precio más alto pero con envío incluido, puede optar por un competidor. Es importante negociar las mejores tarifas y asociarse con empresas que puedan ofrecerle los mejores descuentos de envío.

Con Shopify Shipping, puedes comprar etiquetas de envío directamente en Shopify para simplificar tu proceso de envío y recibir las tarifas más bajas con USPS, UPS o DHL Express en los Estados Unidos, Canada Post en Canadá y Sendle en Australia.

Estrategia de envío n.º 3: ofrecer tarifas planas

Su tercera opción es ofrecer una tarifa plana para cada paquete o tarifas planas para rangos de peso y totales de pedidos. Por ejemplo, The Sill, una empresa de plantas de interior, cobra una tarifa fija por el envío. Las tarifas varían según el valor del pedido.

Este método de tarifa plana para cobrar el envío requiere un poco de preparación para calcular el costo promedio de envío de un paquete. Esta es una práctica recomendada que debe seguir de todos modos para asegurarse de no cobrar demasiado o de menos a sus clientes.

Cuando alcance el precio correcto para su tarifa plana de envío, probablemente estará un poco por encima o por debajo del costo de envío real, pero al final debería equilibrarse.

Un punto importante sobre la naturaleza del envío de tarifa plana: encuentre la tarifa plana que funcione para usted. Esto requerirá algunas pruebas para que pueda determinar si necesita hacerlo por orden de totales o rangos de peso, o algo diferente.

Agregar métodos de entrega alternativos

El envío de comercio electrónico ya no se limita a los transportistas de terceros. Puede gestionar su propio envío con opciones innovadoras como la recogida en la acera y la entrega local, entre otras. Estos métodos pueden atraer clientes locales y son una excelente manera de conectarse con su base de clientes local.

En una economía de COVID-19, las empresas han implementado medidas de distanciamiento físico para limitar el contacto de persona a persona. Los consumidores necesitaban una forma eficiente de seguir comprando y apoyar a las empresas locales.

Recogida local y en la acera

Con limitaciones para salir a cenar y comprar en la tienda, la recogida local y en la acera permite a los clientes comprar sus productos en línea y visitar su tienda para una recogida rápida, a veces ni siquiera tener que salir de su vehículo. Y es probable que la conveniencia de estas opciones haga que se mantengan después de la pandemia.

El 40% de los compradores seleccionaron la recogida en la acera para compras en línea en los primeros tres meses de la pandemia.

Esto aprovecha la tendencia BOPIS, o "compre en línea, recoja en la tienda". En 2018, BOPIS representó hasta el 30 % de los ingresos en línea para algunos minoristas, y el 28 % de los minoristas dijo que los pedidos por Internet recogidos en la tienda podrían representar hasta el 20 % de las ventas en línea totales, según una encuesta de Signifyd. En nuestro informe de tendencias de consumo sobre cómo han cambiado los hábitos de compra durante la pandemia de COVID-19, el 40 % de los compradores seleccionó la recogida en la acera para las compras en línea en los primeros tres meses de la pandemia, y el 38 % planea seguir utilizándola en el futuro.

Entrega local

La entrega local es otra forma de hacer que los pedidos lleguen directamente a los clientes cercanos y omitir el uso de un transportista externo. Las respuestas de nuestra encuesta indican que el 31 % de los compradores utilizó la entrega local durante los primeros tres meses de la pandemia , y esta tendencia no se desacelerará en el corto plazo.

No solo es una excelente manera de disminuir los costos de envío y tomar el envío en sus propias manos, si puede, entregar los pedidos usted mismo puede fomentar más ventas locales con el sorteo de una entrega gratuita o de menor costo. Y si no tiene una ubicación de escaparate, también puede usar un almacén y realizar entregas en el área local de esa ubicación.

Nota: ¿Desea configurar la entrega local para pedidos en línea? Verifique si es elegible para ofrecer entrega local, luego inicie sesión para configurar la entrega local o la recolección local en Admin > Envío y entrega en su tienda Shopify.

Prepare su negocio de comercio electrónico con una estrategia de envío de devolución

Puede tener las mejores páginas de productos del mundo, pero sin importar la industria o el nicho, habrá casos en los que un cliente obtenga su producto y decida que no es adecuado para él. Incluso si los motivos de una devolución no tienen nada que ver con usted o su producto, aún debe poder manejarlos.

No hay una respuesta correcta cuando se trata de fijar el precio de su envío de devolución, pero hay algunas opciones estándar entre las que puede elegir, y reflejan las tres opciones principales de precios de envío con las que trabajó para fijar el precio de los envíos salientes.

1. Puede ofrecer precios de costo exactos para el envío de devolución
2. Puede ofrecer envío de devolución gratuito
3. Puede ofrecer envío de devolución de tarifa plana

Según nuestro análisis, el 36% de los consumidores quieren ver devoluciones gratuitas. Pero eso no es rentable y, a veces, es imposible para las empresas más nuevas o para aquellas con una alta tasa de retorno.

Hablamos con Sharon Reeds, cofundadora de Intuitive Shipping, para obtener una perspectiva experta sobre cómo manejar su estrategia de devolución de envíos. Para las empresas más nuevas, o aquellas que recién comienzan a descubrir cómo funcionarán las devoluciones, Sharon dice que una estrategia de tarifa plana puede ser una excelente manera de establecer expectativas y hacer que los clientes se sientan seguros con sus devoluciones sin necesidad de absorber el costo total.

"Ofrecer una tarifa plana para el envío de devolución es similar a ofrecer un envío de tarifa plana, pero en las devoluciones", dice Sharon. "Con esta estrategia, puede ofrecer una opción de envío de devolución en la que la carga no está en ningún lado, se divide entre los dos. Es un buen compromiso para sus clientes, y ellos saben exactamente cuánto les costará una devolución antes de comprar”.

Averiguar qué opción de envío de devolución es mejor para su negocio se reduce a algunas preguntas clave:

• ¿Qué opciones son financieramente viables? Esto incluye la frecuencia con la que espera recibir una devolución, así como información general sobre sus márgenes y sus costos de envío. Si tiene una política de devoluciones generosa, es probable que tenga más devoluciones.
• ¿Qué opción quieres ofrecer? Esto se centra en el entorno competitivo y su estrategia de servicio al cliente, dentro del subconjunto de opciones asequibles que acaba de identificar.

Una vez que haya decidido cómo desea fijar el precio de su envío de devolución, puede continuar con su proceso para aceptar una devolución. Esto puede incluir su comunicación sobre el envío de devolución con sus clientes y el proceso que utiliza para que las etiquetas de envío estén disponibles para ellos, si las hay.

Sin embargo, cuando esté dividiendo o compartiendo el costo del envío de devolución con sus clientes, querrá agregar un paso para asegurarse de que todo esté claro antes de que devuelvan sus artículos.

“Si está haciendo una devolución subvencionada, recomendaría tener un paso de correo electrónico en su lugar. Eso se debe a que, para ser sincero, muchas personas no notarán los términos de la devolución cuando compran un artículo”, dice Sharon. “Piénselo de esta manera: si envía la etiqueta de devolución preimpresa, es probable que su cliente la vea y asuma que el envío está cubierto. Cuando envíen su declaración y vean que se ha descontado dinero de su total, se preguntarán: '¿Por qué falta dinero?'”

Ahí es donde la comunicación adicional puede ayudarlo a brindar una experiencia general mejor y más clara.

“El paso adicional es un lugar para que les recuerde que la tarifa de envío de devolución se descontará de su devolución total. Agregar un paso adicional en este caso en realidad puede ayudar a garantizar que esté brindando una mejor experiencia al cliente”.

Asegúrese de que su estrategia de envío sea adecuada para su negocio

Lo que elija cobrar a los clientes por el envío puede tener un impacto significativo en sus tasas de conversión, así como en su rentabilidad general. Deberá decidir qué funcionará mejor para su marca, negocio y clientes, y probablemente tendrá que probar algunos métodos antes de decidirse por el que sea mejor para su negocio.

¡Gracias a Mike McGuire y Adam Rogers por sus contribuciones a esta publicación!

Ilustración de Rachel Tunstall