Tendencias de envío: cómo cumplir con las expectativas de envío de sus clientes en 2022

Los problemas de la cadena de suministro, los retrasos en los envíos y los desafíos de cumplimiento van en aumento. También lo son las expectativas de los clientes.

Los compradores prefieren las opciones de envío rápido y gratuito: según una nueva investigación, el 75 %* afirma que el envío gratuito tuvo una influencia significativa o muy significativa en una decisión de compra. Incluso por encima del costo y la velocidad, esta investigación encontró que los clientes valoran la confiabilidad y la transparencia cuando compran en línea. Para usted, eso significa generar confianza comunicándose con claridad y frecuencia.

Recientemente, publicamos el informe Future of Commerce, una hoja de ruta detallada basada en investigaciones patentadas, datos de millones de comerciantes de Shopify y entrevistas con expertos. A medida que se adapta al clima en constante cambio del comercio electrónico, los aprendizajes de este informe lo ayudarán a resolver los desafíos de envío, superar las expectativas de los clientes y desarrollar estrategias y procesos de envío sólidos a largo plazo.

Obtenga más transparencia sobre los costos de envío y los plazos

Según el informe, el 74 %* de los consumidores quiere ver los costos de envío por adelantado al tomar decisiones de compra, y el 68 %* desea recibir devoluciones gratuitas y tiempos estimados de llegada.

Los compradores quieren saber:

1. ¿Cuánto costará el envío?
2. ¿Cuánto tardaré en recibir mi pedido?
3. ¿Tengo que pagar para hacer una devolución?
4. ¿Me informarán si mi pedido se retrasa?

Estos son los cambios que puede realizar para mejorar la transparencia de su proceso de envío.

1. Crea una página de información de envío

Cuanto más transparente sea con los compradores acerca de sus políticas de envío desde el principio, más confianza generará con ellos a largo plazo. Además, establecer expectativas por adelantado significa menos tiempo para responder consultas de soporte más tarde.

Cree una página dedicada a los envíos en su sitio web. Aquí está la base de lo que esta página debe incluir:

• Todas las opciones de envío que ofreces. Indique qué tan rápido es cada opción y cuánto cuesta cada una.
• Ordenar tiempo de procesos. ¿Cuántos días después de que un cliente hace un pedido pueden esperar que se envíe? ¿Hay alguna excepción?
• Opciones de envío nacional e internacional. Los clientes de todo el mundo necesitan ver si realiza envíos a su ubicación, con qué rapidez y por cuánto.
• Una política de devolución completa. Los compradores quieren saber si ofrece devoluciones gratuitas o una opción de devolución en la tienda, o si tendrán que pagar. También necesitan ver cómo obtendrán su reembolso.
• Cualquier retraso en el envío. ¿Los pedidos tardan más de lo habitual en enviarse? Informe a los compradores por adelantado.
• Una política de cancelación. ¿Permitirá a los clientes cancelar un pedido una vez que lo hayan realizado? Si es así, hágales saber cuánto tiempo tienen y sus opciones si pierden la ventana.

Encircled, una marca de moda sostenible, tiene una página de información de envío clara en su sitio web que incluye qué tan rápido es cada velocidad de envío respectiva.

2. Enumere los precios de envío antes de pagar

¿Alguna vez encontró el artículo perfecto, lo agregó a su carrito y se rehusó al precio para enviarlo a su casa? Probablemente cerró rápidamente la pestaña y pasó a otra marca que le enviaría un artículo similar por menos.

En 2021, el Instituto Baymard descubrió que el 49 % de los compradores abandonaron un carrito al momento de pagar porque los costos adicionales, como el envío y los impuestos, eran demasiado altos.

Puede evitar el abandono del carrito comunicando los precios de envío antes de que un comprador llegue a la pantalla de pago. Listar los precios de envío en su página de información de envío es un excelente lugar para comenzar.

Considere poner los precios de envío dentro de la caja de compra o en la página de cada producto, especialmente para artículos grandes, voluminosos o pesados. Por ejemplo, si vende muebles, podría ofrecer una tarifa fija de envío de $150. Inserte eso en un cuadro de compra, detalles del producto u otra sección de información para que los clientes puedan verlo mientras navegan.

Incluso si sus costos de envío son altos, eliminar el elemento sorpresa brinda transparencia y establece expectativas desde el principio. Mientras compran, los consumidores pueden agregar mentalmente la tarifa adicional en lugar de abandonar un carrito cuando ven un precio final que es significativamente más alto de lo que esperaban originalmente.

Del mismo modo, hazles saber a los clientes que también ofreces envíos asequibles o gratuitos. Podría ser el empujón extra que necesitan para hacer una compra.

3. Proporcione opciones de devolución y costos por adelantado

Si un comprador le hace una compra, especialmente si es la primera vez, necesita saber cómo devolvérsela si no le gusta, y cuánto dinero y esfuerzo le costará.

De manera similar a comunicar los costos de envío por adelantado, informe a los clientes cómo funciona su proceso de devolución. Querrás incluir tu política de devolución completa en tu información de envío o en la página dedicada a las devoluciones. Además, las páginas de sus productos en una sección de "más información" son excelentes lugares para enumerar información sobre su política de devolución.

Si ofrece devoluciones gratuitas, de tarifa plana baja o en la tienda, considere agregar esa información en un cuadro de compra de producto como un ícono, como lo hace la joyería Stone and Strand. Si no acepta devoluciones, deje muy clara esa política antes de pagar también. Es tan simple como incluirlo en las páginas de sus productos.

4. Aclare las estimaciones de entrega antes de pagar

Los consumidores quieren saber cuánto tardará el envío. Según nuestro informe, el 45%* de los consumidores dijeron que quieren ver plazos de entrega claramente anticipados.

Si ofrece varias opciones de entrega diferentes, será difícil comunicar todas las estimaciones de tiempo en su sitio web. Deje la lista más completa de tiempos de entrega en su página de información de envío.

En su lugar, considere enumerar la opción más económica en un banner en la parte superior de su sitio web. La copia podría ser una variación de "Envío de tarifa plana de X $, entregado en Y a Z días hábiles".

Otro lugar para mostrar este tipo de información es directamente en el cuadro de compra. Stone and Strand hace un gran trabajo al comunicar claramente el tiempo de procesamiento y los costos de envío en sus páginas de productos.

La marca comparte que el artículo está en stock, cuánto tardará en enviarse y la fecha de envío estimada.

Para hacer un esfuerzo adicional, agregue una línea adicional con la fecha de entrega estimada.

5. Comunique cualquier retraso en el envío antes de pagar

Si está experimentando retrasos en los envíos, como muchos otros negocios, solo asegúrese de comunicarlos desde el primer momento. La marca de cuidado de la piel de lujo Beneath Your Mask enumera tanto su información de envío como el hecho de que está experimentando retrasos en un banner en la parte superior de su sitio web.

Los clientes ven esa actualización en el momento en que visitan la página de inicio.

Si el plazo de entrega aumenta una vez que un cliente ya ha realizado una compra, envíele un correo electrónico para informarle. Si puede, proporcione la razón por la cual la línea de tiempo es más larga de lo esperado. Lo peor que puede hacer es no proporcionar ningún tipo de actualización, especialmente si la línea de tiempo aumenta en más de un día.

Cómo mejorar las prácticas de envío para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes

Según nuestro informe Future of Commerce, los consumidores dijeron que estas ofertas de envío tenían una "influencia muy significativa" o una "influencia significativa" en su decisión de realizar una compra:

• Envío gratis: 75%*
• Envío rápido (p. ej., entrega el mismo día o al día siguiente): 60 %*
• Envío flexible (p. ej., elección de hora y fecha de entrega): 53 %*

Muchas marcas están invirtiendo en implementar envíos gratuitos o de tarifa plana para cumplir con esas expectativas.

Algunas de estas soluciones supondrán un gasto mayor para su negocio, pero hay formas de compensar esos gastos, como ofrecer envíos con tarifa plana, incorporar los costos de envío en el margen de su producto o usar Shopify Shipping para obtener tarifas de envío más bajas. Así es como puede cumplir con las expectativas más altas de los consumidores en cuanto a los envíos este año.

1. Ofrecer envío gratis

A los consumidores les encanta el envío gratis. Pero cubrirlo de su bolsillo puede ejercer una gran presión sobre sus ganancias. Aquí hay un par de formas en que puede compensar la carga del envío gratuito:

• Considérelo en el margen de cada producto que venda. ¿Tiene un margen lo suficientemente grande en sus productos para cubrir los costos de envío y aún así obtener ganancias?
• Aumenta el precio de tus productos para incluir los gastos de envío.
• Ofrezca envío gratuito justo por encima de su umbral de volumen de pedido promedio para aumentar el valor de pedido promedio (AOV). Ganar-ganar!
• Haga que el envío gratuito sea una promoción que realice varias veces al año.
• Utilice el envío gratuito como una forma de aumentar los suscriptores de SMS o boletines.

2. Utilice un servicio de envío para obtener tarifas más asequibles

Shopify Shipping puede ahorrarte hasta un 88 % en los costos de envío de USPS, UPS y DHL. Las herramientas de envío de Shopify ayudan a agilizar todo el proceso. Podrás imprimir y comprar etiquetas directamente en Shopify. Y puede administrar todo desde un tablero conveniente.

Optimice y ahorre con Shopify Shipping

Cuando realizas envíos con Shopify Shipping, obtienes acceso a tarifas negociadas previamente con transportistas en los EE. UU., Canadá y Australia, y puedes administrar todo el proceso de envío en un solo lugar.

Comienza con Shopify Shipping

Pirate Ship es otra herramienta de envío que puede ahorrarle hasta un 89 % en UPS y USPS. Mary Helt, cofundadora de la tienda de pañuelos serigrafiados Abracadana, dice: "Para mí, Pirate Ship funciona bien porque reúne a Etsy y Shopify en una sola pantalla". Si tienes una tienda Shopify, Pirate Ship también tiene una aplicación que se conecta directamente.

3. Ofrezca envío de tarifa plana

Si el envío gratuito no es algo que pueda o quiera hacer por sus clientes, considere ofrecer una opción de envío de tarifa plana en su lugar. Puede asumir el monto total, dividirlo con sus clientes o transferirlo a sus clientes. El envío de tarifa plana es una excelente manera de establecer expectativas desde el principio, especialmente si cuesta mucho enviar lo que vende.

Aquí hay un par de maneras en que puede hacer que el envío de tarifa plana funcione para usted:

• Condiciona la tarifa plana al precio, peso o distancia de envío. Por ejemplo, los pedidos de hasta 15 libras podrían enviarse a $5, hasta 25 libras a $15, etc. Si elige esta opción, cree una tabla que muestre qué costos de tarifa fija se aplican a cada monto, peso o distancia de pedido.
• Ofrezca una tarifa plana en todos los pedidos o pedidos superiores a una determinada cantidad. Eche un vistazo al valor promedio de su pedido y cargue una tarifa fija en todos los pedidos un par de dólares por encima de esa cantidad.
• Cobra la misma tarifa plana para todos los pedidos. Simple y fácil de anticipar, pero podría costarle un poco más.

En cuanto a cómo calcular el envío de tarifa plana, realmente depende de usted. Recomendamos comenzar el proceso calculando el costo promedio para enviar todos los artículos en todo su inventario de productos.

4. Amplíe las opciones de envío o utilice tarifas de envío exactas

Si solo proporciona una o dos opciones de envío y todas son costosas o tardarán una eternidad, los clientes se sentirán frustrados. Si opta por deshacerse de la tarifa plana o la ruta de envío gratis, enumere al menos una opción asequible, una opción intermedia (en términos de costo y plazo de entrega) y una opción muy rápida para que los clientes puedan elegir lo que mejor se adapte a sus necesidades.

Una forma de hacerlo es cobrar tarifas de envío exactas, lo que significa cobrar a sus clientes exactamente lo que el transportista le cobrará por enviar su pedido. Elija una variedad de velocidades, operadores y precios.

Aunque puede tener un costo mayor para su cliente, asegúrese de proporcionar siempre opciones para un envío rápido. Eso incluye opciones para pasar la noche, un día o dos días.

5. Reduzca el costo de envío y transfiera los ahorros a los clientes

Mantener bajos los costos de envío es una lucha común que enfrentan muchos otros dueños de negocios. Aquí hay cuatro ideas para reducir sus costos de envío:

• Reducir el peso del paquete. Las cajas de cartón corrugado son más livianas que el cartón estándar y un sobre pesa menos que una caja. Use el material de empaque más liviano que pueda encontrar, como papel de seda, para llenar el espacio y mantener los artículos seguros.

• Pida cajas y sobres gratis de USPS. USPS ofrece muchas cajas diferentes de forma gratuita, y todo lo que tiene que hacer es crear una cuenta para que se las envíen directamente a su negocio o a su casa.

• Obtén tarifas con descuento a través de Shopify Shipping. Ahorra hasta un 88 % en costos de envío a través de USPS, UPS o DHL con Shopify Shipping.

• Utilice el embalaje del tamaño adecuado. Poner un artículo pequeño en una caja de tamaño mediano solo le costará más. Utilice la caja, el sobre o el sobre acolchado más pequeño que pueda para reducir tanto el peso como el costo del envío.

6. Sea creativo con los empaques y las inserciones

Distíngase incluyendo pequeñas delicias para sus clientes dentro de cada paquete. Eso podría ser una nota escrita a mano, una calcomanía de marca, un imán para el refrigerador o simplemente una caja extremadamente genial.

Arka, una empresa de embalaje y suministros, crea cajas diseñadas a medida. Personalice su empaque a su marca con colores o diseños de marca. También puede comprar envases de origen sostenible si su objetivo es ser más ecológico este año.

Consejos para crear un proceso de envío más sostenible

El 53 %* de las empresas hacen de la mejora de la sostenibilidad una de sus principales prioridades para 2022.

Finalmente, tanto las empresas como los consumidores se están sumando al uso de envases más sostenibles para sus productos y para enviarlos. Aquí hay algunas maneras en que puede adoptar esta tendencia de envío con opciones de envío más ecológicas.

1. Cambiar a envases sostenibles

Además de ayudar al planeta, hacer el cambio a materiales de envío sostenibles también tiene otros beneficios para su negocio. Nuestro informe encontró que el 46 % de los clientes* tienen más probabilidades de comprar un producto en línea si pueden reciclar el empaque del producto.

Eso significa que no solo deberá cambiar a una línea de envío más sostenible, sino también anunciar claramente su compromiso con la sostenibilidad en su sitio web. Agregue una página dedicada a sus compromisos de sostenibilidad, coloque información en las páginas de sus productos sobre sostenibilidad u ofrezca a los clientes la posibilidad de pagar para compensar las emisiones de carbono al finalizar la compra.

La propietaria de Abracadana, Mary Helt, señala que el uso de materiales de envío ecológicos es importante para ella y su negocio. “Hay muchas opciones”, dice ella. “Puedes hacer un sobre reciclado y compostable. ¡No son caros en absoluto!”

Hay muchas opciones diferentes de envases sostenibles para elegir y, como dice Mary, volverse ecológico no tiene por qué costarle más dinero. Aquí hay un par de empresas que venden materiales de envío sostenibles:

• EcoEncerrar. EcoEnclose vende de todo, desde sobres 100 % reciclados que son reciclables y compostables hasta cajas hechas con materiales reciclados. Obtenga 25 sobres de papel reciclado por $14 o una caja de 250 por $80.
• Arca. Arka crea empaques de marca personalizados y ofrece una línea de materiales de envío de origen sostenible. Si bien tendrá que solicitar una cotización de cajas personalizadas, los precios comienzan en $ 392.50 por 250 cajas postales blancas de seis pulgadas por seis pulgadas por dos pulgadas.
• Sin problema. Noissue vende sobres 100% compostables y biodegradables. Consiga 50 sobres de 160 milímetros por 230 milímetros por $15.

2. Ofrecer una opción para que los clientes paguen para compensar las emisiones

Permita que los clientes paguen algunos centavos o dólares al momento de pagar para compensar las emisiones de carbono utilizadas para enviar su pedido. Si tienes una tienda Shopify, es tan simple como instalar una aplicación a través de nuestra App Store.

Todas estas aplicaciones brindan formas para que los clientes paguen para plantar un árbol o compensar las emisiones de carbono de sus pedidos al momento de pagar. Simplemente agrégalos a tu tienda Shopify.

• Carro Carbono Neutral
• Plantar árboles y compensar las emisiones
• Co2ok: Pago Carbono Neutral

El uso de Shop Pay también compensa las emisiones de carbono: cada compra realizada a través de Shop Pay ayuda a plantar árboles sin costo adicional para sus clientes.

3. Enviar a granel

Tienda sostenible Zero Waste Cartel recomienda enviar artículos a granel, lo que significa usar menos embalaje para enviar artículos individualmente y menos emisiones al aire. Es la diferencia entre enviar un cepillo de dientes 10 veces y 10 cepillos de dientes una vez: los clientes obtienen un descuento por volumen y saben que su pedido es mejor para el planeta.

La transparencia y la confiabilidad son clave para el envío en 2022

Sobre todo, los clientes quieren saber qué costo y cronograma de entrega esperar al comprar un artículo de negocios en línea en 2022. Cuanto más se comunique con los clientes por adelantado y aclare las estimaciones de entrega, los costos de envío y los compromisos de sostenibilidad en su sitio web, más los consumidores seguros se sentirán comprándole a usted a largo plazo.

*Estudio de credibilidad del mercado de comercio electrónico de Shopify: revisión de datos, un estudio encargado por Forrester Consulting realizado en nombre de Shopify, 27 de septiembre de 2021.

Imagen destacada de Kiersten Essenpreis