Ponerse al día con 3 invitados anteriores: crecer a través de COVID-19

En este episodio de Shopify Masters, nos ponemos al día con tres invitados anteriores sobre cómo están creciendo a través de los impactos de COVID-19. Charlamos con Chris Meade de CROSSNET sobre cómo experimentaron un aumento del 500 % en las ventas, Jess Ekstrom de Headbands of Hope sobre su programa de donación de mascarillas y Gamal Codner de Fresh Heritage sobre cómo triplicaron su presupuesto de marketing.

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Respondiendo a un aumento en las ventas a pesar de la recesión económica

Felix: Primero, estamos hablando con Chris Meade de CROSSNET, el primer juego de voleibol de cuatro cuadrados del mundo. Entonces, ¿cuál fue el efecto original de COVID-19 en su negocio?

Chris Meade: Cuando comenzó COVID-19, realmente, en esa primera semana, vimos un aumento en los visitantes del sitio y eso condujo a un aumento en la conversión y las ventas. Y dado que llevamos aproximadamente dos meses en esto, hemos visto que las ventas aumentan más del 500% diariamente durante los últimos dos meses. Así que ha sido un impacto realmente loco en nuestro negocio.

Félix: ¿A qué atribuyes la causa de ese tipo de aumento en el tráfico y los ingresos?

Chris: Es doble. Entonces, obviamente, más personas en sus teléfonos y en su computadora buscan matar el tiempo e interactuar con los anuncios. En el extremo opuesto del espectro, hay menos personas que publican anuncios, por lo que Facebook Marketplace ha sido un poco más rentable para nuestro negocio, por lo que hemos podido aumentar nuestros anuncios a medida que hemos visto nuestro costo. por caída de adquisición, por lo que tiene sentido desde una perspectiva comercial allí. Luego, para el juego real, la red de voleibol de cuatro direcciones, es una herramienta recreativa perfecta para cualquiera que esté atrapado en casa. Yo vivo en Miami, así que no tengo ese patio trasero o el patio delantero, pero la mayoría de los Estados Unidos tienen un trozo de césped donde salen y estiran las piernas y queman algunas calorías y juegan con su familia si Vuelve a casa y todo el mundo está a salvo. Así que ha sido un juego realmente genial y hemos visto que a los clientes les encanta.

Félix: ¿Hubo algunas cosas que hizo a propósito desde entonces para posicionar el negocio que lo ayude a prosperar durante este tiempo?

Chris: Creo que definitivamente hemos adoptado un enfoque más empático. Sé que en el lado del servicio al cliente hemos contratado muchísimo personal. Hicimos cinco nuevas contrataciones diferentes durante este tiempo solo para responder a las consultas de servicio al cliente de todos, llamadas telefónicas. Sé que las situaciones financieras cambian cada segundo, por lo que si alguien necesita cancelar, alguien debe acelerar nuestra facturación tanto como podamos para que todos sean escuchados y escuchados. En el lado de la publicidad, hemos adoptado un enfoque menos para comprar ahora que se avecinan días mejores. Estamos deseando que llegue el verano, estamos deseando volver a la playa y divertirnos con nuestros amigos y familiares, y si estás en cuarentena y estás a salvo con una familia y tienes cuatro personas que podrían jugar , Perfecto. CROSSNET es para usted ahora mismo si no está en una situación con cuatro personas, tal vez CROSSNET sea para usted en unos meses y compre esto ahora y guárdelo porque vienen buenos tiempos, así que es menos comprar ahora y más de buenos días están por delante.

Félix: ¿Tenía la configuración de operaciones para servicio al cliente adicional o cualquier otra cosa a lo largo de la cadena de suministro?

Chris: Contratamos a algunas personas más de cumplimiento solo para ayudar con la producción de pedidos, imprimir etiquetas, mover el inventario diariamente y luego, en el lado del suministro, estábamos bien equipados para una situación como esta. pero nadie está completamente preparado para ver un crecimiento del 500% de la nada, por lo que nuestro inventario se vio afectado. Tuvimos la suerte de que nuestra cadena de suministro pudo acelerar la entrega de muchas cosas a nuestro almacén, por lo que pudimos generar pedidos y mantener las cosas en marcha, y nos hemos duplicado solo para prepararnos para una situación si esto sucede. por más tiempo, por lo que hemos superado el inventario solo para prepararnos.

Félix: ¿Cómo anticipan cualquier cambio o incluso la falta de cambios entre ahora y el final del año?

Chris: Definitivamente prosperamos en el verano porque somos un producto de playa, por lo que se supone que nuestras mejores temporadas son junio, julio y agosto, por lo que esperábamos que aumentara, pero nunca a este grado. Por lo tanto, nos estamos preparando para que las cosas sigan igual si escalan aún más este verano porque la gente está más ansiosa que nunca por regresar. No puedo esperar para ir a la playa. Sé que todos nuestros clientes se sienten de la misma manera, por lo que creo que nuestro negocio continuará prosperando durante los próximos meses y lo único que puedo hacer es prepararme para ello y mantener buenos anuncios. Y lo mejor de esto es que hemos recibido mucho contenido generado por los usuarios, y algunos simplemente dicen: "Oye, mis hijos han estado afuera durante cinco horas hoy y les encanta esto". O, "No he visto a mis hijos desde el martes. Están sentados en el patio trasero todo el día jugando". Así que hemos estado recibiendo muchos testimonios, lo cual es asombroso.

Félix: ¿Esperabas que pasara esto o esperabas que pasara lo contrario?

Chris: Realmente no lo sabíamos, para ser totalmente transparente contigo. El juego cuesta $ 150, por lo que no es el producto más asequible y no es un producto necesario, pero creo que a medida que ha pasado el tiempo, la gente se ha vuelto realmente desesperada por hacer algo divertido y diferente. ¿Cuántas veces puedes sentarte allí y ver Netflix? Recuerdo que, incluso yo mismo, estaba comprando en Facebook Marketplace por primera vez tratando de encontrar mancuernas para comprar, por lo que la gente realmente busca algo divertido para hacer y salir, estirar las piernas y divertirse, y CROSSNET ha sido perfecto para ellos. Así que no estábamos completamente preparados. Te estaría mintiendo si lo tuviéramos, pero afortunadamente, teníamos, incluso After Pay, que es algo que permite a nuestros clientes hacer planes de pago, así que tal vez no tengan los 150 dólares, pero tienen 30 dólares. para tirar, podemos conseguirles la red y mientras estén haciendo los pagos, todo está bien.

Félix: ¿En qué te prevés centrando tus recursos?

Chris: Lo más importante es lograr que los clientes que están jugando sigan saliendo y divirtiéndose e impulsando el deporte. Creo que hablamos de esto la última vez, es solo que, por un lado, estamos vendiendo un producto, pero por otro lado, estamos desarrollando un deporte, y el deporte debe durar más que el producto, así que Necesitamos seguir sacando gente, seguir jugando, seguir impulsando el deporte y la mejor manera de hacerlo es impulsando la competencia, impulsando torneos cuando el mundo pueda volver a algún tipo de normalidad. Teniendo torneos y eventos, y luego desde el lado de las redes sociales, realizamos competencias casi a diario.

La logística del lanzamiento de un nuevo programa de donaciones

Felix: En esta próxima actualización, me acompaña Jess Ekstrom de Headbands of Hope. Headbands of Hope ofrece una amplia gama de hermosas diademas y accesorios para el cabello para todas las edades. Por cada artículo comprado, se dona una diadema a un niño con cáncer. Aprenderá cómo cambiaron su modelo y pudieron donar más de 100,000 máscaras a más de 200 hospitales en unas pocas semanas. ¿Puede describir su negocio y lo que vendía antes de que ocurriera la pandemia?

Jess: Entonces, en Headbands of Hope, vendemos diademas, y por cada diadema vendida, donamos una a un niño con cáncer. Fue algo que comencé cuando estaba en el tercer año de la universidad, no tenía idea de lo que estaba haciendo, pero me di cuenta de que a muchos niños que estaban perdiendo el cabello debido a la quimioterapia les encantaba usar una diadema.

Félix: ¿Cuál fue su reacción inmediata después del golpe de la pandemia?

Jess: Teníamos una conferencia que estábamos planeando para el 21 de marzo, así que si pudiera elegir la peor fecha para organizar una conferencia, sería porque todo realmente comenzó a desarrollarse la semana anterior. Y recuerdo cuando comencé a escuchar rumores sobre COVID, era algo que no sabías si era real, qué tan grave era, ¿me iba a afectar? Era solo esta gran nube de incertidumbre, así que seguías moviéndote como si las cosas fueran a volver a la normalidad. Era como un huracán que iba a pasar un día y desaparecer. Cuando me di cuenta de que esto era algo que iba a ser mucho más grande que eso, llegas a esta encrucijada donde tienes que tomar una decisión, y una de las cosas que digo en mi libro, Chasing the Bright Side, es que los tiempos difíciles en realidad danos una opción. Pueden ser la excusa de por qué hacemos menos, o pueden ser la razón de por qué hacemos más. En ese momento, decidimos pivotar. Nos dimos cuenta de que había muchos hospitales que necesitaban mascarillas. No había suficientes máscaras para todo lo que se necesitaba en los hospitales de todo el país. Así que cambiamos nuestro modelo para pausar la donación de diadema y en su lugar donar máscaras. Y en tan solo unas pocas semanas desde que todo esto comenzó, hemos donado más de 100 000 máscaras a más de 200 hospitales en todo el país.

Félix: ¿Encontró que los clientes que tiene se unieron detrás de esta nueva misión?

Jess: Absolutamente. Y creo que tuvimos este momento como equipo cuando estábamos entrando en todo esto, casi poniéndonos la armadura. Estos van a ser unos meses difíciles, o el tiempo que nos tome superar esto, y en realidad ha sido un gran crecimiento para Headbands of Hope y hay muchas personas que nos compraron, muchas por primera vez. clientes en el último mes que tal vez nunca nos habrían descubierto si no hubiera sido por esto. He estado muy orgulloso de mi equipo, la forma en que han estado manejando el pivote y simplemente comprometiéndose con él porque creo que a veces cuando pivotas, el grado del pivote importa. A veces dices: "Bueno, podemos probar esto, ponernos los dedos de los pies", pero para Headbands of Hope, simplemente hicimos todo. Simplemente donamos máscaras, nos asociamos con Zappos para donar más. máscaras, y realmente se incendió desde allí. Creo que a lo largo de todo esto, también se nos muestra que los nuevos problemas también significan nuevas soluciones. Entonces, especialmente en los negocios, las cosas que nunca antes ha experimentado también pueden ser un caldo de cultivo para la innovación. Una de las cosas que hacemos en Headbands of Hope que es una gran parte de nuestro negocio es la venta al por mayor, las tiendas, y muchas de esas tiendas están cerradas y tienen problemas. Así que redujimos nuestros mínimos, se suponía que íbamos a esta feria comercial en abril que terminó no celebrándose y fue una feria comercial para que los mayoristas eligieran productos y es una parte bastante importante de nuestro negocio que hacemos casi ocho veces al día. año. A mi directora de ventas al por mayor se le ocurrió la idea de hacer una feria comercial virtual, así que fuimos al almacén y ella instaló un puesto, estaríamos en una feria comercial y salimos a YouTube Live a la una en punto del viernes, lo enviamos a todos. de nuestros minoristas y nuestra lista de correo electrónico, y la gente se sintonizó mientras revisaba nuestros nuevos productos, nuestras bandas para la cabeza que sirven como protección facial, y recibió más pedidos de los que tendría cuando vamos a las ferias comerciales sin los gastos generales de viajes y costos de stand. Definitivamente se han creado algunas cosas nuevas como resultado de esto que definitivamente seguiremos haciendo como resultado.

Félix: Cuando ustedes, como equipo, deciden esta nueva misión, ¿qué encontraron más fácil de lo esperado?

Jess: Creo que el aspecto de marketing. Cuando hace pivotes en su negocio, a veces tiene este miedo de, ¿cómo explico esto, cómo sabrá la gente, dónde podemos llegar a ellos? Y la gente estaba tan en sintonía con lo que estaba sucediendo en los hospitales y la escasez de máscaras que fue más fácil explicar este cambio y la manifestación de apoyo detrás de él fue increíble desde el principio. Nuestro compromiso en las redes sociales aumentó. Tuvimos diferentes personas influyentes y celebridades que compartieron esto, por lo que siento que la chispa inicial de la campaña de marketing fue más fácil de lo que esperábamos.

Félix: ¿Hubo mucha planificación involucrada? ¿Cómo encontraste formas de avanzar?

Jess: Fuimos donde estaba el fuego. Con todos hablando de que había escasez de máscaras, estábamos allí para ser esa solución para las personas. Entonces, sí, puede ser difícil eliminar el ruido, pero creo que si lo que estás haciendo es relevante y también proporciona algo positivo, creo que mucha gente estaba, y aún ahora, realmente hundida en el pesimismo. de las noticias, y si estás ahí, no solo para ser relevante, sino también para mostrar el lado bueno de todo esto, realmente llamó mucho la atención. Y hay tantas empresas haciendo eso en este momento que es genial ver la capacidad de impulsar el negocio y cómo el negocio puede ser realmente ese vehículo para el cambio.

Félix: ¿Y qué hay de lo más difícil? ¿Cuáles fueron los desafíos sorprendentes o inesperados que surgieron de este cambio?

Jess: Tuvimos una de las mayores afluencias de pedidos que jamás hayamos visto en Headbands of Hope. Y así, en el lado de las operaciones, no estábamos preparados para eso. Y tenemos nuestro propio almacén, tenemos personal en ese almacén, y pasaban 12 horas al día sacando pedidos y muchos de los pedidos que íbamos a enviar terminaron retrasados, más allá de la fecha que normalmente prometemos que los clientes recibirán sus pedidos. Una de las cosas que decidimos hace mucho tiempo en nuestro negocio es que íbamos a ser totalmente transparentes. Transparentes sobre nuestros errores, transparentes sobre nuestra misión, transparentes sobre dónde van nuestras diademas después de cada compra. Y así, terminamos teniendo que enviar miles de correos electrónicos a las personas informándoles que su pedido se retrasaría. Y creo que fue el 2% de esas personas las que pidieron reembolsos. Y fue realmente genial ver que la camaradería de nuestros clientes y esa comunidad también fue realmente indulgente con las pequeñas empresas que intentaban seguir haciendo malabares en el aire y llegar a fin de mes. Recuerdo a uno de nuestros representantes de servicio al cliente, envió este correo electrónico a todos y copió y pegó todas las respuestas realmente positivas de las personas después de que enviamos esos correos electrónicos de entrega tardía, y el asunto era: La gente es buena. Porque era esta fuente importante de ansiedad para todos nosotros. Queremos dar una buena primera impresión como empresa, y que ese pedido se retrase no suele ser nuestro carácter, pero creo que ganamos más confianza y más aprecio al ser transparentes al respecto y abordarlo y no solo culpar al servicio postal. , y una de las cosas decía: "Debido a cómo manejaste esto, ahora voy a ser un cliente de por vida". Así que ese fue un desafío que terminó siendo solo un pilar realmente genial de Headbands of Hope ahora.

Félix: ¿Cómo armaron la logística para donar estas máscaras?

Jess: Nos conectamos con alguien de US Acute Hospitals que supervisa 200 hospitales en todo el país. Así que fue genial desde el punto de vista de la logística porque podíamos enviarles las máscaras directamente y luego las distribuían a los hospitales que más las necesitaban en ese momento. Fue realmente grandioso tener esa asociación y fue un momento increíble para nuestro negocio cuando los llamamos y les dijimos: "Oye, tenemos 100,000 máscaras que queremos donar", porque queríamos donarlas a granel en lugar de enviarlas. un montón de cajas. Queríamos enviar un envío, y fue muy lloroso al otro lado del teléfono, lo que nos hizo llorar, y creo que esta experiencia también ha demostrado la humanidad de todos, ya sea una empresa, ya sea un un trabajador de la salud, incluso el distanciamiento social es algo más que nunca. Creo que la conexión también lo es.

Félix: ¿Cómo planeas adaptar el negocio con el tiempo para resistir si esto lleva más tiempo de lo esperado?

Jess: Creo que, como todos, nos mantenemos sueltos. Creo que eso es algo que es difícil de hacer en los negocios porque quieres tener las cosas grabadas en piedra, quieres tener un plan de seis meses y un plan de un año, y estamos tomando las cosas con más libertad que antes. Nos mantenemos en la donación de máscaras ahora, nos mantenemos flexibles con nuestros minoristas en términos de pedidos mínimos. Pero más que nunca, estamos creando más productos que sirvan para diademas multipropósito y protección facial. Así que esa es la única cosa de la que estamos seguros que no creemos que vaya a desaparecer por un tiempo y que creemos que podemos hacer realmente bien. Pero al igual que todos, creo que esta idea de incertidumbre puede ser realmente aterradora, como esta muerte inminente, o puede ser simplemente un sinfín de posibilidades. Y así, estamos tratando de elegir el lado de la posibilidad infinita del espectro de incertidumbre.

Por qué triplicar el gasto en marketing fue la decisión correcta

Félix: En esta actualización final de este episodio, me acompaña Gamal Codner de Fresh Heritage, productos de cuidado personal especiales para hombres. Charlamos sobre por qué triplicó su presupuesto de marketing y cómo afectó al negocio. Hola Gamal. Así que cuéntanos más sobre tu negocio.

Félix: Cuando llegó el COVID-19, llegó la pandemia, ¿cuál fue su reacción inmediata?

Gamal: Me estaba volviendo loco. No estaba seguro de qué tan mal o cuánto duraría esto y hablé con algunos de mis asesores y esencialmente dijeron: "Tres cosas pueden suceder o no. Debe tener en cuenta su flujo de efectivo y prepararse". si la mitad de sus ingresos acaban de caer. Quiere asegurarse de que están en condiciones de no tener que cerrar sus puertas". Dos, cuánto tiempo le tomaría recibir productos de sus proveedores, especialmente para otras tiendas que compran en China o en el extranjero. Eso fue problemático para nosotros porque obtenemos algunos de nuestros empaques, etiquetas y cajas del extranjero. Y también, cómo afectará nuestra capacidad de entregar nuestros productos a nuestros clientes porque el servicio postal y cosas por el estilo se vieron gravemente afectadas. Finalmente, decidí que si íbamos a salir, quería hacerlo, así que en lugar de reducirlo, en realidad tripliqué nuestro presupuesto publicitario y simplemente aumenté la producción de cosas y se me ocurrió un plan para lanzar productos adicionales porque Yo estaba como, "Si voy a salir, voy a salir a bailar".

Félix: Mencionó que tiene asesores a los que consultó cuando llegó el COVID-19 por primera vez. Cuéntanos más sobre cómo construiste una relación con esos asesores.

Gamal: Realmente creo que es importante aprender de otros que han estado donde quieres ir para no tener que cometer los mismos errores, así que investigué un poco y encontré algunas personas que vendieron a mi mismo grupo demográfico porque es casi difícil vender a nuestro grupo demográfico, así que vi a alguien que había construido una empresa de ocho cifras. Su empresa gana más de 20 millones al año, y acabo de comunicarme. Pero fuera de eso, específicamente, siempre estoy en Masterminds, siempre estoy invirtiendo en nuevos cursos solo para estar en un ecosistema de personas que están haciendo lo que estoy haciendo y de quienes puedo aprender. Y al mismo tiempo, también me estoy asegurando de hacer mi parte para retribuir a otros que quieren estar en condiciones de hacer crecer sus marcas hasta donde está la mía.

Félix: ¿Cómo llegó a la decisión de gastar más en publicidad, que normalmente la gente retira durante la incertidumbre?

Gamal: En gran parte, revisé el flujo de caja y me categorizaría como una persona frugal, así que me sentí cómodo allí. Creo todos mis productos en los EE. UU., en su mayor parte están hechos en los EE. UU. Excepto por las cajas y los empaques están fuera de los EE. UU., pero todos nuestros ingredientes principales eran internos. Pasé por algunos problemas allí con nuestros productos en nuestro suplemento y vitaminas, pero finalmente me di cuenta de que me evalué a mí mismo y evalué a otros donde mis competidores podían comprar y me di cuenta de que probablemente iban a reducir. Muchos de ellos invirtieron mucho en la venta minorista y en la venta a través de canales minoristas, y sé que muchos de ellos tenían un costo de productos más bajo porque subcontrataron en el extranjero, lo que generalmente es una desventaja para mí porque tengo más productos premium. Pero acabo de reconocer una oportunidad de que las otras opciones de compra para mis consumidores probablemente tendrían que reducirse, y esa fue una gran oportunidad para mí de ser una voz y construir un vínculo realmente más fuerte con mi comunidad.

Felix: ¿Cómo abordaste el aumento de tu presupuesto de marketing?

Gamal: Curiosamente, en realidad lo tripliqué de la noche a la mañana. Así que no recomendaría a todos que hicieran eso, pero para mí, fue simplemente... Cuando la gente habla de anuncios, piensan que los anuncios van a arreglar su negocio. Los anuncios simplemente amplifican lo que ya está allí. Y entonces, supe que tenía que encontrar mi audiencia. Conocía el embudo de ventas que convertía y sabía cuáles eran nuestras tasas de conversión. Literalmente entré, lancé algunas campañas y tripliqué el presupuesto que tenía el día anterior. Y tuvieron un buen desempeño desde el principio, y mientras tanto, trabajé para aumentar la tasa de conversión de nuestra tienda para poder maximizar la cantidad de conversiones que estaba obteniendo por la inversión publicitaria. Terminé reduciendo el gasto en publicidad mientras mantuve la misma cantidad de ingresos, pero se debe a que me concentré en convertir a más de los clientes que mis anuncios traían a la tienda.

Felix: ¿Tuviste que hacer algún otro cambio, como traer más creatividades o más ángulos para tus anuncios?

Gamal: Pueden fatigarse muy rápido, así que como apoyo a esta iniciativa de aumentar realmente nuestros ingresos, contratamos una agencia de publicidad creativa de la que todos eran responsables de ayudarnos a crear creatividades, y también trabajé con algunas personas a nivel local y realmente contacté a nuestros influencers para obtener más contenido generado por el usuario porque incluso durante esta pandemia, entre comillas, he visto que muchas de las creatividades que funcionan bien siguen siendo solo contenido simple generado por el usuario. Lo bueno de tener un presupuesto más grande es que pude probar cosas mucho más rápido y obtener resultados de mis hipótesis y pruebas mucho antes, así ha sido desde el comienzo de la pandemia. El contenido generado por el usuario sigue superando a los videos y fotografías de alta producción profesional, lo cual es bueno para mí porque reducen mi tiempo, mi tiempo de respuesta, para incluir nuevas creatividades en algunos de mis anuncios.

Felix: ¿Crees que eso es cierto en todos los ámbitos, que el contenido generado por el usuario funcionará mejor que una sesión de fotos profesional?

Gamal : Entrené a un par de docenas de empresarios sobre cómo usar los anuncios para hacer crecer su negocio y, de hecho, pasamos por ese escenario específico. Tengo a alguien que está en mi programa que es muy creativo, tiene mucha experiencia profesional en eso, y lo probamos con más de un producto de persona de contenido generado por el usuario en uso y que ha estado funcionando muy bien, y está en una industria completamente diferente, una demografía completamente diferente. Creo que eso es realmente cierto en este momento con mucha gente en línea porque la razón por la que esto ha estado funcionando es porque el uso diario promedio de Facebook e Instagram se ha disparado. Ahora, ha sido más que el típico usuario diario promedio durante Cyber ​​Monday, Black Friday. Eso es porque todos trabajan desde casa y todos sabemos que trabajar desde casa solo significa trabajar un poco y luego saltar a Instagram. Hay muchos más ojos puestos allí, y creo que lo que está pasando es que las personas saben que les venden, pero no quieren eso. Pero al mismo tiempo, realmente quieren consumir contenido viral compartible, por lo que el contenido de estilo TikTok es rápido, divertido y humorístico, y algo que puedes compartir, o cualquier cosa realmente interesante. Veo que ese tipo de contenido funciona muy bien. para creatividades publicitarias y solo publicaciones sociales en general.

Félix: ¿Encontraste que era más barato hacer publicidad durante este tiempo o es más caro llegar a tus clientes?

Gamal: Mucho más barato, porque muchos de los grandes anunciantes se retiraron y, por lo tanto, la forma en que funcionan los anuncios es como una subasta. Todos están pagando para tratar de llegar al mismo consumidor. Y así, casi todas las grandes marcas de viajes, todos los hoteles, vuelos, aerolíneas, todos esos tipos se retiraron, muchos minoristas importantes, se retiraron. Eso solo creó subastas más baratas, por lo que vi que mis CPM se redujeron a aproximadamente un tercio, por lo que aumenté mi presupuesto en 3 veces, y luego mis CPM se redujeron al menos entre la mitad y un tercio de lo que solían ser.

Félix: ¿Cuáles fueron algunas de las cosas que descubrió y los cambios que realizó para aumentar las tasas de conversión?

Gamal: Esto es divertido, pero no hay nada probado y verdadero que garantice que funcione, pero hay algunas cosas que deberías mirar y que podrías hacer algunos ajustes que podrían funcionar. Lo primero que hice fue notar que mi sitio móvil se convirtió de manera muy diferente al tráfico de mi computadora de escritorio. Entonces, tuve que tomar una decisión basada en que mi escritorio estaba convirtiendo mucho más, y los cambios que hice inicialmente eliminaron eso, pero tuve que tomar una decisión sobre a qué tráfico me iba a comprometer en exceso, y dado que las redes sociales son principalmente móvil, 90% móvil, hice un cambio en eso. Dependiendo de quién sea su base de clientes, su edad y datos demográficos, cómo consumen su contenido, algunos de estos cambios que funcionan bien para los sitios optimizados para dispositivos móviles matan las conversiones en el escritorio. Y entonces, esa fue una de las cosas que tuve que aprender, que no podía ser simplemente un cambio general para todo propósito. Tenía que ser muy específico. Cosas simples como tener que atraer a más personas a mi carrito, esos son un conjunto de cambios, donde se trata de ubicaciones y simplemente usar mapas de calor para darme cuenta de que las personas ni siquiera iban a un punto determinado de mi sitio web, por lo que no sirvió de nada. incluso poniendo mi producto más vendido allí. Solo estaba revisando las tasas de conversión individuales de los productos y agregando más de eso a la parte de los sitios web y reorganizando mi sitio web para agregar esos productos calientes en el lugar que la mayoría de la gente visitaba en mi sitio. Y luego, hubo cambios específicos que hice en mi carrito real para ayudar también a las conversiones, solo para facilitar que las personas lleguen a la página de pago. Así que eliminé muchos de los pasos y procesos, y eliminé mucha de la información requerida sobre el proceso de pago y demás, para que sea mucho más sencillo y fácil para las personas darme su dinero.

Félix: ¿Cuáles fueron algunas de las cosas que eliminó del proceso de pago?

Gamal: Algunas de las cosas eran la segunda línea de dirección que era opcional. Saqué eso. El nombre de la empresa, quitó eso. ¿Qué otra cosa? Tener un teléfono y un correo electrónico eliminó eso. Tener la inicial del medio, todas esas cosas, quitó todas esas cosas. Y solo dando los verdaderos fundamentos. Solo nombre, un tipo de información de contacto, una línea de dirección y eso es todo. Y uno grande que vi frente a uno de los estudiantes a los que entreno, requerían que crearas una cuenta, y simplemente hicieron que fuera muy difícil para las personas obtener el producto que habían estado comprando.

Félix: ¿Recuerda cuál fue el cambio o el aumento en la tasa de conversión durante estos cambios que realizó?

Gamal: De hecho, vi un aumento del 100%. Así que dupliqué. Entonces, si vas a tres, son seis, si vas a dos, ahora cuatro. Así que fue un aumento significativo.

Félix: ¿Qué cambios hace allí para alentar o aumentar el comportamiento de compra repetido de sus clientes?

Gamal: Ese es realmente un muy buen punto que iba a mencionar. Así que también hicimos un cambio mental para desviar nuestro enfoque de la adquisición de clientes y los costos de adquisición de clientes, con los que comencé originalmente, y les dije que reduje mi presupuesto y cambié el enfoque al valor de por vida del cliente. Y debido a que tenemos un consumible, hicimos un esfuerzo muy diligente para aumentar nuestro programa de suscripción y, durante los últimos 120 días, hemos aumentado nuestro programa de suscripción en un 450 %, casi quintuplicando la cantidad de miembros en nuestro programa. Y así, lo logramos, primero, realmente nos sintonizamos con los problemas y problemas de nuestro consumidor temprano, por lo que para un hombre de color que se arregla a sí mismo, nuestra base de clientes generalmente son profesionales realmente geniales que tienen trabajos importantes. Ahora están trabajando desde casa, tienen a sus hijos corriendo y jugando, haciendo todo tipo de ruido, no pueden hacer conferencias telefónicas y su familia está preocupada por lo que va a pasar, por lo que hay mucha presión sobre ellos. . Así que realmente nos metimos en la mente de nuestros consumidores y nos comunicamos con ellos de una manera que generó más confianza, y luego encontramos la propuesta de valor en nuestro producto que los incentivaría a querer comprometerse a tener nuestro producto en sus vidas para ayúdalos a pasar este tiempo. También mejoramos mucho nuestro programa de membresía, así que no lo llamamos programa de suscripción, lo llamamos programa de membresía por muchas razones psicológicas en las que probablemente no tengamos tiempo de entrar, pero vimos que ayudó a un lote. Y luego, creamos campañas de correo electrónico, mensajes y anuncios para incentivar y recordar realmente a las personas el beneficio de unirse y convertirse en miembro de nuestro programa. Pero eso era algo que quería hacer porque eso también me quitó mucha presión porque sabía que si aumentaba mi programa de membresía, eso eliminaría mucho el misterio sobre lo que depara el futuro para nuestro negocio si supiéramos que tenía algunos ingresos constantes y recurrentes provenientes de la empresa.

Félix: ¿Cómo pueden los comerciantes intentar estar del lado de sus clientes en lugar de alguien que solo busca tomar su dinero durante estos tiempos inciertos?

Gamal: Con mi producto, es un producto de nicho, por lo que probablemente sea un poco más difícil de entender, así que usaré un ejemplo con mis alumnos porque hicimos este ejercicio para todos. Uno de mis estudiantes vende maquillaje de muy alta calidad. Es una maquilladora de celebridades y lanzó una línea de maquillaje, y le estaba yendo bien, pero es un producto premium, y pensó: "Hombre, nadie quiere gastar todo este dinero extra en estos tiempos. ¿Quién soy yo para pedirle a la gente ¿su dinero?" Pero lo que nos dimos cuenta al revisar su perfil de cliente es que sus clientes realmente necesitaban su producto en un momento como este y necesitaban ayuda de otras maneras. Y entonces, muchas de estas personas, estas mujeres, irían a su trabajo y se sentarían en cubículos, y nunca tendrían que ver a nadie todos los días, por lo que maquillarse y estar a punto no era tan importante. Pero ahora, se ven obligados a sentarse a un pie de distancia de una cámara y sentarse en llamadas de zoom con su presidente de la compañía, o el jefe de su jefe y están siendo grabados y hay mucha ansiedad en torno a eso. And so, I just changed her perspective and just reminded her of, "Hey, why you started this company is because you wanted to help women look and feel their best each day, and now's your time to shine." We talked through that and hit some of those talking points, and also realized that her brand, in order to succeed and help her customers, it wasn't only about makeup tutorials, it was about quick makeup tutorials for work because you're limited, and it was also providing some advice on how to work from home better, like zoom etiquette, or how to find better lighting, and mics, stuff like that, so how to manage your time better working from home. Her customer profile shifted and I just wanted to make sure that she understood that and was able to meet the customers where their new needs emerged. ¿Tiene sentido?

Felix: What kind of new products did you come out with at this time?

Gamal: We just completed our line, and so we sell premium and natural grooming products, to men of color with beards. And a lot of our products are inspired by origin stories. We went to North Africa and spent some time at a local village and just realized, all the grooming traditions there in North Africa can be brought back. And we always wanted to, because I'm Jamaican and from the Caribbean, we always wanted to add additional products that were inspired by the grooming traditions in the Caribbean, because there's many. We launched additional beard oil scents, and we launched a beard in-hair wash and a conditioner, and it's a complete system for men to just have a complete grooming system, all inspired by natural and organic ingredients from all around the world and in different African diaspora spots, so South America, the Caribbean, and different parts of Africa.

Felix: What are the plans that you're putting into place now or you're planning to put into place over the next year or so to make sure that you can sustain long term?

Gamal: What this has really taught me is that we shouldn't really rely on one source, both traffic, because that can change every day, product, and also on the vendor. So definitely having a plan B and C vendor because that vendor could go out of business and you can be screwed. That's happened to some people who are in my circle. So the importance of having multiple vendors and relationships, and then also this was just a reality check for us, with so many people being impacted. We are also launching into wellness, and so that's a really big initiative for us, and just wellness products like supplements and vitamins to specifically help people of color get access to really good, high-quality products that are going to change not only how they look on the outside, which our products do now, but really impact how they feel and change their bodies from the inside out. I'm really, really excited about that because I've just noticed during this time how important it is for self-care and personal care of your bodies.