Supervisión de SLA: la guía definitiva + 7 mejores herramientas

No nos andemos con rodeos aquí. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) pueden ser un dolor de cabeza total.

Son difíciles de manejar. Y si no dedica suficiente tiempo o recursos a monitorear sus SLA, podría dañar su negocio.

Es por eso que necesitamos herramientas de monitoreo de SLA. Pero, ¿qué es exactamente el monitoreo de SLA? ¿Qué herramientas son las mejores y por qué?

En esta guía, cubriremos todo eso y más.

¿Listo? ¡Saltamos!

¿Qué es un SLA?

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

Un SLA es básicamente un contrato de servicio entre dos partes. La mayoría de las veces, es un acuerdo entre un proveedor de servicios y un receptor de servicios; en otras palabras, una empresa y su cliente.

Este acuerdo describe muchos elementos pertinentes al acuerdo comercial, incluidos, entre otros:

• Qué es el servicio y cómo funciona.
• Responsabilidades del proveedor del servicio.
• Cómo se realizará el servicio.
• Opciones de soporte y resolución.

Aquí en EmailAnalytics, nos enfocamos en el tiempo de respuesta. Entonces, para los fines de esta guía, nos centraremos en las opciones de soporte y resolución.

En particular, ¿cuánto tiempo debe esperar el cliente para recibir una respuesta del proveedor del servicio?

¿Qué es el monitoreo de SLA?

Bien, hemos establecido lo que es un SLA.

¿Qué es el monitoreo de SLA?

El monitoreo de SLA es el proceso de garantizar que se cumplan las obligaciones de su SLA. Es una forma de cumplir las promesas, cumplir los compromisos y mantener la confianza.

Las mejores herramientas de monitoreo de SLA

Ahora pongámonos manos a la obra.

¿Cuáles son las mejores herramientas de monitoreo de SLA disponibles?

1. Análisis de correo electrónico

Si sus representantes se comunican con los clientes por correo electrónico como Gmail o Outlook, entonces necesita una forma de realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta del correo electrónico como parte de su SLA. Ahí es donde entra EmailAnalytics.

EmailAnalytics se integra a la perfección con Gmail/Google Workspace y Outlook para visualizar la actividad de correo electrónico de su equipo, que incluye:

• Cantidad de correos electrónicos enviados / recibidos por agente
• Tiempo promedio de respuesta de correo electrónico
• Tiempo de respuesta de correo electrónico por cliente o destinatario

Si su SLA requiere permanecer dentro de un cierto tiempo de respuesta de correo electrónico, use EmailAnalytics para rastrearlo, aplicarlo y mejorarlo.

Además, puede configurar alertas personalizadas en tiempo real para recibir notificaciones cuando los correos electrónicos han estado sin respuesta durante demasiado tiempo, para que nunca infrinja otro SLA.

2. Perro de datos

A continuación, está Datadog. Es una herramienta de monitoreo de SLA basada en la nube que cubre métricas como disponibilidad, tiempo de respuesta, rendimiento, errores notables y otros.

Aún mejor, puede jugar con su tablero para asegurarse de que está informando sobre todas las métricas que necesita saber. También puede realizar pruebas de API e integrar convenientemente este software con una gran cantidad de otros, incluidos Slack, Pagerduty y Jira.

Como muchas de las opciones en esta lista, ofrece una prueba gratuita, por lo que puede probarlo antes de comprometerse por completo con él.

3. Servicio fresco

La plataforma Freshservice de Freshworks es una herramienta de mesa de servicio de TI basada en la web, completa con todas las funciones de administración de SLA que necesita. Con él, puede establecer sus objetivos de SLA según corresponda, personalizar completamente un tablero y establecer objetivos de prioridad, tiempo de respuesta y tiempo de resolución.

También tiene alertas integradas y escalamiento de tickets, por lo que puede asegurarse de que todos sus problemas se resuelvan lo más rápido posible, aunque algunos usuarios no se sorprenden con los flujos de trabajo de automatización disponibles.

4. Átera

Atera es otro servicio basado en la nube diseñado para proveedores de servicios administrados (MSP).

Con herramientas de monitoreo y administración remotas (RMM) en abundancia y sistemas de automatización de servicios profesionales (PSA), puede monitorear y administrar sus SLA de manera integral.

Cuenta con un administrador de SLA de reenvío de respuesta para que pueda resolver problemas más rápido y una configuración fácil, para que pueda ponerse en marcha rápidamente. En sus palabras, es "¡Software MSP que no apesta!"

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai es otra opción, que proporciona automatización de servicios profesionales (PSA), un sistema intuitivo de emisión de tickets, herramientas para crear y gestionar activamente sus SLA, opciones de gestión de proyectos e intercambio gratuito de datos entre diferentes módulos, lo que facilita mucho el uso de sus SLA multinivel. .

También hay una mesa de servicio automatizada que lo ayuda a recopilar e informar sobre métricas, aunque no hay una función nativa para la facturación.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus de ManageEngine está diseñado como una herramienta de mesa de ayuda de TI con características específicas que lo hacen ideal para la administración de SLA. Con él, podrá crear todos los SLA específicos del sitio que necesite.

También podrá realizar un seguimiento y resolver incidentes, procesar solicitudes de servicio y más, todo utilizando herramientas integradas como el sistema dinámico de emisión de tickets y escaladas automatizadas.

Es toda la información de su SLA en un solo lugar, con muchas características y herramientas para que sea perfecto.

7. Gerente de Calidad de Red y VoIP de Solarwinds

Solarwinds ofrece esta herramienta de monitoreo de calidad de servicio (QoS) en profundidad que admite el monitoreo de IP SLA para enrutadores y conmutadores de Cisco.

Con él, podrá vigilar de cerca el rendimiento de sus dispositivos y estar atento a las señales de alerta como la fluctuación, la latencia y la pérdida de paquetes. Viene con monitoreo de WAN en tiempo real, un sistema de alerta incorporado que puede personalizar, seguimiento de rutas de llamadas VoIP e informes generados automáticamente.

Tiene muchas campanas y silbatos, lo que puede ser algo bueno. Pero también puede parecer inflado y difícil de usar si es una pequeña empresa o si es nuevo en el mundo del monitoreo de SLA.

Características que debe buscar en su herramienta de monitoreo de SLA

La herramienta adecuada marca la diferencia.

Pero con tantas herramientas en el mercado, es difícil saber cuál es la mejor para su monitoreo de SLA.

Diferentes organizaciones van a tener diferentes objetivos en este frente, por lo que es una buena idea pasar un tiempo con sus socios discutiendo sus principales prioridades y su estrategia para elegir la herramienta adecuada.

Pero aun así, debes buscar una herramienta con las siguientes características:

• Creación y gestión inicial. Idealmente, tiene herramientas para crear SLA iniciales, firmarlos y lanzarlos.
• Sistemas de ticketing y gestión de tareas. También querrá algún tipo de sistema de administración de tareas y emisión de boletos.
• Marcado de problemas/incidentes. Si hay un incumplimiento de responsabilidades, ¿puede señalarlo de manera proactiva, incluso si ninguno de los destinatarios de su servicio lo nota?
• Un sistema de escalada. Necesita implementar un sistema de escalamiento, para que pueda aumentar la prioridad de este conflicto y llegar a una resolución más rápido.
• Automatización. Las mejores herramientas de monitoreo de SLA tienen funciones de automatización integradas. Podrían enviarle alertas automáticas, por correo electrónico, mensaje de texto u otro canal, cada vez que se desarrollen ciertos tipos de infracciones.
• Alojamiento en la nube y disponibilidad universal. Es la norma en estos días, pero debe asegurarse de que su sistema de monitoreo esté alojado en la nube y disponible universalmente.
• Escalabilidad. Si es una empresa nueva o una pequeña empresa, querrá asegurarse de que la plataforma elegida sea escalable.
• Capacidad de aprendizaje. Las plataformas de aprendizaje son mucho más propicias para una formación interna sencilla, lo que le ahorra tiempo y dolores de cabeza. También tienden a usarse de manera más consistente, lo que aumenta la eficiencia y la productividad de toda su organización en el proceso.
• Excelente atención al cliente. Si encuentra un problema técnico, o si el servicio no funciona, ¿existe un servicio de atención al cliente adecuado para ayudarlo a solucionarlo?

El monitoreo de SLA tiene el poder de mejorar su negocio en más de una forma.

Pero no es el único tipo de monitoreo que necesita.

Una mayor transparencia y conciencia en su negocio le dará acceso a más datos, le brindará una mejor comprensión de cómo funciona su negocio y, en última instancia, le permitirá tomar mejores decisiones.

Esa es solo una de las razones por las que creamos EmailAnalytics, nuestra herramienta de informes y monitoreo de correo electrónico de firma.

Con él, podrá monitorear y evaluar la actividad de correo electrónico en toda su organización. Para su propia cuenta y las cuentas de sus empleados, puede realizar un seguimiento de la cantidad de correos electrónicos enviados y recibidos, la duración promedio del hilo de correo electrónico, el tiempo de respuesta promedio y docenas de otras métricas.

Es la herramienta perfecta para comprender mejor la productividad de su lugar de trabajo y potencialmente resolver problemas antes de que comiencen a salirse de control.

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