Se trata de una gran oportunidad para las marcas: gracias a unas tasas medias de apertura del 98%, los SMS son un canal muy útil para fidelizar a los clientes y orientarlos hacia la realización de nuevas compras.

Para las marcas, el juego del marketing digital no solo se juega mientras los clientes están buscando productos activamente, esa fase del recorrido del cliente antes de tomar una decisión de compra cuando los usuarios buscan información, guías y reseñas.

Más allá del gran campo de juego del marketing digital, hay un momento igualmente importante que a menudo las estrategias de marca pasan por alto: estamos hablando de inactividad , esa fase en la que el cliente ya no realiza compras ni interactúa con sus comunicaciones.

El re-engagement es una actividad fundamental para cualquier negocio, y hoy te contamos cómo hacerlo a través de un canal aún más inmediato: los SMS .

Volver a interactuar con los mensajes SMS

Los SMS a menudo tienen éxito donde los correos electrónicos no pueden: los mensajes de texto tienen tasas de apertura promedio que superan el 98% . Esto significa que puede estar seguro de que los destinatarios abrirán el mensaje y verán el contenido. Depende de la valentía de la marca, entonces, hacer efectivo y persuasivo el contenido de los 160 caracteres disponibles .

Una de las ventajas únicas del canal SMS es su versatilidad , brevedad y la capacidad de llegar prácticamente siempre al destinatario. Esto se traduce en una oportunidad fundamental para que las marcas recuperen la lealtad de los clientes y los orienten a realizar nuevas compras .

La inactividad se puede identificar con varios parámetros: si los sitios de comercio electrónico pueden establecer un umbral de inactividad que se base en las visitas al sitio o en la última fecha de compra , los minoristas pueden hacer lo mismo analizando los valiosos datos registrados en las tarjetas de fidelización de cada cliente.

¿Cuál es el primer signo de inactividad del cliente? Su falta de interacción con las comunicaciones de marca, sobre todo con los correos electrónicos . Los mismos usuarios que alguna vez estuvieron interesados ​​en nuestras comunicaciones dejan de abrir correos electrónicos o hacer clic en nuestras llamadas a la acción en algún momento. La inactividad es un fenómeno que afecta a todas las marcas, sin excepción.

Un estudio realizado por Return Path estima que, en promedio, cada base de datos tiene un porcentaje de clientes inactivos igual o superior al 25% del total de suscriptores.

Este es un número elevado, pero tiene un gran potencial de conversión, sobre todo si tenemos en cuenta que recuperar a una persona que ya está inscrita en la base de datos es mucho menos costoso que adquirir una nueva. Por esta razón, los mensajes SMS también pueden ser cruciales para respaldar una estrategia de marketing por correo electrónico .

La estrategia de reintegración de 3 pasos

Si un cliente se ha vuelto inactivo, significa que ya se ha suscrito en el pasado, ha realizado una o más compras y ha mostrado interés en nuestra empresa y nuestro catálogo de productos y servicios; puede ser que en algún momento nuestra oferta se vuelva menos atractiva. Pero este no es el final, solo un distanciamiento . Así como en el pasado éramos útiles porque teníamos un determinado producto a un precio determinado, también podemos volver a captar su interés con comunicaciones dirigidas.

Lejos de ser una solución sofisticada e ingenua para involucrar a los usuarios, la estrategia de reenganche por SMS es una técnica muy efectiva para aumentar el interés en un contacto inactivo. Pero repasemos los pasos para comprender cómo volver a atraer a los clientes a través de mensajes de texto y con qué herramientas.

1. Identifique a los clientes inactivos y sincronice los datos

Los sitios de comercio electrónico y los minoristas pueden consultar fácilmente sus sistemas de gestión de clientes para localizar clientes inactivos y convertirlos en un grupo de entrega. Hay dos elementos clave para ello: una plataforma de mailing profesional como MailUp, y un conector que permite integrar el sistema de entrega con el de gestión de clientes (ya sea un CRM, e-commerce, sistema empresarial o cualquier otro externo solicitud).

La integración de los diferentes sistemas permite la sincronización de datos, lo que permite trasladar toda la información del usuario a la plataforma de entrega, creando así segmentos y perfiles de destinatarios a los que dirigir comunicaciones personalizadas y acordes con los intereses y comportamientos de compra de cada cliente.

Con MailUp puede integrar prácticamente cualquier sistema y aplicación. Nuestro catálogo dinámico te permite visualizar los conectores y filtrarlos por categoría, precio y palabras clave, sin olvidar la posibilidad de desarrollar un conector personalizado que se adapte a las necesidades más específicas.

Antes de crear el grupo de usuarios inactivos, los sitios web de comercio electrónico y los minoristas deben identificar el umbral de tiempo inactivo. Como se anticipó, si los sitios de comercio electrónico pueden basar esta elección en la última compra o visita a su tienda en línea, los minoristas pueden encontrar información valiosa sobre el comportamiento individual de los clientes en los datos de sus tarjetas de fidelización.

Si las marcas quieren vincular sus SMS a una estrategia de reactivación con su base de datos de correo electrónico , es igual de simple: todo lo que tienen que hacer es crear un filtro de actividad y aplicarlo a la base de datos de contactos, creando así un grupo que contiene todos los destinatarios que no han abierto correos electrónicos durante un cierto período de tiempo. Se deben tener en cuenta tres factores al establecer el período de inactividad:

• Comportamiento . Además de no abrir y hacer clic en los correos electrónicos, es importante considerar el tiempo que ha transcurrido desde la última compra o último acceso de un cliente a su área personal.
• Frecuencia . Si el envío es diario, el tiempo de inactividad será necesariamente diferente al de un envío mensual: en el primero, el tiempo de inactividad podría rondar los 90 días, en el segundo, el tiempo de inactividad podría ser de entre seis y doce meses.
• Ciclo de vida del cliente . Cada marca, así como cada sector empresarial, prevé un ciclo de vida de cliente diferente: un concesionario de automóviles tiene inevitablemente uno largo, mientras que el de los productos de consumo diario se limita a unos pocos días o semanas.

2. Definir los tipos de campañas de SMS

Las formas de volver a involucrar a un cliente, es decir, de convencerlo de que su oferta de productos, servicios o comunicaciones todavía le interesan, pueden adoptar las formas más diversas.

Ofertas de cupones y ventas flash

Esta es la ruta más inmediata. Nada mejor que un SMS para informar a los clientes de ventas flash o ventas con fecha de caducidad: los cupones y las llamadas ventas flash requieren entrega rápida y apertura inmediata para atraer clientes a la tienda online o la tienda más cercana.
Cuanto más responda la promoción a los intereses y gustos de los usuarios, mayores serán las tasas de conversión.

Lanzar encuestas

Puede utilizar un SMS para invitar a sus destinatarios a responder algunas preguntas que son útiles para perfilar su base de datos . Si hace las preguntas correctas, los resultados proporcionarán información adicional sobre los intereses de sus usuarios inactivos y puede utilizar esta información para llamar su atención. Conocer los intereses , las inclinaciones y las necesidades de los destinatarios añade un ímpetu decisivo a su compromiso. Un incentivo para completar la encuesta le permite aumentar exponencialmente el número de participantes.

Involucrar a los destinatarios en un concurso

Con un simple SMS, puede invitar a sus contactos a participar en concursos en línea e iniciativas digitales en su sitio web o páginas de redes sociales.

En todos los casos enumerados anteriormente, hay tres elementos básicos:

• El campo dinámico que establece una relación uno a uno con el destinatario. Un elemento clave para personalizar las comunicaciones de marca.
• La landing page que te permite ir más allá de los dos límites incuestionables de los mensajes SMS: el límite de 160 caracteres (ampliable con MailUp hasta 480 caracteres) y gráficos estandarizados. La página de destino sirve para establecer una conexión con los destinatarios e instarlos a querer saber más: significa proporcionarles una página de soporte que sea más agradable visualmente, estilísticamente más acorde con la identidad de la marca y con un contenido más rico. Crearlo es fácil: todo lo que necesita es un editor simple de arrastrar y soltar como el integrado en MailUp. Si desea obtener más información, esta publicación explica los 5 elementos clave para optimizar su página de destino para móviles.
• La URL abreviada de la página de destino: para guardar caracteres en el SMS y aclarar su texto. Una vez que haya creado la página de destino, MailUp facilita el acortamiento de su dirección con su acortador de URL integrado.

3. Configurar una automatización

Una vez que el grupo de destinatarios está organizado y la estrategia se ha definido, puede automatizar la entrega de SMS de reenganche, activando su envío cuando se cumplen ciertas condiciones .

A continuación, se muestra un ejemplo de un flujo de trabajo automático que lo ayudará a comprender cómo se puede configurar un plan de entrega de la estrategia de reintegración:

• 30 días después de la última compra / interacción
  Entrega del primer mensaje de reactivación → Encuesta SMS
• 60 días desde la última interacción
  Entrega del segundo mensaje de reactivación a quienes no abrieron el primero → Concurso SMS
• 90 días desde la última interacción
  Entrega del tercer mensaje de reactivación a quienes no abrieron ni el primero ni el segundo → Descuento / cupón por SMS
• Fin del flujo de trabajo : si el usuario ha abierto la página de destino insertada como enlace en el SMS, el contacto se mueve a la base de datos activa. Si el usuario no ha hecho clic en el enlace, se lo mueve automáticamente a la lista No suscritos.

Si el destinatario también está inactivo después de que se hayan enviado los mensajes de reenganche, cancelar su suscripción es lo único que queda por hacer: este es un paso fundamental tanto dentro de una estrategia de Email Marketing (para mantener limpia la base de datos y garantizar la mejor capacidad de entrega) como una estrategia de SMS Marketing (para evitar el uso de créditos SMS para entregas que no traerán ningún resultado).

Para resumir

Hay muchas formas de cultivar las relaciones con los clientes gracias al canal de SMS . El reenganche es un aspecto estratégico del marketing digital que permite a las marcas dirigir a los usuarios inactivos para que vuelvan a realizar otra compra. Todo lo que tienes que hacer es:

• identificar a los usuarios inactivos (o incluso a aquellos que apenas están activos)
• definir el mensaje que puede estimular el reenganche
• active una automatización que haga el trabajo por usted.

¡No hay mejor manera! Si ya usa mensajes SMS, le recomendamos que obtenga más información sobre las herramientas y el potencial del canal en nuestra página dedicada; Si aún no ha experimentado el potencial de los mensajes de texto, solicite una prueba gratuita de 30 días de la plataforma MailUp.