Social CRM: cómo (y por qué) gestionar las relaciones con los clientes en las redes sociales

Las redes sociales brindan a las empresas acceso directo y en tiempo real a sus clientes. Cada interacción cuenta una historia que se puede explorar y aprender. Pero sin una herramienta CRM social, esa información permanece aislada dentro de los equipos de marketing.

La herramienta de administración de redes sociales adecuada puede unir equipos en torno a conocimientos profundos de los clientes, reducir la confusión y aumentar la colaboración. El informe Estado de las redes sociales de 2023 revela que el 96 % de los líderes empresariales anticipan la integración de datos sociales en el CRM de su empresa en los próximos tres años. Hacer movimientos hoy puede poner a su marca por delante del juego mañana.

En esta guía, explicamos qué es CRM social, cómo puede beneficiar a su negocio y las herramientas que puede utilizar para mejorar su negocio con conocimientos sociales.

• ¿Qué es el CRM social?
• Los beneficios clave del CRM social
• Los 3 principales software y herramientas de CRM social

¿Qué es el CRM social?

Social CRM, también conocido como gestión de relaciones con clientes sociales, es un proceso para gestionar las relaciones con los clientes que incluye y enfatiza las interacciones que tienen lugar en las redes sociales como Facebook o Twitter.

Históricamente, los datos sociales se han aislado de los perfiles de contacto en el software CRM tradicional. Afortunadamente, las marcas modernas ahora pueden usar herramientas integradas de administración de redes sociales para enriquecer los datos a través del software CRM y de generación de prospectos, creando una visión más precisa del comportamiento del cliente.

Los beneficios clave del CRM social

Todos los días, sus clientes inician sesión en las plataformas sociales de su elección para compartir opiniones, recomendaciones y todo lo demás. Su equipo de redes sociales puede realizar un seguimiento de las conversaciones relacionadas con su marca, pero sin un proceso de distribución interna, estos valiosos conocimientos quedan limitados al departamento de marketing.

Social CRM estructura y agiliza la entrega de su fuente más valiosa de inteligencia comercial: sus datos sociales. El resultado amplifica los beneficios de una estrategia de redes sociales a nivel multifuncional.

Democratizar los conocimientos sociales

A medida que cambian los vientos en contra del mercado y las prioridades de los consumidores, una cosa es segura: ningún negocio está garantizado. Las diferencias que separan los "imprescindibles" de los "buenos para tener" son escasas. Las empresas deben mantenerse al día con su audiencia para mantener una ventaja competitiva.

No es de extrañar que obtener una mejor comprensión de los clientes sea la segunda prioridad más importante para los líderes empresariales en el entorno económico actual.

Esa mejor comprensión comienza con el compromiso de lograr una vista de 360 ​​grados de su cliente. Las marcas líderes no se conforman con la información de la mayoría de los puntos de contacto: correo electrónico, anuncios digitales, encuestas CSAT, etc. Están buscando la imagen completa, y eso no puede existir sin los datos sociales.

Los líderes casi unánimemente (91 %) están de acuerdo en que los datos sociales tienen un impacto positivo en su comprensión de los clientes. Con CRM social, puede asegurarse de que todos sus colegas puedan enviar el mensaje correcto a las personas adecuadas y en el momento adecuado.

Generar y nutrir clientes potenciales

Los equipos de redes sociales son los ojos y los oídos de una empresa. Con los procesos correctos implementados, pueden ayudar a los equipos de ventas y servicio a garantizar que nunca pierdan una oportunidad.

Social CRM respalda la generación, la calificación y el fomento de clientes potenciales al facilitar una transferencia más fluida entre los equipos de atención al cliente. En la práctica, eso podría verse así:

• Equipos sociales que crean audiencias publicitarias específicas en función de interacciones previas con su marca en múltiples puntos de contacto.
• Equipos de ventas y marketing que colaboran en estrategias ABM que abarcan todos los canales, incluidos los perfiles sociales personales.
• Usar la escucha social para descubrir oportunidades para crear momentos de sorpresa y placer a través de una atención al cliente proactiva.

En cada uno de estos escenarios, cada miembro del equipo tiene la facultad de crear tickets y pasar tareas al colega apropiado. Esto agiliza su carga de trabajo y crea una experiencia más fluida para el cliente.

Ofrecer una mejor atención al cliente

No puede brindar una excelente atención al cliente si no sabe quiénes son sus clientes. Este es un problema que ha afectado a los equipos sociales y de servicio durante años. Sin las integraciones adecuadas, manejar los problemas de los clientes en las redes sociales es una experiencia inconexa para todas las partes involucradas.

Las herramientas de Social CRM eliminan esa confusión al recopilar contexto adicional de un CRM principal para informar las interacciones en las redes sociales. Este contexto equipa a los equipos con la información que necesitan para brindar un servicio al cliente superior a escala.

La colaboración a este nivel no solo permite que los equipos brinden un excelente servicio al cliente hoy, sino que los prepara para hacerlo en el futuro.

Tome Hudl, por ejemplo. Su equipo usa datos de Sprout, su CRM social, para comprender cómo la estacionalidad afecta su volumen de mensajes sociales entrantes. Luego, la empresa usa esos datos para dotar de personal a los equipos de manera adecuada durante los meses de gran volumen.

Una de las métricas más útiles que obtenemos de Sprout es el volumen, especialmente nuestro volumen estacional. No capacitamos a todos los representantes para manejar el trabajo de las redes sociales. Y en el pasado, era muy difícil para nosotros pronosticar nuestra dotación de personal. Los informes que generamos desde Sprout nos permiten medir cuándo necesitamos aumentar el soporte social y cuándo es mejor guiar a los clientes a tutoriales y soporte de autoservicio.

jessie koenig
Administrador de sistemas de ingresos, Hudl

Cuando se trata de dominar la atención al cliente, el 88 % de los líderes empresariales está de acuerdo en enrutar a las personas a los departamentos correctos es la mitad de la batalla. El software Social CRM toma ese proceso previamente complicado y lo hace fácil.

Conectar los puntos entre marketing, ventas y servicio

A medida que los canales digitales evolucionan y se fragmentan, el viaje del cliente se vuelve menos lineal y más un juego de pinball gigante. Averiguar qué necesita un segmento en un momento dado requiere enfoque y adaptabilidad de todas las partes involucradas.

Cuando un equipo tiene las claves de los conocimientos del cliente, todos se ven impedidos de hacer su mejor trabajo. Una vista compartida del cliente, basada en datos de una herramienta de CRM social, agiliza los procesos internos para que los compañeros de equipo en todos los niveles y departamentos puedan colaborar de manera eficiente.

Cuantos más equipos de marketing, ventas y servicio trabajen juntos, más fácil será desarrollar objetivos compartidos arraigados en una comprensión profunda de su público objetivo.

Los 3 principales software y herramientas de CRM social

El software de CRM social adecuado coloca los datos sociales en la base de su pila tecnológica, infundiéndole información crucial sobre el cliente. Para encontrar la solución que impulsará su negocio, consulte nuestra lista de herramientas recomendadas:

1. Socialización de brotes

Las herramientas de CRM de Sprout Social se integran a la perfección con plataformas como Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y Hubspot, lo que brinda información integral en toda la empresa. Este contexto de perfil detallado permite que los equipos de todos los departamentos aborden problemas de soporte, cultiven clientes potenciales y brinden experiencias de marca excepcionales.

Las vistas de perfil de contacto brindan una ventana a la actividad de los usuarios en redes como Twitter, Facebook, LinkedIn e Instagram. Esta característica crea un centro de información centralizado donde puede encontrar detalles proporcionados tanto por el cliente como por los miembros de su equipo.

Incluso puede compartir notas, como el mejor momento para comunicarse con un contacto o detalles de una conversación fuera de línea, y agregar información de contacto personal y de la empresa.

2. Fuerza de ventas

Sus soluciones favoritas de Salesforce se integran con Sprout Social, lo que les permite actuar como herramientas de CRM social para respaldar todo su negocio.

Sprout se integra con Service Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud y Tableau. Estas integraciones brindan a las empresas una vista de 360 ​​grados del cliente en todos los niveles, lo que crea una claridad interfuncional para todos. Con Sprout y Salesforce, su equipo puede:

• Cree contactos, clientes potenciales y casos de Salesforce directamente en Sprout. Esto significa que puede enrutar a los clientes sociales a soporte y ventas sin salir de Sprout o Salesforce.
• Cree una imagen completa de sus contactos de CRM con información y conversaciones a través de las redes sociales.
• Vincule su presencia social a los resultados comerciales reales con análisis e informes.
• Personalice segmentos de audiencia y recorridos en Marketing Cloud utilizando datos sociales.
• Responda directamente dentro de Service Cloud donde trabajan los agentes, reduciendo la necesidad de múltiples herramientas envueltas en una capa de control y seguridad.

Tableau Business Intelligence (BI) Connector es especialmente valioso para las empresas que buscan consolidar conocimientos de varios puntos de contacto. Esta herramienta permite a las partes interesadas clave comprender mejor dónde encaja lo social en un panorama más amplio a través de paneles personalizables, sin necesidad de trabajo de desarrollo.

3. Microsoft Dinámico 365

Sprout también ofrece una integración preconstruida con Microsoft Dynamics 365, lo que permite a los equipos de ventas, servicio y marketing referirse a cualquiera de las plataformas como su CRM social preferido.

Los equipos de atención al cliente social que trabajan en Sprout pueden usar esta integración para crear fácilmente contactos y casos en Microsoft Dynamics 365, brindando a los equipos de ventas y servicio la información necesaria para hacer su mejor trabajo. Los contactos y clientes potenciales existentes también se pueden vincular a perfiles de contacto dentro de Sprout para una administración optimizada.

Estas funciones permiten a los equipos rastrear fácilmente los problemas de los clientes, registrar las interacciones con los clientes, enrutar casos y crear clientes potenciales.

Comience a administrar las relaciones con los clientes en las redes sociales

Si no está utilizando herramientas CRM sociales, no está extrayendo todo el valor de las redes sociales. Es la forma más eficiente de hacer que otros departamentos participen en el potencial del canal, lo que permite una mejor colaboración y resultados superiores.

Programe una demostración de Sprout Social hoy para ver cómo se ve el software de CRM social integrado en acción. Nuestro equipo realizará una evaluación exhaustiva de su estrategia de redes sociales y le brindará un recorrido personalizado para descubrir cómo Sprout puede ayudarlo a alcanzar sus objetivos.

Preguntas frecuentes sobre CRM social