4 expertos en las métricas sociales de atención al cliente que impulsan sus objetivos principales

Las redes sociales son más que una plataforma para el marketing y la publicidad de la marca. También es un canal de atención al cliente fundamental que permite a los clientes comunicarse con las marcas en tiempo real y viceversa.

Según Sprout Social Index, Edición XVII: Accelerate, el 76 % de los consumidores se comunicarán con las marcas que siguen en las redes sociales para brindar atención al cliente, lo que hace que la atención al cliente social sea una prioridad para cualquier empresa.

Cuando una marca brinda un servicio social de alta calidad, el 47 % de los consumidores dice que son los mejores en su clase. Pero, ¿qué constituye un "buen" servicio al cliente? ¿Y cómo se mide la calidad del servicio al cliente?

Hablamos con cuatro expertos en estrategia y atención al cliente social sobre sus objetivos de servicio al cliente, las mejores prácticas y cómo miden el éxito. Analizaremos sus cuatro objetivos principales, las métricas de atención al cliente en redes sociales y dónde encontrarlas.

Sus cuatro objetivos principales son los siguientes:

• Proporcionar respuestas oportunas
• Resolver todos los problemas, preguntas y consultas.
• Ofrece soporte 24/7
• Aumentar la satisfacción del cliente

¡Así que vamos a sumergirnos!

1. Proporcionar respuestas oportunas

Llaves metricas:

• Tiempo medio de respuesta
• tiempo de espera de respuesta
• Tiempo hasta la primera respuesta
• Tasa de resolución

La rapidez con la que una marca responde en las redes sociales contribuye a su reputación de brindar un buen servicio al cliente. Mientras que el 79 % de los consumidores espera una respuesta en las primeras 24 horas de comunicarse con una marca en las redes sociales, el 40 % en realidad espera una respuesta dentro de la primera hora.

“El objetivo principal de cualquier servicio de atención al cliente en redes sociales debe ser la velocidad de resolución de problemas”, dijo Ellie Buckle, directora de estrategia y digital de Purpose Media. “La atención al cliente en línea sigue las mismas reglas básicas que si fuera en persona, pero muchos clientes esperan un tiempo de respuesta aún más rápido”.

Brooke Sellas, directora ejecutiva de B Squared Media, también sabe que el tiempo es esencial cuando se brinda apoyo social. “Las áreas más importantes que observamos con respecto a los KPI de atención al cliente son los tiempos de respuesta: qué tan rápido respondemos a las menciones a medida que llegan. Y también el tiempo de resolución: el tiempo rastreado entre una mención que llega a las redes sociales, a través de cualquier proceso interno. , y terminando con el cierre del círculo en las redes sociales desde que comenzó en las redes sociales”, dijo Sellas.

El equipo de Buckle en Purpose Media también se enfoca en el tiempo de resolución, también conocido como tasa de resolución. “Cuando estás midiendo la velocidad de resolución de quejas o consultas, es importante tener un tiempo de referencia en mente. Luego, comuníquese proactivamente con sus clientes si no va a alcanzar ese objetivo”, dijo Buckle. En otras palabras, no dejes a tus clientes colgados, háblalo.

Las funciones de atención al cliente de Sprout Social, como los informes de equipo de participación e bandeja de entrada, ayudan a los usuarios a establecer fácilmente puntos de referencia, medir el rendimiento del servicio al cliente y determinar si están cumpliendo sus objetivos de respuestas oportunas.

El informe Equipo de la bandeja de entrada es particularmente útil si tiene varias personas dedicadas a brindar apoyo social a través de la Bandeja de entrada inteligente. El informe desglosa las métricas de respuesta por miembro del equipo, de modo que cada persona pueda permanecer informada y ser responsable de su desempeño.

2. Resolver todos los problemas, preguntas y consultas.

Llaves metricas:

• Respuesta o tasa de respuesta
• Total de respuestas o volumen de respuestas

El servicio al cliente de alta calidad no se trata solo de tiempos de respuesta. También debe resolver todos los problemas, preguntas y consultas de sus clientes que requieren soluciones de soporte integrales.

La gestión eficaz de la bandeja de entrada también se reduce a saber a qué mensajes entrantes responder y cuáles se pueden marcar como "hechos". Por ejemplo, los cumplidos sobre su contenido no necesariamente necesitan una respuesta. Pero si un cliente envía un mensaje sobre un problema con un producto en busca de una solución, es fundamental hacerle saber que está al tanto.

“Uno de nuestros principales objetivos para la atención al cliente es garantizar que se aborden todas las menciones positivas y negativas. Y cuando medimos el ROI de nuestros esfuerzos de atención al cliente, observamos varias áreas, incluido el volumen de respuesta y la tasa de respuesta”, dijo Sellas.

La tasa de respuesta es la tasa con la que las marcas responden a los mensajes o comentarios que reciben diariamente. No todos los comentarios o mensajes necesitarán una respuesta, por lo que si su tasa de respuesta no es del 100 %, no se preocupe.

Consulte los puntos de referencia de la tasa de respuesta social por industria para tener una idea de cómo se acumula su marca. Una vez que establezca su propio punto de referencia, la tasa de respuesta puede ser un buen indicador de si está recibiendo y respondiendo a más o menos problemas de soporte de lo habitual.

En lugar de calcular manualmente la tasa de respuesta, el informe Compromiso de Sprout puede hacerlo por usted. El informe también muestra cómo se comparan las métricas de Tasa de respuesta y Tiempo de respuesta con perfiles sociales similares.

3. Ofrece soporte 24/7

Llaves metricas:

• Usuarios únicos totales
• Principales temas y subtemas recibidos
• Respuestas rápidas más usadas

Brindar un servicio al cliente oportuno es imprescindible, incluso fuera del horario comercial. En esos casos, los chatbots pueden respaldarlo.

“Las empresas más exitosas también adoptan tecnología como los chatbots automatizados. Lo hacen para que las marcas necesiten menos mano de obra y puedan comunicar durante las horas libres que su objetivo es responder a todas las consultas dentro de las 24 horas, lo que ayuda a sus clientes a comprender realmente qué nivel de servicio pueden esperar de usted”, dijo Buckle.

Con el Bot Builder de Sprout Social, Southern California Edison (SCE) puede mejorar sus capacidades de servicio y brindar atención al cliente.

“Los clientes pueden compartir los detalles de su problema en un solo paso porque el bot solicita esta información por adelantado. Esto sucede incluso antes de que un agente humano tenga que intervenir, lo que reduce las idas y venidas, dijo Carollyn Montales, especialista sénior en administración de la comunidad en línea de la SEC. “Eso hace que el proceso sea más eficiente porque reduce el tiempo total que lleva resolver la consulta del cliente”.

Los bots no solo reducen el tiempo, sino que también recopilan datos cualitativos y comentarios. En los informes de bots de Sprout, los usuarios pueden obtener un análisis completo de cómo los clientes interactúan con los chatbots y por qué.

Las métricas como los temas y subtemas más recibidos y las respuestas rápidas más utilizadas pueden ayudarlo a determinar con qué necesita ayuda su audiencia con más frecuencia. Por ejemplo, si su audiencia usa bots para navegar por el soporte técnico, puede pasar esa información a sus equipos de productos y crear contenido de manera proactiva que ayude a los clientes.

4. Mejorar la satisfacción y el sentimiento del cliente

Llaves metricas:

• Sentimiento positivo y negativo.
• Datos de la voz del cliente

Los usuarios de las redes sociales no tienen miedo de compartir sus experiencias de servicio al cliente en línea, y con la escucha de las redes sociales, puede capturar sentimientos, recopilar comentarios y responder, incluso cuando su marca no está etiquetada.

Nuestro propio equipo social en Sprout también utiliza la escucha para la atención al cliente. “Nuestros objetivos principales para la atención al cliente social son responder a todas las preguntas sobre Sprout, ya sea que estemos o no etiquetados en una conversación”, dijo Olivia Jepson, especialista en redes sociales de Sprout. “Siempre monitoreamos las conversaciones sobre nuestro contenido y producto para poder escuchar comentarios, ayudar a resolver un problema, conectar a nuestra audiencia con nuestro equipo de atención al cliente o incluso compartir una nueva perspectiva”.

Cuando utilice la escucha para la atención al cliente, su enfoque principal debe estar en el sentimiento. El análisis de opinión, incluido en la herramienta de escucha social de Sprout, mide la percepción del consumidor de sus productos y servicios y mapea el cambio en la opinión a lo largo del tiempo. El análisis de sentimientos es un excelente complemento para los datos que recopila de los formularios de comentarios y las encuestas de seguimiento sobre la experiencia del cliente.

Si nota que el sentimiento comienza a disminuir, puede investigar qué está causando el cambio en la percepción y resolver el problema de inmediato. Por ejemplo, supongamos que tiene un tema de escucha configurado para capturar menciones de su marca y pedidos en línea. Si el sentimiento comienza a caer en picada, puede hacer clic para ver los mensajes que están moviendo la aguja y encontrar los problemas específicos que tienen sus clientes, como demoras en el envío o cambios de pedidos.

Convierta la atención al cliente social estelar en un estándar de marca

Ya sea que sea un equipo de redes sociales o uno que maneje el soporte social, parte de un equipo de soporte dedicado o un punto intermedio, concéntrese en sus objetivos de servicio al cliente. Luego, a medida que mide el rendimiento y las métricas de atención al cliente social, puede ajustar y atender mejor a sus clientes.

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