Gestión de la experiencia del cliente social: definición, beneficios, ejemplos
Publicado: 2021-12-07¿Recuerdas cuando la idea de que las empresas usaran plataformas de redes sociales era ridícula? Después de todo, estos sitios no estaban transformando la forma en que vivimos ni nada. Eran solo un destello en la sartén y estábamos felices de dejarlos disfrutar de sus 15 minutos de fama.
Bueno, parafraseando a Cardi B, esos pequeños 15 minutos duraron muchísimo .
Avance rápido hasta hoy. Las redes sociales se han vuelto tan omnipresentes que las empresas no pueden permitirse el lujo de ignorarlas, y la experiencia social del cliente es ahora una prioridad empresarial estratégica.
¿Por qué? Porque cada vez más, ahí es donde están los clientes:
3.900 millones de personas en todo el mundo son usuarios de las redes sociales (eso es casi la mitad de la población mundial), que incluyen:
- 2% de los nacidos en la posguerra
- 5% de la Generación X
- 4% de los millennials
- 97% de la Generación Z
Entonces, si aún no está prestando atención a la experiencia de su cliente social, debería hacerlo.
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¿Qué es la experiencia social del cliente?
La experiencia social del cliente es cómo su cliente interactúa con su marca en las redes sociales. Es la colección de compromisos, Me gusta, respuestas, DM, acciones compartidas, comentarios y seguimiento en todos sus perfiles y páginas.
La mayoría de las empresas hoy en día tienen presencia en las redes sociales y son expertas en usarlas para conectarse con los clientes o promocionar su marca. Pero son menos los que han integrado las redes sociales en toda la experiencia del cliente.
Eso significa que las empresas que pueden hacerlo, y lo hacen bien, podrían asegurar una fuerte ventaja competitiva.
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Cómo socializar todo tu CX
Comience por trazar el viaje de su cliente social. Así como crea un mapa de viaje para la experiencia general del cliente, cree uno que se centre específicamente en las redes sociales. ¿En qué plataformas estás? ¿Cómo se conecta tu audiencia contigo allí? (Y: ¿hay alguna plataforma en la que no estés, pero deberías estarlo?)
Luego, úselo para identificar áreas de la experiencia de su cliente donde el compromiso social puede mejorar el rendimiento.
Estas son solo algunas formas de aprovechar al máximo las redes sociales en diferentes pilares de CX.
Márketing
La mayoría de las marcas ven las redes sociales como una extensión de su programa de marketing. Es una forma de crear conciencia de marca y promocionar productos, servicios y eventos a un montón de personas. Pero no tiene que parar ahí.
Claro, tienes perfiles sociales para tu empresa. Pero podría ir más allá aprovechando un recurso de marketing invaluable: sus empleados.
Permitir que el liderazgo y los empleados participen los convierte en defensores de la marca social para su empresa. Humaniza su marca y es una excelente manera de mostrar la experiencia y el liderazgo intelectual de su equipo.
Para hacer esto de manera efectiva, debe asegurarse de que está compartiendo contenido que sea lo suficientemente relevante y convincente como para que los clientes y empleados quieran participar. No se limite a promocionar productos y promociones. Comparta el liderazgo intelectual. Impulsar iniciativas de responsabilidad corporativa. Organice eventos TweetChats o LinkedIn Live para hablar sobre las tendencias de la industria.
Todo esto ayuda a impulsar la reputación de su marca y a construir conexiones más profundas con su audiencia en línea.
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Servicio al Cliente
Hoy, el 63% de los clientes esperan que las marcas brinden servicio al cliente a través de los canales sociales. Y el 34% dice que las redes sociales son su canal preferido para el servicio (por teléfono, correo electrónico o chatbots).
Para brindar un servicio excepcional en las redes sociales, es útil comprender por qué a los clientes les gusta. Por lo general, las personas optan por interactuar con las marcas en las redes sociales por dos grandes razones: es rápido y es personal . (¡Que casualmente son dos cosas que buscan en un excelente servicio al cliente!)
Por lo tanto, si va a utilizar sus canales sociales para atender solicitudes de servicio (lo que debería hacer), asegúrese de tener en cuenta esos factores. Evite la automatización excesiva de tareas y sea proactivo para responder a los mensajes rápidamente.
Advertencia: si no puede estar "conectado" las 24 horas del día, los 7 días de la semana, está bien automatizar las respuestas fuera del horario laboral para gestionar las expectativas. Sólo asegúrese de hacer un seguimiento a primera hora de la mañana siguiente .
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Ventas
¿Cómo puede infundir la experiencia social del cliente en su organización de ventas? La venta social implica construir relaciones de ventas vitales (como la prospección y el fomento de clientes potenciales) en los canales sociales. No es un concepto nuevo, pero ciertamente se ha nivelado en nuestra era posterior a la pandemia.
Y es efectivo. Según LinkedIn:
- Los representantes de ventas que respondieron rápidamente a las consultas de las redes sociales vieron un aumento del 5 % en los ingresos anuales
- Cuesta un 75 % menos generar clientes potenciales en plataformas sociales en comparación con otros medios
- Los representantes que adoptan la venta social tienen un 51 % más de probabilidades de alcanzar sus cuotas
Si desea vender de manera más inteligente, incorpore la venta social en su estrategia de ventas más amplia. Use datos sociales para identificar prospectos y capacite a sus representantes para usar los canales sociales para construir relaciones sólidas con clientes y prospectos.
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Comercio
No sé ustedes, pero yo soy un fanático de los anuncios de Instagram. Es más probable que compre un producto que me sirvan allí que básicamente en cualquier otra plataforma.
Y, trabajo en marketing y tecnología, sé que estoy siendo dirigido y comercializado. Saber no lo hace menos efectivo, sin importar en qué estado me encuentre.
El comercio social es una estrategia de comercio extremadamente efectiva, que le permite vender productos a los clientes directamente desde sus canales sociales. Es una industria de 89.400 millones de dólares.
Es efectivo porque elimina las barreras entre que un cliente ve un producto que le gusta y lo compra. Pueden ver el producto, leer las reseñas dejadas en los comentarios y comprar sin siquiera salir de su aplicación.
No todas las plataformas admiten la venta social. En este momento, prevalece principalmente en Facebook, Instagram y Pinterest, aunque TikTok también lanzó recientemente una opción de compra.
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La experiencia social del cliente llegó para quedarse
Independientemente de su industria, a medida que pasa el tiempo, su base de clientes estará compuesta cada vez más por millennials y Gen Z, la mayoría de los cuales son activos en las redes sociales. Cuanto antes comience a priorizar la experiencia de su cliente social, mejor.