Por qué la mejor experiencia social del cliente comienza con el trabajo en equipo

Desde el punto de vista del consumidor, no importa a qué equipo le hablen cuando se acercan a una marca en las redes sociales. Lo único que les importa es recibir una respuesta.

El índice social de Sprout, edición XVI: por encima y más allá, revela que el 79 % de los consumidores esperan una respuesta de las marcas en las primeras 24 horas de contacto. Y el 49% de los consumidores dejarán de seguir las marcas en las redes sociales que brindan una mala experiencia al cliente. Claramente, la forma en que una marca interactúa con los clientes en línea y el tiempo que lleva responder pueden hacer o deshacer la experiencia social del cliente.

El secreto para crear la mejor experiencia del cliente en su clase en las redes sociales comienza con la colaboración entre el equipo de redes sociales de una marca y el equipo de atención al cliente. Al aclarar los roles desde el principio y trabajar con el mismo libro de jugadas, los equipos sociales y de atención al cliente pueden crear una experiencia social para el cliente que se destaca por encima del resto.

Cada equipo tiene un papel que desempeñar.

Si bien el equipo de redes sociales de una marca es probablemente el primer punto de contacto de un cliente, no es el único equipo responsable de abordar todos y cada uno de los mensajes entrantes. Quién responde al mensaje de un cliente depende en gran medida tanto del contenido del mensaje en sí como de los objetivos de sus equipos sociales y de atención al cliente. En otras palabras, el equipo que está de guardia no siempre es el más adecuado para responder y debe delegar mensajes en consecuencia.

En Sprout Social, por ejemplo, los objetivos del equipo de redes sociales se centran en gran medida en aumentar el conocimiento de la marca y atraer a nuestro público objetivo. Además de responder a la mayor parte de los mensajes sociales entrantes, el equipo administra principalmente el contenido que involucra a los seguidores y crea una comunidad.

Por otro lado, el equipo de atención al cliente de Sprout Social se enfoca en responder a los problemas, solicitudes y problemas técnicos que impactan directamente la experiencia del cliente con el producto. Desde acelerar los tiempos de respuesta hasta ayudar a los clientes a resolver problemas con los productos, el equipo de soporte interviene para hacerse cargo de las conversaciones que luego se trasladan a nuestra plataforma de ayuda de Zendesk.

El equipo de soporte de Sprout también está disponible para intervenir cuando llegan los mensajes después de que el equipo social cierra la sesión del día. Kathleen Hannon, Gerente de atención al cliente en Sprout, explica más detalladamente el rol de su equipo. “En Dublín y Filipinas, esos equipos monitorean y responden mensajes en Sprout Social como parte de sus operaciones diarias. Ven e interactúan con todo tipo de mensajes, y tenemos personas que monitorean la bandeja de entrada de Sprout casi las 24 horas del día, los 7 días de la semana entre los equipos de redes sociales y soporte”.

Y si un miembro del equipo de soporte no tiene una respuesta, puede informar a los clientes que se recibió el mensaje y se pasó al departamento correspondiente. Incluso hacer saber a los clientes que sus preguntas han sido registradas puede contribuir en gran medida a crear una experiencia positiva para el cliente y mantener la capacidad de respuesta de la marca.

La consistencia entre los equipos es la clave del éxito

Cualquiera que sea la voz única de su marca, esa voz debe transmitirse a cada mensaje que envíe, independientemente de si está respondiendo a una queja, una pregunta o un cumplido. Un sorprendente 75 % de los consumidores esperan una experiencia consistente al interactuar con las marcas en cualquier canal. Aprender a inyectar esa voz de marca en cada interacción es una de las mejores prácticas que todas las marcas deben integrar en sus flujos de trabajo.

Una de las formas de mantener esta consistencia es capacitar a cada miembro del equipo al comienzo de su mandato. Rachael Samuels, gerente sénior de redes sociales en Sprout Social, da más detalles: “Cada nuevo miembro del equipo de atención al cliente, independientemente de su ubicación, está capacitado en nuestra voz social, enfoque y más. Hacemos un proceso completo de capacitación social completo con hojas de trabajo, revisiones, uno a uno y luego una graduación”.

Además de la capacitación, Hannon comparte otro consejo para construir una relación de trabajo exitosa entre el servicio de atención al cliente y los equipos sociales: "La comunicación, la confianza, la retroalimentación y tener un conjunto establecido de normas y una voz común también ayudan".

Cree una única fuente de verdad a la que cada equipo pueda hacer referencia para asegurarse de que todos estén en sintonía en todo momento: use una guía de estilo para describir cómo debe sonar la voz de una marca y manuales internos para guiar a los miembros a través de los próximos pasos para una variedad de escenarios . Como resultado, si un miembro del equipo de atención al cliente se encuentra con trolls de Internet o experimenta acoso, puede consultar una guía compartida para determinar qué hacer y a quién incluir en la conversación.

Simplifique sus flujos de trabajo de mensajes con una herramienta colaborativa

La capacidad de responder rápida y eficientemente a los mensajes entrantes es lo que hace que la atención al cliente sea excelente. Con una herramienta de atención al cliente social compartida como Sprout Social, las empresas pueden resolver todas las consultas de los clientes de manera oportuna y asegurarse de que los equipos adecuados manejen los mensajes.

Dentro de la plataforma Sprout, dos procesos imprescindibles incluyen el etiquetado y la asignación de tareas a todos los mensajes entrantes. Al usar etiquetas, cualquier equipo que esté monitoreando la bandeja de entrada puede etiquetar y ordenar los mensajes por categorías específicas, como:

• plomo de ventas
• Peticiones de características
• Respuesta a crisis o incidentes
• Inconveniente técnico
• Contenido generado por el usuario

El etiquetado no solo ayuda a los miembros del equipo a clasificar los tipos de mensajes que reciben, sino que facilita que cualquiera pueda segmentar y filtrar el contenido. Un mensaje con la etiqueta UGC, por ejemplo, puede aparecer rápidamente cuando se necesita contenido social para una campaña de marketing, mientras que las etiquetas de solicitud de función se pueden compartir con el equipo del producto como investigación.

Las etiquetas también permiten a los equipos priorizar los mensajes de incidentes por nivel de gravedad, asegurando que aquellos que necesitan una respuesta oportuna no se escapen accidentalmente.

Igualmente valioso es asignar mensajes a personas específicas en función del contenido y el tipo de respuesta necesarios. La asignación de tareas garantiza que aquellos que están mejor equipados para responder de manera efectiva a la consulta de un cliente estén en el caso. Por ejemplo, los mensajes que pertenecen a la categoría de 'problema técnico' deben ser resueltos por alguien del equipo de soporte, no por un miembro del equipo de ventas o de éxito. En la plataforma Sprout, puede asignar mensajes específicos a otro miembro del equipo con el tipo de tarea y el nivel de gravedad.

¿Recuerdas lo que dije antes sobre documentar cada flujo de trabajo y la responsabilidad de cada equipo? Eso también se aplica al etiquetado y la asignación de tareas. Después de crear sus convenciones de nomenclatura y flujos de trabajo de tareas, asegúrese de registrar las diferentes etiquetas y los próximos pasos en un lugar al que cualquiera pueda consultar.

Esto puede ser útil en diferentes momentos. Por ejemplo, si su equipo nocturno se hace cargo de la bandeja de entrada de la marca y un cliente potencial de ventas llega de la noche a la mañana, asignar ese mensaje a un miembro del equipo de ventas garantiza que no se queden clientes potenciales. Y si se desarrolla una crisis en las redes sociales durante el fin de semana, etiquetar los mensajes con la etiqueta 'incidente' e identificar el nivel de prioridad puede ayudar a los miembros del equipo senior a abordar la situación de manera rápida y efectiva.

El trabajo en equipo hace que el sueño (experiencia social del cliente) funcione

Los clientes esperan una experiencia consistente cuando se comunican con las marcas en las redes sociales, independientemente de por qué se comunican en primer lugar. Recuerda: a tus seguidores no les importa quién responde a su consulta, siempre y cuando obtengan una respuesta al final.

La mejor experiencia social del cliente en su clase comienza con una fuerte alianza entre sus equipos sociales y de atención al cliente. Establezca expectativas de roles claras y cree flujos de trabajo para garantizar que se asignen los mensajes correctos a los equipos correctos. Con los equipos de redes sociales y atención al cliente trabajando en conjunto, las marcas pueden ofrecer una experiencia de cliente social gratificante y sin inconvenientes.

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