Tu guía para los comentarios en las redes sociales: cómo publicar y responder

Las redes sociales tienen que ver con el compromiso y la interacción con su audiencia. Esto significa que cuando sus seguidores y clientes realmente dejen comentarios en sus publicaciones en las redes sociales, debe responder, incluso si no son necesariamente los mejores comentarios.

Puede parecer un poco abrumador conocer la mejor manera de interactuar con los clientes como su marca, por lo que hemos elaborado esta guía sobre los diferentes tipos de comentarios en las redes sociales que enfrentará y cómo responder a ellos.

¡Vamos a profundizar en!

Por qué es importante responder a los comentarios de las redes sociales

Lo primero es lo primero, cubramos lo básico. Ya mencionamos que debe responder a los comentarios de las redes sociales, pero ¿por qué es tan importante?

Uno de los principales objetivos del marketing en redes sociales es construir una comunidad de marca e involucrar a su audiencia, y responder a los comentarios de las redes sociales es una parte clave de eso, independientemente de si son positivos o negativos.

Los comentarios positivos son excelentes y le brindan la oportunidad de establecer conexiones con su audiencia y construir su reputación. Los comentarios negativos le brindan la oportunidad de corregir errores y corregir errores, lo que ayuda a los clientes a sentirse mejor con su marca y convertirse en clientes recurrentes.

Responder incluso a comentarios neutrales es solo una forma de nutrir a los clientes y aprovechar este canal único uno a uno que las redes sociales ofrecen a su marca.

Cómo manejar los diferentes tipos de comentarios en las redes sociales

Hay cuatro tipos principales de comentarios en las redes sociales que vamos a cubrir, y cada uno necesita su propio enfoque por separado. Todas las respuestas deberán seguir adhiriéndose a la voz de su marca en las redes sociales, así que asegúrese de actualizar o incluir estas pautas en cualquier guía de estilo existente que haya creado.

1. Comentarios o comentarios positivos

Cuando alguien responde a una de sus publicaciones o menciona su marca de manera positiva, siempre desea reconocer el comentario y agradecerles por su tiempo. Hágale saber al cliente que lo aprecia y sus comentarios positivos.

Aquí hay un ejemplo simple de Pocket.

Un reconocimiento rápido y agradecimiento al cliente por su comentario es todo lo que se necesita cuando se trata de comentarios positivos.

2. Comentarios neutrales

No todos los comentarios son una crítica entusiasta o un cliente molesto. Algunos son neutrales, ya sea que el usuario haga una pregunta; hacer un comentario sobre el producto, publicación o foto; o incluso etiquetando a un amigo en los comentarios.

Según lo que dice el comentario, intente aprovechar esto como una oportunidad para involucrar al comentarista, ya sea entablando una conversación o haciendo una pregunta relacionada.

Echa un vistazo a este ejemplo de Instagram de Nailboo. Continuar la conversación es mucho más significativo que simplemente dejar un me gusta en el comentario.

3. Comentarios negativos

Hay algunas maneras diferentes de lidiar con los comentarios negativos en las redes sociales. Muchas veces, desea asegurarse de responder para poder ayudar a solucionar la situación. Resolver problemas como problemas con pedidos o productos puede ayudar a convertir un comentario negativo en un cliente habitual, y las redes sociales también pueden ser una fuente de información sobre problemas más importantes en los que su marca necesita tomar medidas, como quejas recurrentes que podrían indicar un lote de producto defectuoso o una falla crítica en su servicio.

A veces, sin embargo, las marcas se enfrentan a comentarios negativos de "trolls" en línea que simplemente están tratando de revolver la olla. Esto puede incluir comentarios con un tono agresivo, críticas o cuestionamientos generales sobre la conducta de su empresa, o mensajes dirigidos a personas específicas de su empresa. Si su marca no ha hecho nada realmente malo, es mejor ignorarlos o derivarlos a un gerente para que los revise, según la gravedad. También puede prohibir o bloquear trolls repetidos.

Manejar comentarios negativos requiere mucha consideración y cuidado por parte de los equipos de redes sociales. Obtenga más información sobre cómo brindar servicio al cliente en las redes sociales para ayudarlo a comprender cómo manejar los comentarios y revisiones negativos, y considere crear pautas para la gestión de escalamiento que detallan escenarios específicos.

4. Comentarios relacionados con una crisis

Una crisis para los equipos de redes sociales podría ser un problema global importante que afecta a los clientes o un momento en el que su marca podría estar enfrentando una reacción legal o de relaciones públicas. Esto difiere de los comentarios negativos típicos en el sentido de que es probable que el equipo se enfrente a un volumen inusualmente alto de comentarios, y los comentarios críticos pueden ser mucho más severos o serios.

La gestión de crisis es una parte importante de su estrategia de redes sociales que debe tener en marcha antes de estas situaciones. Puede ayudar a su equipo a superar con éxito el estrés de estos desafíos y establecer pautas para proteger la reputación de su marca y retener a los clientes.

Si bien querrá desarrollar un plan de gestión de crisis completamente documentado, hay algunos pasos básicos que puede tener en cuenta y comunicar a su equipo. Por ejemplo, tome capturas de pantalla de comentarios relevantes y asegúrese de que se envíen a su departamento de recursos humanos, legal u otro departamento necesario para que puedan manejarse de manera adecuada y todos estén al tanto de la crisis.

Cómo responder a los comentarios de las redes sociales

Ahora que sabe qué tipo de respuesta debe enviar a varios tipos de comentarios, revisemos cómo responder realmente a los comentarios de las redes sociales en cada una de las principales plataformas.

Hemos reunido instrucciones paso a paso para asegurarnos de que domina la sección de comentarios de cada red social en la que su empresa tiene presencia.

1.Facebook

Es bastante simple responder a los comentarios en cada plataforma. La parte difícil puede ser asegurarse de no perderse un solo comentario. Para hacer esto, solo deberá dirigirse al administrador de su página de Facebook y hacer clic en Bandeja de entrada en la barra lateral izquierda.

A partir de ahí, verás aparecer esta barra lateral donde puedes acceder a tus comentarios de Facebook y asegurarte de no perderte ninguna notificación.

Desde allí, puede hacer clic en las publicaciones que tienen comentarios a los que debe responder. Simplemente haga clic en Responder debajo del comentario para dejar una respuesta.

Una vez que termine de escribir su respuesta, presione Entrar o Regresar en su teclado para enviar su comentario.

2. Gorjeo

Twitter siempre te mostrará tus notificaciones en la pestaña Notificaciones en la barra lateral izquierda.

Para responder a una mención en Twitter, simplemente debe hacer clic en el ícono de la burbuja de comentarios en la parte inferior del tweet.

Aparecerá una ventana emergente para que escriba su respuesta, luego simplemente debe hacer clic en el botón Responder para que se envíe su mensaje.

3. Instagram

Para ver sus notificaciones de Instagram, diríjase a la aplicación en su teléfono inteligente y toque el ícono del corazón en la esquina superior derecha. Aquí es donde verá los Me gusta, los comentarios y los seguidores de su audiencia.

Haz clic en los comentarios a los que te gustaría responder y se te dirigirá automáticamente a la publicación. Simplemente toque Responder para responder al comentario y escriba su respuesta o acuse de recibo.

Si está tratando de dejar un comentario en las redes sociales sobre la publicación de otra persona, todo lo que tiene que hacer es tocar el ícono de la burbuja de comentarios directamente debajo de la foto para ir a la página de comentarios.

Después de escribir su comentario, simplemente toque el botón Publicar para enviarlo.

4. LinkedIn

Comentar en las publicaciones de LinkedIn es increíblemente sencillo. Simplemente diríjase a la publicación en la que desea dejar un comentario o responder a un comentario. Para dejar un nuevo comentario, haga clic en la opción Comentar y aparecerá un cuadro de texto. Escriba su comentario y presione enter.

Para responder al comentario de otra persona en su publicación, abra la publicación y haga clic en el enlace " X comentarios " (en el ejemplo a continuación, podemos ver que hay 2 comentarios), luego haga clic en Responder en el comentario al que desea responder.

Escribe tu respuesta, luego presiona Enter o Return en tu teclado.

5. Pinterest

Si tiene una cuenta comercial en Pinterest, este motor de búsqueda visual ha actualizado recientemente la forma en que administra los comentarios. Si bien es posible que comentar no sea tan común como otras interacciones en la plataforma, los usuarios ahora pueden ver los comentarios que se han dejado en sus Pines para que puedan responder preguntas o responder comentarios.

Primero, haga clic en el ícono del megáfono para ver los comentarios recientes que quedaron en sus pines. Haga clic en la lista en la barra lateral izquierda para encontrar comentarios no leídos que quizás no haya visto. Luego haz clic en Responder debajo del comentario para dejar tu respuesta.

Escriba su comentario, luego toque Entrar o Regresar en su teclado para enviarlo.

Para dejar comentarios en otros Pines, abra el Pin, haga clic en la pestaña Comentarios y escriba un mensaje para dejar en el Pin.

6. Tik Tok

Si su marca tiene presencia en TikTok, definitivamente querrá asegurarse de monitorear los comentarios e interactuar con los espectadores para ayudar a hacer crecer su cuenta.

Para ver los comentarios de un video, toque el ícono de la burbuja de comentarios en el lado derecho de su pantalla. Luego, para responder a un comentario, todo lo que necesita hacer es tocar el comentario y aparecerá un cuadro de texto Responder a [nombre de usuario] con el teclado de su teléfono inteligente.

Haz clic en Enviar en tu teclado cuando hayas terminado con tu respuesta.

7. Bandeja de entrada inteligente de Sprout Social

O, para hacer su vida aún más fácil, puede manejar la mayoría de sus comentarios en las redes sociales desde Sprout. La bandeja de entrada inteligente de Sprout reúne comentarios y mensajes de todas las plataformas en una sola vista, y puede responder directamente desde Sprout en lugar de iniciar sesión en redes individuales. Puede filtrar, etiquetar y buscar aún más para asegurarse de que se está concentrando en sus canales más concurridos o captando comentarios relacionados con un tema específico. Supervise las notificaciones y responda a los comentarios a la vez en su bandeja de entrada inteligente con las herramientas de participación en las redes sociales de Sprout.

Puede comenzar revisando sus mensajes más recientes para encontrar los más importantes para abordar y responder a los comentarios de las redes sociales en todas las plataformas desde una aplicación.

Empieza a gestionar tus comentarios en las redes sociales

¿Listo para comenzar a administrar sus propios comentarios en las redes sociales? Salga y comience a interactuar con sus seguidores y clientes. Para ayudarlo a abordar su estrategia social de manera más eficiente, consulte nuestro kit de herramientas de redes sociales 2021.