Cómo usar el crowdsourcing en las redes sociales de manera efectiva

Recientemente, Jarett Wieselman de Netflix envió el siguiente tweet preguntando a las personas qué quieren decir cuando dicen "Netflix no promocionó el programa (cancelado)".

Miles de personas respondieron con sus opiniones y dieron sugerencias sobre cómo la plataforma de transmisión puede promocionar mejor los programas.

Este es un ejemplo de crowdsourcing de redes sociales en acción.

La empresa no solo aprendió lo que esperaban sus clientes, sino que también obtuvo algunas ideas de promoción brillantes.

Cuando se usa correctamente, el crowdsourcing de las redes sociales puede ser una poderosa herramienta de investigación de clientes. Puede brindarle información valiosa sobre cómo optimizar varios aspectos de su negocio, desde marketing y ventas hasta servicio al cliente.

Echemos un vistazo más de cerca a cómo puede utilizar el crowdsourcing para su negocio.

¿Qué es el crowdsourcing?

En primer lugar, ¿qué es realmente el crowdsourcing?

En pocas palabras, es el proceso de recopilar ideas, servicios y/o contenidos con la ayuda de las contribuciones de un gran número de personas. La "multitud" en el crowdsourcing generalmente se refiere a entidades de terceros que no están relacionadas con el negocio que lo lleva a cabo.

En otras palabras, le pide a la gente ideas y opiniones sobre un tema en particular y usa esa información para alimentar el desarrollo de su producto, el servicio al cliente y las campañas de marketing. Con la gran cantidad de formas de aprovechar la sabiduría de la multitud en línea, otras formas de crowdsourcing como el crowdfunding han seguido aumentando la relevancia de las opiniones y los esfuerzos colectivos.

Cómo el crowdsourcing en las redes sociales agrega valor

Cuando se hace correctamente, el crowdsourcing de las redes sociales puede proporcionar información valiosa sobre sus clientes y cómo se sienten con respecto a su negocio. Puede usarlo para identificar oportunidades para mejorar su desempeño.

Aquí hay algunas formas importantes en las que el crowdsourcing en las redes sociales agrega valor a su negocio.

1. Obtenga una mejor comprensión de sus clientes

El crowdsourcing en las redes sociales es sin duda la forma más efectiva de conocer mejor a sus clientes.

Seguro que puede mirar sus datos analíticos para estudiar el comportamiento y las preferencias de los clientes, pero preguntarles directamente proporciona información y contexto únicos. Podrá obtener cotizaciones específicas que ayuden a contar una historia detrás de cómo los usuarios interactúan con sus ofertas y cuáles son sus necesidades que aún no ha satisfecho.

Aprenda cómo solicitar comentarios de los clientes para que pueda comprender cómo se sienten acerca de su negocio, sus productos, su servicio o incluso sus campañas. También puede recopilar comentarios para comprender sus intereses, comportamiento de compra, expectativas, preferencias de contenido, puntos débiles y más.

Enterprise.nxt, por ejemplo, creó una encuesta de Twitter para comprender cómo sus seguidores administran sus contraseñas. Incluso incluyó una guía práctica para crear contraseñas más seguras para que brinden valor a su audiencia y al mismo tiempo obtengan una mejor idea de un aspecto de su comportamiento.

2. Mejora tu producto o servicio

Los comentarios de los clientes en las redes sociales también pueden ayudarlo a identificar problemas en su producto o servicio que debe abordar.

Podrá escuchar acerca de las oportunidades de mejora directamente de los usuarios finales. Dado que entran en contacto directo con su producto regularmente, son las mejores personas para señalar lo que necesita arreglarse para construir un mejor producto.

Una ventaja de llegar a su audiencia de redes sociales es que el grupo que responderá suele ser algunos de sus seguidores y usuarios más comprometidos. Pueden servir como un grupo de enfoque que conoce su marca en detalle y está motivado para ayudarlo a mejorarlos para que también puedan beneficiarse como clientes.

Si bien puede crear encuestas y hacer preguntas, esa no es la única forma de recopilar comentarios sobre la mejora del producto. Mire los comentarios en sus publicaciones, mensajes directos y reseñas en sus páginas de redes sociales.

Por ejemplo, la siguiente captura de pantalla muestra cómo Pact podría identificar potencialmente una oportunidad de mejora del producto a partir del comentario de un cliente en su publicación de Facebook.

Las herramientas de participación en las redes sociales de Sprout Social pueden ayudarlo a simplificar todo esto. Podrá administrar las reseñas y filtrar los mensajes más relevantes para sus esfuerzos de crowdsourcing.

Además, puede profundizar más allá de las menciones de la marca para ver lo que la gente dice sobre su marca y productos utilizando las herramientas de escucha de redes sociales de Sprout. La escucha le permite configurar consultas más complejas y profundizar en los datos de las conversaciones sociales en curso, lo que amplía su alcance más allá de los usuarios que participan específicamente en los esfuerzos de crowdsourcing.

3. Optimiza tu servicio de atención al cliente en redes sociales

El crowdsourcing en las redes sociales va de la mano con los comentarios de los clientes que recibe a través del servicio de atención al cliente en las redes sociales. Cada nueva revisión, cada nueva interacción puede proporcionar información vital sobre cómo mejorar su servicio.

Si ve problemas recurrentes con su producto o servicio, como muchos clientes que experimentan problemas de envío, puede comenzar a diagnosticar los problemas que afectan su negocio y mejorar. Para muchas marcas en crecimiento, un tema clave puede ser el ancho de banda de su propio equipo de servicio. Tal vez su equipo no sea lo suficientemente receptivo o su disponibilidad limitada sea un inconveniente para sus clientes.

Luego puede usar esta información para desarrollar un conjunto de mejores prácticas para el servicio al cliente de las redes sociales que su equipo debe seguir. También puede usarlo para mejorar su protocolo existente y brindar una experiencia aún mejor al expandir sus esfuerzos de servicio al cliente.

Netflix incluso creó una cuenta de Twitter separada para recopilar y optimizar todas sus consultas de servicio al cliente. Proporcionan actualizaciones sobre problemas de transmisión y responden a las consultas de los clientes en varios idiomas. Esta es una gran idea cuando las marcas tienen un gran volumen de consultas relacionadas con el servicio al cliente que no se pueden manejar fácilmente en la cuenta principal.

4. Evaluar el desempeño

El crowdsourcing en las redes sociales también es una valiosa herramienta de evaluación del desempeño. Si bien los datos analíticos le dicen casi todo lo que necesita saber sobre su desempeño, hay un aspecto de su desempeño que no siempre se puede medir. Y esos son los sentimientos y opiniones de la gente.

Podría tratarse de un nuevo producto, una determinada campaña de marketing, un evento o incluso una nueva pieza de contenido. Si va a obtener una vista de 360 ​​grados de su rendimiento, debe aprender a solicitar comentarios de los clientes al respecto.

Por ejemplo, es posible que vea mucho compromiso en su publicación social. Pero eso no es necesariamente positivo. Las personas pueden dejar comentarios negativos o compartirlos por razones equivocadas. El crowdsourcing de comentarios y opiniones de los clientes lo ayuda a obtener una imagen más completa de cómo les está yendo a sus campañas y sus decisiones comerciales generales como marca.

Cómo llevar a cabo el crowdsourcing en las redes sociales

Ahora que comprende cómo el crowdsourcing en las redes sociales agrega valor a su negocio, necesita aprender cómo llevarlo a cabo. Aquí es donde se pone un poco complicado. Como sugiere el nombre, el crowdsourcing implica obtener información de la multitud. Por lo tanto, puede terminar con cientos de miles de personas compartiendo sus ideas y opiniones.

Cuando hay demasiada información para clasificar, puede ser extremadamente desafiante y llevar mucho tiempo convertirla en información procesable. Esto hace que sea crucial aprender a solicitar comentarios de los clientes de una manera más organizada. Aquí hay algunos consejos para ayudarlo a hacer precisamente eso:

1. Define tus metas/expectativas

Algunos clientes pueden dar sugerencias sobre cómo mejorar su producto, mientras que otros pueden tener quejas sobre su servicio al cliente. Con todo tipo de información para diferentes propósitos, puede volverse desordenado y confuso.

Y a menos que tenga una idea clara de lo que está buscando exactamente, es un poco difícil entender qué hacer con la información que ha recopilado.

Esta es la razón por la que debe comenzar sus esfuerzos de crowdsourcing en las redes sociales definiendo sus objetivos o expectativas. ¿Qué quieres ganar con esto? Tal vez quieras mejorar el servicio al cliente o quieras buscar oportunidades para mejorar tu producto. O tal vez quiera descubrir los intereses de sus clientes para poder utilizarlos en sus campañas promocionales.

Cualquiera que sea el propósito de su esfuerzo de crowdsourcing, asegúrese de que esté claramente definido desde el principio. Incluso puede ejecutar varios esfuerzos simultáneamente con diferentes objetivos finales, solo asegúrese de definir el propósito y los objetivos de cada uno.

Por ejemplo, podría solicitar ideas sobre cómo promocionar un próximo producto y establecer una fecha límite para ello. Al mismo tiempo, podría tener un esfuerzo constante para mejorar su servicio al cliente en las redes sociales. Estos tendrán diferentes cadencias en términos de cuándo recopila, analiza y desarrolla conclusiones e ideas.

2. Elige las tácticas y los canales adecuados

Hay varias formas de recopilar comentarios de los clientes en las redes sociales. Tú podrías:

• Realizar encuestas en las redes sociales
• Navegar a través de los comentarios
• Monitorea tus DM
• Enviar enlaces de encuestas
• Haz que la gente te mencione en sus publicaciones.
• Supervisar las menciones sin etiquetar

Asegúrese de utilizar canales que sus clientes utilicen con frecuencia para tener más posibilidades de recopilar suficiente información.

Denny's, por ejemplo, creó una serie de encuestas en Instagram para averiguar cuáles de sus salsas son las más populares entre los clientes. Esta es una forma divertida y visual de atraer a sus fans mientras encuentra más información sobre sus preferencias.

3. Contar con un equipo dedicado a ordenar la información

Una vez que reciba la información, necesitará personas que la recopilen, la supervisen y la clasifiquen en información procesable. Esto exige la necesidad de crear una parte dedicada de su equipo social para administrar sus esfuerzos de crowdsourcing.

Según los objetivos que estableció previamente, puede determinar los mejores equipos para monitorear sus comentarios y encuestas en las redes sociales y mantener las cosas organizadas.

Dependiendo de sus objetivos, incluso puede tener diferentes equipos para monitorear diferentes esfuerzos. Por ejemplo, un equipo dedicado de atención al cliente podría monitorear los comentarios relacionados con el soporte. Su equipo de marketing puede hacerse cargo de las encuestas relacionadas con los intereses de los clientes para obtener información sobre campañas promocionales o para compartir con la organización en general.

4. Tener una plataforma de monitoreo unificada

Cuantas más fuentes de información tenga provenientes de los canales sociales, más abrumador puede volverse extremadamente abrumador tratar de dar sentido a lo que tiene. Si está realizando un crowdsourcing de redes sociales a través de un solo canal, esto puede no ser un problema. Por ejemplo, puede estar ejecutando encuestas de Historias de Instagram solo para una campaña específica.

Sin embargo, ese no es el caso cuando estás usando múltiples plataformas de redes sociales. Incluso puede perder algunos comentarios importantes si tiene que monitorearlos todos manualmente.

Esto hace que sea crucial tener una plataforma de monitoreo unificada para que usted y su equipo puedan clasificar fácilmente la información recopilada y administrar sus redes sociales. Le resultará mucho más fácil recopilar cada comentario o respuesta y priorizar los detalles más importantes.

Las herramientas de participación y las herramientas de escucha social de Sprout mencionadas anteriormente son perfectas para esto. Le permiten administrar todos sus mensajes, reseñas y menciones en un solo lugar y proporcionan datos analíticos valiosos para informar sus esfuerzos.

qué hacer a continuación

El crowdsourcing en las redes sociales es una herramienta valiosa tanto para las empresas como para los creadores de contenido. Puede usarlo para informar su estrategia de contenido, estrategia de promoción, esfuerzos de desarrollo de productos y más. Aproveche al máximo los consejos que proporcionamos aquí para adoptar un enfoque organizado del crowdsourcing.

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