El apoyo social significa resolver problemas en público. Eso es lo que lo hace desafiante.

Si bien es probable que sus objetivos principales en las redes sociales sean aumentar el conocimiento de la marca e impulsar las ventas, los canales sociales también se pueden usar para apoyar a sus clientes y desarrollar relaciones más cercanas con ellos.

Sin embargo, brindar atención al cliente a través de las redes sociales, en lugar de correo electrónico, chat en vivo u otros canales uno a uno, es diferente de una manera significativa: es público.

Si bien muchas conversaciones en las redes sociales no necesariamente se sienten como si otras personas estuvieran leyendo y siguiendo, es mejor asumir que lo están, ya que seguramente lo serán si la interacción no va bien. Si está utilizando publicaciones patrocinadas, ¡incluso podría estar pagando para promover estas interacciones negativas a una audiencia más amplia!

Saber cómo responder a los comentarios es una parte crucial para brindar apoyo social y determinará en gran medida su éxito en estos canales. Pero, ¿cómo, exactamente, navega respondiendo preguntas personales en un espacio público?

Apoyo social: Mantenerse público versus volverse privado

Aunque su cliente puede haber iniciado una conversación públicamente en las redes sociales, no todas las comunicaciones son seguras para permanecer así. Una buena regla general es mover la conversación a un canal privado cuando se necesiten detalles específicos de la cuenta, incluso si eso simplemente significa un mensaje directo en la misma plataforma.

Si la información que comparte o solicita es específica para el usuario y no se ajusta a su página de preguntas frecuentes, manténgala privada. También es posible que desee cambiar a un canal privado si el problema es complejo y requerirá más de unas pocas respuestas para resolverlo en las redes sociales.

De lo contrario, mantenerse público con la mayor frecuencia posible es el camino a seguir. Los clientes odian tener que repetirse. Obligar a un cliente que se comunicó con usted en Twitter a levantar un teléfono o enviar un correo electrónico seguramente los frustrará mientras lo persiguen en busca de ayuda.

Cada interacción de soporte es una oportunidad para mostrar quién es usted como empresa.

Si la respuesta es segura para que cualquier persona la lea y no compromete su cuenta o privacidad, compártala en una respuesta pública. Al hacer esto, los espectadores y clientes potenciales pueden ver el nivel de servicio que está dispuesto a brindar.

Desarrollar su voz para el apoyo social

Cualquiera que haya trabajado en servicio al cliente, ya sea en una tienda minorista, mientras atiende mesas o con clientes en la web, sabe que la forma en que transmite su mensaje afecta directamente el resultado de cualquier interacción de soporte.

Si está ejecutando un ajetreo o negocio de una sola persona, desarrollar su voz puede ser simple: es su voz personal con una inclinación profesional. Ser profesional no tiene que significar sonar estirado, así que experimenta con tus mensajes para encontrar el punto ideal para tu negocio.

A medida que trabaja en su voz y tono, aquí hay algunas cosas clave que debe tener en cuenta:

1. Elige bien tus palabras

Si un cliente se queja o está obviamente molesto, evite el lenguaje que suene como si estuviera minimizando su problema. Tenga especial cuidado de no usar palabras que impliquen que la respuesta a su pregunta es obvia.

Puede ser tentador describir una solución diciendo algo como " simplemente haga clic en la X" o " solo tiene que hacerlo" como una forma de transmitir facilidad, pero el cliente no pediría ayuda si pensara que la solución es fácil. . Esas frases pueden parecer desdeñosas.

2. Sea empático y no culpe

Incluso si un problema realmente no es su culpa o algo que podría haber evitado, no se desvíe y culpe al cliente.

Si bien no es necesario disculparse diez veces por un problema que no podría haber controlado, mostrar empatía y su sincera intención de hacer las cosas bien puede ser muy útil. No pierda el tiempo en culpar; en su lugar, siga adelante y concéntrese en las soluciones que aún pueden ser posibles.

Recuerde: un cliente no pediría ayuda si pensara que la solución es fácil.

3. Admite errores y sé genuino

Si comete un error, reconózcalo y corríjalo. La gente ve a través de las tonterías corporativas, y tratar de evitar el problema cuando ha fallado públicamente casi siempre resulta contraproducente. Afortunadamente, la forma más fácil de evitar parecer poco sincero es simplemente ser empático y genuino.

Ipsy, un servicio de suscripción de belleza, recibió mucha atención por una campaña en junio de 2018. Pero su disculpa rápida y transparente en las redes sociales recuperó la confianza de su grupo diverso de fanáticos.

4. Usa el humor cuando sea apropiado

El humor puede ser una excelente manera de conectarse con las personas y dejar una buena primera impresión. Si alguien se comunica con una pregunta simple o un comentario alegre, una respuesta divertida puede convertir una conversación mundana en algo memorable.

@TeaAndCopy ¿No había otros paquetes en la solla o era el único en el estante? ¡Ahogándose en busca de una explicación! David.

— Sainsbury's (@sainsburys) 10 de enero de 2014

@IHaveABirthmark Lamento escuchar eso, ¿cuándo exactamente los publicó tu madre y qué servicio se usó? ;-D

- Correo Real (@RoyalMail) 18 de junio de 2014

Vale la pena señalar que si el mensaje de un cliente es sobre algo incluso un poco serio, el humor resultará irritante. En estos casos, es mejor ceñirse a los hechos y brindar la ayuda directa que están buscando. Pero para muchas conversaciones informales, puedes divertirte un poco con tus respuestas.

Hablando de diversión, muchas marcas han tenido éxito en las redes sociales específicamente gracias a sus peculiares tweets y respuestas.

Wendy's se ha convertido en una especie de salón de la fama por su uso del humor en Twitter. Su feed es una mezcla de respuestas útiles, bromas afables a los competidores y respuestas a todos los tweets, incluso cuando se trata de una respuesta mezclada con sarcasmo para un cliente que pide ser asado.

Date la vuelta, no eres Bart Simpson, y no es 1997.

— Wendy's (@Wendys) 3 de enero de 2017

Si bien este enfoque puede ayudar a construir relaciones con clientes potenciales y llamar la atención, proceda con precaución . Una broma mal redactada o un insulto bien intencionado pueden poner su negocio en el centro de atención por las razones equivocadas. Si el humor no es su fuerte, déjelo en manos de los comediantes.

Desactivar a los clientes enojados y esquivar a los trolls

Puede ser tentador ignorar a un posible troll, pero es mucho más seguro actuar rápidamente para evitar que las cosas se salgan de control. No desea que ninguna experiencia sinceramente mala con su negocio se inflame porque eligió no responder.

Saber con quién está hablando es clave: es más probable que un troll exprese emociones vagas pero extremas dirigidas a su negocio o cuenta en general. Por el contrario, un cliente insatisfecho expresará más comúnmente su frustración al incluir detalles específicos o experiencias previas.

Incluso si un problema realmente no es su culpa, no culpe al cliente.

Si recibe un mensaje extraño y no está seguro de si la persona está seriamente molesta o solo busca provocar una respuesta, responder como si estuviera siendo genuino es una apuesta segura. Si su comentario resulta ser una broma o simplemente para causar enojo o incomodidad, ignora el troleo y sigue adelante. Mantén la calma y no te involucres en una discusión a la vista de todo el mundo.

Sin embargo, si la respuesta se siente real, incluso si están enojados, ponte a trabajar para descubrir su problema y las formas de ayudarlos a resolverlo. Un cliente molesto siempre apreciará:

• una respuesta rápida,
• reconocimiento del problema y
• una solución.

Si no puede proporcionar una solución de inmediato, infórmeles que está trabajando activamente en ello. Estos pasos son simples, pero es importante recordarlos cuando hay presión. En muchos casos, solo busca reducir la ambigüedad, disipar la animosidad del cliente ralentizando las cosas y brindar la seguridad de que no los dejará atrapados sin ayuda.

Elegir sus canales de apoyo social

El lugar donde decida brindar soporte depende de las plataformas de redes sociales que esté utilizando actualmente para su negocio en general. Para ayudar a determinar dónde debe asignar su tiempo, considere:

• ¿Qué plataformas prefieren sus clientes? ¿Dónde pasan ya su tiempo?
• ¿Dónde te contacta la gente actualmente? ¿Dónde recibe la mayoría de las preguntas, incluso si todavía no está apoyando activamente a los clientes allí?
• ¿Cuántas cuentas puede administrar de manera realista? En lugar de tratar de estar en todas partes y esforzarse por responder rápidamente, es mejor brindar un excelente soporte a través de un grupo selecto de canales.

Recuerde que si bien las plataformas de redes sociales tienen algo en común, variará quién las use y si funcionarán para su marca.

El informe de uso de redes sociales en 2018 del Pew Research Center es un gran recurso para ayudar a evaluar qué plataformas son las más adecuadas, especialmente si no tiene una base de clientes más grande y más establecida para guiar su decisión.

Herramientas utilizadas por los profesionales de apoyo social

Si tiene un presupuesto limitado o si sus cuentas de redes sociales tienen poca participación, probablemente podrá administrar las respuestas directamente en cada cuenta de redes sociales, al menos al principio. Sin embargo, si aumenta el número de seguidores de su marca en las redes sociales, las solicitudes de soporte también crecerán, y una herramienta creada para manejar el soporte será esencial para estar al tanto de todo.

Si no está disponible para resolver problemas rápidamente, es posible que pierda un cliente para siempre.

Afortunadamente, la popularidad de las redes sociales significa que existen muchas herramientas que varían ampliamente en características y precios. Para ayudarlo a conocer el terreno, aquí hay algunas herramientas de apoyo social que vale la pena consultar.

Respuesta

Reply es una herramienta del equipo detrás de Buffer. Es una herramienta social centrada en el servicio al cliente que enlaza conversaciones de Twitter, Facebook e Instagram en una bandeja de entrada para que su equipo colabore y las aborde juntos. Reply tiene una prueba gratuita de 14 días para comenzar.

Hootsuite

Hootsuite se integra con más de 25 redes sociales y el tablero es altamente personalizable. También le permite ver los mensajes entrantes y responder con un plan gratuito, y si actualiza a un plan pago, desbloqueará muchas más funciones, incluidas funciones de equipo para facilitar la colaboración.

brote social

Sprout Social está diseñado para ayudarlo a administrar sus perfiles sociales a través de la recopilación de datos y la creación de un flujo único de mensajes entrantes desde sus cuentas de Twitter, Facebook, Instagram y Facebook Messenger. Sprout Social ofrece una prueba gratuita de 30 días, por lo que puede probarlo antes de comprarlo.

Canal de Facebook Messenger para Shopify

Puede usar el canal de ventas de Messenger para permitir que los clientes compren directamente desde conversaciones en Messenger y para responder a sus preguntas en un solo hilo de mensajes. Los clientes también pueden recibir notificaciones automáticas en Messenger sobre sus pedidos.

Gestión de la atención al cliente en las redes sociales.

Una vez que haya decidido cuáles son las mejores plataformas y el conjunto de herramientas adecuado para su negocio, vale la pena tomarse un tiempo para trazar su plan para abordar el trabajo real.

1. Establecer tiempos de respuesta y expectativas

¿Qué tan rápido puede responder de manera realista a las preguntas en las redes sociales y quién, si alguien, lo ayudará con el trabajo? Quienquiera que esté abordando el apoyo social, asegúrese de que tenga una cantidad adecuada de tiempo para hacer bien el trabajo.

Un estudio realizado por Northridge Group encontró que el 42% de los consumidores esperan una respuesta a las consultas de servicio al cliente dentro de una hora, pero que alrededor de un tercio nunca recibe una respuesta.

Datos del Grupo Northridge .

Si bien es posible que no sea posible acceder a todos los mensajes en los primeros 60 minutos, reducir los tiempos de respuesta a unas pocas horas y reconocer los mensajes, incluso si necesita más tiempo para resolverlos, satisfará a la mayoría de los clientes. Las personas tienden a ser más indulgentes cuando saben que no están siendo ignoradas.

2. Monitorea tus cuentas sociales

No todos los mensajes dirigidos a sus cuentas sociales requieren una respuesta. Sin embargo, no ser consciente de lo que se dice acerca de su marca es como tener la cabeza en la arena proverbial.

La escucha social, el acto de monitorear las respuestas y las menciones no etiquetadas, puede ser útil cuando intenta controlar lo que dice la gente. Considere monitorear el nombre o las frases clave de su marca para detectar conversaciones sobre usted que no incluyan su cuenta directamente.

Esto puede ser valioso para obtener información del mercado y para resolver problemas con los que puede ayudar, incluso cuando un cliente no consideró comunicarse con usted directamente.

3. Si es necesario, contrata ayuda externa

Si su negocio ha crecido hasta el punto de que pasa más tiempo respondiendo preguntas y lidiando con los problemas de los clientes que en el trabajo que permite que su negocio exista, es hora de considerar contratar a alguien para ayudar con la atención al cliente.

Es posible que su búsqueda inicial quiera favorecer a alguien que pueda adoptar la voz de su marca y administrar todos sus canales de soporte, incluido el soporte de redes sociales, además de desarrollar sus preguntas frecuentes y cualquier otra documentación orientada al cliente.

Los clientes son sociales. Tu apoyo también debería serlo.

Los principios básicos de un buen soporte ciertamente se aplican a las redes sociales. La diferencia es que el apoyo social se siente mucho más como una actuación, que sucede en el escenario frente a una audiencia potencialmente ruidosa en lugar de en los confines seguros y silenciosos de una bandeja de entrada.

Pero con el riesgo adicional viene una oportunidad adicional. El soporte social le brinda oportunidades frecuentes de resolver problemas antes de que se agraven, recibir comentarios que de otro modo podría perderse e interactuar con clientes actuales y futuros donde ya pasan su tiempo.

Si la atención social le da un poco de miedo escénico, recuerde que cada interacción es una oportunidad para mostrar quién es usted como empresa y cuánto invierte en brindar una excelente experiencia al cliente. Con un poco de planificación, podrás manejar hábilmente a los que te interrumpen ocasionalmente y montar un gran espectáculo.