Mejore su soporte con el software de servicio al cliente de redes sociales

Las marcas de hoy saben que los clientes leales no son un hecho, se ganan. El software de servicio al cliente de redes sociales adecuado puede hacer que sea más fácil ganar audiencias y mantenerlas de su lado.

Los equipos de atención al cliente social se enfrentan a la complejidad a diario. Tienen que gestionar las quejas y solicitudes, todas aparentemente de alta prioridad y divididas en las redes sociales, de manera oportuna. Además de esto, experimentan flujos de trabajo de equipo opacos que conducen a esfuerzos redundantes, comunicación fragmentada y el riesgo de mensajes fuera de marca.

El software de atención al cliente social adecuado no solo compensa estos desafíos, sino que permite a sus equipos de atención al cliente trabajar sin problemas y mejorar las tasas de respuesta. También le proporciona una gestión de flujo de trabajo más inteligente, una visión clara del rendimiento del equipo y una voz de marca unificada.

Echemos un vistazo más de cerca a cómo puede beneficiarse del software inteligente de servicio al cliente de redes sociales como Sprout Social.

1. Mejore la colaboración en equipo con una plataforma unificada e intuitiva

Los equipos de atención al cliente a menudo se ven abrumados haciendo malabarismos con diferentes perfiles de redes sociales mientras administran múltiples tareas simultáneamente. Esta complejidad se agrava cuando tienen que trabajar con diferentes herramientas en el backend.

Tener una plataforma que centralice la gestión de perfiles puede cambiar las reglas del juego. Puede proporcionar visibilidad interfuncional a los equipos de servicio al cliente y redes sociales para que puedan colaborar de manera más estratégica para completar las tareas más rápido.

La bandeja de entrada inteligente de Sprout hace esto agregando todos sus mensajes en una sola ubicación, lo que permite a los miembros de su equipo trabajar desde una única fuente de información.

A medida que su negocio crezca, también lo hará su necesidad de tener más manos a la obra para atender a sus clientes. Escalar de manera eficiente (sin mencionar la entrega de una experiencia de marca consistente) significa que debe haber una sincronización perfecta entre sus equipos sociales y de atención al cliente.

Los flujos de trabajo de aprobación de mensajes de Sprout están creados exactamente para esta necesidad. La función permite a los usuarios personalizar los procesos paso a paso que permiten a los equipos coordinar los mensajes salientes.

Con los flujos de trabajo de aprobación de mensajes, puede administrar equipos globales de manera experta y evitar situaciones como errores tipográficos, publicaciones fuera de marca o respuestas insensibles que pueden poner en peligro las relaciones con sus clientes.

2. Involucre cuidadosamente a su audiencia para una mayor lealtad del cliente

El treinta y cuatro por ciento de los consumidores dejaría una marca debido a un servicio al cliente ineficiente, según una encuesta de PwC, lo que subraya la necesidad de que los equipos de atención al cliente sean proactivos.

El software intuitivo de servicio al cliente de redes sociales brinda a sus equipos el contexto para ser proactivos e interactuar con los clientes de manera más efectiva.

Por ejemplo, las respuestas sugeridas de Sprout se pueden usar para responder más rápido a las preguntas más frecuentes en Twitter.

Las respuestas sugeridas no son las respuestas enlatadas habituales. Están impulsados ​​por análisis semántico impulsado por IA, lo que permite que la herramienta comprenda el contexto de cada mensaje, reconozca temas y temas dentro de ellos y luego sugiera las respuestas más adecuadas.

Los equipos de atención al cliente pueden seleccionar la mejor respuesta sugerida y realizar modificaciones para personalizar el mensaje con detalles adicionales.

El software de servicio al cliente de redes sociales también lo ayuda a administrar los datos de los clientes de manera sistemática para que tenga una comprensión más profunda de su audiencia. Esto es fundamental, especialmente cuando el 84 % de los líderes de soporte y servicio al cliente citan los datos y análisis de los clientes como una prioridad principal para lograr los objetivos de la organización.

Dado esto, es imperativo que un software de atención al cliente social sea compatible con su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM). La integración de Salesforce de Sprout le brinda esa funcionalidad.

La integración permite a los usuarios de Salesforce administrar todas sus solicitudes de atención al cliente en redes sociales directamente desde Service Cloud mientras enriquece los perfiles de CRM con datos sociales para una vista completa de las interacciones con los clientes.

Por ejemplo, cuando un cliente primerizo se comunica con usted en las redes sociales con respecto a un problema con un pedido en línea, la información basada en sus interacciones anteriores con su marca, el historial de compras y la ubicación pueden ayudar a sus equipos a ir más allá para ayudarlos. Esto hace que sus clientes se sientan valorados e inspira lealtad a la marca.

3. Aumente la eficiencia y obtenga más de su pila tecnológica

Casi la mitad de los líderes de atención al cliente en los EE. UU. experimentaron una pérdida de personal en 2021, lo que provocó que sus equipos, que ya estaban sobrecargados de trabajo, se redujeran aún más.

El software de servicio al cliente de redes sociales puede ayudar a los equipos de atención al cliente de cualquier tamaño a ser más ágiles para que puedan gestionar las demandas de los clientes en las redes sociales mientras coordinan tareas. También le permite una mayor visibilidad de todo el equipo para que nadie pierda tiempo en trabajo redundante.

La detección de colisiones de Sprout le brinda esta capacidad. Garantiza que no haya dos miembros del equipo que respondan al mismo mensaje. Si alguien del equipo está trabajando en la respuesta de un cliente, otros miembros del equipo pueden verla en tiempo real para que nadie duplique esfuerzos.

Además de Salesforce, las integraciones de Sprout con CRM y herramientas de mesa de ayuda como Zendesk, Microsoft Dynamics 365 y HubSpot mejoran aún más la eficiencia de su servicio al cliente al brindarle una experiencia unificada en todas las interacciones.

Esto le permite aprovechar todo el valor de su pila de tecnología existente, un requisito especialmente cuando los presupuestos de muchos equipos están bajo escrutinio.

4. Demuestra el impacto del equipo con datos

Para crear una experiencia de servicio al cliente verdaderamente excepcional, necesita crear un equipo que esté estratégicamente impulsado por el rendimiento.

El software de atención al cliente de redes sociales adecuado debería brindarle una auditoría completa de la actividad, el progreso y los puntos de referencia de su equipo con respecto a las métricas que importan. Esto le brinda la capacidad de ver patrones en sus mensajes entrantes, respuestas de clientes y más, para que pueda aprender de ellos y ajustar su estrategia.

El informe de rendimiento de tareas de Sprout le permite medir la productividad y la eficiencia de su equipo durante un período de tiempo. También puede profundizar en las métricas de rendimiento individuales y grupales, como First Touch, Active Task Time, Time Resolution y más.

Las capacidades de etiquetado de Sprout mantienen aún más organizado a su equipo de atención al cliente y le brindan información específica sobre clientes y productos. Puede etiquetar todos los mensajes entrantes o salientes en función de categorías o palabras clave y, al hacerlo, obtener informes sobre los conocimientos de los clientes para mejorar el producto sin esfuerzo, cuando lo desee.

Vea cómo Grammarly usa el etiquetado en Sprout para mejorar la atención al cliente y el compromiso.

Impulse su estrategia de clientes con el software de atención al cliente de redes sociales adecuado

El software de servicio al cliente de redes sociales puede ser una puerta de entrada a una atención al cliente proactiva e invaluable que ayuda a retener a los clientes y lo diferencia de la competencia. Pruebe Sprout Social para impulsar su estrategia de servicio al cliente con nuestra prueba gratuita de 30 días.