Las estadísticas de servicio al cliente de las redes sociales que las marcas deben saber en 2022

¿Qué significa tener un servicio al cliente excepcional? ¿Sistemas telefónicos automatizados? ¿Chatbots para sitios web? ¿Guías de ayuda? Estos facilitan la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente, pero no siempre satisfacen las necesidades de sus clientes, especialmente si tienen un problema único o urgente. Cuando esto sucede, no quieren hacer clic en una serie de opciones irrelevantes o leer preguntas frecuentes inútiles.

Quieren hablar con un humano lo antes posible y ¿adivinen adónde van para lograrlo? Redes sociales.

Se espera que la cantidad de usuarios de redes sociales en EE. UU. supere los 308 millones en 2023 (más de 6 millones desde las proyecciones de 2022). Entonces, marcas: ahora es el momento de crear una estrategia de atención al cliente social (si aún no tiene una).

¿No estás seguro por dónde empezar?

En este artículo, analizaremos las principales estadísticas de servicio al cliente de las redes sociales y cómo usarlas para construir relaciones más sólidas en 2023.

¿Cómo utilizan los clientes las redes sociales para recibir asistencia?

Las marcas tienen varias opciones para brindar atención al cliente, pero la que más atrae a los consumidores son las redes sociales. Solo entre 2020 y 2021, el volumen de consumidores que prefirieron usar la mensajería social para el servicio al cliente aumentó un impresionante 110 %.

A medida que los clientes continúan acudiendo en masa a las redes sociales para satisfacer sus necesidades de soporte, será necesario un mayor esfuerzo para mantener tiempos de respuesta rápidos en las redes sociales. Tenga cuidado: si no ofrece soluciones oportunas en las redes sociales, casi la mitad de los consumidores pueden dejar de seguir su marca. Peor aún, más de un tercio hablará sobre la experiencia con su familia y amigos.

Entonces, ¿cómo usan los clientes los canales sociales para recibir apoyo de las marcas?

“Alrededor del 70 % de mis clientes se comunicaron conmigo a través de los canales de las redes sociales, el otro 30 % por correo electrónico”, dice Zoila Streich, cofundadora de Independent Fashion Bloggers y ex dueña de un negocio de moda. “La mayoría de las preguntas se refieren a la disponibilidad del producto y los métodos de pago, pero algunas son comentarios sobre los productos o el proceso de compra”.

También encontrará clientes que lo utilizan para informar interrupciones del servicio:

O para señalar problemas con envíos y entregas:

Es desalentador recibir comentarios negativos, pero ser respetuoso y servicial con la solicitud de cada cliente ayudará a largo plazo.

La combinación de un excelente producto o servicio con un excelente soporte lo prepara para obtener más comentarios positivos de los clientes:

Asegúrese de prepararse para los flujos y reflujos de las solicitudes entrantes de atención al cliente. Los lanzamientos o promociones de nuevos productos conducen a una afluencia de ventas, lo que significa más oportunidades para las preguntas entrantes, por lo tanto, cuente con el personal adecuado para su presencia en las redes sociales.

“El volumen de clientes que utilizan nuestra atención al cliente en las redes sociales fluctúa entre el 40 % y el 60 %, según las promociones”, dice Yuvi Alpert, fundadora, directora creativa y directora ejecutiva de la marca de joyería Noemie. “Debido a que llevamos a las personas a nuestros perfiles de redes sociales a través de otros canales, como nuestro boletín informativo, muchas de las preguntas que recibimos provienen de esas plataformas”.

¿Qué tan importante es el servicio al cliente de las redes sociales para los consumidores?

Las redes sociales han cambiado el equilibrio de poder entre las marcas y los consumidores. Solo en las redes sociales las personas pueden comparar las prácticas de soporte de una marca con sus competidores en menos de unos pocos clics. Si una empresa que proporciona productos o servicios similares ofrece una mejor ayuda, el Índice de Sprout Social encontró que el 30 % de los consumidores dicen que elegirían a la competencia.

La naturaleza pública del soporte de las redes sociales ha influido en muchas marcas para repensar su lista de canales de soporte estándar. Más de la mitad dice que la mensajería privada/directa juega un papel en su estrategia de atención al cliente.

Con estadísticas de servicio al cliente de las redes sociales como estas, solo hay una cosa que hacer: mejorar su juego A de las redes sociales, para que no caiga en las trincheras de las críticas negativas.

Ser consistente con su atención al cliente genera confianza y lealtad. Algunos incluso harán todo lo posible para mostrar sus elogios en público (hola, prueba social).

Tener una atención al cliente estelar es esencial tanto para los clientes como para las marcas. Pero responder manualmente a cada mensaje, especialmente cuando tiene varias cuentas de redes sociales y miles de clientes, no es sostenible.

Con una herramienta como Sprout Social, los equipos de atención al cliente pueden organizar y filtrar los mensajes entrantes en todas las plataformas, clasificar las respuestas y ver información crítica del cliente, todo en un solo lugar.

Solo Stove eligió Sprout después de luchar con la acumulación de mensajes directos y menciones de clientes. Con la bandeja de entrada inteligente y las reglas automatizadas de Sprout, pueden ver rápidamente los mensajes de atención al cliente basados ​​en palabras clave como "estado del pedido" y "envío".

Esta visibilidad no solo ha hecho que el equipo de atención al cliente de Solo Stove sea más eficiente, sino que también se ha correlacionado con un aumento en el sentimiento positivo de la marca.

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¿Qué tan rápido deben responder las marcas a los mensajes de servicio al cliente en las redes sociales?

Estar presente en las redes sociales es genial. Pero tener una tasa de respuesta rápida distingue a las marcas "mejores en su clase" de las marcas "Te dejo de seguir porque tu servicio al cliente es horrible".

¿Qué tan rápido es lo suficientemente rápido? En muchos casos, depende de la industria y la situación.

Por ejemplo, Yuvi Alpert encuentra que un día es lo suficientemente rápido durante las promociones. “Es fundamental que respondamos esas preguntas dentro de las 24 horas. Descubrimos que permitir que transcurriera más tiempo reduce el interés del cliente. Al ofrecer respuestas rápidas, vemos aumentos dramáticos en las ventas de artículos destacados”.

Pero, ¿cuál dicen los clientes que es el tiempo de respuesta adecuado para la atención al cliente de las redes sociales?

Nuestros últimos datos de Sprout Social Index encontraron que el 76% de los consumidores esperan una respuesta dentro de las 24 horas en las redes sociales.

Hubo un tiempo en que era aceptable tomarse un día o más para responder a un cliente. Pero ahora la mayoría demanda acceso y gratificación instantáneos. Y si se le considera un producto o servicio de alto precio, definitivamente debe responder rápidamente. Un informe muestra que los clientes que pagan más por un servicio esperan un mayor nivel de atención al cliente social.

Cuando MeUndies se fijó el objetivo de responder a todos los mensajes en un plazo de 60 minutos, necesitaban una alternativa a la respuesta nativa a través de las plataformas sociales. Recurrieron a la bandeja de entrada inteligente de Sprout para obtener una vista integral de sus mensajes directos, menciones y comentarios de Instagram en una sola transmisión.

Ahora, tenga en cuenta que una respuesta rápida no es el objetivo principal, es resolver los problemas de los clientes. Desafortunadamente, algunas marcas responden rápidamente pero tardan en resolver. Y cuando eso suceda, los clientes insatisfechos se lo harán saber a usted (y a todos sus seguidores):

Delta está respondiendo, pero el problema se prolonga demasiado. Resuelva los problemas de los clientes rápidamente o corra el riesgo de perder clientes actuales y potenciales.

Estadísticas de servicio al cliente de Facebook

Facebook es la plataforma número uno donde los consumidores siguen las marcas, por lo que es fácil comunicarse con ellos cuando sea necesario. Alrededor del 69% de los usuarios de Facebook Messenger dicen que comunicarse con las marcas aquí genera confianza en la empresa.

Si sus clientes están en Facebook, usted también debería estarlo.

OLIPOP, una marca de tónicos, utiliza Facebook para ofrecer atención directa al cliente. “Calculo que al menos el 50 % de nuestros clientes nos enviarán preguntas o comentarán directamente nuestras publicaciones en Facebook e Instagram”, dice Melanie Bedwell, gerente de comercio electrónico de OLIPOP. “Idealmente, tratamos de responder al instante, pero si eso no es posible, al menos durante el mismo día”.

Aquí hay ejemplos de su compromiso con clientes satisfechos:

También aprovechan las oportunidades para promocionar sus opciones en la tienda (y su herramienta para ubicar una cerca de usted).

Estadísticas de atención al cliente de Twitter

Twitter es donde encontrará a la mayoría de las personas que se dirigen a felicitar o quejarse de una marca. Alrededor del 64% de los usuarios de Twitter incluso dicen que prefieren twittear una marca que llamarla.

Nos asociamos con Twitter para obtener más información sobre cómo los consumidores se conectan con las marcas en la red y descubrimos que:

• Al 53% de los usuarios de Twitter les resulta útil ver cómo las marcas responden preguntas o resuelven problemas públicamente.
• El 51% de los usuarios de Twitter encuestados informan que sus experiencias al comunicarse con marcas en Twitter los hace sentir más favorables hacia la marca.
• 1 de cada 3 (34%) usuarios de Twitter compró un producto o servicio después de una interacción positiva con el cliente en Twitter.

¿Por qué la gente se acerca a las marcas en Twitter? Todo tipo de razones, pero las razones más populares para buscar servicio al cliente en la red son productos defectuosos (37 %), problemas con los pedidos (29 %) y malas experiencias en persona (29 %).

Si bien es genial tener esta comunicación bidireccional con los clientes, un feed lleno de servicio al cliente puede distraer la atención de otras campañas y promociones que su marca está tratando de destacar. Esta es la razón por la que algunas marcas crean cuentas de Twitter separadas dedicadas a la atención al cliente.

“Las empresas usan las redes sociales para una variedad de propósitos, incluido el marketing, la interacción con los clientes, la interacción con personas influyentes y más”, dice Keenan Beavis, fundador de Longhouse Media. “Por eso es tan importante tener una cuenta distinta en las redes sociales dedicada a las consultas de atención al cliente. No desea que su publicidad, me gusta y acciones entierren las demandas y preguntas de los clientes. ”

Vemos empresas como Belkin utilizando este enfoque. La marca de productos electrónicos de consumo notifica a los usuarios que hagan preguntas utilizando su canal de atención al cliente de Twitter.

Si visita Belkin en Twitter, verá que van más allá para sus clientes. Incluso ofrecen soporte multilingüe.

Mejore las experiencias de los clientes con el servicio de atención al cliente en las redes sociales

Ha creado sus perfiles comerciales en los canales sociales que frecuentan sus clientes. Pero no los use solo para promocionar sus productos y servicios. Es un canal donde los consumidores de hoy esperan atención al cliente.

Esté preparado para interactuar con clientes y prospectos creando identificadores separados y usando las herramientas de servicio al cliente social de Sprout para administrarlo todo en un solo lugar. Alertas oportunas + respuestas rápidas = clientes satisfechos. Es un ganar-ganar para todos.

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