6 consejos sobre redes sociales para bancos e instituciones financieras

Los mejores especialistas en marketing son aquellos que pueden hacer que algunos de los temas más mundanos cobren vida. ¿Cómo se habla de préstamos sin hacer que la gente se acurruque? ¿Cómo obtienes clientes más jóvenes y sigues atrayendo a los mayores? Sabemos que las redes sociales y los bancos no parecen ir de la mano, pero pueden hacerlo. Debido a los matices y las regulaciones en las industrias bancaria y financiera, su equipo de redes sociales debe estar familiarizado con esas políticas antes de comenzar con las ideas de contenido divertido.

Es un momento difícil para los bancos a la fecha de publicación de este artículo. Con la pandemia global de COVID-19 en pleno auge en los EE. UU., los bancos se esfuerzan por comunicarse de manera efectiva con los miembros sobre la exención de los cargos por pagos atrasados, la solicitud de programas de préstamos y más.

No siempre es fácil comunicarse durante una situación cambiante o incierta, pero Navy Federal Credit Union se encarga de actualizar su página de información y responder a los comentarios de los miembros sobre sus inquietudes.

Cumplimiento y Políticas

En una industria regulada como la banca, es de suma importancia que su marketing en redes sociales esté a la altura de sus necesidades de cumplimiento local y federal. Las consecuencias son mayores en esta industria, por lo que debe familiarizarse con lo que es aceptable publicar y lo que no.

Para asegurarse de cumplir con las políticas existentes, es mejor tomar varias medidas de protección:

• Cree y documente una estrategia bancaria de redes sociales que haya sido revisada por sus oficiales de cumplimiento.
• Establezca un sistema de verificación en el que las publicaciones no sean publicadas inmediatamente por una persona, sino que varias personas las revisen. La plataforma de Sprout Social ofrece roles que pueden limitar las capacidades de publicación y una opción para agregar flujos de trabajo de aprobación de mensajes.
• Programe auditorías y revisiones periódicas de sus políticas. El Consejo Federal de Examen de Instituciones Financieras (FFIEC) tiene una guía publicada para redes sociales (.doc) y es probable que se actualice nuevamente.
• Vincula tus políticas de privacidad y redes sociales en todas tus cuentas. Hacer esto significa que solo necesita actualizar una página en lugar de cada cuenta.
• Incorpora políticas internas de redes sociales para tus empleados. Los empleados pueden ser su mayor defensor, pero también pueden poner en riesgo a su empresa si publican algo incorrecto en línea como representantes de la marca.
• Cree un plan de crisis de redes sociales para cuando las cosas inevitablemente salgan mal.

En la página de Facebook de Wells Fargo se ilustra un buen ejemplo de vinculación a las pautas de redes sociales para bancos. Esta página de pautas está vinculada en todas sus cuentas de redes sociales y sirve como aviso para los seguidores que interactúan con ellos.
Ahora que las redes sociales están mucho más establecidas como plataforma de marketing y publicidad, existe una mejor orientación. Estos están regulados por las siguientes agencias:

• La Oficina del Contralor de la Moneda
• La Junta de Gobernadores del Sistema de la Reserva Federal
• La Corporación Federal de Seguros de Depósitos
• La Administración Nacional de Cooperativas de Crédito
• La Oficina de Protección Financiera del Consumidor
• El Comité de Enlace Estatal

Es mejor consultar con sus oficiales de cumplimiento, abogados y otras guías legales familiarizadas con la industria si está comenzando perfiles de redes sociales desde cero o probando una nueva plataforma de redes sociales.

1. Use hitos para dirigirse a su audiencia

Los bancos y las instituciones financieras juegan un papel importante en los hitos de la vida. La primera casa de una persona o una solicitud de préstamo es un gran problema y motivo de celebración en las redes sociales. El informe Sprout Social Index, Edición XIII: Moments & Milestones encontró que el 44 % de los consumidores compartiría información sobre la compra o mudanza de una casa y el 30 % incluiría la marca.

Los consumidores comparten hitos en las redes sociales por una gran variedad de razones. El 54 % de las personas publica para invitar a su red a celebrar y el 43 % publica para informar. Cuando incluyen una marca en el post, el 50% lo hace para recomendar la marca y el 34% lo hace para agradecer.

Cuando se etiqueta en una publicación importante, la interacción es importante. Agradecer a alguien a través de un Me gusta o un comentario y compartir sus historias genera confianza con su audiencia. Como puede ver en la tabla de datos anterior, siempre hay espacio para mejorar la rapidez y la frecuencia con la que responde a los mensajes.

En la publicación de video de Chase anterior, la marca usó Stories para compartir consejos directos de su gerente de préstamos hipotecarios. El contenido es educativo y no publicidad explícita. También funciona porque atrapa a quienes están en la fase de investigación de la compra de una vivienda. Chase usó la publicación para establecer autoridad en el campo de los préstamos hipotecarios.

2. Celebre los hitos de la empresa

Hay muchos hitos dentro de una empresa que podrías celebrar:

• Contratación de empleados, jubilación, promociones y logros.
• Éxitos en toda la empresa
• Nuevas iniciativas y alianzas con organizaciones sin fines de lucro

Para las instituciones más pequeñas, como las cooperativas de ahorro y crédito, los hitos de la empresa son motivo de cualquier tipo de celebración, incluidos los obsequios.

Redwood Credit Union celebró su 70.º aniversario con un obsequio en efectivo que solicitó la participación de su membresía actual. Los miembros respondieron con historias positivas y lealtad de décadas.

3. Utilice a sus empleados como defensores

No solo puede destacarlos como historias internas, sino que, dado que los cajeros bancarios y los prestamistas trabajan directamente con los clientes, son ideales como sus mayores defensores en línea. Con un poco de capacitación sobre lo que pueden publicar y lo que no, los empleados pueden compartir nuevas iniciativas y salidas de la empresa desde una perspectiva más personal.

Por ejemplo, ¿sus sucursales tienen días de voluntariado de responsabilidad social empresarial? Anime a los miembros del equipo que están participando a publicar sobre la experiencia. Poner caras a los nombres asociándolos a una marca aporta un poco más de personalidad a tu negocio.

4. Crear material educativo

En el Barómetro de confianza de Edelman de 2020 (PDF), la industria de servicios financieros disfrutó de un aumento de 12 puntos porcentuales en la confianza en el transcurso de ocho años. Si bien esto suena genial como un hecho, es menos impresionante cuando lo comparas con otras industrias. Entre las nueve industrias cubiertas, los servicios financieros ocupan el lugar más bajo en la confianza del consumidor.

No es demasiado difícil razonar. En los EE. UU., tener una calificación crediticia sólida lo ayuda a alquilar un apartamento, solicitar una tarjeta de crédito y más. Pero pagarlo junto con los préstamos estudiantiles y los pagos de la hipoteca se vuelve abrumador, sin mencionar las tarifas y los pagos atrasados ​​​​que podría adeudar. Poder mantener un saldo mínimo o calificar para un préstamo comercial es un privilegio. Para combatir esto y aumentar la confianza entre los consumidores en las redes sociales, es mejor proporcionar material educativo que no sea de marketing.

Nerd Wallet brinda asesoramiento financiero para aquellos que quizás no tengan a otros que los guíen. La publicación en sí es oportuna porque el mercado es incierto. Utilizaron un experto en inversiones de su equipo para ayudar con la pregunta.

5. Comparte historias en primera persona

Todo el mundo ama una buena historia, especialmente cuando hay un desvalido. Ahora hay muchas plataformas de narración, y puede reutilizar un video publicado en Instagram para volver a publicar en Facebook para volver a publicar en LinkedIn. Con cada reutilización, todo lo que necesita es un simple cambio de título para adaptarlo a la audiencia de su plataforma.

En los dos ejemplos anteriores, Bank of America usó la misma historia en video tanto en Instagram como en LinkedIn. Pero como puede ver, la copia se modifica ligeramente para ajustarse a sus diferentes audiencias.

6. Responder a los clientes

Por más doloroso que sea tener un aluvión constante de quejas de los clientes, todos los clientes merecen ser escuchados y atendidos. En Twitter, una cuenta de Twitter separada para administrar las consultas de soporte es muy útil. Y en Facebook, utilizar Messenger y quizás la automatización de Facebook para filtrar las solicitudes también ayuda.

Desarrollar respuestas preescritas pero personalizadas será útil. Es probable que haya quejas y problemas comunes, y tener estas respuestas listas para usar reduce el tiempo y ayuda a su equipo a concentrarse en el cliente. La atención social al cliente es una parte importante de la gestión de las relaciones con los clientes y merece la pena invertir.

Conclusión

El marketing para una institución financiera es difícil. Casi todo el mundo utiliza un banco que es una audiencia muy amplia. Y no solo estás limitado por lo que puedes decir, tienes que tener cuidado con cómo lo dices. Documente todas sus estrategias y planes de comunicación antes de comenzar con el contenido. Utilice sus mejores recursos para el contenido: sus empleados, historias de clientes exitosos y material educativo que no impulse su marca.

La confianza en los bancos, aunque va en aumento, sigue siendo baja en comparación con otras industrias. Las redes sociales pueden haber contribuido al aumento de la confianza porque ofrecen un contacto más directo con la empresa. Con un clic de un botón, un cliente puede enviar un mensaje en lugar de esperar horas en el teléfono.

Si ya está administrando las redes sociales para un banco y desea actualizar su estrategia, utilice el kit de herramientas de redes sociales, lleno de plantillas para una mentalidad social de transmisión de datos.