En mercados alcistas o bajistas, la inteligencia de las redes sociales marca la diferencia

Toda empresa debe esforzarse por ser impulsada por los datos. Esa no es una declaración controvertida. A medida que las organizaciones y las tecnologías se han vuelto más sofisticadas, hemos podido aprovechar el tipo de información que no habría sido imaginable hace 15 años. Esos conocimientos generan valor comercial real, ya sea que esté aumentando de manera proactiva la retención, el compromiso o la satisfacción de los clientes, o creando nuevos productos o servicios que resuelvan problemas que sus clientes ni siquiera sabían que tenían.

Cuando pienso en datos, inevitablemente pienso en las redes sociales. Eso puede deberse a que paso mis días trabajando con los ejecutivos de nuestros clientes para capturar la voz de sus clientes, pero creo que es porque la inteligencia de las redes sociales es la próxima frontera de datos.

Piénsalo: 4620 millones de personas están en las redes sociales. Eso es más de la mitad del mundo. Lo que significa que más de la mitad del mundo está twitteando, TikToking o transmitiendo en vivo sobre las cosas que les molestan, las cosas que aman y todo lo demás. Esos datos, si puede aprovecharlos, pueden brindarle información procesable para impulsar su negocio.

¿Qué es la inteligencia de las redes sociales?

En todo el panorama de las redes sociales, probablemente hay billones de puntos de datos que son esenciales para su negocio. Puntos de datos que podrían afectar su precio, estrategia de ventas, desarrollo de productos y, por supuesto, marketing.

Pero esos puntos de datos no estructurados no significan nada en su formato crudo y etiquetado. La inteligencia de las redes sociales es el resultado de unir estos puntos dispares en algo medible, ya sea que esté analizando el volumen, el sentimiento, el contenido o la demografía. Un Tweet puede no significar mucho, pero la agregación de cada publicación sobre un tema relevante para su negocio puede ser mágica.

Este punto de vista es especialmente crítico en el panorama económico actual. En tiempos como estos, las empresas se quedan atrás o se adelantan. La inteligencia de las redes sociales le brinda una perspectiva macro cuando la necesita desesperadamente, una que puede tener un gran impacto positivo en su trimestre o año fiscal. La incorporación de inteligencia de redes sociales le dará la ventaja que necesita para generar ingresos, descubrir posibles ahorros de costos y reducir su riesgo.

Según el índice social de Sprout de 2022, el 60 % de las empresas utilizan datos sociales semanalmente en todos sus negocios. Es muy probable que sus competidores ya estén utilizando estos datos en su beneficio.

¿Por qué la inteligencia de las redes sociales es diferente?

Probablemente recopile datos de encuestas de sus clientes, supervise las revisiones de productos y realice grupos de enfoque. Todos esos datos son extremadamente valiosos. Pero cuando lo pones junto con la inteligencia de las redes sociales, obtienes una imagen más clara de lo que clama tu audiencia. En pocas palabras, los datos sociales son diferentes porque provienen de una audiencia más amplia, no están filtrados y le brindan una comprensión en tiempo real de su mercado.

Lanza una red más amplia

Cuando publica una encuesta, obtiene información de sus clientes actuales. Esto le ayuda a comprender lo que está haciendo bien y lo que podría mejorar con su base. Pero la inteligencia de las redes sociales captura el sentimiento de cualquiera que compre dentro de su categoría de productos, abriendo la puerta a nuevas audiencias. Puede ver por qué los consumidores eligen a su competidor antes que a usted: una jugada de inteligencia competitiva que podría llevar meses lograr sin el poder de las redes sociales. Puedes ver lo que falta en el mercado. Ese tipo de información tiene un efecto dominó en su negocio y es posible que nunca lo descubra sin los datos de las redes sociales.

Leadtail, una agencia de redes sociales enfocada en B2B, comenzó a lanzar esa red antes de la pandemia con un cliente de videoconferencia que estaba siendo superado a pasos agigantados por su principal competidor: Zoom. Al utilizar la inteligencia de las redes sociales, Leadtail pudo ayudar a su cliente a descubrir la estrategia de Zoom de aprovechar las asociaciones existentes para impulsar las conversaciones en las redes sociales y más allá. Con esta inteligencia competitiva a cuestas, Leadtail y su cliente comenzaron a pensar en estrategias para forjar sus propias asociaciones para impulsar el alcance de la marca y el compromiso de la comunidad.

#Sin filtro

Las redes sociales, para bien o para mal, es donde la gente va a expresar sus pensamientos sin filtrar. Es posible que sus clientes se abstengan de responder una encuesta que se dirige directamente a usted, pero en las redes sociales publican sus pensamientos a medida que llegan. Sin un programa de datos sociales, puede notar algunas publicaciones que se vuelven virales y abordan esas preocupaciones individuales, pero una vez que organiza esos datos, puede encontrar los puntos en común y ajustar sus estrategias en consecuencia.

Esta información no solo es útil para la satisfacción del cliente. Ya sea que esté interesado en el sentimiento de los empleados o en las relaciones con los inversores, sus electores siguen siendo personas con cuentas en las redes sociales. Conozco una empresa que realiza un seguimiento de la opinión de los empleados y los inversores directamente después de las llamadas de ganancias para obtener una visión sin filtrar de cómo se reciben sus resultados y comentarios. Pueden usar esa inteligencia para dar forma a futuras comunicaciones internas y externas, con mensajes personalizados para cada grupo.

Reaccionar en tiempo real

Si hubiera un problema con su producto, querría saberlo de inmediato. Social ya tiene esa información para usted. Cuando establece una línea de tendencia del sentimiento social, si hay desviaciones repentinas de esa línea, puede investigar rápidamente. Los consumidores publican en las redes sociales tan pronto como tienen un problema, lo que le brinda una ventana en tiempo real sobre cómo se recibe su producto. Al implementar prácticas de inteligencia de redes sociales, puede vigilar los problemas más rápido de lo que lo haría al monitorear su atención al cliente interno.

Por ejemplo, uno de los clientes de nuestra agencia descubrió el valor de los datos sociales después de que las ventas de cremas hidratantes de su cliente comenzaran a caer y no supieran por qué. Al configurar una consulta de escucha social, obtuvieron su respuesta en minutos en lugar de meses. Si bien a los clientes aún les encantaba el producto, odiaban el empaque. El equipo de redes sociales pudo transmitir los comentarios a I+D para que pudieran rediseñar su empaque en función de los conocimientos reales de los clientes.

Hacer que la inteligencia de las redes sociales sea procesable

Hemos establecido que la inteligencia de las redes sociales tiene un impacto directo en sus resultados. Entonces, ¿cómo se crea un programa de datos sociales que funcione para usted? Hay algunos pasos simples que puede seguir para hacer realidad la inteligencia de las redes sociales para su organización.

Empodera a tu equipo de redes sociales

Los datos sociales deben ser propiedad de las personas que tienen las manos en el teclado todos los días. Período. Su equipo de redes sociales ya comprende el panorama y probablemente ya tenga algunas ideas de su trabajo diario. El siguiente paso es brindarles las herramientas que necesitan para mostrar esa información al resto de su organización. Manténgalos informados sobre las métricas y los objetivos del negocio en el próximo trimestre, año o incluso cinco años. Asegúrese de que su equipo de redes sociales sepa lo que es importante para el negocio para que puedan extraer y presentar ideas a su liderazgo que impulsarán su estrategia.

Crear un tablero de datos

La inteligencia de las redes sociales es más poderosa cuando se combina con otras fuentes de datos. Colocar los conocimientos que obtiene de las redes sociales con los resultados de la encuesta CSAT o NPS, las revisiones, los tickets de atención al cliente y otras fuentes de datos le brinda una visión más clara del panorama total. Todos los datos de su negocio son valiosos y no pueden vivir en un silo. Cuando le das a la inteligencia de las redes sociales el mismo peso que a los datos de tu CRM o ERP, ves todo más claro.

A medida que avanzamos en este momento económico turbulento, las herramientas de escucha pueden ser especialmente útiles para tomar decisiones en el momento del juego. Por ejemplo, los minoristas que necesitan tomar decisiones difíciles sobre su inventario pueden usar la inteligencia de las redes sociales para decidir qué descontar y qué podría ser útil tener a mano. Tener toda esa información en un solo lugar puede ayudarlo a tomar las decisiones difíciles.

Sea proactivo, no reactivo

Anteriormente mencioné la naturaleza en tiempo real de las redes sociales como un beneficio, pero es un arma de doble filo. No querrás caer en la trampa de usar los datos sociales únicamente como una herramienta de gestión de crisis. Obtendrá los mejores resultados de su programa de datos sociales si se asegura de que sea continuo. Es fácil dejar que un Tweet viral dirija la dirección de su estrategia, pero debe pensar en las publicaciones como puntos de datos. Ese punto puede ser un caso atípico. Tener un programa de datos sociales sólido y siempre activo es la mejor manera de asegurarse de que su liderazgo vea el panorama completo y no solo una voz alta.

Vea sus datos de manera diferente

La gran cantidad de datos que las redes sociales pueden proporcionar puede ser intimidante. Pero si lo aborda intencionalmente, el impacto que puede tener es inigualable. Implementar un programa de inteligencia de redes sociales es una de las mejores cosas que puede hacer por su negocio.

¿Quieres saber más? Vea algunos ejemplos de cómo otras marcas usan la inteligencia de las redes sociales para crear un cambio tangible.