8 formas en que los clientes interactúan y se relacionan con su marca en las redes sociales

Los días de contactar cuentas de correo genéricas están llegando a su fin. Ahora, los clientes están cambiando a las redes sociales para recibir elogios, quejas y todo lo demás.

Crear una estrategia de interacción en las redes sociales es esencial para la satisfacción del cliente a largo plazo. La mayoría de los consumidores esperan que las marcas y las empresas con presencia en las redes sociales interactúen con sus clientes de manera significativa. A medida que las redes sociales continúan evolucionando, las formas en que las audiencias interactúan con las marcas crecerán junto con ellas.

En este artículo, cubriremos cómo se ven estas interacciones y cómo impactan en su estrategia comercial general. Pero primero, cubramos algunos conceptos básicos.

¿Qué es la interacción en las redes sociales?

La interacción en las redes sociales es un término general que abarca todas las conversaciones bidireccionales y los puntos de contacto que se producen entre las empresas y los consumidores. Ya sea que le guste una publicación etiquetada o que esté abordando una reseña tibia, la forma en que interactúa con sus seguidores tiene un gran impacto en la satisfacción y retención del cliente. Cada interacción positiva tiene el potencial de convertir a un comprador casual en un fanático de por vida.

Por qué el compromiso del cliente es bueno para los negocios

Las redes sociales son conversacionales por naturaleza. Los clientes no vienen a su página para que les hablen, buscan iniciar un diálogo. Y las grandes conversaciones pueden tener un impacto positivo en las ventas.

Harris Poll, en nombre de Sprout Social, encuestó a consumidores y ejecutivos de negocios de EE. UU. para comprender mejor cómo usan las redes sociales y su impacto en las organizaciones. El informe encontró que, como resultado de interacciones positivas en las redes sociales con una marca, los consumidores están más dispuestos a:

• Compra de una marca (78%).
• Elige una marca sobre la competencia (77%).
• Recomendar una marca (76%).
• Aumentar su gasto con esa marca (72%).
• Desarrollar un vínculo más fuerte con una marca (70%).

Cada vez que responde a un cliente en las redes sociales, está demostrando activamente que le importan sus opiniones y comentarios. Además, las prácticas rutinarias de interacción en las redes sociales pueden alentar a otros a interactuar con su marca. Esto puede aumentar su tasa de participación, lo que aumenta la visibilidad general de su marca y ayuda a que su empresa se presente ante nuevos ojos.

3 estadísticas clave de interacción en redes sociales para enfocar tu estrategia

El 43 % de los consumidores ha aumentado el uso de las redes sociales para descubrir nuevos productos y marcas.

En comparación con hace un año, aproximadamente dos de cada cinco consumidores han aumentado el uso de las redes sociales para conocer nuevos productos, servicios y marcas. El cuarenta por ciento espera que ese número aumente en los próximos tres años.

Sus perfiles de redes sociales son una extensión de su escaparate digital. A medida que las redes sociales se conviertan en la primera parada hacia el descubrimiento de la marca, la optimización del perfil desempeñará un papel esencial en la adquisición de clientes.

El 80% de los clientes esperan que las empresas interactúen con ellos en las redes sociales

Además de eso, más de la mitad de los consumidores dicen que les resulta más atractivo conectarse con una marca o empresa en las redes sociales que visitar una tienda física. Pronto, las redes sociales serán el canal principal para que las marcas se conecten con sus clientes.

Use herramientas de escucha social para unirse de manera proactiva a estas conversaciones. Los datos de escucha brindan a las marcas la información que necesitan para tener interacciones relevantes y significativas con los consumidores que hablan sobre su industria en general. Esta rica fuente de nueva información puede mejorar los mensajes de marketing, sacar a la luz las tendencias de la industria y tener un impacto sustancial en su negocio.

Echa un vistazo a River Island, por ejemplo. El minorista de ropa con sede en Londres utiliza datos de escucha para informar las decisiones comerciales mucho más allá del marketing. Al rastrear sus hashtags de marca populares junto con frases como "quiero" o "necesito", su equipo de redes sociales puede transmitir los comentarios de los clientes que informan las estrategias de contenido, campaña y producción. Esto proporciona una ventaja respaldada por datos en una industria altamente competitiva.

La tasa media de compromiso social es inferior al 1%

Menos del uno por ciento de las personas que ven una publicación realmente interactúan con ella. Esto es lo que parece desglosado por plataforma:

• Punto de referencia mediano para el compromiso de Facebook: 0.09%
• Punto de referencia mediano para el compromiso de Instagram: 1.22%
• Punto de referencia medio para la participación en Twitter: 0,045 %

Estas estadísticas son cruciales para comprender la efectividad de su estrategia de participación del cliente en las redes sociales. Informar sobre sus logros en el contexto de los estándares de la industria y la plataforma lo ayuda a contar una historia más rica al demostrar el valor de las redes sociales a otras partes interesadas.

8 formas en que los clientes interactúan con las marcas en las redes sociales en 2021

Las redes sociales brindan a los consumidores la oportunidad de interactuar con las marcas en cualquier momento y en cualquier lugar. Estas son las formas más populares en que los clientes interactúan con las marcas en las redes sociales y cómo pueden informar su estrategia de participación del cliente en las redes sociales:

1. Les gustan las publicaciones

Al cuarenta y cinco por ciento de los consumidores les gustan las publicaciones de las cuentas de redes sociales de la marca o la empresa, lo que la convierte en la forma más popular de participación. Los dobles toques son una forma gratuita para que los consumidores demuestren interés en un producto o servicio, pero los datos que brindan son invaluables.

El seguimiento de las publicaciones que generan la mayor cantidad de Me gusta lo ayuda a comprender qué es lo que más les interesa a sus fanáticos. Por ejemplo, si las publicaciones sobre su programa de responsabilidad social corporativa generalmente reciben un mayor número de Me gusta que las publicaciones sobre su producto o servicio, puede usar esa información para crear Mensajes de productos más fuertes y socialmente responsables.

Utilice una herramienta de gestión de redes sociales como Sprout para medir el rendimiento de las publicaciones en todas las plataformas para obtener una comprensión más completa de las preferencias de los clientes. La belleza de estas ideas es que sus aplicaciones se extienden mucho más allá de lo social, informando la estrategia de correo electrónico, las campañas publicitarias pagas y más.

2. Siguen cuentas de marca

Presionar el botón Seguir es el primer paso para convertirse en miembros activos de la comunidad de la marca. Cada uno de sus seguidores existe en alguna fase de su embudo de marketing, ya sea que estén considerando una compra por primera vez o un cliente leal.

Cada uno de sus seguidores existe en alguna fase de su embudo de marketing, ya sea que estén considerando una compra por primera vez o un cliente leal.

El cincuenta y siete por ciento de los consumidores siguen las marcas específicamente para conocer nuevos productos o servicios, por lo que aumentar el número de seguidores crea un ciclo de retroalimentación positiva. Cuanto más amplia sea su audiencia, más oportunidades tendrá para acelerar el proceso de compra de los consumidores.

Realice un seguimiento del crecimiento de la audiencia a lo largo del tiempo para comprender qué acciones o tendencias están impulsando a las personas a seguir sus cuentas sociales. Si nota que un tipo de contenido o tema específico genera más interés que otros, pruébelo en todos los canales. Puede descubrir una idea que impulse un mayor compromiso y satisfacción del cliente.

3. Dejan reseñas de productos o servicios

Su estrategia de revisión puede hacer o deshacer su reputación en línea. El treinta y dos por ciento de los consumidores dejan reseñas de productos o servicios como una forma de interactuar con las marcas en las redes sociales. Esas reseñas tienen un gran peso: el 85 % de los consumidores informan que las reseñas de los clientes influyen a la hora de tomar decisiones de compra.

Un plan de respuesta a revisiones es una parte integral de sus prácticas de gestión de marca. Ya sea que alguien brinde comentarios positivos o explique cómo puede mejorar, debe participar. El reconocimiento contribuye en gran medida a fortalecer la lealtad a la marca. Una respuesta reflexiva puede convertir a un comprador único en un cliente habitual.

Simplifique su estrategia de revisión al optar por una solución social que tenga en cuenta múltiples plataformas. La herramienta de administración de reseñas de Sprout Social unifica las reseñas de Facebook, Glassdoor, TripAdvisor y Google My Business en una sola vista para simplificar su proceso de respuesta.

4. Comparten contenido de marca

El contenido orgánico compartido no solo ayuda a su marca a llegar a una audiencia más amplia a un costo menor, sino que también es más probable que influya en las decisiones de compra. El setenta y uno por ciento de los consumidores dicen que están influenciados por publicaciones de personas que conocen, en comparación con el 53% influenciado por anuncios en las redes sociales.

Mire a través de sus publicaciones más compartidas para encontrar hilos comunes. Es posible que observe que un tipo de contenido específico, subtítulos o temas de mensajes funcionan mejor que otros. Identificar qué influye en las personas para compartir contenido es el primer paso para crear una estrategia para repetir el éxito.

5. Reportan problemas

Aproximadamente dos de cada tres consumidores atribuyen un alto nivel de importancia al servicio al cliente receptivo para crear una experiencia positiva con una marca en las redes sociales. Las empresas han visto un aumento del 60 % en las solicitudes de asistencia recibidas a través de las redes sociales solo durante el último año.

Ninguna estrategia de participación del cliente en las redes sociales está completa sin una estrategia de gestión de escalamiento. En el caso de un problema, eliminar las conjeturas sobre quién es el propietario de las comunicaciones con los clientes puede ayudar a su equipo a abordar los problemas rápidamente y evitar una mayor escalada.

Un soporte excepcional requiere tener una visión completa del historial de un cliente con su marca. La integración bidireccional de Sprout con Zendesk brinda a los equipos sociales y de soporte visibilidad sobre los tickets abiertos y la comunicación previa, brindándoles el contexto que necesitan para resolver los problemas de manera efectiva.

6. Envían mensajes privados o DM

Ya sea que un consumidor haga una pregunta, busque apoyo o comparta una opinión, cada interacción, incluso las que ocurren en privado, es una oportunidad para que las marcas establezcan una conexión e influyan en la percepción.

El primer paso para brindar un mejor servicio al cliente a través de mensajes privados o DM es optimizar la velocidad. La mayoría de los consumidores esperan una respuesta el mismo día después de comunicarse con una marca en las redes sociales, y cumplir con esa expectativa es muy útil. El ochenta y nueve por ciento de los consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia positiva de servicio al cliente.

Pasar de una plataforma a otra para monitorear y abordar los mensajes directos de forma nativa desperdicia un tiempo valioso que puede afectar la satisfacción del cliente. También refuerza los silos entre los equipos sociales y de atención al cliente. Optimice su proceso de gestión de respuestas mediante el uso de una herramienta que consolide sus bandejas de entrada sociales en una ubicación centralizada.

7. Siguen a influencers o embajadores de marca

Las colaboraciones de influencers tuvieron un 57 % más de alcance e impacto en 2020 que en 2019. Asociarse con los influencers adecuados puede crear una conexión más profunda entre su marca y sus clientes. En lugar de seleccionar socios únicamente a partir de las métricas de participación y el número de seguidores, encuentre creadores de contenido que se identifiquen con los valores de su marca y puedan conectarse de manera auténtica con su público objetivo.

Una vez que haya creado una persona influyente ideal, use una herramienta de monitoreo de redes sociales para identificar a los VIP que ya están hablando sobre su empresa o industria. En la bandeja de entrada inteligente de Sprout, puede aplicar etiquetas internas para realizar un seguimiento y menciones breves de marca de posibles embajadores.

8. Etiquetan empresas en sus publicaciones

Sus publicaciones etiquetadas pueden ayudarlo a convertir a los clientes en defensores. Compartir publicaciones etiquetadas que celebran su producto o servicio beneficia a las marcas de dos maneras principales. Primero, crea una oportunidad para celebrar a ese cliente y su experiencia con su negocio. En segundo lugar, crea una valiosa prueba social que puede convertir a los clientes potenciales que están indecisos acerca de realizar una compra.

Cada vez que una persona se tome un tiempo de su día para elogiar su marca en sus perfiles personales, guárdelo para uso de marketing en el futuro. El contenido generado por el usuario se puede reutilizar para publicaciones sociales, copia web, campañas publicitarias y más. Con herramientas como Sprout, puede monitorear menciones y etiquetas para identificar publicaciones que vale la pena compartir ahora y más adelante.

Vea cómo está evolucionando el compromiso del cliente en las redes sociales

Las expectativas de los clientes no son estáticas. A medida que las redes sociales evolucionen en su funcionalidad, los hábitos de los consumidores cambiarán junto con ellas. Descargue el informe El futuro de las redes sociales para obtener más información sobre cómo la interacción en las redes sociales afectará su marca en 2021 y más allá.