El estado de la inversión en redes sociales: cinco conclusiones clave para las empresas europeas

En un año en el que todo cambió, no sorprende que los consumidores también hayan cambiado. Pero, ¿cómo han cambiado y cómo afectará a su negocio?

Una nueva encuesta, "El estado de la inversión en redes sociales", realizada por The Harris Poll en nombre de Sprout Social, ha mostrado cómo los eventos del último año han acelerado el uso y las expectativas de las redes sociales tanto de los consumidores estadounidenses como de las empresas. Pero, ¿qué pueden aprender las empresas europeas de estos hallazgos?

Si bien el uso de las redes sociales por parte de los consumidores es muy similar en ambas regiones (el 87 % de los usuarios de Internet del Reino Unido informan tener una cuenta de redes sociales, en comparación con el 92 % en los Estados Unidos), existe una diferencia notable con respecto al uso empresarial de las redes sociales. En encuestas anteriores, solo el 40 % de las pequeñas y medianas empresas informaron usar redes sociales, en comparación con el 81 % en EE. UU.

A medida que crece el uso comercial de las redes sociales en Europa, aquí hay cinco hallazgos clave de los datos del consumidor con consejos prácticos que puede comenzar a usar hoy.

1. Los clientes potenciales buscan mucho más que su sitio web

A medida que el mundo entró en varios niveles de bloqueo, no sorprende que el uso número uno de las redes sociales fuera como una forma de conectarse con amigos, familiares y colegas. No obstante, cuando las tiendas y comercios de todo el mundo cerraron sus puertas, las compras en línea y el comercio electrónico explotaron.

Pero, ¿cómo encuentran los clientes su negocio en línea? Puede que le sorprenda saber que los consumidores utilizan mucho más que sitios web. Hasta uno de cada tres consumidores utilizará las redes sociales para conocer o descubrir nuevos productos, marcas o servicios.

Puede ver que si bien su sitio web puede parecer el punto de partida obvio para la investigación de clientes, leer las reseñas de otros clientes fue la fuente de información más influyente sobre su negocio (85%). Del mismo modo, las publicaciones en redes sociales de personas en la red del consumidor ocupan un lugar destacado (71 %), al igual que los anuncios en redes sociales (59 %), las recomendaciones de personas influyentes (53 %) y el contenido que publica como empresa (63 %).

Toma acción: Construye tu presencia digital

Dado que los consumidores mueven cada vez más su poder adquisitivo en línea, es importante considerar su presencia en línea de manera integral, más allá de solo su sitio web.

Verificar que su sitio web esté actualizado es un buen primer paso, pero considere los otros lugares que un consumidor podría estar visitando. ¿Actualiza periódicamente sus perfiles en las redes sociales? ¿Qué tipo de contenido compartes? ¿Qué comentarios han dejado los clientes anteriores? Colectivamente, ¿qué dicen todas estas fuentes sobre su empresa?

La información, las opiniones y las conversaciones sobre su marca existirán en las redes sociales, ya sea que elija reconocerlas o no. Al adoptar un enfoque activo de las redes sociales, puede ayudar a dar forma a la narrativa. Si bien no puede controlar lo que otras personas pueden decir sobre usted, puede contribuir a la conversación y representar a su empresa tanto en línea como fuera de línea.

2. Los clientes están usando las redes sociales más que nunca... y esa tendencia aumentará

Más de la mitad de los consumidores encuestados dijeron que su uso de las redes sociales había aumentado en el último año. No solo eso, sino que es un crecimiento que continuará durante los próximos tres años, especialmente con Gen Z y Millennials.

Con el uso de las redes sociales en aumento en todos los grupos de edad (18 a 74), nunca ha habido un mejor momento para conectarse con nuevas audiencias y crear nuevos clientes.

Actúe: conéctese con su audiencia ideal con publicidad en las redes sociales

Comprender a su cliente es fundamental para conectarse de manera efectiva con ellos en las redes sociales. La publicidad en las redes sociales sigue ganando popularidad en Europa y, dado que el 75 % de los consumidores cree que las empresas necesitan personalizar mejor la forma en que interactúan con sus audiencias, existe una oportunidad real de destacar entre sus competidores.

Aquí hay algunas ideas para implementar:

• Identifique su tipo de cliente ideal: piense en términos generales con respecto a cosas como la edad, el estilo de vida, los pasatiempos, las necesidades, la ubicación: ¿hay puntos en común que pueda identificar? Si es la primera vez que crea personas, este útil artículo lo guiará a través del proceso.
• Encuéntrelos en línea: con tantas plataformas para elegir, encontrará diferentes tipos de clientes en diferentes plataformas. Si quieres conectar con tu audiencia ideal, primero debes identificar dónde están. Por ejemplo, LinkedIn es perfecto para redes profesionales, mientras que TikTok podría ser mejor para una audiencia más joven.
• ¡Conéctate con ellos! Te has perfeccionado en una plataforma, ahora es el momento de interactuar con tus clientes potenciales. ¿No estás seguro de qué publicar? Pregunte a sus clientes actuales o vea lo que están haciendo sus colegas de la industria. La mejor manera de comprender qué funciona con su público objetivo es experimentar: no existe una bala de plata, pero encontrará mejor su propia voz al usarla y ver qué contenido funciona y cuál no. (¿Aún no está seguro? ¡Aquí hay siete formas probadas y comprobadas de aprovechar su público objetivo!)
• Amplíe su alcance con la publicidad social: si bien puede hacer crecer su red a través de recomendaciones y acciones compartidas, la publicidad social es una excelente manera de llegar a nuevas audiencias de su tipo de cliente ideal de manera más rápida y efectiva. Todas las plataformas de redes sociales admiten publicidad, y puede dirigirse a las audiencias con mucha más precisión que con las formas tradicionales de publicidad como la televisión y la radio. Consulte esta práctica guía sobre publicidad en redes sociales para ayudarlo a comenzar.

3. Se espera que las empresas interactúen con los clientes en las redes sociales

Los consumidores son miembros activos de comunidades en línea: comparten, publican e interactúan con sus propias redes y más allá.

Toma acción: sé creativo con la forma en que te conectas

Las redes sociales se usan mejor cuando se trata de una conversación, ¡ya nadie le gusta una conversación unidireccional! Muchas empresas europeas aún consideran que la presencia en las redes sociales es algo “agradable”, pero esa mentalidad no está alineada con las expectativas de sus clientes, quienes la consideran una necesidad.

Para las empresas que están aumentando las redes sociales, sea creativo sobre las formas en que puede conectarse con su audiencia. Por supuesto, puede usar las redes sociales como un canal de transmisión para promocionar su negocio, pero cuanto más invierta en las redes sociales, más obtendrá de ellas. Inicie conversaciones, cultive comunidades o trabaje con personas influyentes para llegar a su audiencia de formas más auténticas. ¿El mejor consejo? ¡Intenta divertirte!

¿Tiene dificultades para pensar en nuevas formas de interactuar con su audiencia? ¡Vea estas 20 ideas de redes sociales para ayudar a mantener actualizado el feed de su marca!

4. Las redes sociales son el canal de comunicación preferido de sus clientes, en cada etapa del recorrido del cliente

Las redes sociales son un gran lugar para transmitir y conectarse con nuevas audiencias, pero no termina ahí. Un sorprendente 67% de los consumidores cree que la capacidad de respuesta del servicio al cliente es parte integral de una experiencia positiva del cliente. Además, el 58 % de sus clientes prefieren conectarse con usted en línea en lugar de en su tienda, y el 63 % espera que las empresas utilicen las redes sociales como su principal canal de comunicación. Otro 80% de los consumidores espera que las empresas que tienen presencia en las redes sociales interactúen con sus clientes de manera significativa, lo que significa que las redes sociales son importantes para algo más que el departamento de marketing.

Actúe: use las redes sociales para cada etapa del recorrido del cliente

Las redes sociales no se tratan solo de atraer nuevos clientes. También es una forma de interactuar con su base de clientes actual, ya sea a través de un servicio de atención al cliente receptivo, compartiendo contenido atractivo o fomentando una comunidad. Las expectativas de los consumidores son poderosas y cumplirlas en las redes sociales es una manera fácil de construir una base de clientes leales.

• Crea una estrategia de redes sociales: considera cómo usas actualmente las redes sociales en comparación con cómo podrías usarlas. Lo más probable es que haya espacio para mejorar. Las redes sociales se pueden utilizar para generar clientes potenciales y nuevos negocios, pero también para la participación del cliente, el conocimiento de la marca, los conocimientos del mercado y el servicio al cliente. ¿No estás seguro por dónde empezar? Consulte nuestra guía para crear una estrategia para todo lo que necesitará.
• Establezca metas realistas: establecer metas con cualquier proyecto nuevo puede ser un poderoso motivador. Pero establezca metas poco realistas y corre el riesgo de interrumpir su progreso incluso antes de comenzar. Si bien puede lograr mucho con las redes sociales, le recomendamos que se centre en ciertos objetivos para comenzar. Trate de crearlos para reflejar el crecimiento incremental, en lugar de un objetivo que lo abarque todo. Por ejemplo, es posible que desee obtener 10.000 seguidores en Twitter. ¡Eso llevará tiempo lograrlo! Divida eso en un objetivo semanal o mensual, para que pueda mantenerse al día durante un período de tiempo.
• Prepárate para el éxito: ahora que sabes lo que quieres lograr, considera cómo lo vas a hacer. Si bien es posible que no necesite cambiar todo de una vez, vale la pena considerar el ancho de banda del equipo, la capacitación y las herramientas que podrían ayudar a su empresa a tener éxito.

5. Sus clientes pueden y atraerán nuevos negocios para usted

Las recomendaciones y el boca a boca siempre han sido importantes para cualquier negocio. Sin embargo, con las redes sociales, el poder, el alcance y el impacto de una referencia, recomendación o revisión positiva nunca ha sido tan fuerte. Un tercio de las personas usa las redes sociales para compartir experiencias con empresas, y el 40% de las personas pedirá recomendaciones en sus redes sociales. Lo que es más importante, hasta el 76 % de las personas recomendarán su empresa a un amigo o familiar después de una interacción positiva con usted.

Actúe: concéntrese en crear una excelente experiencia para el cliente

Las grandes experiencias de los clientes crean grandes clientes. La creación de una excelente experiencia para el cliente se extiende mucho más allá de las redes sociales, pero el boca a boca existe de una manera muy poderosa y amplificada en las redes sociales. Hacer crecer su red de clientes felices y leales significa que usted, a su vez, puede conectarse con sus redes.

Si necesita convencerse más de que es importante priorizar la experiencia de su cliente, esta maravillosa perspectiva también funciona en la dirección opuesta. Las malas experiencias de los clientes no solo destruirán la lealtad de los clientes, sino que, cuando se amplifican en las redes sociales, pueden disuadir a otros de hacer negocios con usted.

TL;DR? Las redes sociales son clave para el éxito de las empresas

En total, el 62 % de los consumidores encuestados cree que las marcas y las empresas que no tienen una fuerte presencia en las redes sociales no podrán tener éxito a largo plazo. El uso de las redes sociales en los consumidores ha seguido creciendo exponencialmente, y en todos los grupos de edad. Con un crecimiento significativo en un período de un año que se proyecta que continúe, nunca ha habido un mejor momento para mejorar su estrategia comercial de redes sociales.

¿Interesado en el informe completo? Consulte todos los hallazgos, tanto para empresas como para consumidores.