Moderación de las redes sociales: cómo responder a los eventos mundiales

Ajustar el contenido o moderar las conversaciones en línea puede hacer o deshacer una marca. Ya sea que esté en relaciones públicas o como administrador de redes sociales, es importante saber cómo navegar las interacciones en línea. Al igual que comprender lo que está en juego su marca en momentos culturales significativos.

Administrar la moderación de las redes sociales es especialmente crítico para planificar con anticipación a medida que las noticias se vuelven más continuas e incluso más inmediatas. Con feeds sociales de ritmo rápido que pasan de un evento a otro, Internet puede sentirse como el Salvaje Oeste. En esta guía, definiremos la moderación de las redes sociales y cómo aprovecharla para comunicarse durante los movimientos globales.

¿Qué es la moderación de las redes sociales?

La moderación de las redes sociales es el proceso de controlar lo deseado (interacciones o información positiva) frente a lo no deseado (contenido ofensivo o discriminatorio) en plataformas como Facebook, Twitter o LinkedIn.

Los eventos globales a gran escala tienden a generar una gran cantidad de comentarios y contenido en las redes sociales que están maduros para tomas calientes cuestionables. Como marca o empresa, ¿cómo se asegura de que las conversaciones en las que participa sean apropiadas? Entra en la moderación de las redes sociales.

Por qué la moderación del contenido de las redes sociales es importante en este momento

La moderación crea un ambiente seguro

Ofrecer apoyo a las audiencias cuando más lo necesitan genera lealtad. Los consumidores se están volviendo más inteligentes. Saben cuándo hay una desconexión entre los valores de una marca y cómo promocionan un producto o servicio. De hecho, la mayoría de los consumidores de EE. UU. (71 %) está de acuerdo en que es importante que las marcas tomen una posición sobre temas delicados.

BBC Sport tuvo un enfoque sólido para establecer límites en sus páginas en medio de comentarios transfóbicos sobre la atleta olímpica Laurel Hubbard.

La cuenta de BBC Sport compartió que ellos:

• Bloquea a las personas que traen odio a sus secciones de comentarios.
• Trabaja para que sus cuentas sean lugares amables y respetuosos.
• Sigan aumentando su cobertura de los deportes femeninos y sigan cubriendo temas y debates sobre la igualdad en los deportes.

Esta declaración establece la expectativa de que no todos los comentarios se pueden resolver, pero se pueden moderar.

Al formar su enfoque de moderación, pregúntese: ¿cuál es el equilibrio entre la autenticidad y permanecer fiel a la identidad de su marca? Hablar sobre temas como la justicia racial, los derechos LGBTQ+ o la salud pública puede recibir rechazo con muchas opiniones y comentarios diferentes. Al filtrar los comentarios no deseados u ofensivos, crea un entorno seguro para su audiencia.

Proporciona a su audiencia una plataforma en la que pueden confiar

Los eventos sociales y mundiales impactan su presencia y comunidad. Cuando hay un alto compromiso, desea tener el control de la información en sus páginas sociales. Algunos usuarios aprovechan la sección de comentarios para compartir mensajes de odio o para beneficio personal para aumentar el tráfico de su propio perfil. Moderar cualquier contenido engañoso generado por el usuario garantiza que su audiencia tenga una fuente creíble de la verdad. También permite interacciones saludables entre usted y su audiencia, mejorando la presencia en línea de su marca.

La moderación ayuda a proteger la imagen de su marca

Al ejecutar una campaña en las redes sociales, tendrá como objetivo impulsar el compromiso o el conocimiento del producto. A veces, el contenido generado por el usuario puede desviarse de su propósito e incluso crear una controversia inesperada que involucre la imagen de su marca. La implementación de la moderación reduce el riesgo de contenido no deseado mientras mantiene la identidad de su marca. Si bien no todos los comentarios negativos son una crisis, la forma en que aborda las controversias puede ayudar a frenar una.

Creación de un plan de comunicación estratégica para la moderación de las redes sociales

Veamos cómo convertir este consejo en acción. Aquí hay tres cosas en las que pensar al crear su plan de comunicaciones estratégicas:

Realizar una auditoría de comunicaciones

Evaluar sus comunicaciones estratégicas actuales es una forma necesaria de comprender su situación. Una auditoría puede ayudar a comprender las necesidades y prioridades de su audiencia. Llevar a cabo un análisis DAFO de sus canales y estilo de comunicación informará su estrategia y lo preparará para ser proactivo en lugar de reactivo ante los eventos mundiales.

Evaluar qué momentos son adecuados para la participación de la marca

Como se mencionó anteriormente, sus valores fundamentales deben guiar sus esfuerzos de marketing social. Especialmente cuando se relaciona con su audiencia. Si no está seguro de cuándo debe o no debe participar, puede consultar al equipo legal de su empresa para evaluar cuándo se necesita una respuesta o cuándo no. Si se necesita una respuesta, pueden ayudarlo a guiar su interacción mientras protegen su marca.

Mire la respuesta de Peloton a los crímenes de odio violentos que involucran a los estadounidenses de origen asiático. La marca de ejercicios recurrió a las redes sociales para anunciar que estaban haciendo una donación de $ 100,000 a la Federación Asiática Americana.

Los seguidores de Peloton recurrieron a las redes sociales para aplaudir a la compañía por su postura porque la marca se apoyó en los valores de su compañía en relación con los trágicos eventos .

Este también es un buen ejemplo de cómo familiarizarse con la conversación actual antes de publicar. La escucha social es una gran herramienta para evaluar las intersecciones entre su audiencia y la situación más amplia. Explore los temas y patrones de la conversación y el sentimiento general. Si no se relaciona con su audiencia o marca, es mejor permanecer en silencio en lugar de no ser auténtico.

Formar un plan de acción proactivo

Adelántate a cualquier situación que pueda ocurrir. Con una guía bien diseñada y estratégica, puedes planificar la comunicación en tiempos de crisis. Su plan debe ayudar a generar apoyo mientras mantiene los valores de la marca. Además de evaluar qué ocasiones son adecuadas para su marca, piense en lo siguiente:

• Cree una lista de lo que se debe y no se debe hacer con la marca que pueda guiar a su equipo en momentos de incertidumbre.
• Cree un diagrama de flujo que determine si la situación es relevante para su marca o valores. En caso afirmativo, proceda trazando escenarios de respuesta. Si no, considere presionar pausa.
• Organice plantillas de respuesta que puedan ayudar a informar qué decir, de modo que pueda estar preparado para abordar los comentarios a los que su marca considere que vale la pena responder.

Otro paso beneficioso es elegir a un miembro o equipo para monitorear las conversaciones en sus publicaciones sociales. Tener pasos estratégicos como este para la moderación social lo ayudará a estar preparado en caso de que surja una situación.

Consejos de publicación y moderación de contenido en redes sociales

Si bien puede crear un plan de acción para ayudar a preparar su marca para la mayoría de las situaciones, la imprevisibilidad de los eventos mundiales aún implicará algunos matices en su ejecución. Analicemos las situaciones comunes que enfrentan las marcas cuando participan en la moderación de las redes sociales.

¿Cuándo debe mi marca permanecer en silencio sobre temas difíciles?

Cuando no esté seguro de cuándo hablar o permanecer en silencio, pregúntese si es apropiado contribuir a un momento cultural difícil. ¿Tiene algún dato o información de su comunidad que justifique permanecer en silencio durante unos días? Recuerda, permanecer en silencio no es oscurecer. Para aclarar, el silencio social es una pausa estratégica en el contenido que no es relevante para la situación actual o no contiene información crítica para su audiencia en ese momento.

La Facultad de Ingeniería y Ciencias Aplicadas de la Universidad de Colorado implementó el silencio social en todas las plataformas a principios de junio de 2020 durante dos semanas. La cuenta de Twitter de la universidad detuvo cualquier contenido que no fuera relevante para Black Lives Matter y las protestas, lo que permitió a su comunidad concentrarse en los problemas en cuestión. Como resultado, sus compromisos se recuperaron más rápido que las impresiones, con compromisos en junio mucho más altos que en mayo, lo que generó una mayor tasa de compromiso por impresión.

Dos semanas de silencio permitieron que su comunidad se enfocara en los problemas sociales más importantes e influyó positivamente en la forma en que su audiencia interactuaba con el contenido.

Sopesar los problemas sociales es un desafío común para las marcas. Las marcas primero deben comprender el complejo panorama en el que operan antes de participar, así como el espacio que ocupan al participar.

¿Cuándo debería mi marca pausar la publicación?

Además de no comentar sobre el momento cultural, es posible que debas considerar pausar la publicación de tu contenido social que no sea relevante o crítico para tu audiencia en ese momento. Antes de hacer una pausa, pregúntese si el mundo necesita saber de su marca en este momento.

Cuando eliges el silencio social, estás haciendo tres cosas:

¿Cómo debo responder a las críticas del público?

La forma en que maneja las críticas públicas determina el camino a seguir para mantener su reputación. La táctica más importante: no ignores los comentarios negativos. Debe tratar de responder a la mayoría de los comentarios: positivos, neutrales o negativos.

Cuando te enfrentas a una crítica, quieres ayudar a arreglar la situación, no empeorarla. Resolver las críticas requiere mucha consideración y paciencia. Considere enseñarle a su equipo el beneficio de comprender el servicio al cliente efectivo. También debe tener pautas para la gestión de escalada y un plan de crisis de redes sociales para ayudar a navegar situaciones difíciles.

¿Cómo navego por los comentarios que no se pueden resolver?

Responder individualmente a publicaciones o comentarios entrantes fortalece la relación de su marca con sus clientes. Sin embargo, es posible que los comentarios que se desvíen hacia un lenguaje de odio (racista, sexista y despectivo) no se resuelvan ni justifiquen una respuesta individual.

Considere agregar una lista de exclusión a sus páginas que filtrará automáticamente los comentarios no deseados. También puede fijar las pautas de participación comunitaria de su marca para que los usuarios sepan qué tipos de comentarios no se tolerarán.

Moderar con confianza

Comunicarse con su audiencia durante los eventos mundiales puede parecer abrumador. Con la moderación de las redes sociales, puede abordar y mitigar cualquier conversación complicada que pueda surgir. La moderación es solo una de las muchas herramientas en su conjunto de herramientas para responder con facilidad.

Ahora que sabe cómo moderar conversaciones difíciles en línea, considere crear una estrategia de comunicación de crisis en las redes sociales. Ser capaz de planificar para lo peor y adaptarse rápidamente es fundamental para las redes sociales. Con estos activos a su lado, estará listo para manejar situaciones delicadas o emergencias que se le presenten.