Tu guía para crear una política de redes sociales

Las redes sociales son oficialmente parte del entorno empresarial.

Sus clientes esperan que esté activo en línea y disponible para responder cualquier pregunta que tengan y sus empleados ya visitan los canales sociales a diario. El 47% de los empleados ahora usan las redes sociales para conectarse con los clientes. Este es un número que crece constantemente gracias a tendencias como el servicio al cliente omnicanal y la defensa de los empleados.

Desafortunadamente, en un mundo donde todos están conectados, un mensaje mal redactado o en el momento oportuno podría destruir la reputación de su marca.

Darle a su personal rienda suelta sobre su presencia en las redes sociales pone en riesgo a toda su empresa. Sin embargo, aunque Pew Research Center sugiere que el 74 % de los adultos están en las redes sociales, también indica que el 73 % de las empresas carecen de una política de redes sociales.

Es hora de arreglar la brecha.

¿Qué es una política de redes sociales de la empresa?

Una política de redes sociales es su código de conducta empresarial, que permite que las personas de su organización sepan cómo actuar en las redes sociales.

Muchas organizaciones cometen el error de esperar hasta que ya hayan enfrentado un desastre de relaciones públicas para implementar una política. Sin embargo, establecer una estrategia por adelantado lo protege de lidiar con esos problemas, para empezar.

Una política de redes sociales bien elaborada:

• Protege contra riesgos de seguridad y problemas legales: las redes sociales presentan consideraciones complicadas para cosas como la ley de privacidad. Afortunadamente, las sólidas políticas de redes sociales describen los peligros de compartir en línea y evitan que sus empleados se metan en problemas.
• Empodera a su personal: las políticas de redes sociales le permiten desbloquear todos los beneficios de la defensa de los empleados, sin poner en riesgo la credibilidad de su marca. Un plan es una herramienta fundamental de defensa, que brinda a su gente la orientación que necesitan para representar con precisión a su organización en línea.
• Protege su marca: su política de redes sociales garantiza que siempre que alguien interactúe con su empresa en línea, ya sea a través de un canal de marca o un empleado, obtenga la misma experiencia constante. Esto desarrolla una identidad más confiable para su empresa, convirtiendo a los clientes en seguidores y embajadores leales.

Como mínimo, cada política de redes sociales debe incluir detalles sobre:

• Compartir información privada o confidencial de la empresa
• Publicar contenido difamatorio, despectivo o incendiario.
• Publicar información o imágenes que impliquen una conducta ilegal.

Más allá de esas reglas básicas, estos son algunos de los otros componentes que se deben cubrir en una política de redes sociales:

1. Aclara quién puede hablar por tu empresa en las redes sociales

Lo primero que debe hacer cualquier política es explicar quién puede hablar en nombre de su negocio en línea. Cuando se trata de ejemplos de políticas de redes sociales, Walmart tiene un conjunto integral de pautas. La empresa minorista afirma que ningún empleado regular debe responder a las quejas o preguntas de los clientes dirigidas a la empresa.

Si bien este tipo de reglas pueden parecer restrictivas, a menudo es mejor para las empresas más grandes pecar de precavidas.

El grado de libertad que le dé a su personal dependerá de la naturaleza de su negocio. Si permite que su gente ofrezca consejos a los clientes, es una buena idea capacitarlos en cosas como:

• Lineamientos de marca: Cómo hablar de tus productos, servicios y empresa.
• Etiqueta: Cómo responder a los comentarios de los clientes (tono de voz, actitud, etc.)
• Confidencialidad: qué detalles no deben compartirse en las redes sociales.
• Consecuencias: Qué sucederá si no utilizan correctamente las redes sociales.

2. Proporcione un plan para manejar el conflicto

Es fácil que el conflicto se intensifique rápidamente en las redes sociales. La forma en que el sentimiento público en estos canales cambia rápidamente significa que los pequeños problemas se multiplican rápidamente si no se abordan adecuadamente. Si alguien deja un comentario negativo sobre su marca en línea, o si se encuentra lidiando con un desacuerdo, asegúrese de que sus empleados sepan cómo responder.

Para algunas empresas, la mejor opción será dirigir la situación hacia miembros específicos del personal capacitados para tratar asuntos de relaciones públicas y resolución de conflictos. Puede tener miembros de su equipo responsables de:

• Respuesta a la crisis
• Aprobación de mensajes
• Servicio al Cliente
• gestión de relaciones públicas
• Compromiso social

Alternativamente, puede tener una lista de reglas a seguir dentro de la política de redes sociales de su empresa. Lo más importante que debe recordarles a sus empleados es que digan lo que digan en las redes sociales, están representando a la empresa, incluso cuando están en sus cuentas personales.

Una excelente manera de asegurarse de que los conflictos siempre se manejen correctamente desde el principio es configurar respuestas preaprobadas para problemas comunes en una plataforma de administración de redes sociales como Sprout Social. Estas respuestas les permiten a sus clientes saber que está al tanto de su inquietud y los dirigen hacia la persona adecuada para resolver el problema. Incluso puedes usar la escucha social de Sprout para asegurarte de ser el primero en saber cuándo alguien dice algo negativo sobre tu marca. Cuanto más rápido se dé cuenta de un problema, más fácil será solucionarlo antes de que se propague el fuego.

3. Incluya pautas de cuenta personal en su política de redes sociales

Es posible que no pueda controlar todo lo que hacen y dicen sus empleados en sus cuentas personales de redes sociales. Sin embargo, es importante mostrarles por qué su comportamiento en los perfiles personales afecta a su empresa y cómo pueden evitar conflictos.

Independientemente de si los miembros de su personal hablan activamente por usted, el mundo siempre los verá como un reflejo de su marca. Si sus empleados actúan de manera cuestionable en línea, esto también genera sospechas sobre su negocio. Use la política de redes sociales de su empresa para delinear las expectativas básicas sobre cómo debe comportarse su gente. Por ejemplo, necesitan:

• Compruebe sus hechos
• Respetar la ley (incluida la ley de derechos de autor)
• Evite decir cosas negativas sobre su marca u otras empresas.

También es una buena idea incluir un descargo de responsabilidad en las cuentas personales que les recuerde a sus clientes que su empleado es un individuo y no un vocero de su organización. Por ejemplo, la política de redes sociales de Best Buy recuerda a los miembros del equipo que deben declarar que todas sus publicaciones son propias.

Al separarse de las opiniones de sus empleados, Best Buy reduce el riesgo de una pesadilla de relaciones públicas.

4. Considere los posibles riesgos legales

Existen muchos riesgos relacionados con el uso de las redes sociales. Cuanto más grande sea su equipo, más amplificados se vuelven esos riesgos. Su política de redes sociales debe proporcionar pautas claras sobre cómo manejar las áreas sensibles, en particular con respecto a la ley y las regulaciones de la industria. Asegúrese de que su póliza cubra:

• Cómo dar crédito a las fuentes: ¿De dónde proviene la información que comparte su empleado? La acreditación de imágenes y otra información es crucial.
• Procedimientos de privacidad y divulgación: informe a sus empleados qué información se considera confidencial, como la información del cliente.
• Descargos de responsabilidad: Infórmele a su personal qué significa un descargo de responsabilidad cuando lo usan en línea. Como la ciudad de Edmonton describe en sus pautas de redes sociales, incluso si alguien declara que sus opiniones son propias, el público lo verá como un representante de la ciudad.
• Desafíos regulatorios: Ciertas industrias como finanzas, gobierno, atención médica, etc. tienen obstáculos regulatorios específicos. Describa cualquier regla que pueda estar asociada con su industria.

La política de redes sociales de Dell incluye una serie de reglas para los empleados, incluidas 3: Siga la ley, siga el Código de conducta.

5. Mantenga a sus empleados (y marca) seguros

Finalmente, las redes sociales son un recurso común para delincuentes y estafadores. Es esencial que su política de redes sociales incluya pautas que protejan a sus empleados y a su empresa. Ya sea que se defienda contra estafas de phishing o ataques de ransomware, asegúrese de que todos en su organización estén atentos a la protección en línea.

Incluya pautas en la política de redes sociales de su empresa que cubran:

• Cómo crear contraseñas seguras y configurar la autenticación de dos factores para cuentas de redes sociales personales y de marca.
• Cómo mantener el software actualizado y los dispositivos seguros.
• Cómo identificar posibles riesgos y ataques en las redes sociales
• Cómo responder si se produce una brecha de seguridad.

Para ver ejemplos de políticas de redes sociales que se toman en serio la seguridad, consulte Intel. La compañía de computadoras divide su política en cinco partes separadas, que incluyen secciones para proteger secretos comerciales, divulgar información y usar el sentido común para la seguridad.

Cuanto más seguros estén sus empleados con sus acciones en las redes sociales, más seguro se vuelve su negocio.

Implementación de su política de redes sociales

A pesar de lo poderosas que son las redes sociales para su marca, no siempre son fáciles de usar.

Durante años, las organizaciones evitaron la complejidad de cosas como el cumplimiento y la seguridad en las redes sociales al alentar a sus equipos a mantenerse completamente alejados de las redes sociales. Desafortunadamente, esa ya no es una opción para la mayoría de las marcas. Incluso si pudieras evitar las redes sociales, lo más probable es que no quieras hacerlo. Después de todo, la defensa de los empleados genera hasta 1000 veces más tráfico para su empresa.

Las redes sociales en el lugar de trabajo no tienen por qué ser algo aterrador. Todo lo que necesita hacer es dedicar el tiempo y el esfuerzo adecuados para desarrollar una política de redes sociales que funcione.

Sus empleados ya están activos en los canales sociales y tienen el poder de generar resultados increíbles para su empresa. Deles la libertad de respaldar su negocio con el conjunto correcto de pautas.