Por qué necesita acelerar el tiempo de respuesta de sus redes sociales (y cómo)
Publicado: 2020-06-24¿Estás respondiendo lo suficientemente rápido a tus clientes en las redes sociales?
Claro, obviamente queremos llegar a nuestras menciones y mensajes tan pronto como lleguen.
¿La realidad, sin embargo? Investigaciones recientes destacan cuántas marcas están dejando caer la pelota cuando se trata de respuestas sociales.
Y esto significa una oportunidad para las empresas que pueden volver a sus clientes lo antes posible.
Si no está seguro de estar respondiendo lo suficientemente rápido en las redes sociales, lo tenemos cubierto.
En esta guía, desglosaremos lo que los clientes esperan en términos de su tiempo de respuesta en las redes sociales y cómo acelerar el suyo.
¿Qué se considera un tiempo de respuesta promedio en las redes sociales?
Para empezar, veamos qué esperan los clientes en términos de tiempo de respuesta. Del Índice Social de Sprout 2020:
El 40% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora de comunicarse con las redes sociales, mientras que el 79% espera una respuesta en las primeras 24 horas.
En otras palabras, la mayoría de los clientes esperan una respuesta de las marcas en las redes sociales el mismo día.
Sin embargo, tenga en cuenta que muchas marcas no solo tienen dificultades para responder de manera oportuna. Están luchando para responder, como, en absoluto.
Aquí hay una instantánea de nuestros datos específicos de la industria en lo que respecta a las respuestas de las redes sociales:
Las tasas promedio de respuesta de marca por industria revelan que los negocios legales y de bienes raíces tienen la tasa de respuesta promedio más alta (29 %), mientras que los deportes tienen la más baja (7 %).
¿La conclusión de estos datos? Simplemente ofrecer soporte a través de las redes sociales ya no es suficiente: las marcas deben tener en cuenta su velocidad cuando se trata de responder a los clientes.
Por qué el tiempo de respuesta de las redes sociales es tan importante
La necesidad de responder a las consultas sociales es una obviedad. Nadie quiere ignorar deliberadamente a sus clientes.
Sin embargo, hay implicaciones más importantes para aumentar su tiempo de respuesta promedio además de brindar un "buen" servicio al cliente a través de las redes sociales.
A continuación se presentan algunas razones basadas en datos por las que las marcas deben priorizar las redes sociales como canal de apoyo.
Cada vez más clientes confían en las redes sociales para recibir asistencia
Según datos recientes de Intercom, casi la mitad de los equipos de soporte mencionaron un aumento del 51 % en el volumen entrante a raíz de la COVID-19.
Y es mejor que creas que las redes sociales son parte de esa ecuación.
Más rápido que el correo electrónico y evitando el potencialmente incómodo ir y venir de una llamada telefónica, hay muchas razones por las que los consumidores prefieren las redes sociales como canal de apoyo. Más preguntas y tickets de soporte en general significa que más personas recurren a las redes sociales en busca de respuestas.
Esta es exactamente la razón por la que estamos viendo surgir más cuentas específicas de soporte (particularmente a través del servicio al cliente de Twitter).
Aunque el teléfono y el correo electrónico pueden verse como canales "prioritarios", el auge de las preguntas sociales no va a desaparecer. En todo caso, está a punto de dispararse.
Las respuestas rápidas resultan en clientes más leales
En resumen, su tiempo de respuesta en las redes sociales va de la mano con la lealtad del cliente.
Una investigación reciente de Gartner señala que es mucho más probable que los clientes se queden con una marca a largo plazo cuando se cumplen sus expectativas de servicio.
Los clientes habituales y los defensores de la marca no son una "cosa segura" si no es constante y atento con su atención al cliente. Esto también suena cierto en las redes sociales.
Y si se pregunta si son posibles respuestas tan rápidas, no busque más allá de marcas como Glossier. Conocida por su base de fanáticos acérrimos, la marca se esfuerza por responder rápidamente a las inquietudes de los clientes a través de las redes sociales. Echa un vistazo a la(s) marca(s) de tiempo en este Tweet de soporte como referencia.
El rápido servicio al cliente le brinda una ventaja competitiva
Según datos recientes de Sprout Index, el 44% de los consumidores también dice que el servicio al cliente distingue a una marca de sus pares.
Aprovechando el punto anterior, tener un tiempo de respuesta rápido en las redes sociales significa evitar que los clientes salten a la competencia.
Piénsalo. Si una marca no responde o deja un mal sabor de boca, es probable que haya un competidor que esté a solo un Tweet o un DM de distancia.
El servicio al cliente deficiente cuesta a las empresas hasta $ 75 mil millones solo en los Estados Unidos. Como se señaló anteriormente, esto representa una oportunidad para las empresas que pueden cumplir (¡y superar!) las expectativas de respuesta de las redes sociales y conectarse con los clientes más rápido.
6 formas de acelerar el tiempo de respuesta de tus redes sociales
Sabes que necesitas acelerar las cosas en términos de respuestas. Pero, ¿cómo haces que suceda?
¡Buena pregunta! Aquí hay seis ideas para ayudarlo a armar un plan de respuesta de redes sociales que aborde las inquietudes de los clientes lo antes posible.
1. Combine sus comunicaciones sociales en una sola plataforma
Este es el grande.
Si está activo en varios canales sociales, es responsable de administrar mensajes, preguntas y comentarios en cada uno de ellos.
Por ejemplo, Black Milk Clothing proporciona respuestas personalizadas y oportunas a sus seguidores en Instagram... 
…Gorjeo…
… y Facebook, todo sin perder el ritmo.
Sin embargo, hacer malabarismos con múltiples plataformas y mensajes puede ser complicado a medida que llegan más y más respuestas. Hacerlo también es una pérdida de tiempo potencialmente enorme.
Es por eso que las marcas deben consolidar sus comunicaciones sociales en una sola plataforma como Smart Inbox de Sprout Social. En lugar de saltar de Twitter a Instagram y demás, puede monitorear sus menciones e historial de mensajes en un solo lugar (y en tiempo real).
Otra ventaja adicional de usar una herramienta como Sprout es que puede colaborar con los miembros del equipo sin pisar los dedos de los demás. Tener más personas en su equipo de redes sociales le permite dividir y conquistar las preguntas de los clientes, y tener una herramienta de colaboración es una excelente manera de reducir su tiempo de respuesta en las redes sociales.
2. Use respuestas sugeridas para abordar inquietudes comunes
Cuando se trata de preguntas y comentarios sociales, es probable que tenga sus "sospechosos habituales".
Por ejemplo, tal vez su producto tiene una característica particular que a menudo confunde a los clientes. Quizás los clientes tengan preguntas sobre su política de envío.
De cualquier manera, tener a mano las respuestas guardadas y sugeridas puede ayudarlo a resolver esas preguntas sin tener que escribirlas manualmente. Así es como se ven las respuestas sugeridas en Sprout Social:
La idea aquí no es copiar y pegar totalmente sus servicios de atención al cliente social. En realidad, las marcas deben encontrar un equilibrio entre velocidad y personalización. Las respuestas sugeridas pueden ayudar a mantener la precisión de los mensajes clave, como la voz de la marca o las especificaciones del producto, al tiempo que liberan más tiempo y ancho de banda para que su equipo de redes sociales agregue un toque personal a la atención al consumidor.
Veamos algunos ejemplos del mundo real donde las respuestas sugeridas pueden ser útiles. Esta respuesta de Quip parece haber sido escrita por un ser humano (y tal vez lo fue), pero es lo suficientemente general como para haber sido escrita previamente.
Aquí hay otro ejemplo de Smile Direct Club.
Cuando responde a docenas o cientos de comentarios por día, tener respuestas sugeridas en su bolsillo trasero es un gran ahorro de tiempo.
3. Guíe a sus clientes a los canales de soporte correctos
Tenga en cuenta que no existe una forma "correcta" de responder a través de las redes sociales.
¿No usas tus DM de Instagram? ¿Proporciona soporte exclusivamente por correo electrónico, página de soporte o cuenta social separada?
No hay problema. Dicho esto, debe informar a sus clientes.
Por ejemplo, su biografía social es un lugar privilegiado para recordar a los seguidores la mejor manera de comunicarse con usted o su empresa. Aquí hay un ejemplo del Twitter de Corsair.
La conclusión aquí es que no debe dejar que sus clientes se pregunten cuál es la mejor manera de ponerse en contacto con usted.
4. Deje que los chatbots ayuden a enrutar las preguntas de manera eficiente
Cada vez más empresas están invirtiendo en la automatización de las redes sociales y con razón.
Específicamente, las empresas están utilizando chatbots para interactuar con los clientes tan pronto como se comunican. Los bots le permiten tener un tiempo de respuesta instantáneo en las redes sociales, aunque sin la presencia de un representante en persona.
Aun así, los chatbots son ideales para cualquier combinación de lo siguiente:
- Mostrando su base de conocimiento
- Abordar preguntas básicas y frecuentes
- Dirigir a sus clientes a los canales de soporte apropiados (piense: correo electrónico, chat en vivo)
Ah, y la configuración de chatbots ya no está reservada únicamente para las grandes empresas. De hecho, puede configurar un bot de Messenger usted mismo o con la ayuda del Bot Builder de Sprout.
5. Prioriza tus menciones sociales según la urgencia
Como se señaló anteriormente, las menciones sociales obviamente no deben ignorarse ni dejarse de lado.
Pero recuerda que algunas menciones y mensajes son más importantes que otros.
Por ejemplo, las empresas deben poder priorizar los mensajes que tendrán un impacto en sus resultados o en su reputación frente a los mensajes de agradecimiento amistosos. El tiempo de respuesta es fundamental cuando se trata de una posible crisis en las redes sociales, como una interrupción o una publicación ofensiva que se ha vuelto viral.
Al mirar sus menciones, elija sus batallas y decida qué necesita su atención en este momento. Todo esto habla de la importancia de consolidar sus menciones sociales en una bandeja de entrada eficiente y no tener que saltar entre plataformas para responder.
6. Establezca puntos de referencia para mejorar su tiempo de respuesta promedio
Hay muchas métricas de redes sociales que probablemente ya esté rastreando, pero ¿qué pasa con su tiempo de respuesta promedio?
Al igual que se esfuerza por aumentar su tasa de participación o el número de seguidores, también debe comprender cómo son sus tiempos de respuesta social para poder mejorarlo.
Pero hasta que comience a realizar un seguimiento activo de sus métricas de respuesta, nunca sabrá cuál es su posición.
Con Sprout Social, puede ver de frente y al centro cuántos mensajes ha enviado y recibido, cuál es su tasa de respuesta y su tiempo de respuesta promedio en minutos.
Incluso puede profundizar más para ver cómo se desempeñan los empleados individuales en términos de su tiempo de respuesta.
Según estas métricas, puede comprender mejor sus puntos de referencia en términos de respuestas y qué acciones debe tomar para mejorar. El resultado final es un enfoque basado en datos para las redes sociales que prioriza volver a los clientes de manera oportuna.
Y con eso, ¡concluimos nuestra guía!
¿Qué tan rápido es el tiempo de respuesta de sus redes sociales?
Cuanto más rápido responda a sus clientes y seguidores, mejor.
Con los consejos anteriores y herramientas como Sprout, puede armar un plan de tiempo de respuesta de redes sociales que encuentre el equilibrio perfecto entre personalización y velocidad.
Y si aún no lo ha hecho, asegúrese de consultar el Índice social de Sprout más reciente que detalla las últimas tendencias y expectativas de los especialistas en marketing social en 2020 y más allá.