La importancia del análisis de sentimientos en las redes sociales (y cómo realizarlo)

Los especialistas en marketing de hoy en día están legítimamente obsesionados con las métricas.

Pero no olvide que sus clientes son más que simples puntos de datos.

Y sí, es fácil pasar por alto los sentimientos y emociones de nuestros clientes, lo que puede ser difícil de cuantificar.

Sin embargo, considere que las emociones son el factor número uno en la toma de decisiones de compra. Con tantos consumidores compartiendo sus pensamientos y sentimientos en las redes sociales, literalmente vale la pena que las marcas tengan un pulso sobre cómo sus productos hacen sentir a las personas.

https://twitter.com/WhitedsWife/status/1055151649151467520

Entra en el mundo del análisis de sentimientos.

En lugar de dejar que las emociones de sus clientes se queden en el camino, las marcas de hoy pueden traducir esos sentimientos en datos comerciales procesables.

En esta guía, desglosaremos la importancia del análisis del sentimiento de las redes sociales, cómo realizarlo y qué puede hacer para transformar su negocio.

¿Qué es el análisis de sentimientos?

El análisis de sentimiento es el proceso de recuperar información sobre la percepción de un consumidor de un producto, servicio o marca.

Si desea saber exactamente cómo se siente la gente acerca de su negocio, el análisis de sentimientos puede ser la solución. Específicamente, el análisis de sentimientos de las redes sociales toma las conversaciones de sus clientes en torno al espacio social y las pone en contexto.

Piense en el análisis de sentimientos como un subconjunto de la escucha social. Si bien las empresas obviamente deben monitorear sus menciones, el análisis de sentimientos profundiza en las emociones positivas, negativas y neutrales que rodean esas menciones.

¿Su producto brinda a los clientes una especie de sensación cálida y confusa? ¿Está cumpliendo con sus expectativas con la calidad de su servicio? El análisis de sentimiento puede responder estas preguntas y algunas más.

Tenga en cuenta que sus menciones, ya sean positivas o negativas, no ocurren en el vacío. En lugar de obsesionarse con un elogio o una queja únicos, las marcas deberían tener una perspectiva más amplia de los sentimientos de sus clientes. Por ejemplo, una ráfaga de elogios es definitivamente una ventaja...

…y una avalancha de quejas puede indicarle problemas con su producto o servicio que deben abordarse.

La belleza de las redes sociales para el análisis de sentimientos es que hay muchos datos para recopilar. Con más y más consumidores etiquetando y hablando de marcas en las redes sociales, es probable que ya puedas comenzar a analizar cómo se sienten tus clientes acerca de ti. Además, el análisis del sentimiento social alienta a las empresas a adoptar un enfoque más proactivo en las redes sociales y a interactuar directamente con sus clientes.

Cómo realizar un análisis de sentimientos usted mismo

Con una comprensión básica de lo que es el análisis de sentimientos, hablemos de cómo lo lleva a cabo. Aunque el análisis de sentimientos puede generar información valiosa para las marcas, no está exento de desafíos.

Descubre dónde la gente está hablando de ti

Como se señaló, los consumidores están hablando de las marcas como nunca antes. Esto suena cierto tanto en las redes sociales como fuera de ellas.

Obviamente, las empresas deben prestar atención a sus menciones sociales en Twitter o Instagram, donde los clientes se dirigen directamente a usted. Hacerlo es una excelente manera de capitalizar los elogios y abordar las críticas de manera oportuna.

Dicho esto, también necesita monitorear sitios de terceros y foros de revisión. Esto incluye Google Reviews, Reddit y sitios como Yelp!

Y si está en el ámbito del comercio electrónico, sus revisiones en el sitio son particularmente valiosas. No descuide los conocimientos de los clientes leales que posiblemente sean los más importantes para su negocio. Este es un ejemplo de sentimiento positivo de una de las páginas de productos de J. Crew.

Monitorear todas estas plataformas manualmente ciertamente puede llevar mucho tiempo. Es por eso que recomendamos una herramienta de escucha social como Sprout para ahorrar tiempo. Por ejemplo, con Sprout, puede elegir sus redes prioritarias para escuchar para evitar monitorear sus menciones "a mano". Además, puede realizar un seguimiento de las palabras clave relacionadas con su marca en los casos en que los clientes no lo etiqueten directamente.

Elija sus términos para el análisis de sentimientos

El análisis de sentimientos solo es efectivo cuando puede separar las menciones positivas de las negativas.

Eso significa buscar términos relevantes que destaquen el sentimiento del cliente.

Algunos términos de sentimiento son relativamente sencillos y otros pueden ser específicos de su industria. De cualquier manera, sus términos de opinión deben dividirse en términos positivos y negativos. A continuación se muestra un ejemplo rápido de cómo se verían algunos de esos términos para una búsqueda de sentimiento.

• Positivo: mejor, amor, choca esos cinco, asombroso, perfecto, gracias
• Negativo: peor, odio, ugh, decepcionado, malo, evitar

Para mostrar cómo se ve el análisis básico de sentimientos positivos en acción, busquemos el término "amor" junto a @Glossier en Twitter. Los resultados son una lista de cumplidos y elogios de clientes satisfechos:

¿Ves cómo funciona?

Pon tus menciones en contexto

Aquí es donde el análisis de sentimientos se vuelve complicado.

El volumen de términos relacionados con el sentimiento en sus búsquedas no siempre cuenta la historia completa de cómo se sienten sus clientes. Es crucial verificar dos veces sus menciones y dejar espacio para el error analítico.

Aquí hay un buen ejemplo de la página de Facebook de Netflix. Los fanáticos obviamente están cantando alabanzas a su programación, pero también están lanzando términos como "feo", "llorar" y "deprimido" mientras lo hacen. Si vio aparecer esos términos en sus menciones sin contexto, podría ser motivo de alarma.

El sarcasmo también puede crear confusión cuando se trata de análisis de sentimientos. Cuando alguien tuitea "Me encanta cuando pierdo mi equipaje después de un vuelo de nueve horas", obviamente no están emocionados con su experiencia.

Aunque el análisis de sentimientos será preciso la mayor parte del tiempo, siempre tendrá este tipo de valores atípicos. Una combinación de escucha manual y aprendizaje automático es ideal para obtener el análisis de sentimiento más "completo" posible, lo que en realidad nos lleva al siguiente punto.

Deje que una herramienta de análisis sentimental haga el trabajo preliminar por usted

Las capacidades de escucha social de Sprout pueden ayudar a eliminar algunas de las tareas más tediosas y lentas relacionadas con la escucha social. El gran volumen de conversaciones que se están produciendo en este momento es razón suficiente para invertir en una herramienta de escucha de terceros.

Para empezar, Sprout monitorea y organiza tus menciones sociales en tiempo real. Con la ayuda de nuestro generador de consultas, puede seleccionar y elegir los términos relacionados con el análisis de opiniones que desea rastrear.

Mientras tanto, sus Active Listeners permiten el acceso con un solo clic a consultas que incluyen quejas, felicitaciones y experiencias específicas de los clientes.

Ah, y no olvides tu informe de análisis de sentimientos. El informe de Sprout monitorea no solo sus menciones positivas, negativas y neutrales durante un período de tiempo en particular, sino que también profundiza en cómo esas menciones han evolucionado con el tiempo. En otras palabras, puede determinar si la percepción de su marca está mejorando o no mes a mes.

Cómo construir un mejor negocio a través del análisis de sentimientos

Los conocimientos obtenidos del análisis de sentimientos pueden traducirse directamente en cambios positivos para su negocio.

A continuación se muestra una instantánea de algunos de los beneficios de realizar un análisis de opinión regular, independientemente de lo que esté vendiendo.

Mejore su servicio al cliente

Como se señaló anteriormente, el análisis de sentimientos alienta a las marcas a vigilar más de cerca sus menciones. Esto significa estar más atento a los comentarios e inquietudes a medida que surgen. Abordar estas menciones, tanto negativas como positivas, indica que está escuchando a sus clientes.

Detectar oportunidades para mejorar sus productos

En una nota relacionada, monitorear los elogios y las quejas puede ayudarlo a comprender lo que la gente quiere ver de usted en el futuro. Los consumidores de hoy en día son cualquier cosa menos tímidos cuando se trata de hablar mal, pero aún depende de las marcas abrir sus oídos para recibir comentarios.

Llevar a cabo un análisis competitivo completo

Así como desea saber cómo se siente la gente con respecto a su negocio, también debe tener una idea de cómo se siente su audiencia con respecto a sus competidores. Especialmente cuando las personas buscan recomendaciones, varias marcas se etiquetan una al lado de la otra. A través del análisis de sentimientos, puede comprender por qué alguien podría rebotar hacia un competidor o preferir su producto al suyo.

Asegúrese de que su mensaje esté en el punto

Encontrar tu tono en las redes sociales definitivamente puede ser un desafío. En este momento, muchos clientes se están involucrando con marcas humorísticas como MoonPie específicamente por su sarcasmo. Aumentar sus menciones positivas podría significar ajustar la forma en que habla con sus clientes y generar más entusiasmo.

Supervise la salud de su marca a largo plazo

Este es el grande.

Así como asesora a su tráfico y seguidores, el seguimiento del sentimiento a lo largo del tiempo garantiza que tenga una relación positiva con su audiencia y la industria.

El análisis de sentimientos es particularmente importante cuando su negocio está haciendo grandes movimientos. Por ejemplo, los lanzamientos de productos, los cambios de precios y otro gran anuncio podrían ver un cambio significativo en el sentimiento de su marca. Vigilar estos números de forma regular puede brindarle tranquilidad o detectar una posible crisis antes de que ocurra.

¡Y con eso, terminamos nuestra guía para el análisis de sentimientos!

¿Sabes lo que sienten tus seguidores y clientes por ti?

Los sentimientos y emociones de su cliente son simplemente demasiado importantes como para ignorarlos.

A través del análisis de sentimientos, no hay duda de cuál es la posición de las personas con respecto a su marca. Con la capacidad de monitorear y analizar las conversaciones que ocurren en las redes sociales y más allá, puede usar esos sentimientos para tomar decisiones procesables en nombre de su negocio.

Consulte el mapa de escucha de redes sociales de Sprout para obtener más información sobre cómo la escucha puede afectar su estrategia.