Menciones sociales 101: qué son y por qué son importantes

Al crear una estrategia de redes sociales para su marca, hay dos cosas en las que desea concentrarse: cómo habla con sus clientes y cómo logra que respondan.

Lograr que su audiencia interactúe con usted en las redes sociales es tan importante, si no más importante, que sus mensajes y estrategias promocionales dentro de su contenido. Asegurarse de que su audiencia hable sobre su marca en línea, responda a su contenido e interactúe con su comunidad es clave para una estrategia de redes sociales exitosa.

Todo este alboroto que rodea a su marca en línea se llama menciones sociales. Y es esencial contar con un plan sobre cómo manejar estas menciones sociales. Hablemos un poco más sobre lo que esto significa.

¿Qué son las menciones sociales?

Las menciones sociales incluyen cualquier mención de su empresa en las redes sociales.

Es importante recordar que esto no solo incluye las menciones que etiquetan tu negocio. Hay toneladas de conversaciones sobre tu marca en las redes sociales de las que no recibes notificaciones.

Esta es la razón por la que es tan esencial establecer un plan sobre cómo manejarlos. Hacer un seguimiento de todas sus menciones sociales, no solo las que etiquetan directamente a su empresa en línea, y responderlas en consecuencia ayuda a generar confianza en la marca y lealtad con su audiencia.

¿Por qué son importantes las menciones sociales?

En pocas palabras, cuando las personas hablan de su marca, están difundiendo la noticia de que existe. Si sus comentarios son positivos, esto podría generar nuevos clientes y generar más ingresos.

Por otro lado, si sus comentarios son negativos y no está rastreando estas menciones para encontrar y resolver los problemas, podría resultar en una mala reputación entre ese círculo de clientes.

Te guste o no, la gente está hablando de tu negocio en línea y quieres estar seguro de estar al tanto de esas conversaciones para poder responder y atraer más a tu audiencia.

Cómo responder a tus menciones sociales

Cada vez que encuentre una mención de su negocio en las redes sociales, debe hacer un esfuerzo para responder. Tendrá la oportunidad de interactuar con personas que ya conocen su marca y están interesadas en ella.

Hay muchas razones por las que las personas pueden mencionar su marca, y es posible que ni siquiera sean clientes. Es importante saber cómo responder a cada uno de estos diferentes tipos de menciones en las redes sociales.

1. Compartir fotos de productos

A menudo verás que los clientes comparten fotos de tu producto, comida, establecimiento, etc., lo que sea que tengas que sea fotogénico. A las personas les encanta compartir sus experiencias en las redes sociales, y cuando las marcas etiquetadas interactúan con ellas en línea, hacen que el cliente se sienta reconocido y apreciado.

Tome este ejemplo de Day Designer en Instagram.

Puede ver en la barra lateral que a la cuenta de Instagram de Day Designer le gustó y comentó la foto de este cliente de su planificador.

Tomarse el tiempo para reconocer a las personas que han compartido su producto es una excelente manera de generar lealtad a la marca. No tiene que ser nada especial, solo un "¡Gracias por compartir!" junto con un comentario personalizado es suficiente.

2. Proporcionar retroalimentación

A veces, los clientes se comunican simplemente para brindar comentarios, ya sea un "Hola, realmente me encantó esto", o tienen una idea que podría ayudar a mejorar su negocio.

Esto es increíblemente importante para que lo encuentres y lo escuches. Después de todo, su audiencia se preocupa lo suficiente como para ofrecer consejos gratuitos para mejorar su negocio, producto o servicio, sea lo suficientemente diligente y cortés para responder.

Aquí hay un gran ejemplo de cómo Slack, una herramienta de comunicación de equipo ampliamente utilizada, respondió a algunos comentarios de un cliente.

Reconocer que un cliente le ha dado comentarios o solicitudes de servicio y asegurarle que se lo hará saber al equipo correcto, o que se asegurará de trabajar en esto, es una excelente manera de responder.

3. Compartir una mala experiencia

Recuerde esto: si un cliente comparte una mala experiencia con su empresa en línea, es probable que simplemente quisiera desahogarse. Encontrar estas menciones en las redes sociales le brinda a su marca la oportunidad perfecta para cambiar su experiencia.

La mejor manera de responder es mover inmediatamente la conversación a un lugar más privado y trabajar para resolver el problema, como lo hizo Grammarly aquí.

Eche un vistazo a cómo Moe manejó un problema similar.

Se disculparon y le pidieron al cliente que les enviara un mensaje directo para que pudieran solucionar el problema. Y se puede ver con la respuesta de seguimiento del cliente, estaban contentos con el servicio que recibieron.

4. Pedir ayuda

Los clientes también pueden contactar o mencionar su marca cuando soliciten ayuda o soporte con un problema.

Las empresas más grandes pueden tener equipos de marketing dedicados a manejar sus menciones sociales por separado de aquellos que manejan problemas de desarrollo o soporte. Sin embargo, es una buena idea que las empresas de cualquier tamaño tengan un plan para manejar este tipo de menciones sociales.

Este es un ejemplo de un usuario de Sprout Social que nos menciona en Twitter sobre un problema de soporte. Nuestro equipo social aprovechó la oportunidad para llevar la conversación a nuestros mensajes directos para que pudiéramos tener una mejor idea del problema y dirigirlo al equipo adecuado.

Responda a cualquier consulta de soporte haciéndole saber al cliente que está aquí para ayudarlo y tome medidas sobre la solicitud para asegurarse de que se resuelva. La mayoría de los clientes esperan una respuesta en las redes sociales dentro de un día o menos, preferiblemente dentro de las 4 horas. Si se demora en responder a sus menciones sociales, sus clientes podrían recurrir a sus competidores.

5. Mencionar tu marca en un artículo

Definitivamente desea estar al tanto de sus menciones en la prensa y monitorear todos sus elogios en un artículo.

Muchas personas que escriben sobre su marca compartirán el enlace del artículo y lo mencionarán en las redes sociales en un intento de que usted también comparta ese artículo. En este caso, estamos compartiendo experiencias positivas, así que aproveche la oportunidad para agradecer al usuario y, posiblemente, compartir también.

Aquí hay un gran ejemplo de Biteable respondiendo a una mención en un artículo.

Biteable podría luego agregar ese artículo a su propio arsenal de contenido para compartir en las redes sociales. Es una excelente manera de agregar contenido generado por el usuario a su calendario editorial.

Consejos para responder a tus menciones sociales

Cómo conoce algunos tipos de menciones sociales que puede ver, cubramos algunos consejos básicos para responder, particularmente a las menciones sociales negativas.

• Responde rapido. Los consumidores esperan respuestas e interacciones en tiempo real de las marcas, por lo que desea monitorear estas menciones y responderlas lo más rápido posible.
• Mantente positivo. Incluso si la persona que menciona su marca está extremadamente descontenta, siempre manténgase positivo y asegúrele que hará todo lo posible para hacer las cosas bien para ella.
• Mueva la conversación a un entorno privado. Observe cómo en muchos de nuestros ejemplos, la marca le pidió inmediatamente al usuario que le enviara un mensaje privado. Esto se debe a que puede ser mejor manejar las cosas en privado que al aire libre. Pida a los usuarios que le envíen un mensaje privado, envíeles un enlace a un canal de soporte o envíeles una mejor dirección de correo electrónico de contacto.
• Sepa cuándo dejar de responder. Desafortunadamente, siempre habrá problemas que simplemente no puede resolver y clientes que simplemente no puede complacer. Asegúrese de saber cuándo un problema está llegando a ese punto y cuándo necesita desconectarse.
• Dale la vuelta a la conversación. Si un cliente está teniendo una mala experiencia o un problema de soporte, haga todo lo posible para cambiar la conversación y asegurarse de que esté satisfecho al final.

Cómo rastrear tus menciones sociales

Ahora que sabe por qué las menciones sociales son tan importantes y cómo responder a las diferentes, es hora de hablar sobre cómo encontrar todas estas menciones sociales. Porque todo este conocimiento es inútil si no sabe cómo monitorear las menciones además de las de sus notificaciones.

Repasemos nuestras cuatro tácticas principales para rastrear las menciones en las redes sociales para que pueda responder a cada referencia en línea a su marca.

1. Cree un hashtag para que su cliente lo use en sus publicaciones sociales.

Una forma increíblemente fácil de encontrar menciones de su marca es proporcionarles un hashtag. Esto no solo hace que sea mucho más rápido buscar menciones sociales, sino que es una excelente manera de recopilar contenido generado por el usuario para compartirlo en sus propios feeds.

Muchas marcas incluirán su hashtag en sus biografías de redes sociales o en su sitio web para que los usuarios puedan encontrarlo fácilmente y recordar etiquetarlo. Otros incluso lo incluirán en los recibos de empaque o materiales de marketing en papel cuando envíen productos para que los clientes sepan cómo pueden compartir fotos con su marca.

Echa un vistazo a cómo Visme comparte su hashtag directamente en su biografía de Instagram.

Si decide tomar este ángulo, sepa que este no puede ser su único método para rastrear las menciones sociales. Esta es solo una excelente manera de recopilar menciones fácilmente. Pero aún necesita poder encontrar los que no necesariamente están tratando de llamar su atención.

2. Busque el nombre de su empresa en cada plataforma.

Cada plataforma de redes sociales tiene sus propias funciones de búsqueda que pueden ayudarlo a encontrar lo que está buscando, y la mayoría brinda una excelente manera de verificar si su marca se mencionó en una publicación sin etiquetarlo.

En Facebook, simplemente escriba su nombre de marca en la barra de búsqueda, luego haga clic en la pestaña Publicaciones para encontrar publicaciones que incluyan su nombre de marca.

Es probable que también vea publicaciones de su marca en sus resultados, pero a medida que se desplaza por los resultados, también encontrará menciones públicas de la marca en los grupos de Facebook, en las páginas y en los perfiles.

También puede establecer parámetros sobre dónde y cuándo se crearon las publicaciones: en qué año, en un grupo o en una página, y más.

En Twitter, simplemente escriba "su marca" (use comillas para garantizar una coincidencia exacta) en la barra de búsqueda de Twitter y navegue hasta Últimos tweets para encontrar los resultados.

Como puede ver arriba, el primer resultado ni siquiera es etiquetar a Sprout Social, por lo que, de lo contrario, nuestro equipo de redes sociales no tendría idea de que estaban twitteando sobre nosotros si no estuvieran monitoreando.

En LinkedIn, escriba el nombre de su marca en la barra de búsqueda, luego haga clic en Contenido para filtrar solo las menciones dentro de las publicaciones de LinkedIn.

Otras plataformas de redes sociales aún no tienen funciones de búsqueda tan sólidas, por lo que tendrá que suscribirse a una de las siguientes tácticas, o a ambas.

3. Configura el monitoreo social con Sprout Social

El uso de una herramienta para el seguimiento social es importante para ayudar a garantizar que no se pierda una sola mención. Si bien las dos tácticas anteriores pueden ayudarlo a encontrar menciones sociales, no son tan infalibles como configurar el monitoreo social con Sprout.

Configurar esto es increíblemente fácil y ayuda a garantizar que nunca se pierda una sola mención de marca. Vaya a la pestaña Mensajes en su panel de control de Sprout y busque administrar sus Palabras clave de marca en la barra lateral izquierda. Tenga en cuenta que las palabras clave de marca solo se extraerán de Twitter.

Aquí, escribe el nombre de tu marca en diferentes variantes si las tienes, así como las faltas de ortografía comunes o las abreviaturas que hayas visto.

Guárdelos como palabras clave y su bandeja de entrada inteligente seleccionará todos los mensajes que incluyan cualquiera de sus menciones elegidas. De esta manera, encontrará fácilmente sus menciones en la Bandeja de entrada y responderá en consecuencia.

4. Utilice la función de escucha social de Sprout

Si bien el monitoreo social y la escucha social pertenecen a la misma familia, requieren estrategias diferentes. Además, están configurados de manera diferente en su panel de control de Sprout.

La escucha social es una estrategia más avanzada que el monitoreo social. La conclusión más importante es que el monitoreo social es más para encontrar menciones sociales a las que responder, y la escucha social es más para comprender de qué está hablando su audiencia en su industria y qué quieren escuchar de su marca.

La escucha social es una estrategia de siguiente nivel que lo ayuda a actuar sobre todas las menciones sociales que ha encontrado. Consulte nuestro artículo sobre escucha social para obtener más información sobre cómo configurar esto correctamente para su negocio.

¿Estás listo para monitorear tus menciones en las redes sociales?

Ahora que hemos cubierto el qué, el por qué y el cómo, es su turno de actuar. Regístrese para una prueba gratuita de 30 días de Sprout Social para probar nuestra herramienta de monitoreo social y ver la diferencia que hace al llegar a los clientes.