Social Spotlight: Cómo Zendesk se convirtió en el campeón de mantenerlo humano

Confesión: los equipos de Brand Creative y Social de Sprout están muy enamorados de Zendesk. Y no me refiero solo a que cuando vemos su trabajo nos hace sentir cálidos y confusos. Quiero decir, cuando vemos su trabajo, nos hace querer ser mejores vendedores y creativos.

Entonces, cuando decidimos destacar a Zendesk, sabía que mis compañeros creativos tendrían grandes ideas para compartir sobre lo que hace que su trabajo sea tan bueno. Cuando les pedí que describieran la marca Zendesk en pocas palabras, sus respuestas fueron: "encantador", "encantador", "peculiar", "juguetón", "cálido", "reflexivo", "alegre" y "humano". .” Lo cual, cuando lo piensas, es algo increíble considerando que son una marca B2B SaaS.

Y lo digo no para criticar a la industria, sino para reconocer la verdadera lucha de las marcas de computadoras y software para crear contenido convincente y conectarse con sus audiencias en un nivel más profundo y emocional. Sobre todo si tu producto, servicio o industria es más seca o técnica.

Entonces, ¿cómo lo hace Zendesk? ¿Cómo crean contenido SaaS B2B que se siente “cálido”? ¿Y qué puede aprender su marca de los “Campeones de” manteniéndola humana?

Encuentra la perspicacia

Zendesk es una empresa de CRM que prioriza el servicio y crea software diseñado para mejorar las relaciones con los clientes. Son ayudantes, sirven a los ayudantes: ayudar a las personas está en su ADN. Entonces saben de primera mano que ser útil puede ser un trabajo duro (veo una idea).

¿Qué pasaría si encontraran ayudantes que trabajan arduamente en todo el mundo y les brindaran una plataforma para compartir sus historias? ¿Y si contaran esas historias a través de poderosos cortometrajes y bellas fotografías? Eso es exactamente lo que hicieron con su serie "Helpers". Ese contenido vive en un micrositio, pero también sirve como contenido social valioso para la marca, a menudo compartido en pequeñas porciones a través de sus redes.

Haz lo tuyo

Comience por encontrar una perspectiva humana universal que sea relevante para su marca, servicio o producto: una pepita de verdad o sabiduría que se sienta tan identificable que sea casi demasiado simple. Luego haga una lluvia de ideas sobre su contenido en torno a esa idea. La campaña "Como una niña" de Siempre y "No eres tú cuando tienes hambre" de Snickers nacieron de grandes percepciones humanas.

Por supuesto, siempre se puede llegar a la idea por su cuenta. Pero extraerlos (o validarlos) a través de las conversaciones sociales de su audiencia le dará más confianza en que su mensaje resonará con las personas adecuadas.

Comienza con tus valores

Como empresa cuyo propósito es ayudar a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes, Zendesk sabe que 2020 tuvo un efecto negativo significativo en los gerentes de soporte y los agentes de servicio. Se preguntaron cómo podrían apoyar aún más a estos trabajadores con exceso de trabajo y, a veces, subestimados. Sabiendo que su empresa valora la gratitud y el aprecio, hicieron una lluvia de ideas y construyeron The Thank You Machine.

La máquina de agradecimiento permite a las personas enviar una tarjeta de agradecimiento virtual a cualquier persona de su elección, por cualquier motivo. Es simple, divertido y juguetón. Y lo más importante: pone sus valores en acción.

Haz lo tuyo

Considere lo que su empresa valora. Además del producto o servicio que ofrece, ¿de qué otra forma puede comunicar o reforzar ese valor a su audiencia? Esfuerzos como estos eventualmente harán que su nombre sea sinónimo de estos valores, lo que a su vez ayudará a construir su marca.

Tira de la cortina

Hay una marca, y luego están las personas detrás de la marca, las personas que ayudan a crearla. Zendesk comparte una gran cantidad de contenido que saca a esas personas de detrás de escena y las coloca en el centro del escenario con un micrófono (o un teclado). En otras palabras, muestran a los humanos.

Su contenido de podcast hace esto con personas fuera de su organización, a menudo entrevistando a otros líderes de la industria para compartir sus experiencias personales y puntos de vista sobre sus propias marcas.

Un ejemplo interno es el blog y la cuenta social del equipo creativo de Zendesk. Obviamente, estos son un gran éxito para mi equipo porque nos da la oportunidad de escuchar a los creativos detrás de todo este contenido líder en la industria. Primero, esta es una excelente marca de equipo y de empleador. Dos, ver todas estas caras y escuchar todas estas perspectivas me hace sentir aún más conectado con su marca, que es exactamente lo que quieres que sienta tu audiencia.

Haz lo tuyo

Apuesto a que incluso si su producto o servicio no es muy interesante o muy interesante, las personas con las que trabaja lo son, tanto internamente como en su industria. Cree contenido que destaque a las personas y las historias que tienen para compartir. Esto puede incluir artículos de blog escritos por su equipo, una serie de "conozca al equipo", cuentas sociales designadas o podcasts para diferentes equipos, adquisiciones sociales, etc.

Predicar con el ejemplo

Incluso cuando no estás mostrando a una persona, aún necesitas sonar como tal. Zendesk es tan, tan bueno en esto. A lo grande ya lo pequeño, Zendesk prioriza el sonido "real" en todas sus comunicaciones.

Porque, como dice este escritor de Zendesk, "la forma en que una marca transmite su mensaje es lo que hace que las personas compren sus productos". Cuando te comunicas como una persona real, ayudas a tu audiencia a conectarse contigo en un nivel emocional. Lo que les facilita escucharlo, confiar en usted y, en última instancia, comprar lo que está vendiendo, ya sea su producto o servicio, su misión o incluso solo su opinión.

Haz lo tuyo

Si su marca aún no tiene una voz de marca establecida, comience allí. Considere los 3 o 4 adjetivos o atributos con los que le gustaría que suene su marca. Los de Zendesk son "encantadores", "destilados", "humildes" y "reales". (Tendrá que leer el blog de su equipo creativo para obtener más información sobre ese tercero). También debe considerar quién es su audiencia, cómo quiere que se sientan y cómo desea que lo perciban.

En cuanto a sonar más humanos, los emojis pueden ser muy útiles (si se alinean con la voz de tu marca). Después de todo, así es como la mayoría de nosotros nos comunicamos en estos días. También puede incluir frases familiares (como redoble de tambores, por favor, del ejemplo anterior) y otros modismos populares. Y trate de evitar el uso de grandes palabras y jerga. Escribe como hablas. Si te ayuda, lee tus mensajes en voz alta. Te sorprendería lo mucho que eso ayuda.