Lo que los equipos sociales pueden aprender de las comunicaciones internas sobre mensajes efectivos de COVID-19

Si hay algo que es cierto, es que los especialistas en marketing social saben cómo lidiar con los golpes. Dada la cantidad de obstáculos que nos ha lanzado 2020 hasta ahora, es más importante que nunca que los especialistas en marketing mantengan su agilidad y adaptabilidad.

La crisis de COVID-19 ciertamente ha puesto a prueba la flexibilidad de los especialistas en marketing social. Ante una crisis global, los especialistas en marketing social han tenido que repensar todas sus estrategias e incluso descartar campañas completas que ya no se sienten relevantes. Y sin un libro de jugadas con los próximos pasos claros sobre qué hacer en una pandemia, los especialistas en marketing social recurren a sus pares para obtener orientación en un momento en el que pocas personas tienen todas las respuestas. Le preguntamos a nuestra comunidad qué preguntas tienen y qué recursos necesitan para navegar por COVID-19, y las respuestas abarcan todo, desde cómo mantenerse motivado hasta descubrir el tono correcto para las publicaciones en redes sociales.

Además de aprender de otros especialistas en marketing social y marcas, hay otro equipo al que los especialistas en marketing social pueden acudir para obtener consejos sobre cómo navegar la crisis de COVID-19: comunicaciones internas. Los comunicadores internos tienen una vista panorámica de todo lo que sucede en su organización y son responsables de mantener a los empleados informados sobre las noticias de la empresa. A medida que los equipos sociales continúan refinando y ajustando sus estrategias sociales durante el COVID-19, considere tomar prestadas las siguientes lecciones del equipo de comunicaciones internas.

Crear una fuente central de la verdad

El problema con una crisis de esta escala es que puede conducir fácilmente a la difusión de información errónea, creando confusión para todos, incluido su equipo y su audiencia. Para los especialistas en marketing social, puede ser difícil saber dónde compartir información relacionada con la pandemia y cómo consolidar las preguntas y los comentarios de su audiencia.

Una forma en que los comunicadores internos mitigan la desinformación es mediante la creación de una única fuente de información o la designación de una ubicación central donde la información se actualice regularmente. En Sprout, por ejemplo, nuestro equipo creó una página Wiki dedicada a la crisis del COVID-19, que contiene información sobre la disponibilidad de oficinas, políticas de trabajo remoto y recursos de salud para los empleados. También tenemos una ubicación central donde los empleados pueden enviar preguntas e inquietudes que tengan sobre todo lo relacionado con COVID-19.

Del mismo modo, los equipos sociales deberían considerar el uso de plataformas como Twitter para publicar actualizaciones frecuentes relevantes para su audiencia. Algunas marcas están fijando Tweets con información crucial de COVID-19, que desde entonces han sido reemplazados por las declaraciones de Black Lives Matter de la marca. Si tiene una empresa minorista, es posible que desee utilizar Twitter para compartir información sobre el horario de la tienda y los pasos que está tomando para garantizar la salud y la seguridad de todos. Además, con tantas incógnitas en torno a los planes de reapertura de los estados, considere pedirles a sus seguidores que comenten cualquier pregunta que tengan para que pueda encontrar y responder fácilmente a sus inquietudes.

Hacer:

• Determine dónde compartirá actualizaciones oportunas sobre su negocio y solicite comentarios de su audiencia.
• Dirija a su audiencia a otros materiales publicados (por ejemplo, su sitio web o blog) que su equipo actualiza continuamente.

No:

• Suponga que todos tienen el mismo nivel de conocimiento sobre COVID-19 y noticias actualizadas sobre los planes de reapertura de su región.
• Guarde silencio sobre los pasos que está tomando para garantizar la salud y el bienestar de sus empleados a medida que los estados comienzan a relajar las restricciones.

Sea flexible y abierto al cambio

Uno de los mayores desafíos que experimentó cada equipo durante el comienzo de la pandemia se centró en el ritmo y el precedente. Dada la rapidez con la que evolucionaba la información sobre COVID-19, los equipos sociales tenían poco tiempo para preparar y ajustar sus estrategias en consecuencia. En estas circunstancias, los especialistas en marketing pueden verse obligados a crear contenido social en tiempo real.

Para adaptarse a una situación en evolución, los equipos sociales deben considerar seguir los pasos de los comunicadores internos y formar un equipo de respuesta rápida. El equipo de respuesta, compuesto por partes interesadas de toda la organización, está dispuesto y es capaz de dejar lo que está haciendo para ayudar a enviar mensajes externos oportunos. Pueden ayudar a los equipos sociales a recopilar la información más reciente sobre crisis y pueden respaldar la creación de contenido para que la carga no recaiga únicamente en los especialistas en marketing.

Además de establecer una reunión semanal para ponerse en contacto con los desarrollos recientes, considere configurar un canal privado de Slack para que los miembros del equipo de respuesta puedan compartir actualizaciones oportunas y colaborar en los mensajes sociales según sea necesario. La escucha social también puede ayudar a los equipos de respuesta a mantenerse al tanto de las tendencias crecientes en la conversación de COVID-19 e informar la dirección de sus mensajes.

Hacer:

• Esté preparado para desechar su mensaje original a medida que surja nueva información sobre la crisis a nivel local y nacional.
• Pida ayuda cuando se trata de curar y crear contenido oportuno a medida que la situación continúa desarrollándose.

No:

• Siéntase presionado para comentar sobre cada actualización de COVID-19 en tiempo real, ya que esta es una forma rápida de abrumarse a sí mismo y a su equipo, y puede provocar agotamiento. Priorice la información que más le importa a su audiencia y esté atento a las tendencias que están comenzando a ganar fuerza.

Admite lo que no sabes

Si bien bromeamos acerca de que "tiempos inciertos" es la frase del año, la realidad es que todos estamos tratando de navegar por una situación sin una hoja de ruta o un libro de jugadas claros. Ninguna de nuestras experiencias previas podría habernos preparado para el COVID-19 y está bien admitir que no tenemos idea de lo que estamos haciendo.

Una estrategia de comunicación interna eficaz incluye saber cuándo admitir que no tiene todas las respuestas. Los empleados preferirían escuchar de los comunicadores internos que están trabajando para encontrar esas soluciones que no escuchar nada en absoluto. Asimismo, los equipos sociales deberían considerar incorporar este nivel de transparencia en todas sus comunicaciones durante una crisis. Hágale saber a su audiencia que necesita tiempo para formular la declaración oficial de una marca y cómo aborda la situación actual. ¡Te sorprendería saber cuántas personas dirán que se identifican contigo y apreciarán escuchar tu vulnerabilidad!

Hacer:

• Reconozca cuando no tenga todas las respuestas y comprométase a compartir actualizaciones tan a menudo como pueda.
• Prioriza la transparencia y la empatía en tus comunicaciones, y haz saber a tu audiencia qué pasos estás tomando para encontrar soluciones a tus desafíos inmediatos.

No:

• Espera a tener todas las respuestas antes de decir nada. Puede hacer que su público se sienta ignorado o dejado en la oscuridad.
• Silencie la radio o asuma que la crisis pasará desapercibida. Es mejor admitir que necesita más tiempo para formular una respuesta profunda que hacer que sus seguidores hagan suposiciones sobre su próximo movimiento.

Mirando hacia un mundo pospandemia

En un mundo perfecto, los equipos sociales podrían planificar sus calendarios de contenido con meses de anticipación. Pero si COVID-19 nos ha enseñado algo, es que incluso los mejores planes pueden verse interrumpidos rápidamente de la noche a la mañana.

La pandemia obligó a los especialistas en marketing a repensar sus estrategias originales, y también los desafía a comenzar a pensar en lo que se avecina a medida que los estados comienzan a reabrir. No se puede volver a la normalidad y los especialistas en marketing tienen la tarea de crear mensajes que reflejen un mundo posterior a la COVID. Y aunque todos nos encontramos en un territorio desconocido, los comunicadores internos pueden brindar orientación a los especialistas en marketing social sobre cómo desarrollar estrategias de comunicación en circunstancias volátiles. Equipados con estas lecciones del equipo de comunicaciones internas, los especialistas en marketing social estarán preparados para lidiar con la próxima curva que les presente el COVID-19.