Tendencias de telecomunicaciones 2022: llega la revolución del cliente, los silos se derrumban
Publicado: 2021-11-13El futuro de la industria de las telecomunicaciones es un panorama completamente diferente al de hace tres años, lo que hace que las tendencias de telecomunicaciones para 2022 sean más imprescindibles.
Múltiples factores juegan un papel muy importante en la supervivencia de las empresas de telecomunicaciones en la próxima década, que incluyen:
- Cambiar los hábitos y preferencias de los consumidores.
- Ciberseguridad y cumplimiento normativo
- Aumento de la competencia
A medida que las empresas de telecomunicaciones duplican su infraestructura, también existe la necesidad de alinearse con los objetivos y prioridades comerciales generales.
En pocas palabras: los silos deben eliminarse para que las empresas de telecomunicaciones sean relevantes en el futuro.
El futuro de las telecomunicaciones y las tendencias de telco en 2022
Nivelar la brecha digital: las redes AI, Iot, 5G y Wifi 6 impulsarán oportunidades y crecimiento
La conectividad es importante: las personas quieren mantenerse en contacto con sus seres queridos.
En el futuro, la conectividad ilimitada se convertirá en una necesidad para las empresas de telecomunicaciones, y será necesario incluir tecnologías como hogares inteligentes alimentados por IA e integrados con IoT.
5G permitirá:
- Realidades aumentadas + virtuales más ricas
- Vehículos completamente autónomos
- Vídeo de mayor resolución
- Redes IoT conectadas (piense: ciudades inteligentes)
La expansión de las redes 5G y Wi-Fi 6 ofrecerá conectividad en áreas que antes eran difíciles de alcanzar, impulsando aún más la conectividad y ofreciendo oportunidades globales para mejorar las empresas, los gobiernos y la vida de las personas en todo el mundo.
Es probable que los trabajadores remotos, la fabricación, la telesalud y la educación obtengan grandes beneficios de esta tendencia de telecomunicaciones.
Si bien 5G resolverá las demandas de ancho de banda, depende de las empresas de telecomunicaciones seleccionar los flujos de ingresos correctos hoy para ayudar a sus empresas a crecer mañana.
El boca a boca, incluidos los comentarios buenos y malos, tiene el mayor impacto en el volumen de negocios de las empresas de servicios de televisión e Internet, por una suma de US $ 172 millones.
Fuente: ROI de la experiencia del cliente
Llegar a lo que importa: ganarse el corazón de los consumidores
Los consumidores de hoy no solo consideran cada una de sus interacciones con una empresa cuando deciden a quién seleccionar, sino que también tienen en cuenta cómo se representa una marca, qué representa y qué tan seria es una marca con respecto a la seguridad cibernética.
Con la evolución de 5G, las empresas de telecomunicaciones deben considerar nuevos servicios y flujos de ingresos, así como la experiencia general del cliente.
Durante tres años, las empresas de servicios de TV e Internet de EE. UU. pueden ganar $ 633 millones, mientras que los servicios de transmisión de medios pueden ganar $ 777 millones al mejorar modestamente la experiencia que brindan a los clientes.
Fuente: ROI de la experiencia del cliente
Dale a la gente lo que quiere: un modelo de negocio sostenible
Los consumidores, inversores y socios toman cada vez más decisiones sobre su empresa en función de un modelo de negocio sostenible. Aquí, examinamos el auge de la sustentabilidad como un valor comercial.
Más que una tendencia de telecomunicaciones: la experiencia del cliente es el gran ecualizador de la marca
Cada interacción con una marca importa cuando se trata de la percepción general de una empresa.
Desde la perspectiva del cliente, las diferentes divisiones de su organización no les importan: si tienen una mala experiencia de servicio al cliente, no les importa si es porque no pudo acceder a su perfil de cliente completo, solo les importa eso. su marca no los ayudó o no pudo ayudarlos.
Es por eso que romper los silos para transformarse en una empresa inteligente que incluya procesos de negocios de principio a fin es tan importante hoy en día.
El 82% de los consumidores de telecomunicaciones considerarían alternativas si experimentan un mal viaje del cliente. El 27% de ellos abandonaría el proceso de compra por completo.
Fuente: Informe de telecomunicaciones de EE. UU.
La guía definitiva para la experiencia del cliente: definición, estrategia, ejemplos
Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre la experiencia del cliente. Descubra lo que se necesita para que su marca brille y gane.
El movimiento Un-carrier: Provocar una revolución, con las personas en el centro
Cuando T-Mobile lanzó su movimiento Un-carrier en 2013, en el centro de este se encontraba un esfuerzo por volverse verdaderamente centrado en las personas. Ese espíritu entregó al gigante de las telecomunicaciones 22 millones de nuevos clientes solo en los primeros dos años.
Su enfoque en resolver los puntos débiles de los clientes y ofrecer continuamente productos y servicios para aliviar esas áreas de fricción ha demostrado ser una gran ayuda.
Y su preocupación genuina por las personas no se detiene en las personas que les compran: han fomentado una cultura dentro de su negocio para apoyar y empoderar a sus empleados, y han creado una fuerza laboral empática y solidaria, desde representantes de servicio al cliente hasta el c- suite.
T-Mobile también ha reconocido que WFH es un elemento central del futuro del trabajo, y del gobierno, y recientemente lanzó productos que se enfocan en resolver los puntos débiles para las empresas, el sector público y la participación ciudadana.
Los ciudadanos quieren un sector público conectado, especialmente en tiempos de crisis
Los sectores públicos conectados son fundamentales para las ciudades vibrantes. Los ciudadanos esperan de sus gobiernos la misma disponibilidad y conectividad a la que están acostumbrados en su vida personal.
Atención al cliente: el corazón de su empresa
La satisfacción del cliente siempre ha sido importante para cualquier tipo de crecimiento empresarial, pero en una era de conectividad 24 horas al día, 7 días a la semana, es más importante que nunca. Los consumidores esperan mucho de las marcas y tienen marcas eternas para elegir.
El servicio debe ser parte de cada paso de su viaje, desde la búsqueda hasta la poscompra y más allá.
Más que el precio, y el producto en sí, el servicio es el mayor impulsor de la lealtad del cliente.
¿Qué es el servicio al cliente en 2022? Definición, tipos, beneficios, estadísticas.
Más que el precio, e incluso el producto en sí, el servicio al cliente es el mayor impulsor de la lealtad del cliente. Descubra todo lo que necesita saber sobre el servicio al cliente en esta inmersión profunda.
El 92% de los adultos en los EE. UU. dice que cambiaría a otra empresa después de tres o menos experiencias negativas con el servicio al cliente.
Fuente: Encuesta de Expectativas de Servicio al Cliente
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Cómo hacer que un lugar de trabajo funcione, esté donde esté y seas quien seas
Proporcionar un lugar de trabajo moderno significa habilitar una única fuente de verdad para todo lo que necesitan los empleados y los clientes, ya sean productos, servicios o soluciones. Esto garantiza una mayor productividad, eficiencia, sostenibilidad y rentabilidad en todos los ámbitos.
Al brindar un servicio al cliente de primera clase a través de SAP Commerce Cloud, VIKING pudo mejorar la experiencia de compra del cliente e introducir servicios adicionales y flujos de ingresos.
Cómo gestionar los millennials y la Generación Z en el trabajo
¿Sabes cómo gestionar Millennials y Gen Z en el trabajo? Deberías, ya representan casi la mitad de la fuerza laboral a tiempo completo.
B2Boom: las empresas de telecomunicaciones recuperan el control con el software adecuado
A medida que avanza la década, se dará paso a las aplicaciones de borde de red, que se beneficiarán de la capacidad de 5G para proporcionar la latencia, la velocidad y la energía de la batería adecuadas.
Mientras tanto, el viaje del cliente y CX se expandirán a experiencias personales en el borde de los puntos de contacto de la red inteligente a medida que las tendencias de telecomunicaciones evolucionen a lo largo de 2022.
Cuando se trata de empresas de telecomunicaciones, B2B ofrece mayores ganancias netas y una empresa y una base de clientes que gastarán más en servicios especializados.
Cómo las industrias B2B abordaron los desafíos de COVID y ganaron
Descubra cómo las industrias B2B como la fabricación y la alta tecnología se transformaron durante la pandemia. Los fabricantes se dieron cuenta de algo importante: su experiencia de compra debería ser simple, incluso si sus productos no lo son. Esta es una conclusión valiosa para todas las industrias.
Los clientes de SAP generan el 87 % del comercio mundial total y el 94 % de las 500 empresas más grandes del mundo son clientes de SAP.
Fuentes: Primaria: BRI, Secundaria: Estados financieros de empresas públicas, S&P Global Market Intelligence
En el pasado, las empresas de telecomunicaciones a menudo no podían presentar argumentos financieros a favor de las inversiones digitales con respecto a B2B. Y cuando se realizaron inversiones, a menudo se fraccionó y se dividió en silos, una situación común cuando se intenta fusionar software heredado con tecnologías modernas.
Pero a medida que las empresas de telecomunicaciones cambian a aplicaciones y servicios basados en la nube, están aprendiendo que no se trata de un cambio leve: es una forma completamente nueva en la que los clientes quieren participar y hacer negocios.
Los jugadores más grandes en el espacio B2B tienen algunos conceptos básicos compartidos, y sí, encontrará que los datos de los clientes son un tema común:
- CIAM (Customer Identity and Access Management), que permite la autenticación simple, el inicio de sesión único y la gestión de permisos
- Una visión completa del cliente, con datos centralizados
- Un catálogo de datos común
Primeros pasos con CDP: 5 factores importantes
Los CDP son una de las soluciones tecnológicas de más rápido crecimiento en el mercado y es fácil ver por qué. Echemos un vistazo más de cerca a las ventajas de las plataformas de datos de clientes que están impulsando su creciente adopción por parte de las empresas.
Una vez que se establecen los fundamentos anteriores, las inversiones digitales comienzan a tener mucho más sentido y se vuelve más fácil:
- Fomente la colaboración entre ventas y servicio, impulsando la satisfacción del cliente y los resultados finales, gracias a las oportunidades de ventas cruzadas y de aumento.
- Integre la automatización de marketing con plataformas sociales y CRM
- Obtenga nuevos conocimientos sobre el ciclo de vida y el desarrollo del producto
- Planificar ciclos de ventas
Las empresas de telecomunicaciones deben romper sus silos organizacionales y agilizar los procesos entre los servicios de TI y otras divisiones de sus empresas: se necesita una integración completa de telecomunicaciones y TI para el crecimiento del negocio.
A medida que las cookies de terceros se desmoronan, los equipos de TI deben aprovechar 3 oportunidades
Con el próximo fin de las cookies de terceros, los equipos de TI tienen una oportunidad única de amplificar su impacto en el crecimiento de los ingresos y la experiencia del cliente. Lea más para saber por qué...
Datos del cliente y personalización: ¿Puedes oírme ahora?
Hoy en día, los consumidores quieren ofertas personalizadas y también quieren controlar sus propios datos personales.
El 22% de los consumidores están felices de compartir algunos datos a cambio de un servicio o producto más personalizado.
Fuente: Auge de la personalización masiva
Las empresas necesitan datos para impulsar esas experiencias contextuales, por lo que puede ser una línea muy fina para las marcas cuando se trata de equilibrar las expectativas de los clientes.
Afortunadamente, existen algunas soluciones excelentes para ayudar a las empresas en lo que respecta a los datos de los clientes y la personalización: CDP (plataformas de datos de clientes) y CIAM (Gestión de acceso e identidad de clientes).
El 50% de los fanáticos de los deportes quieren controlar el contenido de su dispositivo móvil, incluidos los ángulos de cámara únicos. El 70 % está dispuesto a recibir anuncios y promociones en su dispositivo móvil cuando participa en servicios y contenido de eventos relevantes.
Fuente: Digital Fandom- ¿Estás listo?
¿Qué es la gestión de acceso e identidad del cliente? ¿Por qué eso importa?
La gestión de la identidad y el acceso de los clientes se está convirtiendo en una herramienta imprescindible para las marcas en la era digital. Póngase al día con esta tecnología emergente.
Tendencias inteligentes de telecomunicaciones para 2022: los modelos de servicio y el comercio electrónico ofrecen grandes oportunidades de ingresos
Las marcas de consumo electrónico han visto cómo se disparaba la importancia del comercio electrónico, gracias a la capacidad de satisfacer las cambiantes demandas y comportamientos de los consumidores.
El mercado global de comercio electrónico para productos electrónicos de consumo es de $ 415 mil millones, y en 2021, casi dos mil millones de consumidores compraron al menos un televisor, teléfono inteligente, radio o computadora portátil.
Las marcas que se enfocan en crear experiencias, productos y servicios que giran en torno a resolver los puntos débiles de los clientes (seguridad del hogar, supervisión simple de planes con múltiples usuarios, seguridad de datos) serán las grandes ganadoras en el futuro.
Esta realidad hace que sea de misión crítica que las empresas de telecomunicaciones se centren en servicios de suscripción que vayan más allá del producto o servicio y se fusionen con las necesidades, los medios y el contenido del cliente para fortalecer el compromiso del cliente y la lealtad a la marca.
CDP: use información de los clientes en tiempo real para comprender y resolver los puntos débiles
¿La clave para construir relaciones duraderas con los clientes? Aprenda a desbloquear información de clientes en tiempo real y puntos débiles basados en datos con un CDP.
Mercados digitales + comercio
Los primeros mercados conocidos por la humanidad alguna vez fueron lugares comunitarios donde los vendedores viajaban para instalar puestos y vender sus productos. Hoy, volvemos al concepto de comunidad con el auge de los mercados digitales.
Los mercados digitales y el comercio social juegan un papel muy importante en la forma en que los consumidores realizan compras: el comercio social es una industria de $ 89.4 mil millones que se espera que valga $ 604.5 mil millones para 2027, y muchos de esos compradores están usando sus teléfonos para hacer esas compras.
Los consumidores esperan poder continuar su viaje con los vendedores en todos los dispositivos sin problemas y, si no pueden, irán a comprar a otro lugar.
Los minoristas que ofrecen compras sin fricciones pueden lograr una mejora del 48 % en el crecimiento de los ingresos.
Fuente: Estudio del Factor de Fricción del Cliente
Comercio móvil ES comercio: los teléfonos inteligentes impulsan el 50% de las ventas de comercio electrónico
En realidad hablar por teléfono... no tanto. Pero los consumidores están haciendo que los teléfonos inteligentes sean el método para la MITAD de todas las compras de comercio electrónico en la actualidad, y ese número solo parece aumentar. Conozca las tendencias detrás del auge del comercio móvil.
Escuche: más allá de las tendencias de telecomunicaciones de 2022
Los productos y servicios se han convertido en productos básicos en muchas industrias como telecomunicaciones, seguros y servicios públicos.
¿Cómo pueden las empresas diferenciarse al expandirse a nuevos modelos de negocios o ampliar su cartera? Tenemos las soluciones en este podcast:
Los clientes de SAP con un alto nivel de madurez digital en la industria de servicios de telecomunicaciones mejoraron su costo en un 13 % (como porcentaje de los ingresos) en los últimos cinco años.
Fuentes: Primaria: BRI, Secundaria: Estados financieros de empresas públicas, S&P Global Market Intelligence
En su búsqueda por acercarse a los clientes, parece que todas las empresas están compitiendo para lograr un perfil de cliente de 360 grados. Más allá de las tendencias de las empresas de telecomunicaciones, esto podría citarse como una tendencia comercial.
Pero, ¿se puede lograr esto dada la velocidad, el volumen y la variedad de datos de clientes disponibles en la actualidad? ¿Cómo puede una empresa unificar mejor las fuentes de datos, obtener información e hiperpersonalizar los compromisos en tiempo real? Este episodio de podcast tiene las respuestas:
Los clientes de SAP en la industria de servicios de telecomunicaciones generan ingresos combinados de US$1,4 billones y el 97% de los ingresos totales de la industria de servicios de telecomunicaciones.
Fuente: Revisión de IDC de la metodología SAP "Best Run Intelligence", abril de 2021
Supere las tendencias de las telecomunicaciones y conviértase en el estándar de oro
Descubra los beneficios de SAP Customer Experience para empresas de telecomunicaciones:
- Digital primero
- Entienda a su cliente – completamente
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- IA y participación en tiempo real
- La única empresa que puede ofrecer una solución completa de back to front office
Desde la mayoría de las industrias de nicho hasta los gobiernos, SAP ayuda a cada uno a ejecutar lo mejor posible.
