9 estrategias sobre cómo las empresas emergentes pueden reducir la tasa de abandono

Cuando está iniciando un nuevo negocio, siempre es una buena idea monitorear los KPI importantes y asegurarse de que está en el camino correcto. Una de las métricas más interesantes a tener en cuenta es la tasa de abandono. Aunque tratar de estimar la velocidad con la que los clientes se van puede no parecer una empresa emocionante al principio, puede brindarle información valiosa sobre la forma en que funciona su negocio . Además, mientras trabaja para reducir la tasa de abandono, puede encontrar nuevas formas de hacer crecer su negocio y mejorar sus productos.

Pero, ¿qué significa churn en los negocios?

¿Qué es la tasa de abandono?

La tasa de abandono muestra la cantidad de clientes que abandonan su negocio o cancelan su suscripción después de usar sus servicios durante un período de tiempo determinado.

Medir y analizar su tasa de abandono puede brindarle mucha información sobre sus relaciones con sus clientes y la calidad de su producto. Sin embargo, la rotación de clientes no debería desanimarte. Por supuesto, nunca es agradable ver a la gente irse, pero la rotación ocurre. Todas las empresas lo afrontan, independientemente de que sean startups o lleven años en el mercado. Lo importante es identificar los problemas que lo causaron y hacer los ajustes oportunos.

Antes de profundizar en las formas en que puede reducir la tasa de abandono de su startup, analicemos primero los diferentes tipos de abandono de clientes.

Tipos de Churn

Hay muchas formas de medir la tasa de abandono de una empresa, aunque ninguna de ellas puede ser suficiente por sí sola. Si desea tener una idea clara del comportamiento de sus clientes y su impacto en sus ingresos, es mejor calcular todos los tipos de abandono que se enumeran a continuación. Al realizar un seguimiento de ellos con regularidad, eventualmente descubrirá cuáles de ellos son los más relevantes para su negocio.

• Churn de clientes. Este es el tipo básico de abandono que la mayoría de la gente rastrea al principio. Muestra cuántos clientes han dejado tu negocio durante un período de tiempo determinado, sin tener en cuenta ningún otro factor.
• Churn de ingresos. Lo que es más importante que saber cuántos clientes se han ido, es comprender qué impacto tiene su abandono en su negocio. Este tipo de abandono muestra la cantidad de ingresos que ha perdido debido a las suscripciones canceladas durante un período de tiempo determinado. Es posible que tenga un bajo porcentaje de abandono general de clientes, pero sufrirá enormes pérdidas si los clientes que se van son sus principales compradores.
• Churn neto. Este tipo de abandono en realidad puede ser bueno para su empresa. Si está logrando vender su producto directamente a sus clientes existentes, los ingresos que obtenga pueden superar las pérdidas por el desgaste de los clientes. De esta manera, obtienes una rotación negativa, que es en sí misma la mejor que existe.
• Churn mensual. Cuando ofrece contactos de diferentes longitudes, es mejor calcular la rotación por separado para cada tipo para recibir resultados precisos. La rotación mensual le muestra los clientes con contratos a corto plazo que abandonaron su negocio durante un período de tiempo determinado. Sin embargo, si realiza la ecuación en base a todos los contratos existentes, incluidos los anuales, obtendrá resultados falsamente reducidos. Las personas con un contrato prepago a largo plazo rara vez lo rescinden por adelantado y, en comparación con los que tienen un contrato a corto plazo, lo abandonan con menos frecuencia.

Cada tipo de abandono le brinda una perspectiva diferente sobre el tema de la pérdida de clientes. Sin embargo, también abre las puertas a una mejor segregación y más soluciones.

Estrategias para reducir la rotación

Fuente

Medir y rastrear las tasas de personas que abandonan su negocio es lo que parece una fila abrumadora de cálculos, ecuaciones y números. Reducir la rotación, por otro lado, se trata de estudiar a tus clientes y cuidarlos bien.

Seguir de cerca cómo está evolucionando su relación con sus clientes y cómo están utilizando sus productos le brindará información valiosa. Puede usarlo para mejorar sus productos y servicios y para que sea más probable que los clientes se queden.

Estas son algunas de las mejores estrategias que puede usar para reducir la tasa de abandono y hacer crecer su empresa emergente:

1. Fomente la retroalimentación

Pedir retroalimentación es lo primero que debe hacer cuando un cliente deja su negocio. Para reducir la rotación, debe comprender qué es lo que aleja a las personas .

Probablemente habrá algunas cosas que no puede arreglar pero que siempre debe realizar un seguimiento de todos modos. Puede encontrar un patrón y esto podría ayudarlo a identificar los principales puntos débiles. Una vez que haya aprendido las razones, sabrá dónde enfocar sus esfuerzos y podrá trabajar para realizar mejoras.

2. Ofrece atractivos contratos a largo plazo

La diferencia entre los contratos a corto y largo plazo puede decirle mucho sobre las intenciones de un cliente. Ambos tienen sus beneficios que no deben pasarse por alto.

Los contratos a corto plazo (así como las pruebas gratuitas) pueden atraer a clientes potenciales que no están seguros de si su producto es lo que necesitan. Si les gusta lo que reciben, se quedan, si no, se van. Este tipo de ofertas te permiten hacer crecer tu red de clientes y eso es bueno para una startup. Sin embargo, suelen tener una tasa de abandono muy alta y pueden costarle más recursos que las ganancias que proporcionan.

Por eso, para reducir la rotación y mantener a los clientes cerca, también debe diseñar ofertas atractivas a largo plazo.

Fuente

Los contratos a largo plazo tienen muchos beneficios para su negocio. La mejor, por supuesto, es que recibes el pago por adelantado. Y el efectivo inmediato es algo que toda startup puede apreciar.

Además, sus clientes se quedarán por más tiempo. La inversión inicial es mayor, lo que hace que sea menos probable que simplemente se vayan. Al considerar la opción a largo plazo, los prospectos probablemente harán una mejor investigación preliminar sobre sus servicios y tomarán una decisión informada. Esto los hace más propensos a explorar todos los beneficios de sus productos y a invertir más en su relación comercial.

Además, también se le dará un período de tiempo más largo para estudiarlos y descubrir qué les gusta y qué no les gusta de su producto. Los datos que recopile pueden ser invaluables para su negocio y el crecimiento de sus productos. También le permitirá solucionar cualquier problema de inmediato y evitar que los clientes se vayan.

De esta manera, no solo reducirá su rotación, sino que también podrá retener clientes viables.

3. Usa la segregación de clientes

No todos los clientes son iguales, y como decíamos, no es lo mismo perder grandes clientes que perder pequeños. Como startup, sus principales compradores son los que lo mantienen en el negocio, y es esencial priorizar el cuidado de ellos.

Es por eso que al analizar el rendimiento de su negocio y trabajar para reducir la rotación , debe asegurarse de centrarse primero en los peces gordos. La rotación de clientes puede permanecer alta, pero la rotación de ingresos disminuirá, y eso es lo más importante.

Separe a sus clientes por duración del contacto y por ingresos, y aplique diferentes estrategias para adaptarse a cada caso. Puede parecer mucho trabajo, pero es factible y valdrá la pena. Al lograr retener a los grandes clientes, su negocio crecerá de manera constante y eso es crucial para que una startup sobreviva.

4. Supervisar el comportamiento de los clientes

Fuente

Al monitorear el comportamiento de los clientes, podrá identificar qué clientes no están utilizando sus productos al máximo. Si no están aprovechando la mayoría de los beneficios que pueden ofrecer, es probable que no los encuentren lo suficientemente útiles y dejen de usarlos. Puede intentar solucionar esto enviando a sus clientes actualizaciones por correo electrónico con información útil sobre cómo su negocio puede beneficiarse más de su producto y qué se están perdiendo.

Además, trate de notar cuándo los clientes se suscriben a sus productos pero no comienzan a usarlo activamente en el primer mes. Tal vez simplemente no pudieron entender cómo funciona, o se encontraron con otros problemas. Al enviarles algunos consejos prácticos y tutoriales, u otra información de incorporación, puede ayudarlos a superar cualquier problema. Esto puede hacer que los clientes se queden cuando estén listos para irse.

Seguir de cerca cómo interactúan sus clientes con su producto puede ayudarlo a prever su próximo paso. Esto le dará tiempo para mejorar su experiencia con su producto y reducir la rotación.

5. Proporcione compromiso con el cliente

Mantenerse en contacto con sus clientes lo ayudará a mantenerlos comprometidos y mantenerlos cerca.

Trate de mantener una conversación continua en las redes sociales, proporcione recursos útiles y trabaje para mantener a sus clientes siempre informados. Esto lo ayudará a construir una comunidad de clientes y ayudará a las personas a sentirse más comprometidas personalmente con su negocio. Tener una conexión más profunda con su empresa hará que sea menos probable que se retiren por pequeños problemas.

Además, al mantener una conversación activa con tus clientes , siempre estarás informado sobre lo que les gusta y lo que no les gusta de ti. Esto le permitirá mejorar su producto, afinar su comunicación e incluso podría darle nuevas ideas sobre cómo hacer crecer su negocio. Y, por supuesto, te ayudará a reducir el abandono.

6. Mantenga el flujo de información

Fuente

Otra forma de mantener a sus clientes comprometidos es mantener un blog con información útil relacionada con su producto.

Escriba artículos útiles sobre temas relacionados con su negocio y ofrezca soluciones a los problemas comunes que enfrentan sus clientes. También puede usar esta plataforma para proporcionar tutoriales de incorporación y consejos para enviar a nuevos clientes y consejos avanzados para clientes habituales. Información de fácil acceso que ayuda a las personas a solucionar problemas sin tener que preguntar, los hace sentir atendidos y les muestra que siempre está pensando en el futuro.

Esto puede parecer un poco abstracto con respecto a la reducción de la rotación, pero tenga en cuenta que es menos probable que los clientes satisfechos que saben que son importantes para usted se vayan.

7. Tenga un servicio de atención al cliente confiable

Cuando recién está comenzando su negocio, a menudo no tiene suficiente personal. Las tareas se acumulan, los correos electrónicos quedan sin respuesta y no hay forma de hacer todo a la vez. Sin embargo, lo único que nunca debe pasar por alto y dejar para más adelante es la atención al cliente.

Los clientes que necesitan su atención y tienen que esperar demasiado para recibirla simplemente se irán. Especialmente los nuevos que suelen tener más preguntas que hacer. No tienen ninguna razón para darte un respiro ya que en sus mentes te han dado una oportunidad y los estás descuidando.

Lo primero que debe hacer para evitar tener que responder las mismas preguntas simples una y otra vez es configurar una página de preguntas frecuentes. Esto le ahorrará a usted y a sus clientes tiempo y frustración.

Además, considere usar un chatbot como una opción fuera del horario de atención para brindar un servicio 24/7 para cada pregunta rápida que sus clientes tengan en mente.

Sin embargo, asegúrese de tener personas reales disponibles durante el horario de oficina. Puede hacer un cronograma en el que los miembros de su equipo y usted se turnen para cubrir la atención al cliente mientras se mantienen al día con otras tareas. Lo importante es tener siempre a alguien disponible para chatear y ayudar. Esto muestra un enfoque más personal y le dará otra oportunidad de mantenerse en contacto con sus clientes y comprender sus necesidades .

Al hacer las preguntas correctas, encontrará mucho sobre cómo se sienten con respecto a sus productos y dónde se encuentra en su relación B2B, por así decirlo. Si no están contentos y no logras arreglar esto, es una apuesta segura que probablemente verás a los clientes alejarse muy pronto.

Lograr resolver sus problemas no solo lo ayudará a reducir la rotación, sino que también lo ayudará a establecer una conexión.

8. Asegúrese de que su marketing esté en el punto

Si sucede con demasiada frecuencia que los clientes compran su producto pero no lo usan y lo abandonan después del primer mes, tal vez no sea lo que esperaban.

Investigue si es posible que su equipo de marketing esté estableciendo expectativas poco realistas para el producto o esté enviando un mensaje confuso. No debe tratar de vender en exceso sus servicios porque la decepción que sigue le costará clientes y una tasa de abandono cada vez mayor.

También puede sumar una reputación negativa y eso es aún peor.

9. Vende más tu producto

Una buena manera de neutralizar el abandono es tratar de aumentar la venta de sus productos. Puede hacer esto eligiendo enfocarse en los clientes satisfechos y convenciéndolos de invertir en actualizaciones de productos y paquetes del siguiente nivel. De esta manera, los ingresos que recibe de los clientes existentes podrían comenzar a superar las pérdidas de los que se van.

Esta estrategia, técnicamente, no reducirá su abandono, pero podría ayudarlo a atrapar el unicornio de abandono y lograr el desgaste negativo con el que sueña cada empresa nueva.

Si bien le brinda otra razón más para cuidar mejor a sus grandes clientes, confiar únicamente en este enfoque podría no ser la mejor decisión para su crecimiento. Depender de unas pocas cuentas rentables puede ser arriesgado, ya que si les sucede algo, sus pérdidas serán enormes.

En general, no deberías renunciar al unicornio, pero es mejor permanecer en el lado seguro y trabajar para reducir todo tipo de abandono.

Resumen

Luchar contra la rotación se trata de conocer mejor a sus clientes y mejorar sus servicios. Si se enfoca solo en los números y olvida que hay personas reales (y empresas) detrás de ellos, es posible que nunca encuentre una manera de solucionar el problema.

Hay muchas razones por las que los clientes pueden optar por dejar de hacer negocios con usted. Los clientes que se alejan suelen ser una luz roja que dice que hay algo que debe arreglar.

Tratar de comprender a sus clientes y sus necesidades, y mantenerse en contacto con ellos le brindará información valiosa sobre cómo le está yendo a su empresa. Si tus clientes están contentos, estás en el camino correcto. Si se va, debe averiguar por qué y trabajar para que se quede.