Soporte como servicio: ¿Es adecuado para su negocio de plugins o temas?

Publicado: 2019-06-05

El objetivo de todos los negocios de complementos y temas de WordPress debe ser proporcionar una atención al cliente de 5 estrellas. Desde una perspectiva de marketing, esta es una de las mejores maneras de construir relaciones y lealtad a largo plazo con los clientes. Sin embargo, no es fácil mantener perfectamente satisfechos a todos los clientes de la cola de soporte; inevitablemente, hay frustraciones que no siempre se pueden resolver de inmediato.

Si está brindando asistencia al cliente internamente y tiene dificultades para mantenerse al día, una de sus opciones es contratar representantes externos para administrar la asistencia en su nombre. Hay varias formas de hacer esto, incluida la contratación de personal de soporte directo, la contratación de un contratista y otra que ha cobrado fuerza recientemente: trabajar con una plataforma de "Soporte como servicio". En este artículo, repasaremos los pros y los contras de trabajar con una plataforma de soporte como servicio y cuándo podría ser la decisión correcta para los vendedores de complementos y temas.

Antes de comenzar, es importante mencionar que existen algunas estrategias que lo ayudarán a minimizar su carga de soporte antes de optar por subcontratar el soporte. Aquí hay algunos para reflexionar:

Siga estos consejos para ofrecer un soporte estelar sin un gran personal.
Elija la mejor plataforma de soporte para administrar los tickets de manera eficiente para su base de clientes única.
Cree documentos para todos los tickets de soporte que reciba, como lo hizo Barn2Media, lo que puede ayudar drásticamente a reducir la carga de soporte y mejorar la experiencia del cliente.

Estoy seguro de que ya está familiarizado con algunas (o todas) de estas opciones. Entonces:

¿Quién debería considerar trabajar con una plataforma de soporte como servicio?

Michael De Wildt, director de operaciones y cofundador de Influx, dice que para considerar trabajar con una plataforma de soporte como servicio “generalmente se necesitan al menos 150 tickets por mes”. Además, hay dos casos de uso principales para trabajar con una plataforma de soporte como servicio:

“Primero, muchas empresas de complementos y temas de WordPress trabajan con una plataforma de soporte como servicio para enfocarse la mayor parte de su tiempo en productos, diseño y desarrollo, en lugar de dedicar su tiempo a resolver problemas de soporte al cliente.

El segundo caso de uso es cuando un producto WP está cambiando o creciendo activamente. Cuando se desconoce el futuro, un equipo de soporte a pedido le brinda la flexibilidad para crecer rápidamente si es necesario, es decir, lanzamientos, o reducir la escala si las cosas no salen según lo planeado”.

Muchas empresas de complementos y temas de WordPress trabajan con una plataforma de soporte como servicio para dedicar la mayor parte de su tiempo al producto, el diseño y el desarrollo, en lugar de dedicar su tiempo a resolver problemas de atención al cliente.Tweet

Si su negocio encaja dentro de esas dos categorías, al menos debería considerar una plataforma de soporte como servicio para ayudarlo a administrar su soporte al cliente. También puede haber otros casos de uso, pero esos fueron los dos escenarios más comunes específicamente para los vendedores de complementos y temas de WordPress.

¿Por qué trabajar con una plataforma de soporte como servicio?

Hay una serie de razones por las que es posible que desee trabajar con una plataforma de soporte como servicio, e igualmente importantes son los factores que debe tener en cuenta antes de comenzar. negocio es que requiere poner MUCHA confianza en un tercero. Puede ser angustioso confiar tanto en otra persona para administrar sus activos más importantes: ¡sus clientes!

La subcontratación de soporte para su negocio de plugins o temas de WordPress requiere poner MUCHA confianza en un tercero.Tweet

Las plataformas de soporte como servicio afirman ofrecer todos los beneficios de la atención al cliente interna mientras evitan las trampas de la subcontratación. Pero, ¿qué tan buenos pueden ser realmente para representar su marca, estilo y tono cuando interactúan con sus clientes? Abordaremos esta y muchas otras preguntas relevantes en la lista de pros y contras a continuación.

Como nota al margen, algunas de las plataformas de soporte como servicio más utilizadas en la comunidad de WordPress son wpSaaS e Influx. Si bien el propósito de este artículo no es comparar sus características, se mencionarán a continuación varias veces para ayudar con la explicación y vale la pena visitar sus sitios web para comprender mejor las características de los principales actores de la industria.

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Ventajas de usar una plataforma de soporte como servicio

Ahorrar tiempo

Este puede parecer obvio, pero a veces los tickets de soporte pueden extenderse bastante y quitarle tiempo a otras prioridades de su equipo. Delegar el trabajo a un socio de confianza puede ser la elección correcta si valora el tiempo de su equipo y cree que debe usarse para fines distintos a la atención al cliente, como el desarrollo de productos o, mejor aún, ¡marketing!

La mayoría de las veces, trabajar con una plataforma de soporte como servicio aliviará su carga de soporte; de lo contrario, ¡no valdría la pena pagar por su servicio! Profundizaremos más en el equilibrio entre el ahorro de tiempo y el costo de una plataforma de soporte como servicio más adelante.

Tiempos de respuesta más rápidos

Los representantes de soporte dedicados tienen un trabajo y no están administrando un negocio como usted. Esto significa que podrán responder mucho más rápido que usted a cada ticket que ingrese a su cola de soporte. Esto no solo libera tiempo para permitirle concentrarse en otras prioridades, sino que también puede ofrecer tiempos de respuesta y resolución mucho más rápidos para los clientes que envían tickets.

Algunas plataformas de soporte como servicio incluso ofrecen tiempos de respuesta las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que Influx describe como un beneficio en su página de inicio.

¿Es realmente necesario el soporte 24/7 para un complemento de WordPress o un negocio de temas? No, a menos que tenga miles de clientes en todo el mundo y muchos de ellos sean empresas que necesitan que las cosas se hagan rápidamente (que a menudo puede ser el caso). Sin embargo, incluso si no tiene una gran cantidad de clientes comerciales, ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana puede ser muy útil y mejorar en gran medida su viaje de atención al cliente porque los clientes sentirán que los atienden muy rápido.

La atención al cliente es una de esas experiencias fundamentales que harán o romperán la satisfacción de su cliente con su empresa o producto porque es más común que los clientes estén tratando de resolver algún tipo de problema o desafío cuando se comunican con usted, por lo que cualquier cosa que pueda hacer que la experiencia sea más positiva y rápida de resolver es algo muy bueno.

Adopción de su sistema de emisión de boletos

Es probable que el sistema de emisión de tickets que ya está utilizando se integre perfectamente en el flujo de trabajo de la mayoría de las plataformas de soporte como servicio. Algunos de los sistemas de emisión de boletos más comunes utilizados por las empresas de temas y complementos de WordPress se enumeran en la página de inicio de wpSaaS.

Esto hace que el proceso de incorporación sea bastante rápido y fácil, pero antes de comprometerse con un servicio específico, averigüe si pueden usar su sistema de emisión de boletos actual o si tendrá que comenzar de nuevo. Puede ser un proceso de incorporación un poco tedioso si su sistema de emisión de boletos existente funciona bien y tiene que cambiarlo para cumplir con sus requisitos, pero para la mayoría de las empresas de WordPress no debería haber ningún problema.

Desventajas de usar una plataforma de soporte como servicio

Personalización de la experiencia de soporte

Cuando subcontrata el soporte, espera que el representante de soporte pueda manejar los tickets de forma independiente mientras usa la voz, el estilo y el tono de su empresa. Las plataformas de soporte como servicio afirman representar su negocio con precisión porque intentan aprender sobre su marca tanto como sea posible a través de sesiones de capacitación, comentarios y otros métodos. Algunas plataformas pueden ser mejores en esto que otras, y es muy difícil evaluarlo antes de registrarse. Puede ser una buena idea aprender más sobre las capacidades de una plataforma en esta área solicitando presentaciones a otros desarrolladores de complementos y temas que usan su servicio para que pueda obtener una perspectiva menos sesgada.

Inevitablemente, parte de la personalización que podría proporcionar en su experiencia de soporte se perderá o cambiará si otra persona administra sus tickets de soporte. Esto se debe a que nadie conoce su producto como usted, por lo que puede ser difícil para los representantes externos lograr un soporte personalizado de "alfombra roja" que lleve a cada cliente directamente a una solución en todo momento.

Los representantes de soporte como servicio no conocen su negocio como usted

Los agentes de soporte de primera línea bien informados son el mejor filtro para la mayoría de las solicitudes de soporte que recibe su empresa. Si los tickets pueden ser resueltos rápidamente por un agente de soporte amigable, los clientes estarán felices. Las plataformas de soporte como servicio deberían poder manejar bien la mayoría de los aspectos de su producto de WordPress para que puedan brindar a sus clientes un soporte de alta calidad. La calidad y profundidad de los representantes de soporte de terceros está sujeta a debate, y algunas plataformas serán mejores que otras. El hecho básico es que volvemos al mismo problema que antes: nadie conoce su producto tan bien como usted.
Educar a los agentes de primera línea puede llevar mucho tiempo y, si no pueden manejar una cantidad adecuada de solicitudes de soporte, esto puede ralentizar el proceso de soporte al agregar un paso adicional para que los clientes se comuniquen con el nivel de soporte necesario. . El siguiente cuadro describe el viaje del cliente y los 3 niveles principales de atención al cliente.

Si es un desarrollador independiente, su segundo y último nivel será el mismo. Cuanto más tarden los clientes en llegar a una resolución (más niveles de soporte necesitan pasar), mayor será el costo, ya que el ticket ahora no solo ha utilizado el tiempo de los representantes de soporte de primer y segundo nivel, sino también el tiempo de sus representantes de soporte de nivel final (generalmente soporte de desarrollador de usted mismo o de un miembro del equipo).

Los representantes de soporte de primer nivel deben poder manejar una gran parte de los tickets de soporte para su negocio de temas/complementos para justificar el costo de una plataforma de soporte como servicio. Si decide registrarse en una plataforma de soporte como servicio, asegúrese de que puedan manejar suficientes tickets para reducir su costo total, de lo contrario, puede terminar pagando más de lo que debería por brindar soporte al cliente. Esto dependerá en gran medida de la complejidad de su producto y de la documentación que ya haya preparado.

Costo

Por supuesto, casi todo en la vida tiene un costo, excepto el asesoramiento gratuito.

Las plataformas de soporte como servicio tienen precios bastante estándar basados en la cantidad de "respuestas" que requieren sus tickets cada mes. Consulte las páginas de precios de Influx y wpSaaS para obtener detalles sobre cómo cobran por las respuestas, pero lo principal a considerar aquí es si son o no más baratos que las alternativas. Aquí hay una comparación simple de costos de las diversas opciones que tiene disponibles para brindar soporte:

Hazlo todo tú mismo

Manejar todas sus propias consultas de atención al cliente no es lo más costoso desde el punto de vista financiero , pero en muchas situaciones, probablemente le esté costando a su negocio más que cualquiera de las otras opciones disponibles porque le está quitando tiempo para construir su negocio. Como desarrollador independiente, puede elegir una cantidad para su tarifa por hora y multiplicarla por la cantidad de horas dedicadas a resolver tickets de soporte y ese será su costo de soporte.

Contratación de empleados/contratistas

El costo de contratar empleados o contratistas a tiempo parcial o completo depende de cuánto tiempo los contrate mensualmente, pero los beneficios que brindan no serían los mismos que una plataforma de Soporte como servicio.

Principalmente, los empleados o contratistas no están disponibles todo el tiempo, requerirán mucha capacitación y su salario por hora no siempre tiene sentido para la frecuencia variable de los tickets de soporte. El precio que pague por el soporte de los empleados o de la contratación dependerá de la tarifa promedio por hora de las personas que manejan el soporte en su equipo. Según este artículo de codementor.io y otro artículo de techuz.com, la tarifa promedio por hora de un desarrollador independiente es de entre $10 y $250 (pero generalmente por debajo de $150/hora para la mayoría de las empresas de WordPress según nuestra experiencia). La razón por la que menciono los precios para desarrolladores es que su representante de soporte deberá tener algo de experiencia técnica, pero también debe ser un representante de atención al cliente, por lo que es un conjunto de habilidades mixtas que no todos tienen. Dependiendo del nivel de habilidad que esté buscando, puede mantener sus gastos de empleo a tiempo parcial bastante bajos o seguir adelante y capacitar a alguien a tiempo completo. Aquí hay una guía para crear un personal de soporte para su negocio de complementos.

Plataforma de soporte como servicio

Una plataforma de soporte como servicio puede costarle menos que un agente de soporte a tiempo parcial mensualmente y, en algunos casos, puede brindarle muchos más beneficios. Para que quede más claro, aquí hay un gráfico que reunimos que muestra los precios de las plataformas de soporte como servicio que hemos mencionado:

Precio de la plataforma de soporte como servicio

Tendrá que calcular por sí mismo si el costo vale o no el beneficio que obtendrá de una plataforma de soporte como servicio, pero esperamos haberle dado los peldaños para tomar la decisión correcta.

Entonces, ¿qué debo hacer a continuación?

Potencialmente, puede ahorrar tiempo, dinero y mejorar en gran medida su experiencia de soporte al cliente al delegar parte de su soporte a personal calificado de una plataforma de soporte como servicio.

Solo tenga en cuenta los pros y los contras que mencioné al pensar si esta es la decisión correcta para su negocio, así como los dos casos de uso principales identificados cerca del comienzo de este artículo. Investigue más en los sitios web de la plataforma y revise todas sus características y beneficios para comprender mejor lo que pueden ofrecer a su negocio.

¡Comparta su experiencia con una plataforma de soporte como servicio o soporte de subcontratación en la sección de comentarios a continuación!