Encontrar el éxito dulce con bebidas sin azúcar

Una fatídica cena llevó a Cristina Ros Blankfein y Jennifer Ross a idear los productos de bebidas sin azúcar detrás de Swoon. Las damas conversaron sobre el diagnóstico de diabetes tipo uno de Jennifer, y las dos querían crear bebidas dulces sin los efectos del azúcar en la salud. En este episodio de Shopify Masters, Cristina comparte con nosotros su enfoque para encontrar y trabajar con científicos del sabor, fabricantes y ferias comerciales.

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• Tienda: Swoon
• Perfiles sociales: Facebook, Instagram
• Recomendaciones: Privy (aplicación Shopify), Klaviyo (aplicación Shopify), Postscript (aplicación Shopify), Yotpo (aplicación Shopify), Loyalty Lion (aplicación Shopify)

Cómo una cena condujo a un negocio de bebidas de múltiples productos

Félix: Háblenos de la evolución del negocio. ¿Dónde comenzó todo?

Cristina: Se nos ocurrió esto porque mi pareja Jen es diabética tipo uno. Estamos muy motivados por la misión de querer disminuir el consumo de azúcar, pero también somos realistas al saber que tenemos que crear un producto que aún le dé ese sabor y esa sensación, esa felicidad súper festiva del azúcar. Se siente muy bien, y es por eso que la gente recurre al azúcar todo el tiempo, pero obviamente todos conocemos el impacto negativo en la salud. Así que queríamos replicar ese sentimiento. Empezamos porque estábamos en la escuela de negocios y Jen vino a una cena que yo estaba organizando. Me encanta ser anfitrión. soy cubano Estaba haciendo un mojito, y mientras estaba sentado allí mirando a mi amigo diabético, estaba sirviendo una taza llena de azúcar blanca de mesa para hervirla y hacer el jarabe simple. Me di cuenta, "Oh, Dios mío". Me hizo darme cuenta de lo malas que son para nosotros muchas de las cosas que bebemos.

Luego nos subimos al automóvil, corrimos a Whole Foods y pensamos: "Whole Foods, excelentes ingredientes, excelentes productos, es lo suficientemente saludable", ¿verdad? No pudimos encontrar nada que tuviera sentido para ella, aparte de, literalmente, agua con gas. Eso realmente nos puso en nuestro viaje. Nuestra primera pregunta fue: "¿Cosas como esta no existen porque no se pueden hacer?" Desde el principio, estuvimos súper concentrados en el perfil de sabor. Tenemos una línea que incluye jarabes simples, mezcladores de cócteles y, más recientemente, lanzamos tés helados y limonadas.

Félix: ¿Estuviste en la escuela de negocios con tu pareja?

Cristina: Estuvimos. Éramos compañeros de clase y de hecho éramos compañeros de asiento, lo que entabló nuestra amistad. Un poco de casualidad nos trajo aquí.

Felix: ¿Ambos estaban interesados ​​específicamente en el espíritu empresarial?

Cristina: Sinceramente, no. Los dos estábamos abiertos a eso, pero no estábamos como pizarras, como, "Vamos a pensar en una idea". Realmente llegamos a esto como consumidores.

Los altibajos de una fase de investigación y desarrollo de dos años

Felix: Descubriste que había una necesidad aquí y que actualmente no había ninguna solución. La siguiente pregunta fue “¿por qué nadie ha inventado esto todavía?”. ¿Adónde fuiste desde allí?

Cristina: Comenzamos tratando de crear todos los perfiles de sabor que queríamos hacer con ingredientes de cocina, incluido el azúcar, obviamente. Luego lo llevamos a los científicos del sabor para que nos ayudaran a entender cómo hacerlo, pero sin azúcar. Usamos fruta de monje. Hicimos toda una batería de pruebas sabiendo que nuestro verdadero norte era que íbamos a tener un producto con cero gramos de azúcar. ¿Cuáles son todas las diferentes alternativas? Teníamos muchas ganas de basarnos en plantas. No queríamos reemplazar algo que no es excelente con otra cosa que no es excelente, como el aspartamo.

Así que realmente observamos el mundo de lo que hace que las cosas sean dulces, que sea a base de plantas, que no tenga un impacto glucémico. Hicimos muchos ensayos y pruebas con diferentes edulcorantes alternativos, y llegamos a la fruta del monje como el ingrediente que sentimos que se mezcló mejor y creó el sabor más suave. Hacer el jarabe simple fue un proceso de investigación y desarrollo de dos años, porque es muy desafiante. El azúcar es un ingrediente bastante poderoso, y es muy difícil alcanzar el perfil de sabor completo del azúcar. Realmente trabajamos en estrecha colaboración con los cantineros y baristas, todos los lugares donde se usa jarabe simple. Tuvimos la suerte de poder ir a la cocina de prueba de Bon App, y realmente hicimos muchas pruebas de sabor a ciegas para entender cómo replicar esa sensación de azúcar en la boca.

Félix: Mencionaste que empezaste en la cocina de tu casa y luego llevaste la idea a los químicos. ¿Cómo encuentras un científico del sabor con quien trabajar?

Cristina: Cuando empezamos esto, estábamos como, "¿A qué? ¿Cómo hacemos eso?" Estábamos en la escuela de negocios, así que tuvimos la suerte de tener acceso a lo que se llamaba iLab. Fue un laboratorio de innovación que reunió a empresarios y operadores de muchas industrias diferentes para ayudar a los estudiantes. Estábamos en Boston, que tiene una escena tecnológica realmente interesante, pero también una escena tecnológica de alimentos interesante. A través de eso, nos conectamos con alguien que nos puso en contacto con el primer laboratorio de sabores con el que trabajamos.

Felix: Tomó dos años crear el jarabe simple. ¿Cómo fue ese proceso?

Cristina: Fueron necesarios los científicos del sabor y un montón de otros especialistas comerciales para dar con el sabor porque la fruta del monje es 200 veces más dulce que el azúcar. Estás usando cantidades pequeñas y precisas. Usamos cosas para hacerlo pegajoso, un poco pegajoso, para darle esa dulzura persistente. Muchos edulcorantes de alta intensidad tienen este pico "bam". Estoy seguro de que todos nosotros lo hemos experimentado. No es satisfactorio de la misma manera. Eso es lo que realmente queríamos lograr. Fueron muchos retoques, muchas mediciones y ajustes.

Es tanto un arte como una ciencia, con precisión. La otra cosa que hemos aprendido, y estoy seguro de que cualquier chef, cantinero o barista también diría, es que los ingredientes y el sabor se combinan de manera diferente. Cuando reduce un poco la dulzura, de repente, el impacto es que en realidad es más dulce, porque al cambiar ese equilibrio, cambió los cítricos, los ácidos y los amargos. Todas estas cosas se unen. Es un proceso realmente complejo.

La otra parte de la comercialización de productos alimenticios y bebidas es que puede obtener algo que tenga un gran sabor y que sea extremadamente equilibrado en un entorno de laboratorio, pero tomarlo y prepararlo en grandes cantidades también puede cambiar el sabor, debido a la forma en que calentamos el producto. para no utilizar ingredientes artificiales como conservantes. Tenemos que crear un vacío, entonces lo calentamos y creamos un vacío, pero la forma en que se hace a pequeña escala versus a gran escala altera el producto.

Felix: Hay muchas consideraciones que hacer a medida que escalas. Ahora ha desarrollado la línea de productos para múltiples productos. ¿Cómo fue ese proceso de desarrollo, introduciendo nuevos productos?

Cristina: Terminamos introduciendo el jarabe simple en 2019. Adoptamos el enfoque de centrarnos en el mundo del servicio de alimentos. Habíamos desarrollado algunas excelentes relaciones. También tenemos nuestra sede en Nueva York, donde la escena gastronómica es increíble. Trabajamos con algunos de los mejores cantineros y baristas para ayudarnos realmente. Ahí es donde introdujimos el producto inicialmente, a través del comercio, y para que los clientes pudieran interactuar con él. Las cosas cambiaron drásticamente para el intercambio de 2020 cuando llegó COVID, especialmente en Nueva York, donde tuvimos muchos cierres. Terminamos lanzando nuestros mezcladores bajo el nombre de Swoon, en marzo de 2020. Eso terminó siendo bastante en línea. Posteriormente, en agosto de 2020, lanzamos nuestra línea de limonadas y bebidas listas para beber.

Mucho de eso fue solo seguir al consumidor. Llegamos al jarabe simple porque estábamos haciendo mezcladores, pero nuestros socios comerciales seguían diciendo: "Me encantaría usar un jarabe simple de fruta del monje en lugar del mezclador completo", porque eso les da mucha más flexibilidad. Lanzamos el jarabe simple. Al trabajar con el jarabe simple, a menudo bromeábamos con la gente en ferias comerciales y eventos de degustación con una limonada porque era la forma más fácil para nosotros de mostrar cuán suave y bien balanceado era el jarabe simple. Pondríamos una parte de jarabe simple Swoon con una parte de jugo de limón fresco y luego lo diluiríamos con agua. No podía esconderse detrás de la amargura de un café o un té o la complejidad de un cóctel. Cuando hacíamos eso, todos decían: "Espera, quiero ese resultado. Quiero embotellar esta limonada". Eso nos llevó a las limonadas.

Cómo Swoon se ganó a los baristas y cantineros

Félix: Mencionaste que empezaste trabajando con cantineros y baristas. ¿Cuáles son los pros y los contras de introducir un producto al mundo a través del sector de servicios?

Cristina: Hay algunas cosas. Una es que debe desarrollar a sus socios, no solo como su comprador, sino también como su equipo de ventas. Cuando vas a un bar, el cantinero realmente es el guardián. Cuando vas a una cafetería, por supuesto, la gente a menudo tiene su pedido, pero aún piden consejos y opiniones. Es esta relación en capas en la que ambos buscan a estos guardianes para traer su producto, pero finalmente lo venden de una manera ligeramente diferente a cuando se habla de un producto CPG al por menor. Obviamente, en línea, algunos de esos guardianes no existen.

Felix: Me imagino que debe haber algún tipo de incentivo para que un barista o un cantinero presente un nuevo producto a sus clientes. ¿Cuál fue su enfoque para eso?

Cristina: Realmente todo se reduce a las relaciones. Al menos así es como hemos conducido nuestro negocio. Al final del día, las personas quieren hacer negocios con personas que les agradan y en las que confían. La mayor parte de nuestro enfoque estaba en desarrollar esas relaciones, más que nada. Estás absolutamente en lo correcto. Una gran parte de la estrategia de ventas y ventas es comprender a su cliente.

Una de las cosas difíciles, cuando estás en un bar, una cafetería o un restaurante, es que tienen muchas demandas desde muchos ángulos diferentes. Están en una línea de tiempo ajustada, y realmente optimizar las operaciones es muy importante. Agregar nuevos productos y nuevos pasos es realmente difícil y bastante poco atractivo. Necesitamos comprender sus puntos débiles y descubrir cómo crear una solución en lugar de agregar otro paso. Eso fue importante para nosotros en términos de la forma y el tamaño de la botella y simplemente asegurarnos de que funcionara con sus operaciones y lo que intentaban entregar a su cliente.

Felix: Mencionaste que tu visión inicial o tus intenciones de lanzar se vieron truncadas desde el principio. ¿Cuándo te diste cuenta de que era hora de pensar en pivotear?

Cristina: Habíamos estado trabajando en esas relaciones durante aproximadamente un año y vendiendo durante aproximadamente un año. Fue menos un pivote y más un cierre. Hubo estos momentos en el verano en los que comenzamos a recibir nuevos pedidos nuevamente y a escuchar a nuestros socios de servicio de alimentos. Volver a esas relaciones es súper valioso. Era una especie de necesidad de cambiarnos a todos juntos. Esas pistas que pusimos obviamente van a continuar funcionando.

Gestión de relaciones B2B y B2C en un solo negocio

Félix: ¿Qué has aprendido de tu experiencia con el mundo del servicio de alimentos? En cierto sentido, está ejecutando una empresa B2B y B2C. ¿Cómo difieren esas relaciones?

Cristina: La parte operativa fue muy valiosa para escuchar y entender. No puedes tener un producto que se dañe una vez que lo abres. O cómo almacenarlo. Hay muchos componentes que imponen diferentes consideraciones al posicionarse hacia el consumidor final versus el sector de servicios, porque tienen mucho que hacer y son muy agitados.

El espacio de servicio de alimentos tiene márgenes estrechos. No me di cuenta de cómo cada barra piensa en la fracción de un centavo al considerar el costo de su bebida y los diferentes ingredientes que le están poniendo. Trabajan con márgenes muy estrechos, por lo que son bastante precisos a la hora de comprender cómo crear una oferta que el cliente quiera ya un precio suficientemente bueno, pero que no les resulte tan cara de hacer.

Félix: ¿Son típicamente los cantineros y baristas los que deciden si ordenar su producto?

Cristina: A veces. Realmente depende del grupo del restaurante y de cómo se manejan las cosas, en términos de quién hace el pedido. Tiene razón, a menudo hay un gerente general que hace todos los pedidos en estas tiendas. Hay varias partes diferentes para hablar.

Félix: ¿Cómo fue la transición, cuando golpeó COVID y tuviste que comenzar a girar para enfocarte en un modelo B2C?

Cristina: Ya teníamos nuestra propia presencia de DTC en Amazon y también en algunos minoristas. No nos pilló totalmente desprevenidos. Fue principalmente reenfocarse en esas piezas. Una de las cosas difíciles fue que, como mucha gente al principio, no sabíamos cuánto iba a durar. Hicimos muchas reorganizaciones de nuestro equipo. Teníamos personas que son miembros centrales del equipo de ventas en el campo a quienes les gustaban las redes sociales ejecutando un programa completo de influencia para nosotros, y realmente siendo flexibles y dinámicos.

Ese fue un resultado realmente maravilloso dentro de nuestro equipo para ver, tantas personas diferentes dando un paso al frente y desafiándose a sí mismos de diferentes maneras. Y tener la mentalidad de hacerlo y hacer lo que sea necesario. Una de nuestras lecciones aprendidas fue el valor de la diversidad en su negocio. A menudo escuchas, no tienes solo un gran cliente en el que confiar. Creo que también aprendimos, no tenga un solo canal de ventas en el que confíe.

El muestreo de bebidas hirviendo se convierte en una ciencia

Felix: Mencionaste que gran parte del desarrollo de tu producto fue guiado por los consumidores. ¿Cómo recopilaste esos comentarios?

Cristina: Esto fue un verdadero desafío en COVID. Nos encanta probar nuestro producto. Realmente defendemos el sabor y el sabor de nuestro producto. Creemos que la mejor manera de comercializar nuestro producto es que la gente lo pruebe. Sobre todo porque es un producto cero azúcar. La gente escucha eso y piensa: "Oh, asqueroso, no sabe bien". O, "¿Es realmente bueno para mí?" Ser capaz de expresar de esta manera experiencial, "Oye, está delicioso", es muy valioso para nosotros. Gran parte de la retroalimentación que recibimos es en el muestreo. En tiempos normales, ejecutamos programas de muestreo, ya sea con nuestros socios minoristas o en las ciudades en las que estamos y tenemos presencia.

Ahí es donde recibimos la mayoría de nuestros comentarios. También tenemos nuestro propio sitio, por lo que nos acercamos a nuestros clientes. Tomamos las llamadas de los clientes. Encuestamos a nuestros clientes, tratando de que sea siempre breve y dulce. Enviamos correos electrónicos a los clientes para desarrollar esas conversaciones. También tenemos un grupo VIP de Facebook para algunos de nuestros súper fanáticos, donde podemos sumergirnos para hacer preguntas y comprender con qué problemas podemos ayudar.

Felix: Para hacer el muestreo, ¿simplemente te comunicas con el lugar para organizar un evento de muestreo?

cristina: sí, así es. Parte de esto es comprender qué eventos ya están sucediendo y comunicarse para ver si quieren un socio de bebidas. Parte de esto es asociarse con otras marcas y estar en su lista corta para cuando sea necesario. Parte de esto es trabajar directamente con nuestros minoristas para organizar eventos de muestreo.

Félix: Cuando realiza estos eventos de muestreo, ¿hace preguntas específicas para generar comentarios o simplemente está tratando de obtener sus reacciones inmediatas?

Cristina: Principalmente solo queremos que la gente lo pruebe y tenga exposición al producto. Para poder presentar nuestro producto en nuestros términos, dar un poco de educación detrás de él, un par de puntos de conversación. Obviamente, tener una buena experiencia de marca también es importante. Pero en realidad se trata solo de que la gente lo pruebe.

Félix: ¿Pudiste desarrollar contenido educativo o de marketing en torno a los comentarios que recibiste? ¿Eso pasó a informar su estrategia de marketing?

Cristina: Sí, absolutamente. Una de las cosas que aprendimos al principio de las limonadas y los tés helados, que lanzamos a mediados de agosto del año pasado, fue que uno de nuestros productos no era lo suficientemente dulce para las personas y no cumplía con la promesa de sabor completo. Los comentarios fueron bastante inmediatos y, en base a eso, lo hicimos más dulce.

La clave de las encuestas: que sean breves y agradables

Félix: ¿Qué tipo de preguntas hacen en sus encuestas para optimizar el negocio?

Cristina: Realmente tratamos de ser cortos y dulces. Entendemos que las personas están ocupadas y queremos poder obtener respuestas estadísticamente significativas, por lo que tratamos de ser breves. Encuestaremos de manera diferente en función de un conjunto muy claro de criterios. Tendremos una encuesta sobre "¿Qué sabores quieres ver a continuación?" Y ese será el alcance de la encuesta. Entonces tendremos encuestas, "¿Cómo se enteró de nosotros?" Entonces podemos entender qué canales de marketing están funcionando. Tenemos una encuesta sobre "¿Dónde quiere vernos en términos de compras? ¿Cuál es la mejor manera de obtener nuestros productos?" Intentamos segmentarlo para que la gente tenga claridad sobre lo que estamos preguntando/tratando de obtener. No haga demasiadas preguntas a la vez. Vemos caídas a veces cuando tenemos encuestas más largas.

Félix: ¿Ha habido algún comentario en estas encuestas que lo haya sorprendido o ilustrado?

Cristina: Una cosa que siempre es muy alentadora es la cantidad de personas que se enteran de nosotros a través del boca a boca. Al principio, siempre es una métrica sorprendente. Tener un boca a boca, y mucho menos una cantidad significativa, es sorprendente. Nos encantaría ver que eso crezca con el tiempo. Lo más importante para nosotros es desarrollar personas que incorporen nuestro producto a sus vidas. Eso realmente nos ayuda a lograr nuestro objetivo de disminuir el consumo de azúcar. Cuando usan nuestros productos, no toman una bebida azucarada. Ver esos números de boca en boca siempre es lo más alentador y, a veces, todavía un poco sorprendente, porque piensas: "¡Oh, sí, está funcionando!"

Felix: También mencionaste un grupo de Facebook para súper fans. ¿Cómo surgió la idea?

Cristina: Es una tendencia hablar de comunidades. Para nosotros, realmente se trataba de crear un grupo, debido a nuestro producto. Queríamos entender las diferentes formas en que las personas lo usan, las diferentes recetas, qué los llevó a eso, qué los mantiene con nosotros. Podemos tener esas conversaciones en nuestra comunidad de Facebook. La otra pieza no es solo tener conversaciones entre nosotros y los clientes, sino entre clientes. Compartir recetas fue una de las razones por las que lo empezamos originalmente.

Felix: ¿Lo creaste con un correo electrónico masivo?

Cristina: Exacto.

Juzgue a sus socios de producción por cómo manejan los errores

Felix: Mencionó que la línea de productos tomó dos años de investigación y desarrollo, y que ahora se ha expandido con tres o cuatro productos nuevos. ¿Qué ha aprendido en el camino que le ha ayudado a agilizar ese proceso?

cristina: tanto Hay tanto que aprendes después de hacerlo una vez. Un consejo que recibimos desde el principio y al que nos apegamos es la calidad y tener pautas de control de calidad realmente estrictas. Eso es algo que eventualmente se convierte en una segunda naturaleza. Lo que eso significa es que cuando vas a una fábrica, ¿cuáles son las preguntas correctas para hacerle a una instalación de fabricación? ¿Cómo es su almacenamiento? Todas esas piezas que aprendes en el camino. Con el tiempo, hemos mejorado mucho en investigar a nuestros socios al saber qué buscar. Eso es cierto en todo. La pieza de relación también. Es mucho más fácil poder presentar una nueva extensión de la línea de productos, o incluso una nueva línea de productos, a las personas que creen en nuestra misión y ven el valor de nuestros productos.

Felix: ¿Cuáles son algunos de los tipos de preguntas más importantes que se deben hacer cuando se examinan nuevos socios?

Cristina: Mucho se reduce a lo que sucede cuando hay un problema y cómo lo detectan. Al principio, estábamos en todas nuestras carreras, pero al final del día, quieres llegar a un lugar con tus socios donde corren sin ti. Desea comprender cuáles son sus procesos y sus controles y equilibrios a lo largo del proceso, para asegurarse de que todo va bien. Comprender sus procesos internos es extremadamente importante. Entender cómo reaccionan al encontrar algo mal. Uno de nuestros primeros socios, y siempre les tendremos mucho respeto por esto, pero una vez detectaron un problema en el que básicamente estaban tomando un ingrediente que era para uno de nuestros SKU y poniéndolo en el otro SKU. Nos señalaron eso y lo volvieron a ejecutar en su moneda de diez centavos. Ese nivel de integridad, de detección de problemas, fue extremadamente importante para nosotros.

Felix: Usted mencionó las pautas de control de calidad. ¿Cuáles son las cosas más importantes a las que debe prestar atención o hablar con sus socios potenciales al crear un producto de alimentos o bebidas?

Cristina: Mucho de esto puede ser muy específico del producto, pero para que sea más general, tenemos instrucciones de receta muy estrictas en torno al producto para asegurarnos de que crea ese sello al vacío que mencioné. No es realmente un sello al vacío, es más solo para asegurarse de que no haya aire en el producto para que no se eche a perder. Una vez más, no utilizamos ingredientes artificiales. Necesitamos asegurarnos de que tengan límites estrictos para comprender la temperatura a la que están ejecutando nuestro producto, lo que es aceptable en términos de recibir el producto y cómo lo almacenan. Todos ellos entran en sus directrices de control de calidad.

Felix: ¿Cómo haces cumplir estas pautas y te aseguras de que se sigan?

Cristina: Todavía vamos a visitar. Probamos los productos e inspeccionamos todos los productos fuera de la línea. Obviamente, lo que más nos importa es la integridad del producto. Nos preocupamos por toda la experiencia de la marca. Esto se reduce al etiquetado y también a tener un margen pequeño de lo que es aceptable para el etiquetado adecuado en las latas y botellas.

Cómo la automatización del correo electrónico y los medios orgánicos ayudan con la retención

Felix: Ahora, sé que tenías presencia en línea antes de COVID. ¿Cuáles son algunas de las formas en que ha podido generar ese tráfico directo al consumidor?

Cristina: Hacemos todo un espectro de orgánicos y pagados. También nos centramos realmente en la pieza de retención. Contamos con programas de fidelización. Estamos muy entusiasmados con nuestros programas de lealtad, aunque nadie los usa de esta manera. Estoy tan emocionada de que alguien algún día lo use. Nuestro programa de fidelización en realidad cuenta las compras que se realizan tanto en línea como en la tienda. Estábamos emocionados con esa pieza. Lo construimos casi en su totalidad con nuestra lista de correo electrónico y SMS.

Félix: ¿Cómo realiza un seguimiento tanto en línea como en la tienda?

Cristina: Con el recibo.

Felix: Tienes un gran énfasis en la retención. ¿Cuáles son algunas de las formas en que ha traído de vuelta a los clientes?

Cristina: Los revisamos todo el tiempo. Tenemos diseño interno, lo que ayuda a crear esa capacidad de cambio rápido para hacer mucha segmentación y automatización en el correo electrónico que nos ha ayudado con la retención. Ser inteligente y probar diferentes llamadas a la acción para llevar a las personas al sitio, entendiendo realmente la cadencia de reordenamiento de los diferentes SKU. Luego, también convertirlo en un recordatorio muy específico basado en eso, son todas las formas en que hemos recordado a las personas que regresen al embudo.

La otra parte también son las redes sociales, ¿verdad? El lado orgánico sí apoya, al igual que la presencia minorista. Parte de esto es simplemente recordarle a la gente cosas como: "Oh, sí, me gustó eso. Debería pedirlo de nuevo". Si ven una foto hermosa, un influencer publicando al respecto, o lo ven en la tienda, para nosotros todos esos son puntos de contacto diferentes, incluso si no parecen estar tan integrados con el llamado directo a la acción. para la retención.

Felix: Los clientes habituales son una pequeña iniciativa para ti. ¿Tiene un flujo de correo electrónico para cuando cree que se están quedando sin productos?

Cristina: Exacto. Diremos cosas como: "Oye, probablemente te estés quedando sin energía en este momento".

Felix: Debe tener una gran campaña de goteo de correo electrónico. ¿Hay ciertas cosas que ha encontrado que funcionan realmente bien para alentar las compras repetidas?

Cristina: Darle a la gente ocasiones y razones ha sido útil. Prestamos atención a los calendarios de días festivos y creamos otros casos de uso y ocasiones para que la gente compre. Ser consciente de por qué el cliente regresaría e intentar responder esa pregunta, luego comercializarlo de esa manera.

Felix: ¿En qué plataforma invierte más su equipo para orgánico?

Cristina: Instagram ha sido la plataforma en la que más hemos invertido para lo orgánico. Realmente podemos exhibir bellas fotografías por naturaleza de algunos de nuestros productos, los ingredientes. Diseñamos internamente, lo que también nos permite centrarnos en un canal que tiene mucho atractivo visual. Una de las cosas que siempre hemos querido hacer es hacer que la gente sienta el azúcar sin beberla realmente. Ha sido importante para nosotros usar muchas imágenes para indicar "celebración".

También estamos disfrutando sumergiendo los dedos de los pies en TikTok. Es un canal de intercambio de información muy divertido. Una de las cosas interesantes de TikTok en cierto modo, en comparación con Instagram, es que las personas realmente aprenden cosas de él y lo usan con fines educativos. Por supuesto, están todos los bailes tontos y otro contenido en TikTok. Pero, de nuevo, solo por la forma en que están unidos, también hay muchas propagandas y llamadas. La velocidad de la información lo convierte en un canal de educación realmente sólido. Estamos jugando contando nuestra historia de reducción de azúcar y formas más divertidas en TikTok.

Subcontratar la creación de contenido a los profesionales: los influencers

Félix: ¿Cómo es tu proceso de creación de contenido para Instagram y TikTok? ¿Cómo te aseguras de que estás produciendo contenido de alta calidad?

Cristina: Sinceramente es un verdadero reto. La creación de contenido requiere mucho trabajo y requiere mucho tiempo creativo para tener un punto de vista al respecto. Incluso simplemente publicarlo. Realmente valoramos a los creadores de contenido y el trabajo que implica. Actualmente creamos internamente, pero nos acercamos cada vez más para hacer obsequios e influenciadores con creadores de contenido para que podamos volver a publicar gran parte de su trabajo.

Félix: ¿Cómo identificas a los influencers con los que trabajar?

Cristina: Consideramos una combinación de cosas. Tenemos personas influyentes que han sido maravillosos socios nuestros que hemos construido a lo largo del tiempo a quienes volvemos a menudo. Realmente es importante comenzar a desarrollar y enfocarse en esas relaciones. Seré honesto, creo que esta es un área en la que definitivamente podemos trabajar más y queremos trabajar más con el tiempo. Es un trabajo en progreso. Hemos trabajado con una gran agencia de influencia para ayudarnos a construir esa lista. Pero parte de esto es tan simple como participar en las redes sociales y llegar a las personas nosotros mismos, además de recibir llamadas entrantes de personas que quieren trabajar con nosotros.

Felix: ¿Cómo te aseguras de que el influencer enfatice el aspecto saludable de tu producto, y no solo el hecho de que es una bebida nueva y sabrosa?

Cristina: La realidad es que hay que pensar que los influencers realmente conocen a sus audiencias y también tienen sus propias marcas. No pedimos tanto control. Porque lo que funcionará y resonará con sus fanáticos, ellos lo saben mejor, no nosotros. Cuando se trata de las batidoras y el jarabe simple, tenemos una regla de línea clara, que es, si está haciendo algo con nuestros productos, no lo haga con cosas que agreguen azúcar. Esa es nuestra única solicitud, por qué empezamos esto y lo que estamos tratando de lograr. Queremos poder mostrar y exhibir recetas que no contengan azúcar. De lo contrario, realmente dejamos que los creadores de contenido creen.

Felix: Hablando de las imágenes, me encanta el empaque. Hable con nosotros sobre el proceso de desarrollo detrás del diseño del empaque.

Cristina: Eso es más arte que ciencia, seguro. Sé que he dicho esto varias veces: diseñamos internamente. Tenemos dos mujeres en nuestro equipo, Hannah y Brittany. Y Hannah realmente ha liderado toda la creatividad de todos nuestros empaques. Y es tan poderoso tener a alguien que está tan inmerso en la marca, que realmente cree en la marca para hacer empaques. Porque al final del día, creemos que nuestro líquido y nuestro empaque son en realidad, una y dos, nuestras mejores herramientas de marketing. ¿Derecha? Si sabe muy bien, la gente simplemente lo compraría. Y si se ve genial, eso realmente ayuda a sacarlo del estante y comunica lo que es.

Y volviendo a tu pregunta de tener algo de experiencia. Creo que hemos podido desarrollar resúmenes cada vez más estrictos a lo largo del tiempo sobre exactamente cuáles son las llamadas y qué importa para el atractivo de los estantes. Y sabiendo que los clientes tienen como nanosegundos de tiempo para mirar los estantes. Y asegurándonos de que nuestros puntos clave salgan a la luz. Parte de esto está en el lenguaje, pero gran parte es solo un impacto general de apariencia.

Cómo diferenciar los SMS de otros canales de marketing

Felix: ¿Cómo fue la creación del sitio web?

Cristina: En realidad, no hemos hecho mucho en nuestro sitio web desde que lo lanzamos en 2019. Hicimos algunas iteraciones para agregar SKU y un poco de merchandising. La realidad es que, en términos de nuestro negocio de DTC, tenemos páginas de destino especializadas. Hemos iterado en esos. Eso ha sido útil, porque es algo que seguimos actualizando en función de los comentarios y las métricas de conversión. El sitio web en general ha resistido la prueba del tiempo, lo que se remonta a la importancia de construir una marca poderosa visualmente. Si tienes un punto de vista sólido de lo que es la marca y cómo se ve, entonces dura.

Félix: ¿Hay ciertas aplicaciones o herramientas en las que confía para ayudarlo a administrar el negocio?

cristina: si Usamos aplicaciones de captura de correo electrónico, lo que ayuda con el secreto. Usamos Klaviyo. Creemos que el correo electrónico es una herramienta tan poderosa para retener y comunicar nuestra marca, valores y productos, por lo que usamos Klaviyo para el correo electrónico. Usamos LoyaltyLion para nuestro programa de fidelización. Tenemos revisiones con Yotpo. Definitivamente usamos muchas aplicaciones diferentes.

Felix: Hable con nosotros sobre los mensajes que envía por correo electrónico versus SMS.

cristina: si SMS en este momento es el salvaje oeste cuando se trata de marketing. Simplemente no está súper desarrollado en los EE. UU. en este momento. Cualquier cliente cuyo número de teléfono tengamos, sentimos una responsabilidad y realmente tenemos que ocuparnos de eso. Usamos SMS con moderación, y principalmente para algo que es valioso para nuestros clientes. Por ejemplo, usamos SMS cuando tenemos el lanzamiento de un nuevo producto. Tenemos exclusividad para nuestra lista de SMS y nuestros clientes súper fanáticos para obtener el producto primero y tener acceso temprano a él. Usamos SMS para ofertas. Una vez más, algo que es un valor real para el cliente. No usamos SMS como recordatorios de carritos abandonados u otras cosas por el estilo, solo porque no queremos sobrecargar a las personas en ese canal.

Felix: One thing I love on the website is you have a section dedicated to recipes. When did you introduce that into the website? Have you found that it increases conversions?

Cristina: We did it really early on. It comes down to being an ingredient. We wanted to give people ways to use it. It's definitely been a help for us throughout, and we see increased conversion rates with users who visit that page first. We've solicited recipes from our customers, from different trade partners, and really do like our recipe page a lot.

Felix: What do you think is going to be the biggest challenge for you and the business that you're focused on tackling this coming year?

Cristina: The reality is that we sort of are at this inflection point where we have historically had a strong online presence for sales. We're shifting to have our retail be larger than our online presence, just by nature of getting more distribution and bringing on new retailers. This year, one of our challenges is shifting a little bit the center of gravity for the whole team to think more about retail and the retail customer journey, retaining and talking to that retail customer. Digital is a very great tool to market to and to have communication with our retail customers, but it definitely creates a more arms-length relationship than when it is direct on our site, or even on Amazon. That'll be our big challenge–shifting the team, the culture, and the marketing to take care of and grow the retail channel.