Mantener la moral alta a través de los mínimos comerciales: 4 historias de perseverancia

En un día normal en Ottawa, cucharadas y conos y clientes satisfechos saldrían del popular lugar de helados Moo Shu Ice Cream. El negocio fue bueno. Entonces, llegó la pandemia. Antes de que los mandatos locales cerraran oficialmente las puertas de Moo Shu, la propietaria Liz Mok lo hizo ella misma para proteger la seguridad de su personal.

Desde los problemas de la cadena de suministro hasta los cierres por pandemias, cualquiera de los peores escenarios puede dañar gravemente la moral del equipo. Mantener al personal o a los socios motivados en los puntos bajos del crecimiento de su negocio puede ser un desafío. Pero es un desafío que vale la pena superar juntos.

¿Que es lo peor que puede pasar? Es una pregunta que muchos dueños de nuevos negocios se hacen cuando dan el salto al emprendimiento. Hablamos con Liz y varios otros empresarios sobre sus momentos más bajos al dirigir un negocio y cómo se convirtieron en líderes para poner a las personas por encima de las ganancias, generar confianza y, en última instancia, mantener alta la motivación de su equipo.

Poner las necesidades de los empleados primero: la historia de Liz

Cuando la noticia de la propagación de la pandemia llegó a Canadá en marzo de 2020, los temores entre el equipo de Moo Shu Ice Cream comenzaron a aumentar. “Tenemos un mayor porcentaje de personal asiático, que está más en contacto con lo que sucede en Asia”, dice Liz. Como muchos lugares del mundo en ese momento, Ontario estaba recibiendo información vaga o contradictoria de los líderes gubernamentales.

“Para mí, prolongar las medidas a medias costará más que simplemente sacrificar una semana de ventas”, dice ella. En lugar de adivinar cómo hacer que el ambiente de trabajo sea más seguro, Liz cerró la tienda.

Estoy haciendo literalmente todo lo que puedo para asegurarme de que trabajar aquí valga la pena.

Liz Mok, Moo Shu Helado

Desde entonces, Liz tomó la decisión de cerrar tres veces por separado durante períodos con un alto número de casos. “Creo que la gente subestima lo estresante que es la incertidumbre”, dice Liz. Al cerrar sus puertas, espera enviar un mensaje claro a su personal: "Eres más importante que hacer una venta".

Nada de esta estrategia habría funcionado para mantener la moral alta si Liz no fuera ya el tipo de líder que prioriza a las personas sobre las ganancias. ¿Qué es lo que no es negociable cuando se trata de la motivación del equipo, según Liz? “Mejores salarios y mejores prestaciones”.

Durante los cierres, Moo Shu pagó los turnos que ya estaban programados. Y trabajó individualmente con los empleados durante el transcurso de la pandemia para garantizar que cada persona pudiera equilibrar las horas y los beneficios del gobierno para llegar a fin de mes.

Los descansos pagados, los días de enfermedad pagados y las horas garantizadas son la tarifa estándar en Moo Shu, junto con los helados, pasteles y albóndigas hechos a mano. “Estoy haciendo literalmente todo lo que puedo para asegurarme de que valga la pena trabajar aquí”, dice Liz.

Lidiando con los golpes (y las filtraciones): la historia de David

David Gaylord es empresario residente de Shopify y director ejecutivo de Bushbalm, una marca que vende "cuidado de la piel para todas partes". Después de comenzar su carrera en Shopify justo al salir de la escuela, David participó en una competencia interna para construir un negocio. Bushbalm comenzó allí con una inversión de $900 y desde entonces ha crecido hasta convertirse en una empresa de $10 millones.

Desde la nueva sede de Bushbalm (un espacio que la compañía ya está superando), David comparte que el viaje no siempre ha sido fácil. En los primeros días del negocio, una orden de 10,000 botellas comenzó a filtrarse. “En ese momento, éramos solo nosotros dos”, dice. “Era como estar dolorosamente triste por ti mismo”.

Si interviniera y dijera: 'Así es como vamos a resolverlo', probablemente parecería incorrecto. Porque probablemente saben más que yo ahora.

David Gaylord, Bushbalm

Desde ese primer gran desastre, ha habido otros, incluido otro lote de productos con fugas, pero ahora Bushbalm es un equipo de 10 personas. Más recientemente, un problema con el socio de logística y cumplimiento de la marca provocó una afluencia de más de 200 tickets de soporte para un equipo de atención al cliente de una sola persona. “En realidad, los pedidos se perdían en el cumplimiento en el almacén de nuestro socio”, dice David.

Resolver desafíos en Bushbalm es un deporte de equipo. Como siempre, juntaron sus cabezas para encontrar una solución. “Lo ralentizamos y luego todos colaboraron para trabajar en ello”, dice David, quien él mismo estaba clasificando los tickets de Zendesk para ayudar a aliviar la carga. Pero, en última instancia, se apoyó en el equipo de soporte que mejor conoce su oficio para proponer las soluciones. “Si interviniera y dijera: 'Así es como vamos a resolverlo', parecería mal”, dice, “porque probablemente saben más que yo ahora”.

Adoptar un enfoque de equipo ha ayudado al personal de Bushbalm a mantenerse motivado. “Si hay estrés en el aire, simplemente nos reunimos y hablamos”, dice David. El equipo también se sincroniza al comienzo de cada semana para reforzar la misión de la marca, y al final para vincularse y desahogarse.

Centrándose en sus Ws, no en sus Ls: la historia de Adam y Ash

El diseñador Ash Edmundson y el desarrollador Adam Doeler son las mentes detrás de Wrapped, una aplicación que permite a las tiendas Shopify agregar opciones de envoltorio de regalos a las páginas de productos y carritos de compras. El dúo lanzó la aplicación justo a tiempo para el BFCM (Black Friday Cyber ​​Monday) y la temporada principal de regalos. “Vimos esta increíble cantidad de crecimiento que superó los números que establecimos inicialmente”, dice Ash.

Si bien la pareja esperaba una disminución a medida que se acercaban las vacaciones, no esperaban que las ventas se detuvieran en seco. “Nuestro crecimiento se estancó por completo durante dos meses, sin crecimiento alguno”, dice Adam. “Eso fue súper difícil de lidiar, mentalmente”.

Aunque Adam y Ash eran solo un equipo de dos, la dinámica del equipo tenía potencial para implosionar bajo el estrés. “Sabíamos que aún necesitábamos seguir adelante”, dice Adam. ¿El enfoque de la motivación del equipo? Cambie el enfoque lejos de la falta de ventas y hacia otras victorias. “Algo increíble que descubrimos fue que, aunque no obtuviéramos nuevos comerciantes, los reteníamos”, dice. “Y todavía estaban procesando pedidos con papel de regalo”.

Lo que estamos tratando de hacer es encontrar nuevos puntos de datos. ¿Cuáles son las cosas que podemos celebrar, sino las ventas?

Adam Doeler, Envuelto

También alcanzaron un hito a principios de enero, cruzando la marca de 10,000 en pedidos envueltos para regalo procesados ​​por sus clientes. “Lo que estamos tratando de hacer es encontrar nuevos puntos de datos”, dice Adam. “¿Cuáles son las cosas que podemos celebrar, sino las ventas?”

La experiencia, aunque estresante en el momento, ayudó a la pareja a aprender sobre el negocio. Vieron que los clientes seguían usando papel de regalo después de la temporada navideña. "Nos dimos cuenta de que tal vez es más una cuestión de marketing", dice Ash. "Y eso es una victoria para nosotros". Wrapped está trabajando para posicionarse como algo más que una aplicación de temporada. “Vimos un buen bache alrededor del Día de San Valentín”, dice Adam.

Ahora que saben que Wrapped fluirá y fluirá, están motivados para trabajar duro para poder usar el tiempo de inactividad posterior a BFCM de este año para tomar unas vacaciones reales.

Generar confianza como líder: la historia de Michael

El emprendedor en serie Michael Perry no es ajeno a las dificultades. Luchó para que los inversores creyeran en él mientras lanzaba su primera startup, pero finalmente construyó una empresa que sería adquirida por Shopify. Su esfuerzo actual, Maple, una aplicación de administración del hogar para familias, lo presentó a un nuevo conjunto de desafíos.

“O estás peleando guerras externamente o estás peleando guerras internamente”, dice Michael. "De hecho, ahora he experimentado ambos". Admite que este último es mucho más difícil de navegar.

Tiene que haber un nivel de autenticidad y transparencia por parte del líder. Es importante reconocer eso y realmente solidificar la confianza.

Michael Perry, arce

Esta vez, Michael no tuvo problemas para convencer a los inversores. Después de todo, tenía un historial sólido en el espacio de las aplicaciones. Fue la dinámica del equipo lo que lo puso a prueba como líder. Después de aumentar su equipo a ocho personas, quedó claro que dos de esas contrataciones estaban afectando negativamente la felicidad de todo el equipo.

“En retrospectiva, tomé una serie de decisiones realmente malas y soporté el comportamiento canceroso para hacer avanzar el negocio”, dice Michael. Finalmente, las dos personas abandonaron la empresa, pero Michael se quedó con un problema de moral. “Una cuarta parte de mi empresa no estaba contenta”, dice. “Estaba dudando de mí mismo y dudando de mi habilidad”.

Volver a encarrilar la motivación del equipo dependía de que Michael se hiciera cargo de sus errores. “Tiene que haber un nivel de autenticidad y transparencia por parte del líder”, dice. “Es importante ser dueño de eso y realmente solidificar la confianza”.

Lo que Michael también aprendió de la experiencia es que mantener motivado a un equipo comienza en la etapa de contratación. Ahora, él prioriza la contratación de personas emocionadas por su misión y atraídas por la dinámica práctica de una startup temprana. “Esas personas, en los tiempos difíciles bajo un buen liderazgo, realmente se levantan”, dice.

Motivar a un equipo con el ejemplo

No siempre se puede predecir lo que le deparará a su equipo el próximo trimestre o año. Puede traer altibajos vertiginosos o frustrantes. Lo que sí tienes control es cómo lideras y cómo motivas a tu equipo a lo largo del viaje. Como han demostrado estas historias, es durante estos momentos bajos cuando realmente necesitas que tu equipo se presente. Y hacer que eso suceda significa presentarse ante ellos primero.

Ilustraciones de Dan Page