3 formas de aumentar la eficiencia de su equipo y crear flujos de trabajo personalizados en Sprout

Trabajar en las redes sociales puede ser agotador dado el rápido ritmo de cambio en nuestra industria. Especialmente en una posición de liderazgo, existen muchos factores fuera de su control que pueden inhibir el desempeño de su equipo... como una pandemia global.

Debido a esto, es fundamental que se concentre en los factores que puede controlar para asegurarse de que su equipo esté preparado para el éxito. Como gerente, es posible que sea directamente responsable de la eficiencia de su equipo, de cómo su organización administra las redes sociales y de la validación de que cuenta con las personas y los recursos adecuados para alcanzar sus objetivos.

Suena fácil, ¿verdad? Si bien estos conceptos parecen sencillos, nuestro Sprout Social Index, Edición XV: Empower & Elevate encontró que los especialistas en marketing social a menudo se ven privados del trabajo estratégico debido a la falta de tiempo (59 %), demasiado trabajo táctico (29 %), falta de recursos (27%) y no saber por dónde empezar (17%) (Índice, 41).

Probablemente puedas identificarte con al menos uno de estos desafíos. Si bien no podemos agitar una varita mágica y arreglarlo por usted, podemos hacer lo siguiente mejor: desglosar estrategias simples para optimizar el tiempo y los recursos que tiene, todo dentro de un único flujo de trabajo en Sprout.

Profundicemos en cómo optimizar su equipo utilizando tres potentes funciones de Sprout. Cubriremos cómo:

• Use etiquetas para maximizar la eficiencia del equipo
• Configure flujos de trabajo personalizados para enfocar los esfuerzos de su equipo
• Controle la efectividad de su equipo y elimine los obstáculos

Cree una infraestructura sólida con etiquetas y automatización

Tener una infraestructura significa que su equipo puede hacer su trabajo de manera eficiente, mientras libera su tiempo para trabajar en iniciativas más estratégicas.

Comience con lo básico: categorice y agregue convenciones de nomenclatura. Esta es una excusa para reflexionar sobre sus prioridades sociales. Por ejemplo, si su equipo tiene próximamente una campaña de temporada, haga una lista de todo el contenido que será importante para el seguimiento del equipo. O, si comprender los comentarios negativos sobre productos es valioso para su organización, esta es una oportunidad para pensar qué tipos de comentarios negativos desea recopilar y priorizar para responder.

Una vez que haya definido estas categorías, configure etiquetas basadas en las categorías para que pueda segmentar, ordenar, filtrar y aislar el contenido relevante. Elija nombres de etiquetas coherentes en todas las áreas de Sprout para evitar duplicaciones o confusiones entre el equipo. Recomendamos ceñirse a un patrón que se pueda usar en futuras etiquetas.

Sugerencia: Las categorías comunes para las etiquetas pueden incluir campañas, eventos, personas influyentes, tipos de productos, tipos de contenido, quejas de servicio al cliente o agentes específicos.

A continuación, incorpore etiquetas en sus flujos de trabajo. Las etiquetas son esenciales para los esfuerzos de marketing y atención al cliente de su equipo y se pueden aplicar a nuevas publicaciones salientes y mensajes entrantes. Por ejemplo, si agrega una etiqueta de "especias de calabaza de temporada" en todo el contenido relacionado para su próxima campaña, le permite a su equipo aislar el contenido relevante de especias de calabaza cuando filtran por etiquetas en la vista Calendario.

Sugerencia: esta vista le permite a su equipo detectar y llenar los vacíos de contenido en torno a las categorías de etiquetas.

Para priorizar cómo responde su equipo a los mensajes, puede agregar etiquetas a los mensajes entrantes en su bandeja de entrada inteligente para organizar el contenido según la urgencia o el caso de uso, dando a cada individuo sus propias órdenes de marcha.

Sugerencia: use una estructura fácil que se pueda aplicar a diferentes categorías y subcategorías, como esta etiqueta de servicio al cliente 'CS: tipo de queja'. En acción, se vería como 'CS: envío tardío', 'CS: dañado', etc.

Finalmente, establezca permisos para mantener a los miembros de su equipo enfocados en sus responsabilidades dándoles solo visibilidad de lo que es relevante para su rol. Los permisos se pueden personalizar en función de cómo interactúan los miembros de su equipo con los mensajes entrantes o salientes e incluso su capacidad para crear nuevas etiquetas.

Personalice los flujos de trabajo para mantener a los miembros del equipo enfocados en lo que es relevante

Trabajar de manera eficiente en las redes sociales puede ser complicado, especialmente cuando se hace malabarismo con los miembros del equipo con diferentes responsabilidades y experiencia. En Sprout, puede personalizar los flujos de trabajo para mostrar lo que es relevante para cada miembro del equipo.

Una vez que se hayan establecido los permisos, cree flujos de trabajo que se alineen con los roles individuales del equipo. Sobre la base de las etiquetas que ha creado, puede configurar vistas de bandeja de entrada inteligente personalizadas basadas en el enrutamiento o clasificación de agentes. Estas vistas de la bandeja de entrada se pueden personalizar para los agentes en función de múltiples filtros (perfil, tipo de mensaje, palabras clave de marca y etiquetas) y mantendrán a cada agente concentrado en su tarea mediante el uso de un flujo de trabajo eficiente que optimiza su tiempo, en lugar de clasificar un mar de mensajes irrelevantes.

Para hacer que este flujo de trabajo sea aún más rápido, utilice reglas de bandeja de entrada basadas en etiquetas para enrutar automáticamente los mensajes a la vista de bandeja de entrada del agente o equipo correspondiente. La automatización puede sonar intimidante cuando se trata de redes sociales, pero con las etiquetas será su nueva característica favorita. Etiquete automáticamente los mensajes utilizando las Reglas de la bandeja de entrada en función de ciertos criterios (como palabra clave, autor, etc.) para encontrar mensajes prioritarios más rápido y evitar el trabajo manual repetitivo de revisar cada mensaje entrante en la Bandeja de entrada inteligente.

Personalice aún más las reglas de la bandeja de entrada configurando alertas de notificación para mensajes específicos de alta prioridad, o incluso etiquete el nombre de un miembro del equipo si manejan mensajes de la bandeja de entrada inteligente de contenido específico, como consultas negativas de servicio al cliente.

Sugerencia: asegúrese de que sus Reglas de bandeja de entrada estén configuradas para una variación de palabras clave. En acción, 'CS - dañado' se etiquetaría si cualquier mensaje entrante incluyera 'roto', dañado', agrietado', 'destrozado' o 'arrancado'. Esta estructura de etiquetado automatizado ayuda a estandarizar el flujo de trabajo de su equipo para que puedan comenzar a responder de inmediato a los mensajes etiquetados con prioridad negativa. Obtenga más información sobre las reglas de la bandeja de entrada aquí .

Incluya copias de seguridad en el flujo de trabajo de su equipo para garantizar que nada se escape y que los mensajes prioritarios se envíen al miembro del equipo o al equipo que esté mejor equipado para manejarlos. Para los mensajes que no se etiquetaron ni clasificaron en una Vista de bandeja de entrada específica, haga que un miembro específico del equipo los revise en una cadencia y etiquete manualmente los mensajes importantes.

Sugerencia: considere etiquetar los mensajes entrantes por el nombre del miembro del equipo que debe responder. Por ejemplo, podría etiquetar a su agente de atención al cliente, 'Carl'. Para optimizar este flujo de trabajo, Carl tendría una vista de bandeja de entrada personalizada que incluyera etiquetas 'Carl' O 'CS – Nivel 3'.

Supervise el rendimiento del equipo individual para identificar y eliminar los obstáculos

No importa qué tan bien esté organizado su equipo, si no puede medir la efectividad de sus esfuerzos sociales, todo el trabajo fundamental que ha hecho podría desperdiciarse. Tener una idea de la productividad de su equipo le permite identificar y encontrar soluciones para cualquier obstáculo y ser un recurso para los miembros del equipo que no tienen suficiente ancho de banda. Al aprovechar los Informes de equipo de Sprout, puede profundizar en la información de rendimiento individual centrada en los mensajes entrantes o salientes.

El Informe del equipo de la bandeja de entrada es un excelente lugar para comenzar porque arroja luz sobre los esfuerzos de atención al cliente de su equipo y le permite compararlos a lo largo del tiempo. Dentro de los períodos de tiempo personalizados, puede ver información útil, como el tiempo promedio que tomó responder a un nuevo mensaje entrante para todo el equipo.

Este informe también puede filtrar las métricas de rendimiento de miembros específicos del equipo. Por ejemplo, si desea ver la primera respuesta promedio y el tiempo de espera promedio de los clientes que solo tienen problemas de servicio al cliente negativos, puede ordenar el informe por los miembros de su equipo que responden específicamente a escalaciones negativas. Finalmente, puede desglosar las métricas de rendimiento (como el total de respuestas, el tiempo de respuesta promedio, el tiempo de respuesta más lento, etc.) por miembros individuales del equipo, lo que le permite emular las prácticas de sus mejores empleados o abordar las brechas con los miembros del equipo de menor rendimiento.

El Informe del equipo de publicación le mostrará de manera similar el comportamiento de publicación por miembro del equipo. Este informe lo ayudará a comprender cuántas publicaciones publica cada miembro del equipo dentro de su período de tiempo específico y el porcentaje del total de publicaciones que representa su contribución.

Sugerencia: si desea ver un desglose de las publicaciones publicadas específicamente, le recomendamos que cada editor agregue su nombre como una etiqueta en cada publicación que publique. Luego puede usar el Informe de etiquetas y seleccionar el nombre del miembro del equipo para ver una lista de mensajes y métricas posteriores al rendimiento.

Aproveche al máximo el valioso tiempo de su equipo

Configurar la estructura del equipo puede ser desalentador, pero invertir tiempo en ella puede ayudar a la eficiencia y productividad de su equipo a devolverle más tiempo estratégico como gerente.

Recuerde que todo esto comienza con el etiquetado, así que visite la aplicación Sprout ahora para configurar sus etiquetas. Si está listo para personalizar su bandeja de entrada, cree una vista de bandeja de entrada aquí. ¡Feliz etiquetado!

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