Los beneficios de los chatbots efectivos en la experiencia del cliente

La pandemia ha ejercido una tremenda presión sobre las empresas para que dejen de operar rápidamente a fin de cumplir con las normas de seguridad nacionales y luego aumentarlas nuevamente para comenzar a reconstruir la economía. Las empresas de servicios financieros, las empresas de alquiler de coches e incluso Airbnb han sentido los efectos de detener las operaciones comerciales al tener que procesar y facilitar grandes cantidades de información a los clientes y empleados. Esto ha dado lugar a una mayor dependencia de los chatbots para comunicar información rápidamente y proporcionar a los clientes y empleados respuestas a sus preguntas.

Durante las primeras etapas de la pandemia, las empresas vieron un gran número de empleados que se comunicaban con RR.HH. con preguntas sobre seguros, asistencia a la oficina y más.

Las empresas pueden utilizar chatbots para ayudar a responder más rápidamente a las preguntas de los clientes y empleados.

Por lo tanto, esto conduce a un gran cambio en la automatización de tareas relativas, como ayudar a responder una pregunta, proporcionar una cotización de seguro o realizar un pedido y liberar a los humanos para que se encarguen de tareas más grandes.

Estas tareas más importantes podrían incluir cambiar los planes de seguro o realizar cambios en ese pedido para llevar que un chatbot puede no tener la capacidad de hacer.

Entendiendo los chatbots de hoy

Los chatbots están aquí para responder a las consultas iniciales de los clientes y ayudar a responder a cualquier pregunta general, dejando espacio para que los humanos manejen las preguntas más complejas. También ayudan a reducir la redundancia y a generar eficiencia en el recorrido del cliente.

A medida que la tecnología evoluciona, los chatbots se vuelven más útiles de muchas formas diferentes. Se les ve proporcionando cotizaciones de seguros, cumpliendo pedidos e incluso resolviendo problemas técnicos.

Eso no quiere decir que estén reemplazando a los humanos, sino que sirven como una "tercera mano amiga" en el recorrido del cliente.

Gracias a la IA, los chatbots son cada vez más inteligentes

Es importante recordar que los chatbots no son humanos y su intención nunca debería ser reemplazar a los humanos. En cambio, están leyendo y entendiendo mejor a los clientes para parecerse a un humano y permitir una conversación más profunda.

Por ejemplo, digamos que alguien va a reservar una cita con el médico y selecciona un horario de 2:00 pm. Unas semanas después, deciden reservar otra cita. El chatbot recuerda que previamente eligieron las 2:00 pm la última vez.

El chatbot le preguntará si le gustaría reservar el mismo intervalo de tiempo porque el chatbot ha memorizado este patrón y comportamiento específicos del usuario.

Los chatbots tienen la capacidad de hacer esto mediante el procesamiento del lenguaje natural. Esto permite a los chatbots analizar el lenguaje humano y predecir mejor sus comportamientos. Por lo tanto, los chatbots pueden responder mejor y con mayor precisión a las personas.

Primero, planifique las conversaciones con los clientes

Antes de comenzar a construir su chatbot, es importante analizar las conversaciones que tienen sus clientes y comprender el idioma y el tono que usan. En última instancia, esto ayudará a su chatbot a brindar un mejor servicio a sus clientes y empleados sabiendo que están alineando su vocabulario.

Además, asegúrese de que su equipo incorpore a alguien que tenga conocimientos sobre la experiencia del usuario. Al hacerlo, podrán asesorar sobre dónde puede proporcionar el mayor valor en la experiencia del chatbot.

Si bien es importante tener la experiencia adecuada, también debe estar atento a cuánto tiempo construye frente a probar su chatbot.

Es igualmente importante construir la arquitectura y asegurarse de que está recopilando la mayor cantidad de información posible sobre su público objetivo. Se recomienda que dedique ⅔ de su tiempo probando y ⅓ construyendo.

Si está creando un chatbot basado en la web, es importante hacer uso de la interfaz de usuario conversacional, como botones, carruseles, selectores de fechas, etc., para ayudar a los usuarios a proporcionar al chatbot información relevante y agilizar el proceso.

Volviendo al ejemplo de reserva de citas, asegúrese de incorporar botones de franja horaria para el paciente, de modo que no sea necesario que "adivine" cuándo el proveedor está disponible en un día determinado.

Diseño móvil primero, siempre

La incorporación del desarrollo web moderno en su chatbot es importante para asegurarse de que su bot funcione en múltiples plataformas. Piense siempre en los dispositivos móviles antes de expandirse.

Si su chatbot puede ayudar con éxito a sus usuarios a través de SMS, será fácil hacer que funcione en el resto de los canales, incluidas las conversaciones basadas en voz como Alexa.

Además, esto hará que sus chatbots sean más accesibles y, como resultado, serán capaces de atender a una audiencia mucho más amplia.

Vivir en un tiempo de avance digital ha dado como resultado clientes y empleados que desean poder acceder a la información en cualquier momento y lugar. Asegurarse de que su chatbot sea compatible con dispositivos móviles garantizará que su audiencia pueda acceder al chatbot en su dispositivo preferido, en caso de que sea un dispositivo móvil.

Proporcionar un respaldo

Puede ser difícil asegurarse de que su chatbot cubra todos los ángulos desde el primer día, lo que podría llevar algunas conversaciones a un "callejón sin salida". Las empresas pueden evitar este problema proporcionando una opción para que una persona se haga cargo de la conversación cuando sea necesario.

Además, las empresas deben analizar el historial de conversaciones de forma regular para buscar conversaciones que puedan causar problemas y actualizarlas para evitarlos.

Casos de uso de chatbots efectivos

Estamos viendo un aumento de los chatbots utilizados para conectarse y comunicarse con clientes y empleados, casi actuando como una mano amiga para ayudar a las empresas a resolver los problemas de los clientes y empleados.

Los casos de uso común en los que un chatbot es útil son ayudar a un cliente que pregunta sobre cómo realizar el pago de una factura, obtener una cotización de seguro, realizar un pedido para la entrega de alimentos y comunicarse con un banco para la administración de la tarjeta de crédito.

Aunque internamente, los chatbots se pueden utilizar para gestionar consultas de recursos humanos o gestionar solicitudes internas de la mesa de ayuda.

Lo que depara el futuro para los chatbots

Aunque los chatbots han ganado popularidad y están utilizando la inteligencia artificial para volverse más inteligentes y eficientes, hay muchas personas que todavía prefieren hablar con un humano.

Es importante que siempre incorpore un elemento humano en su experiencia de chabot, ya sea que eventualmente conecte al cliente o empleado con el representante del otro lado del chatbot o pregunte si les gustaría conectarse directamente con el representante.

Cuando se construyen de manera correcta y completa, los chatbots son una gran herramienta para una empresa que busca optimizar sus procesos de servicio al cliente y brindar una experiencia de cliente más exitosa.

Sebastian Witalec es un desarrollador sénior defensor del progreso que se especializa en Angular y NativeChat. Le encanta trabajar en proyectos serios y divertidos y un día usará su ejército de robots para conquistar el mundo. Puede conectarse con Sebastian en Twitter en @sebawita.

Rob Lauer es director sénior de relaciones con desarrolladores en Progress y le apasiona el desarrollo de aplicaciones móviles y la web abierta. Puedes encontrar a Rob divagando como @RobLauer en Twitter.