Seis métricas de datos de clientes que realmente importan

Publicado: 2019-02-06

La intuición es algo poderoso. Puede decirnos cuándo nuestro cónyuge está molesto con nosotros, cuándo un extraño nos está atacando e incluso cuándo tenemos la oportunidad de salvar una vida .

La intuición, sin embargo, es una forma peligrosa de administrar el mayor activo de su empresa: sus relaciones con los clientes.

Aunque el 62 por ciento de los ejecutivos informa que confía en su instinto al hacer propuestas o decisiones de asociación, la investigación confirma que las mejores decisiones se toman en función de los datos.

Un metaestudio detallado en Scientific American encontró que, tanto en el ámbito laboral como académico, las decisiones tomadas solo con cifras concretas tuvieron mejores resultados que las tomadas con una combinación de datos y juicio humano, incluidos los juicios de expertos en la materia.

Seis métricas de datos de clientes a las que debe prestar atención

Ya sea que se considere un susurrador de clientes o no, existen algunas métricas de clientes que son fundamentales para monitorear. No solo pueden informar la estrategia de éxito de su cliente , sino que también pueden proporcionar información clave sobre los problemas de rendimiento del producto, la inversión y el departamento.

1. Valor de por vida del cliente (CLV)

Aunque el CLV puede ser difícil de predecir en los primeros días de una empresa, esta métrica puede informar una amplia gama de decisiones comerciales.

¿Cuánto, por ejemplo, puede permitirse gastar la empresa en la adquisición de clientes? ¿En qué momento los esfuerzos de retención dejan de ser rentables? ¿Qué separa a un cliente "leal" del resto?

Para encontrar su CLV , comience por determinar su valor de compra promedio y restarle la tasa de frecuencia de compra promedio.

Luego, multiplique ese valor para el cliente por la vida útil promedio del cliente para determinar el valor de la vida útil del cliente.

Para hacer crecer su CLV, concéntrese en encontrar "buenos" clientes, en otras palabras, aquellos que tienden a gastar más o cuestan menos para adquirir que sus pares. Luego, concéntrese en aumentar la satisfacción del cliente.

2. Rotación de clientes

¿Cómo puede saber si la insatisfacción del cliente es el culpable de una puntuación LTV baja o decreciente?

Observe la rotación de clientes, que describe la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con usted.

Calcule la tasa de abandono dividiendo la cantidad de clientes perdidos en un período determinado por la cantidad de clientes con los que comenzó el período.

Un evento de abandono es obvio para las empresas basadas en suscripción. Pero otras empresas de comercio electrónico deberían asegurarse de definir también lo que constituye el abandono. Por ejemplo, podría significar no repetir la compra ese trimestre.

Aparte de la obvia pérdida de ingresos, ¿por qué la deserción es una métrica tan crítica para realizar un seguimiento? Una tasa de deserción alta o en aumento indica la insatisfacción del cliente. También puede aumentar los costos de adquisición porque los clientes descontentos a menudo están ansiosos por compartir su experiencia con otros.

3. Costo de retención

Cuando un cliente está en riesgo de abandono, debe invertir en retenerlo.

Pero tenga cuidado: cuando el costo de retención excede los costos de adquisición de clientes o, peor aún, el valor de por vida del cliente, retener a ese cliente se convierte en una mala decisión comercial. Si está realizando cambios que los clientes valoran, espere que su costo de retención disminuya a la par con su tasa de abandono.

Desafortunadamente, esta puede ser una métrica difícil de calcular.

Recuerde que el costo de retener a un cliente incluye todo, desde el tiempo del equipo de éxito del cliente hasta la tecnología utilizada para hacerlo y los materiales de promoción preparados para tal fin. No olvide tener en cuenta también los costos del equipo de administración de cuentas y del equipo de incorporación.

Finalmente, sume esos valores y divida esa suma por la cantidad de clientes retenidos en el año actual.

4. Volumen de entradas mensuales

Si los costos de abandono o retención de su empresa están aumentando, observe cuántos tickets de soporte se envían a su equipo cada mes.

Asegúrese de ordenar las consultas generales y el spam para un recuento preciso. Un aumento en los tickets de soporte podría indicar que una nueva característica no está funcionando correctamente, pero también podría deberse a una afluencia de nuevos usuarios.

Para reducir el volumen de tickets, invierta más en el éxito del cliente. Al monitorear de manera proactiva las señales de uso como la frecuencia y duración de la sesión, el éxito del cliente identifica y resuelve los desafíos de los clientes antes de que envíen un ticket de soporte.

El éxito del cliente también debe ser un factor primordial para reducir la rotación y aumentar el valor de por vida.

5. Tiempo medio de respuesta

Estrechamente relacionado con la métrica del volumen de tickets mensual está el tiempo de respuesta promedio. No solo a todos los clientes no les gusta esperar una respuesta, sino que los tiempos de respuesta prolongados pueden indicar problemas de soporte complejos y escasez de personal.

Compruébelo cada vez que se agreguen nuevas características de productos, aumente la rotación de clientes o aumente la rotación en el equipo de éxito del cliente.

Además, el proveedor de software de tablero de instrumentos Geckoboard ha descubierto que los tiempos de respuesta están estrechamente relacionados con la satisfacción del cliente , una métrica notoriamente difícil de medir.

La razón es que los clientes valoran la puntualidad por encima de la eficiencia, el profesionalismo, los agentes conocedores e incluso las resoluciones, según la Encuesta de experiencia del cliente de Interactive Intelligence Group.

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6. Puntaje neto del promotor

Su puntaje de promotor neto describe la probabilidad de que sus clientes sugieran su servicio a otra persona. Un indicador eficaz tanto de la lealtad a la marca como de la satisfacción del cliente, las puntuaciones de NPS clasifican a los clientes como detractores, pasivos y promotores en función de su clasificación de cero a diez.

Para encontrar su NPS, comience con una encuesta o, mejor aún, una barra de comentarios similar a la de Asana .

Luego, reste el porcentaje de detractores, es decir, los individuos que respondieron con un cero a seis, del porcentaje de promotores, o aquellos que lo calificaron con un nueve o un 10. Si, por ejemplo, el 60 por ciento de los encuestados fueran promotores y el 8 por ciento eran detractores, su NPS es 52.

Para llevar

Ningún punto de datos puede contar la historia completa de la relación con un cliente. Sin embargo, cuando se combinan, crean una imagen que tiende a ser fiel a la forma.

Es posible que las decisiones de los clientes basadas en datos no siempre sean las correctas, pero tienen un historial mucho mejor que las tomadas por el instinto.