La importancia de la participación del cliente en un entorno digital primero

La pandemia obligó a muchas empresas a innovar rápidamente, lo que supuso una gran carga para los canales digitales a medida que cambiaba el comportamiento de los consumidores.

El siguiente cuadro de McKinsey utiliza datos de finales de abril de 2020 para demostrar cómo los consumidores estadounidenses están acelerando la adopción de canales digitales, aunque esta tendencia es global.

Fuente: McKinsey

El cambio a la adopción digital abarca todas las categorías de bienes y servicios de consumo y todas las áreas de negocio, ya que muchos empleados han pasado al trabajo remoto y están utilizando plataformas digitales para hacer casi todo, incluidas las comunicaciones diarias, la gestión de eventos y la enseñanza. y formación y servicio a los clientes.

Una red troncal digital sólida se ha convertido rápidamente en esencial para la supervivencia corporativa, y los líderes aprovechan el aprendizaje automático para impulsar la nueva experiencia digital.

Contenido creado en asociación con Pega .

Compromiso personalizado con el cliente

La participación personalizada del cliente se ha puesto a la vanguardia de las iniciativas de transformación digital por necesidad. Pero los clientes esperan un alto nivel de personalización y coherencia en todos los puntos de contacto.

Esto es particularmente cierto en el ámbito digital, donde gigantes como Google y Amazon han puesto el listón extremadamente alto cuando se trata de brindar un servicio al cliente de primer nivel.

Pega comprende la importancia de la interacción personalizada con el cliente. Su plataforma integra análisis de clientes y toma de decisiones en tiempo real, utilizando inteligencia artificial para evaluar el contexto de cada interacción con el cliente a medida que ocurre, y luego recomienda la siguiente mejor acción para ese cliente, en ese momento.

Pega está organizando una cumbre en línea para discutir cómo algunos de sus socios, incluido Vodafone, uno de los proveedores de telecomunicaciones más grandes del mundo, están adoptando la nueva experiencia digital.

Pega escribe: “En esta cumbre interactiva, aprenderá cómo las empresas están utilizando tecnologías en tiempo real para centralizar sus análisis y tomar decisiones personalizadas e individuales para cada cliente, en cada punto de contacto. Verá cómo las organizaciones unifican datos, análisis y canales en una única experiencia de cliente conectada, lo que genera cientos de millones en nuevos valores para el cliente cada año ".

Mejores prácticas para la participación del cliente digital

Como se señaló anteriormente, los consumidores tienen altas expectativas de las empresas que interactúan con ellos a través de canales digitales. Estas expectativas son la fuerza impulsora detrás de las mejores prácticas para la experiencia del cliente digital.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de las mejores prácticas que deben implementarse al conectarse con los clientes en línea:

• Habilite la empatía del cliente en tiempo real (a escala): la velocidad y la precisión impulsadas por la IA es una de las principales tendencias de CX para 2020, según un informe de Gartner. Escribe Gartner: “Las tecnologías de inteligencia artificial mejorarán el texto, el sentimiento, la voz, la interacción, la IoT e incluso el análisis de encuestas tradicionales. El trabajo de Pega con Vodafone se centra en la empatía en tiempo real. Su sesión, The Empathy Evolution en Vodafone, explora cómo la IA hace posible la empatía en tiempo real. Según Pega, la sesión "explorará cómo el equipo de Vodafone está utilizando decisiones en tiempo real para calcular propensiones, arbitrar mensajes y ofertas, y recalcular constantemente las siguientes mejores acciones para cada individuo y momento".

• Hiperpersonalización en todos los canales: la interacción con el cliente omnicanal es una de las principales tendencias de CX para 2020, según el informe de Gartner. La Cumbre de Pega incluye un chat junto a la chimenea con clientes y socios que discutirán sus propios enfoques del mundo real para implementar la personalización en todos los canales (y a escala) con la ayuda de IA. Según Pega, el chat junto a la chimenea abordará "enfoques del mundo real sobre cómo interactuar con sus clientes y usar la IA con empatía, ahora y para lo que depare el futuro".

• Centralización de datos que permite la colaboración en equipo : las máquinas solo pueden permitir mejores experiencias del cliente junto con los humanos. Es por eso que una de las mejores prácticas más importantes para la participación del cliente requiere capacitar a sus empleados con las herramientas adecuadas para que tengan el control.

La Cumbre de Pega aborda esta mejor práctica en una sesión titulada Diseño de una experiencia uno a uno en tiempo real con Pega Customer Decision Hub.

Pega escribe: "En esta sesión, mostraremos cómo los equipos del mundo real utilizan Pega Customer Decision Hub ™ para centralizar sus análisis, activar datos contextuales y tomar miles de millones de decisiones en tiempo real cada día".

La demostración contará con capacidades lanzadas recientemente, como el Value Finder de Pega , donde la IA identifica y perfila a los clientes que no participan, y luego recomienda una estrategia para crear nuevas ofertas y mensajes que sean más relevantes para sus necesidades específicas.

Charlas destacadas

La inspiración se presenta de muchas formas. Ese es el ímpetu detrás de las charlas destacadas de Pega con líderes de opinión de Accenture, Ernst & Young, Infosys y Capgemini, empresas que ayudan a los clientes a interactuar con su propia base de clientes en tiempo real mediante el uso de la plataforma Customer Decision Hub de Pega.

Las charlas abordan que cada organización está implementando tecnología para cumplir con una variedad de desafíos de participación y experiencia del cliente en todo el panorama digital.

Éstos incluyen:

• Personalización inteligente: cómo funciona en el mundo real.
• Toma de decisiones en tiempo real: ¿y si pudiera aplicar lo que ha aprendido a su proceso de toma de decisiones en tiempo real?
• Lograr un crecimiento de primera línea con hiperpersonalización: cómo se combinan la personalización uno a uno y la optimización de canales para impulsar el crecimiento.
• Adaptación rápida a cambios rápidos: uso de inteligencia artificial para adaptarse rápidamente a un mundo post-COVID-19 que cambia rápidamente.

La cumbre virtual, Pega Descubrir: uno a uno de los clientes de compromiso Cumbre en línea, es gratuito y tiene lugar el 7 de octubre de 2020. Visita aquí para más detalles sobre el evento, o para registrarse.