La importancia de los comentarios positivos de Amazon

Publicación de invitado de Sam de eBusiness Boss

Hace un par de semanas, uno de nuestros seguidores de Instagram se puso en contacto conmigo. Estaban luchando por entender por qué no estaban ganando el Buy Box en algunos de sus productos, a pesar de que tenían un precio inferior al precio del Buy Box...

Querían saber si podía ayudarlos a llegar al fondo del asunto, lo cual acepté debidamente. Este fue un hecho inusual, ya que, por lo general, si tiene el precio más bajo en una lista, tiende a significar que gana el Buy Box. Me puso la mente en marcha…

En primer lugar, mi pensamiento inmediato fue que probablemente estaban compitiendo con Amazon en los listados, ¡lo cual suele ser una mala idea!…

Pero no, no era eso.

Luego les pregunté si eran vendedores gestionados por comerciantes (MF), compitiendo con vendedores de Logística de Amazon en los listados... Pero no, dijeron que eran vendedores de Logística de Amazon, así que esa tampoco era la respuesta.

El siguiente paso fue pedirles algunos ejemplos exactos de estos listados…

Curiosamente, de los diez que nos enviaron, ocho mostraron que estaban compitiendo con otros vendedores de Logística de Amazon y dos de ellos en realidad competían con vendedores de MF. Esto no tenía sentido, especialmente los ejemplos de MF...

Si usted es un vendedor de Logística de Amazon y tiene un precio inferior al de un vendedor de MF, entonces debería estar prácticamente garantizado que ganará en Buy Box debido a la preferencia de Amazon por los vendedores de Logística de Amazon.

¡Fue en este momento cuando me di cuenta de que debe tener algo que ver con su calificación de Comentarios del vendedor! El centavo había caído. Entonces, les pedí que investigaran esto y regresaran a mí.

Bueno, listo, ahí estaba, tenían una calificación de Comentarios del vendedor de 4 estrellas (3.9 para ser exactos). Ahora, en la mayoría de los ámbitos de la vida cuando se trata de comentarios, reseñas y calificaciones, 4 estrellas generalmente se consideran realmente buenas.

Sin embargo, cuando se trata de los comentarios del vendedor de Amazon, a menos que tenga una calificación de 5 estrellas, tendrá dificultades para competir con algunos competidores cuando se trata de ganar el Buy Box...

Tener una calificación de retroalimentación del vendedor de 5 estrellas es de vital importancia cuando se trata de construir un negocio de confianza en la plataforma de Amazon.

Desafortunadamente, el vendedor en cuestión había descuidado sus comentarios, pensó que 4 estrellas serían suficientes.

Mi primera recomendación fue que revisaran sus comentarios e intentaran eliminar cualquier comentario negativo que no encajara con los criterios de Amazon...

Afortunadamente, esto tuvo un impacto inmediato , lograron eliminar muchos de los comentarios negativos...

Su calificación aumentó instantáneamente a 5 estrellas (4,8 para ser exactos) y, en las próximas semanas, vieron una marcada mejora en sus ganancias de Buy Box y, lo que es más importante, en sus ventas.

Esta es exactamente la razón por la que decidimos establecer eBusiness Boss... Nuestra amplia experiencia como vendedores de Amazon a tiempo completo nos da la oportunidad de ayudar a la gente (y eso se siente bien).

¡El ejemplo anterior muestra la importancia de su calificación de comentarios del vendedor de Amazon!

Ahora, quiero profundizar un poco más en este tema.

Voy a pasar por lo siguiente...

• Por qué es importante su calificación de comentarios del vendedor
• Cómo puede lograr una retroalimentación de 5 estrellas
• Cómo puede subcontratar el mantenimiento de los comentarios de su vendedor

¿Por qué es tan importante su calificación de comentarios del vendedor?

En pocas palabras, su calificación de retroalimentación del vendedor se refleja en usted como vendedor... Es su oportunidad de demostrar que maneja un negocio profesional y confiable.

Si tiene una calificación general alta con muchos comentarios, se lo considerará un vendedor confiable.

Esto no solo es importante para sus clientes, sino que también es importante para Amazon...

Parece que los vendedores establecidos con una calificación general más alta pueden recibir un trato preferencial por parte de Amazon...

Tiene sentido... Todos sabemos que Amazon quiere la mejor experiencia para sus clientes...

Si dos vendedores tienen el mismo precio, con las mismas opciones de cumplimiento, tendrá sentido que Amazon otorgue el Buy Box al vendedor con el indicador más alto de servicio al cliente (su calificación de comentarios del vendedor de Amazon) .

Recuerde... a los ojos de Amazon, su calificación de comentarios de vendedor es un indicador importante de su desempeño como vendedor. He leído mucho sobre suspensiones de cuentas de Amazon debido a niveles extremadamente bajos de comentarios de los vendedores, ¡no le dé a Amazon ninguna razón para suspender su cuenta!

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Pero no es solo la preferencia de Amazon por una mayor retroalimentación del vendedor lo que debe considerar, ¡también es un factor importante en las tasas de conversión con los clientes! Si un cliente puede comprar el mismo producto de un vendedor con una calificación de comentarios de 5 estrellas, o un vendedor con una calificación de comentarios de 4 estrellas, es muy probable que elija al vendedor de 5 estrellas.

Con suerte, he dejado bastante claro lo importante que es tener una alta calificación de comentarios del vendedor. Si desea realizar ventas en Amazon, debe mantener contento a Amazon y a sus clientes. ¿Cuál puede dejarte haciendo la pregunta?…

¿Cómo logras una retroalimentación de 5 estrellas?

¡Ofrece un servicio 5 estrellas! Me refiero a esto en términos de todo lo que haces.

Debe proporcionar productos de buena calidad que probablemente no sufran fallas, causen problemas o sean devueltos.

Debe ofrecer opciones de entrega rápida y asegurarse de que los productos estén preparados y empaquetados de acuerdo con los requisitos de Amazon.

Si usted es un vendedor de Logística de Amazon, esto se hace más fácil con su rápido servicio de entrega Prime y materiales de embalaje de alta gama (¿Necesita consejos de preparación y embalaje? Puede que el video a continuación le resulte útil) .

Por último, debes implementar una buena estrategia de servicio al cliente…

Para empezar, podría considerar implementar una campaña de seguimiento por correo electrónico utilizando un software como FeedbackExpress...

Asegúrese de que los correos electrónicos se basen en las necesidades de su cliente... en lugar de la tuya.

Pregúnteles si están contentos con su experiencia...

Me gusta pedirle al cliente que responda, de esta manera puedo iniciar una conversación y comenzar a establecer una buena relación...

Si un cliente satisfecho responde, puede pedirle que le deje algunos comentarios.

Si un cliente insatisfecho responde, puede intentar resolver su problema, lo que a su vez reducirá las posibilidades de que deje comentarios negativos.

“Pero, ¿cómo evitas que dejen comentarios negativos?”

Bueno, hay una serie de opciones, pero ante todo, ¡PIDE DISCULPAS!

No hace falta decir que siempre debe disculparse con los clientes insatisfechos, incluso si siente que no tiene la culpa.

Recuerde, ¡el cliente siempre tiene la razón! Mientras se disculpa, también vale la pena asegurarle al cliente que reconoce sus inquietudes y que se las transmitirá al equipo correspondiente para que investigue más a fondo.

Después de esto, debe ofrecer al cliente algún tipo de resolución. Ahora bien, esto, por supuesto, dependerá de ti y de tu modelo de negocio.

Aquí hay algunas resoluciones diferentes que nos gusta ofrecer...

• Reembolso
• Reembolso parcial
• Producto de reemplazo gratuito
• Otro (diferente) producto gratis de tu tienda
• Cupón de envío gratis
• Cupón de descuento

Al implementar lo anterior, puede reducir significativamente la cantidad de comentarios negativos que recibe.

Además de un buen servicio al cliente, también ayudará eliminar los comentarios negativos sobre Amazon.

Obviamente, habrá algunos comentarios negativos que no podrá eliminar, pero afortunadamente, la mayoría se puede eliminar.

Aquí hay dos ejemplos de comentarios que Amazon eliminará...

1. Una revisión del producto : cualquier comentario que se escriba como una revisión del producto, en lugar de comentarios sobre el servicio de los vendedores, no cuenta como comentario y se puede eliminar.
2. Problemas de entrega : para los vendedores de Logística de Amazon, cualquier comentario relacionado con los problemas de entrega se puede eliminar porque se considera responsabilidad de Amazon.

Si puede combinar un buen servicio al cliente junto con una gestión activa de comentarios, entonces debería poder mantener una alta calificación de comentarios del vendedor de 5 estrellas con facilidad.

Cómo y por qué subcontratar el mantenimiento de su feedback de vendedor

Una vez que haya establecido un sistema que funcione, es decir, un buen servicio al cliente y verificaciones periódicas de comentarios negativos, debe tener todo en su lugar para mantener una buena calificación general de comentarios.

Sin embargo, ejecutar un buen servicio al cliente conlleva la responsabilidad adicional de responder a los correos electrónicos de los clientes con mayor frecuencia. Aunque responder a los clientes vale la pena increíblemente para garantizar una buena respuesta, puede llevar bastante tiempo. Este proceso puede terminar obstaculizando su negocio, ya que pasará mucho tiempo en el servicio al cliente, en lugar de las tareas de crecimiento que podrían llevar su negocio al siguiente nivel.

Afortunadamente, tareas como el servicio al cliente y la eliminación de comentarios son bastante fáciles de sistematizar con procesos establecidos, luego es muy fácil capacitar a otros para que realicen estas tareas en su nombre. Hablo por experiencia porque esto es exactamente lo que he hecho en mis negocios de Amazon.

Creé un sistema para automatizar el lado del servicio al cliente del negocio (esto incluye la eliminación de comentarios).

Ahora tengo un equipo de asistentes virtuales (VA) que manejan todas las tareas de servicio al cliente en los mercados europeos. Cubren todas las tareas administrativas que aseguran que tenga un flujo constante de clientes satisfechos. También logré lograr los mismos resultados en toda Europa empleando asistentes virtuales de habla nativa, las barreras del idioma no deberían detener el crecimiento de su negocio.

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La eficiencia y la automatización son importantes para todos los diferentes modelos comerciales de Amazon. Usamos las estrategias anteriores tanto en la división de reventa como en la de marca privada de nuestro negocio.

Pensamientos finales

Los comentarios positivos del vendedor son vitales si desea competir en Amazon. Sin él, ni Amazon ni los clientes potenciales te tomarán en serio y tu potencial será limitado.

Si desea tomar el control de sus calificaciones de vendedor, asegúrese de eliminar cualquier comentario negativo que no se aplique a usted.

Más importante aún, sea cual sea el negocio en el que se encuentre: un sistema adecuado de servicio al cliente debe ser una de sus principales prioridades. A la larga, la experiencia de sus clientes determinará el éxito o el fracaso de su negocio.

Una vez que tenga un sistema eficiente, puede considerar eliminarse como un cuello de botella. Tómese el tiempo para subcontratar este tipo de tareas, de esta manera puede dedicar su tiempo y energía a hacer crecer su negocio.

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