La importancia de la tecnología en el servicio al cliente
Publicado: 2023-02-23
Los clientes esperan que las empresas respondan rápidamente en el mundo acelerado de hoy. El servicio al cliente moderno depende en gran medida de la tecnología. La capacidad de usar la tecnología para brindar un mejor servicio al cliente crece a medida que más empresas se mueven en línea.
El servicio al cliente debe ser una parte importante de la estrategia comercial de una empresa si desea tener éxito y construir una relación con sus clientes.
El servicio al cliente es mucho más que simplemente responder a las consultas de los clientes y resolver problemas menores relacionados con el producto. Para lograr esto, debe trasladarse a la ubicación del cliente y volverse accesible a través de todos los canales.
Hay muchas opciones para los clientes. Lamentablemente, una sola mala experiencia puede ser todo lo que se necesita para que un cliente abandone su marca y busque un rival. Como resultado, muchas empresas utilizan aplicaciones y herramientas para mejorar el servicio al cliente.
Puede tener un impacto en todos los aspectos de la experiencia del cliente si tiene la tecnología adecuada y una estrategia para usarla.
Describimos a continuación cómo la tecnología mejora la comunicación en el servicio al cliente.
Veamos juntos…
- Mejorar las relaciones con los clientes
En un mundo ideal, su tecnología debería ayudarlo a mejorar las relaciones con los clientes, crear una base de datos de clientes, volver a atraer a clientes anteriores y localizar nuevos clientes potenciales.
Le dará a su equipo datos e información relevantes que pueden usar para comprender realmente los desafíos, los viajes y las expectativas de sus clientes.
Su tecnología puede incluso ayudarlo a adaptar sus servicios para cumplir con los requisitos reales de sus clientes. Un mejor servicio al cliente, más consultas y mayores ventas son todos los resultados posibles de estos procesos mejorados.
- Reducir el trabajo pesado
La tecnología puede reducir el trabajo pesado, lo que permite que los representantes de ventas de servicio y de campo dediquen más tiempo a actividades que agregan valor. En estos días de distanciamiento social, la automatización de procesos manuales redundantes puede reducir el estrés y aumentar la productividad en el trabajo (o en la oficina en casa).
Enavate, por ejemplo, proporciona dos aplicaciones de distribución de Microsoft Dynamics 365 que reducen las soluciones temporales y aumentan la productividad del equipo: la aplicación de extensiones de almacén y la aplicación de gestión de pedidos de ventas.
Dos aplicaciones se centran en eliminar los agujeros en la utilidad estándar en las aplicaciones de Elements 365, lo que hace que los procesos de solicitud y almacenamiento sean más efectivos para los ejecutivos.
- Permite a las empresas proporcionar comunicaciones multicanal convenientes
Ofrecer opciones para una comunicación efectiva a través de mensajes de texto, chat, correo electrónico y redes sociales para satisfacer una variedad de necesidades de los clientes permite a las empresas brindar comunicaciones multicanal convenientes. Las comunicaciones multicanal son más accesibles y convenientes.
- Da respuestas rápidas al cliente.
Aumentar la velocidad con la que se brindan las respuestas Los clientes esperan que el servicio esté disponible en cualquier momento que lo necesiten. Las empresas pueden responder inmediatamente después del horario comercial gracias a los bots de chat y las tecnologías de chat en vivo.
- Habilitación de funciones de autoservicio móvil
Habilitar las funciones de autoservicio móvil permite respuestas instantáneas a preguntas frecuentes y resoluciones rápidas sin necesidad de interacción en persona. Las empresas pueden utilizar los portales móviles de autoservicio para permitir que los clientes utilicen sus servicios desde cualquier lugar.
- Empoderar a los empleados
Las aplicaciones tecnológicas hacen posible que las empresas capaciten a sus empleados de manera rápida y constante para eliminar la ambigüedad y ofrecer respuestas óptimas.
- Mejorar las relaciones con los clientes
En un mundo ideal, su tecnología debería ayudarlo a mejorar las relaciones con los clientes, crear una base de datos de clientes, volver a atraer a clientes anteriores y localizar nuevos clientes potenciales.
Le dará a su equipo datos e información relevantes que pueden usar para comprender realmente los desafíos, los viajes y las expectativas de sus clientes.
Su tecnología puede incluso ayudarlo a adaptar sus servicios para cumplir con los requisitos reales de sus clientes. Un mejor servicio al cliente, más consultas y mayores ventas son todos los resultados posibles de estos procesos mejorados.
- Proporcione herramientas y capacitación para brindar mejores soluciones de valor agregado a sus clientes
Al obtener una mejor comprensión de sus puntos débiles, puede agregar servicios relevantes y de valor agregado. A medida que el requisito de equipo de protección personal (EPP) de seguridad se ha vuelto cada vez más esencial para la protección de sus equipos, numerosas empresas de distribución, por ejemplo, brindan acceso en el punto de uso a los suministros de seguridad en la planta en un esfuerzo por mejorar el cumplimiento. y aumentar la rendición de cuentas.
- Un mejor servicio al cliente proviene del aprovechamiento del poder de la tecnología
Ahora puede tratar a cada cliente como un individuo y construir relaciones con ellos gracias a sistemas más inteligentes y nueva tecnología. Puede aprovechar al máximo su pila de tecnología de las siguientes maneras.
- Las empresas pueden atender a más clientes
Con recursos limitados, pueden escalar sus operaciones usando tecnología. Como resultado, las empresas pueden atender a más clientes.
Las empresas pueden ponerse en contacto con los clientes de varias maneras. Son capaces de establecer una relación positiva, lo que conduce a una alta tasa de retención de clientes.
- Llegar a más clientes
Los sitios web, las redes sociales y otras herramientas que permiten a las empresas llegar a más clientes han sido posibles gracias a la tecnología.
Los clientes potenciales, que eventualmente pueden convertirse en clientes reales, pueden estar conectados e influenciados por las empresas.
- Mejora la comunicación
La comunicación se hace más rápida, más accesible y más eficaz gracias a la tecnología. Esto incluirá interacciones con miembros de su equipo, clientes, posibles clientes, inversionistas y el público en general.
Tecnologías como Skype y Zoom para videoconferencias facilitan la celebración de reuniones desde diferentes lugares. Una aplicación como Slack o Asana puede ayudarte a simplificar la comunicación del equipo dentro de tu organización.
Esto se puede utilizar para realizar un seguimiento de proyectos, tareas, plazos y otros detalles. Independientemente de si trabajan de forma remota o dentro del mismo edificio.
Las herramientas de comunicación como el correo electrónico, los boletines, las redes sociales y otras plataformas son igualmente importantes.
- Seguridad
Debido al aumento de los delitos cibernéticos y las filtraciones de datos, todas las empresas deben implementar medidas de seguridad estrictas. Hoy en día, la mayoría de los activos comerciales se almacenan en terminales o en la nube. Debido a esto, las empresas se han visto obligadas a tomar medidas estrictas para proteger sus propios datos y los de sus clientes.
- Eficiencia
La tecnología contribuye a la mejora de la eficiencia de los productos, servicios y sistemas. Administra contactos y registros de empleados, ayuda a rastrear y agilizar procesos y mantiene el flujo de datos. De hecho, el negocio puede crecer rápidamente y ahorrar dinero gracias a esta eficiencia operativa mejorada.
- Asistencia para Empleados
La mayoría de los trabajadores sienten la necesidad de utilizar la tecnología más reciente en su trabajo porque creen que les ayudará a obtener los mejores resultados. Para mejorar los resultados, las empresas deben tener en cuenta la relación costo-beneficio y proporcionar la tecnología adecuada.
- Las empresas pueden realizar un seguimiento preciso y automático de todo
Gracias a la tecnología, las empresas ahora pueden automatizar el seguimiento de las ventas, la producción, el inventario y la entrega de bienes y servicios. Como resultado, las empresas pueden planificar y brindar servicios a los clientes de manera más fluida.
- Ahorra tiempo a los clientes
La tecnología ha hecho posible la capacidad de atender a una gran cantidad de clientes simultáneamente y más rápido que los humanos.
Como resultado, hay menos personas esperando en largas filas para recibir servicios. Por ejemplo, el tiempo que se tarda en retirar dinero de un banco ha disminuido gracias a los cajeros automáticos.
- La distancia física debe reducirse
La tecnología ha hecho posible que los clientes obtengan servicios de todo el mundo. Los clientes pueden pedir y entregar productos y servicios en todo el mundo. Nunca habrían podido usar estos servicios si no fuera por la tecnología.
- Ahorra dinero para los clientes
Los clientes ahora tienen acceso a una amplia gama de servicios gracias a la tecnología. Los clientes pueden elegir la mejor oferta comparando precios. Los clientes no tendrán muchas opciones para elegir sin esto, algunas de las cuales pueden ser malas o costosas.
¿Cómo se conectan los clientes usando la tecnología?
Chat en vivo: los clientes prefieren el chat en vivo en un 33 %. El chat en vivo tiene la ventaja de ser instantáneo y brindar acceso rápido al personal del centro de llamadas.
Soporte por teléfono: Para asistencia con solicitudes de información o resolución de problemas, el 36% de los clientes prefieren hablar con una persona real por teléfono.
Cuando un agente del centro de llamadas está sentado frente a la pantalla de una computadora y necesita acceder rápidamente a respuestas o información, la automatización se ejecuta en segundo plano.
Portales de soporte en línea: el 5 por ciento de los clientes cree que los portales de soporte cumplen con sus requisitos. Las páginas sobre preguntas frecuentes, instrucciones de uso del producto, políticas de devolución y otros temas son comunes en los portales de soporte.
Los portales pueden obstaculizar el chat en vivo para fomentar la autoayuda y satisfacer la demanda de servicio al cliente.
Correo electrónico: enviar correos electrónicos a los clientes es algo que queremos hacer el 25 % del tiempo. El correo electrónico es el método de comunicación automatizado elegido por muchos clientes para los negocios de rutina. El cliente tiene la oportunidad de elaborar en el correo electrónico.
Además, le da tiempo a la empresa para investigar los problemas de atención al cliente. El correo electrónico puede ser una excelente manera de presentarle a un cliente más productos y servicios.
Medios en línea: solo el 2 % de los clientes elegiría ponerse en contacto con un proveedor de productos o servicios a través de Facebook, Twitter u otra plataforma de redes sociales.
La mayoría de los clientes no utilizan las redes sociales como una forma de obtener atención al cliente debido a problemas de privacidad y la falta de funciones tradicionales para el servicio al cliente.
Conclusión
Las nuevas tecnologías son cruciales para las empresas por varias razones. Para empezar, las nuevas tecnologías tienen el potencial de ayudar a las empresas a aumentar su productividad y eficiencia.
Esto se debe a que las nuevas tecnologías con frecuencia automatizan tareas que antes eran manuales, lo que permite a los empleados concentrarse en otras responsabilidades. Las empresas siempre se han beneficiado enormemente de los avances tecnológicos.
Las empresas pueden aprovechar nuevas oportunidades y llegar a nuevos mercados gracias a las tecnologías emergentes.
Espero que esta información sea útil para usted.