Las Métricas del Monitoreo de Redes Sociales: Determinando las Métricas de Éxito en el Desempeño del Monitoreo de Redes Sociales

No existe una lista de métricas de redes sociales que un investigador de mercado debería o debe usar. Las elecciones que hacen las empresas deben estar impulsadas por sus objetivos comerciales. A continuación se incluye una lista de métricas de rendimiento. Pretende ser una guía y un punto de partida para los investigadores de mercado.

Calidad de los nuevos conocimientos procesables

Curiosamente, esta métrica no se emplea comúnmente como una medida independiente.

Los expertos en monitoreo de redes sociales creen que esto es el resultado de la integración de la calidad del conocimiento en los procesos de medición reales. Por ejemplo, una empresa puede estar interesada en rastrear un gran volumen de narrativas sociales o conversaciones de consumidores. Pero un aspecto de esa métrica también será una revisión continua de la calidad (utilidad y viabilidad) de los datos narrativos sociales.

Cantidad de nuevos conocimientos prácticos

Es difícil rastrear la validación de los conocimientos existentes frente al flujo constante de nueva inteligencia social. Presumiblemente, es igualmente difícil establecer que se ha revelado una visión más profunda como resultado de tener acceso a una avalancha de información del consumidor. Sin embargo, el conocimiento empírico tradicional sobre el tamaño de la muestra señala la validez de esta línea de pensamiento. De todos modos, las recompensas potenciales son excelentes y respaldan la recopilación de grandes cantidades de datos para lograr una perspectiva procesable múltiple. Los objetivos de perseguir el volumen de datos son obtener nuevos conocimientos del consumidor que sugieran un cambio de dirección estratégica o que conduzcan a ofertas para los deseos y necesidades no satisfechos de los consumidores.

Cambios en las puntuaciones de satisfacción del cliente y defensa de la marca

Los objetivos comerciales de mayor participación de mercado o mayores ingresos son impulsores de la satisfacción del cliente convencionalmente aceptados. Cuando los clientes se sienten escuchados, cuando se responde a sus consultas y cuando se abordan sus inquietudes, es probable que aumenten los puntajes de satisfacción del cliente. A medida que se fortalece el compromiso del consumidor con la marca, la defensa de la marca generalmente también aumenta. Las métricas que se crean para medir la satisfacción del cliente y el tráfico de defensa de la marca pueden ser más sólidas que su antecesor histórico, Net Promoter Score.

Una palabra sobre el puntaje de promotor neto (NPS)

La métrica Net Promoter Score (NPS) indica la probabilidad de que un consumidor recomiende un producto o servicio a otros. La popularidad de Net Promoter Score supera con creces su valor como medida empírica o sólida. La popularidad de NPS se basa en su simplicidad. Por razones obvias, la mentalidad de "dame un número" prospera en entornos ocupados donde las personas no están bien versadas en investigación o no tienen el tiempo o el presupuesto para buscar métodos rigurosos.

Cambios en el ROI de marketing y publicidad

El potencial de una métrica de inteligencia social para informar el retorno de la inversión (ROI) está en gran parte sin explotar. La entrada de los datos de las redes sociales en el ámbito de la eficacia del marketing y la satisfacción del cliente es todavía relativamente nueva. A saber: los datos de las redes sociales no han alcanzado un nivel de aceptación en muchas empresas que haría que se utilizaran para influir en la eficacia de las campañas de marketing y publicidad. Además, la atribución de la inteligencia social a los cambios en el ROI no se logra ni se justifica fácilmente.

Volumen de narrativas sociales que se rastrean

Esta métrica está indisolublemente ligada al desarrollo de la segmentación del mercado objetivo. Una empresa puede comenzar a usar esta métrica con la idea de que creará personas consumidoras o realizará una segmentación del mercado, pero ambas son una consecuencia natural de la métrica. El enfoque de esta métrica es garantizar un cuerpo adecuado de datos de conversación del consumidor de modo que se puedan sacar conclusiones sobre la actitud de marca del consumidor y otras medidas de marca. Una comprensión profunda de las narrativas de las redes sociales, tal como ocurren, proporciona una base para un compromiso de marca de consumidor más relevante y sensible al contenido.

Volumen y variedad de datos de redes sociales

Aunque se presta mucha atención a la capacidad de capturar un volumen cada vez mayor y una variedad de datos de redes sociales, la inteligencia social es la manguera contra incendios de Twitter. Más bien, significa que la consideración de los objetivos articulados de un negocio debe establecer un equilibrio entre el volumen, la variedad y la bondad de ajuste con la estrategia comercial.

Número de personas influyentes y defensores de la marca rastreados

Todos los defensores de la marca y las personas influyentes en las redes sociales no se pueden agrupar en una sola categoría. Si hay una sola lección que aprender de los datos de inteligencia social, es considerar a los consumidores como individuos. Aunque parezca un contrapunto al aforismo Ningún hombre es una isla , los detalles individuales que se pueden aprender sobre los influencers de las redes sociales y los defensores de la marca son esenciales para comprender su impacto. Estos detalles informarán el tono y el tipo de compromiso que las empresas adopten con estos miembros clave de la comunidad de consumidores.

Las métricas adicionales de inteligencia social incluyen:

• Navegación de Reputación de Marca y Reducción de Riesgo
• Cambios en el sentimiento del consumidor

Descifrando patrones en la investigación de redes sociales para su uso en investigación cualitativa

La investigación de las redes sociales puede proporcionar una base sólida para una investigación cualitativa más profunda y enfocada. Aquí hay algunas formas de obtener más información de la investigación de las redes sociales que pueden respaldar los esfuerzos de investigación de mercado cualitativa.

Identifique las áreas que más les importan a los consumidores

Usando un enfoque deductivo, un investigador de mercado puede explorar un área amplia en los datos de las redes sociales y trabajar para identificar temas clave de preocupación o de interés para los consumidores. Este proceso puede ayudar a priorizar áreas de interés y reducir la agenda de investigación para reflejar los consumidores objetivo.

Elimine las sorpresas y los ataques de costado

Al prepararse para un grupo de enfoque o entrevistas con consumidores, la información de los foros, las publicaciones y los comentarios de las redes sociales se pueden extraer para encontrar temas potencialmente candentes. Siempre ha sido importante hacer la "tarea" de investigación antes de comenzar un proyecto de investigación de mercado, pero tal vez nunca ha sido tan fácil obtener un conocimiento profundo de una amplia gama de consumidores que sienta las bases para la investigación de mercado.

Observar a los consumidores en contextos naturales

La investigación de las redes sociales se lleva a cabo con consumidores que, en general, se han seleccionado a sí mismos para comprometerse con una marca, producto o servicio. El valor de la percepción de las conversaciones con estos defensores de la marca y consumidores expertos en productos es excepcional. Además, escuchar el lenguaje que usan los consumidores cuando hablan de marcas, productos y servicios les da a los investigadores de mercado una "ventaja" en marketing y publicidad. Esta escucha profunda puede permitir que los especialistas en marketing y anunciantes suenen como los consumidores objetivo, una estrategia que generalmente mejora las posibilidades de que los consumidores se relacionen con una marca, producto o servicio.

Obtenga más información sobre el público objetivo y los competidores

Las redes sociales pueden revelar consumidores que no han sido considerados parte del mercado objetivo, pero que realmente interactúan con la marca, el producto o el servicio. Además, los consumidores que usan plataformas de redes sociales a menudo revelan información sobre competidores que incluso la mejor inteligencia competitiva puede pasar por alto. Los consumidores son rápidos para aislar sus puntos de pintura y hacer sugerencias para cambios en productos y servicios.

Reclutar y desarrollar paneles de investigación de mercado

Los defensores de la marca y las personas influyentes en las redes sociales están encontrando una voz equitativa en los sitios web de marcas, productos y servicios y en los recursos de las redes sociales orientados al consumidor. Esta es una oportunidad para vincular a estos consumidores con los procesos tradicionales de selección de miembros del panel empleados por los investigadores de mercado.

La aplicación de estas estrategias a la imagen de investigación cualitativa más amplia puede agregar capas valiosas a las métricas y análisis asociados con la investigación de redes sociales. Usando la investigación de las redes sociales como punto de partida, los investigadores de mercado pueden asegurarse de que la investigación cualitativa de inmersión más profunda esté diseñada específicamente para cada canal digital donde se produce el compromiso de la marca del consumidor.

Sobre el Autor:

Alissa Zucker es una redactora que trabaja para el servicio de redacción de ensayos universitarios. Le interesa leer libros clásicos y de psicología que le sirvan de inspiración para escribir sus propios artículos y cuentos. Por cierto, ella trabajó como maestra en Local Tech College. Ella ha visto muchos problemas que enfrentan los estudiantes.