La próxima generación de aerolíneas digitalizadas: tres marcas en transformación en viajes

ClickZ estuvo en el Aviation Festival Europe la semana pasada, escuchando cómo las industrias de viajes y aviación están manejando la disrupción digital. El día 2 comenzó con un panel de conferencias con los pesos pesados ​​de la industria de tres aerolíneas importantes: Emirates, JetBlue y Qantas.

El tema sobre la mesa fue "La próxima generación de aerolíneas digitalizadas", como lo discutieron:

• Sir Tim Clark, presidente de Emirates
• Eash Sundaram, CIO de JetBlue
• Gareth Evans, director ejecutivo de Qantas

Keynote de apertura

Tim Clark, Emiratos

Tim comenzó discutiendo el alcance de la transformación digital, enfatizando que para que las empresas aprovechen el potencial de lo digital, la innovación debe ocurrir tanto en la parte frontal ("de cara al cliente") como en la parte final de las empresas. Tener los sistemas adecuados en su lugar es crucial:

" La tecnología y las plataformas detrás de estas iniciativas son clave "

Esto puso de relieve un desafío clave al que se enfrentan todos los oradores: los sistemas heredados. Para las grandes empresas multinacionales, una revisión completa de sus sistemas operativos es una tarea casi inimaginable. Pero, dijo Tim, también es inevitable si las empresas quieren sobrevivir:

“ Nuestro negocio tiene que moverse ... al ritmo de las expectativas de los clientes. Si sus empresas pueden 't mantenerse al día ... Y pereceréis. "

Eash Sundaram, JetBlue

El siguiente orador en el escenario fue el CIO Eash Sundaram de JetBlue. Comenzó compartiendo el lema de JetBlue: 'Personal. Servicial. Sencillo.'

Este mismo principio, dijo, se aplica a las innovaciones tanto en las experiencias físicas como digitales de los clientes: si hace que el recorrido del cliente sea más personal, útil y simple, entonces permanece. Si no, se va.

Eash elogió a empresas como Amazon y Uber por liderar el camino para "simplificar las cosas". Dijo que las empresas en el espacio de la aviación tenían mucho que aprender de estos negocios, haciéndose eco del sentimiento de Tim con respecto a las crecientes expectativas de los clientes.

Sin embargo, JetBlue no es solo una aerolínea. También invierten e incuban nuevas empresas de tecnología bajo 'JetBlue Technology Ventures', la primera subsidiaria de capital de riesgo en Silicon Valley respaldada por una aerolínea estadounidense. ¿Pero por qué?

“Debido a que el ritmo al que la interrupción está ocurriendo [significa] podemos simplemente 't hacerlo nosotros mismos. "

Su estrategia, continuó Eash, es invertir en estos negocios desde el principio, buscando finalmente incorporarlos cuando hayan escalado y desarrollado sus capacidades técnicas lo suficiente. Estos nuevos negocios son una forma eficaz de resolver problemas y ofrecer ese principio clave: la simplicidad.

“No es cuestión de dinero ... Se trata de mejorar la experiencia del cliente y encontrar una manera de pagar por ello ... si usted hace que la experiencia del cliente increíblemente simple, los clientes serán significativamente más leal que acaba de tirar puntos en ellos. "

Gareth Evans, Qantas

Gareth valoró los aspectos técnicos y de cliente de la transformación digital, pero pensó que había más que decir sobre los cambios necesarios:

“La transformación [digital] es una transformación empresarial completa . "

Gareth expuso los tres pilares de la transformación en la aviación como él lo vio:

• Transformación cultural (mejora de las habilidades y el compromiso de los empleados)
• Transformación del cliente (mejora de la satisfacción y la experiencia del cliente)
• Transformación de red / flota (mejora de la eficiencia operativa y las finanzas)

En lugar de ver la disrupción digital como una influencia negativa que debe aliviarse, habló de la disrupción como una oportunidad:

“ ¿Por qué deberíamos esperar a ser interrumpidos? ¿Por qué no aprovechar nuestras marcas, nuestros clientes y nuestros datos para revolucionar otras industrias? "

El impacto de la transformación digital

Todos los oradores acordaron que la transformación digital brindaría enormes beneficios tanto a los clientes, en forma de una experiencia de usuario más optimizada y personalizada, como a las aerolíneas, en términos de eficiencia y rentabilidad mejoradas.

La escala de esta mejora potencial es enorme. Un informe de Accenture estima que la digitalización en la aviación creará un valor adicional de $ 305 mil millones para la industria durante la próxima década. Los beneficios para los clientes se valoran en 700.000 millones de dólares, además de reducir el impacto medioambiental de los viajes y mejorar la seguridad y los costes.

Por supuesto, también hay efectos negativos. Las eficiencias digitales desplazarán una gran cantidad de puestos de trabajo en la industria de viajes, y los viajes representarán uno de cada 11 puestos de trabajo en todo el mundo, según algunas estimaciones.

Sin embargo, con las nuevas formas de trabajar surge la demanda de nuevas habilidades. Si bien la naturaleza de algunos trabajos se modificará y otros se volverán obsoletos por completo, las predicciones estiman que la creciente demanda de viajes creará 270.000 nuevos puestos de trabajo en hoteles, aeropuertos y aerolíneas entre 2016-2025.

Desafíos de la industria

La transformación digital rara vez es un proceso fluido. Durante los próximos 10 años, la industria de la aviación se enfrentará a grandes obstáculos:

Regulación

Es probable que las complejidades burocráticas asociadas con la operación en varios países reduzcan la velocidad de transformación de la industria de viajes. La incertidumbre regulatoria no fomenta una inversión rápida.

Expectativas del cliente

Como menciona Sundaram, los clientes se acercan a la industria de viajes con expectativas formadas por empresas como Amazon y Uber. A medida que otras industrias continúan haciendo que sus experiencias sean más fluidas y personalizadas, los viajes tendrán que esforzarse mucho para mantenerse al día.

Sistemas heredados

Desafortunadamente, las aerolíneas no pueden simplemente dejar de operar ya que sus sistemas se revisan desde cero. Necesitan mantener (y mejorar) la eficiencia operativa de su negocio a corto plazo, mientras desarrollan nuevas capacidades a largo plazo. Pero con innumerables transacciones que procesar y millones de clientes que mantener felices, y la magnitud de la tarea presenta un desafío enorme.

Demografía

Los países adoptan nuevas tecnologías a diferentes velocidades. Las áreas de crecimiento en la industria de viajes, como Asia y África, impulsarán la demanda futura, pero los mercados desarrollados como Europa y América del Norte probablemente estarán en la primera línea de la innovación digital.

Conclusiones clave

• La disrupción digital es inevitable, así que opte por abrazarla en lugar de luchar contra ella
• Sacrifique lo que sea necesario para mantenerse a la vanguardia; si no lo hace, sus días están contados
• La experiencia del cliente debe estar en el centro de su estrategia.