La psicología de la persuasión: cómo vender como un negociador de rehenes del FBI

Publicado: 2018-07-25

La negociación está a tu alrededor. Si bien es posible que no se dé cuenta, muchas de las conversaciones e interacciones que tiene en un día son una forma de negociación.

Cuanto más entienda acerca de los entresijos de la persuasión, más efectivo será como negociador. Perfeccionar esta habilidad afectará su negocio, sus amistades, sus finanzas, su carrera, sus relaciones, casi todos los casos que implican empatizar y comunicarse con otra persona.

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Entonces, ¿quién mejor para enseñarte los trucos y herramientas del oficio que alguien que ha negociado con ladrones de bancos, terroristas, secuestradores y asesinos?

Cómo negociar como un negociador de rehenes del FBI

Chris Voss es un ex negociador de rehenes del FBI y autor de Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It . A principios de este mes, tuve la oportunidad de conversar con Chris sobre su experiencia como negociador de crisis internacional de alto riesgo y más allá.

Mi primera pregunta fue, por supuesto, qué tan bien negocia la persona promedio (es decir, yo). Como era de esperar, Chris reventó mi burbuja y explicó que todos tendemos a sobrestimar nuestras habilidades de negociación.

“Desafortunadamente, aunque nuestro enfoque de negociación parece muy inteligente, elocuente y notable en nuestras mentes, la mayoría de las personas son simplemente promedio”, dice Chris. “Si pudiera hacer una analogía, una vez vi una encuesta que preguntaba: '¿Cuán probable es que vayas al cielo?' Y luego, '¿Cuán probable es que las siguientes figuras vayan al cielo?' Hicieron los números y, en general, la gente piensa que es más probable que vayan al cielo que la Madre Teresa. En resumen, tenemos una tendencia a sobrestimar nuestras habilidades”.

Es fácil recordar un momento en el que negoció con éxito (un aumento de sueldo, mejores tarifas de envío, un descuento adicional de $ 2 en una venta de garaje) y considerarlo como evidencia concluyente de que es un experto en persuasión. Este exceso de confianza natural es en realidad nuestra mayor debilidad en la negociación, me dijo Chris.

“La gente siente la necesidad de expresar su punto y cree que su punto es la solución. ¿Qué tiene sentido para mí? ¿Cómo percibo el entorno? Mi solución no es solo mi solución, es la solución. Como soy racional, razonable e inteligente, tengo que sacar eso a la luz. El problema es que si todo el mundo hace eso, entonces todo lo que tienes es gente hablando entre sí”.

En lugar de defender agresivamente nuestras soluciones, debemos centrarnos en crear momentos de epifanía para nuestras contrapartes de negociación , también conocidas como nuestros clientes potenciales. Como explica Chris, la negociación y la persuasión tienen muy poco que ver contigo y tu opinión:

“Excelente marketing, excelentes ventas, excelente comunicación se trata de brindar momentos de epifanía. ¿Cuál es la ventaja de un momento de epifanía? Se sienten vinculados a quien sea que proporcionó esa epifanía. La gente se siente agradecida. Hay un apego emocional que se crea instantáneamente hacia quien sea que proporcionó esa epifanía.

Fanáticos delirantes. Clientes leales. Todo el mundo quiere tener una base de fanáticos delirantes. Bueno, los fanáticos delirantes se crean cuando las personas están convencidas de que han escuchado la verdad y tú eres quien se la dijo”.

Excelente marketing, excelentes ventas, excelente comunicación se trata de brindar momentos de epifanía.

Chris fue, en un momento de su carrera, el principal negociador internacional de secuestros del FBI. No hace falta decir que estuvo en el centro de numerosas situaciones intensas y de alta presión.

Sin embargo, es poco probable que usted o yo nos encontremos negociando con contrapartes infames en situaciones de vida o muerte tan importantes. Entonces, ¿cómo podemos practicar y refinar nuestras habilidades de negociación para las oportunidades diarias?

“Cada vez que alguien te llama por teléfono y te pregunta: '¿Tienes unos minutos para hablar?' En lugar de decir sí o no a eso, diga: 'Parece que tienes algo en mente'. Y luego ver qué pasa”, dice Chris. “Eso es en realidad la aplicación de una habilidad de negociación, a la que nos referimos como una etiqueta y desencadena la verdad sin adornos. Vas a llegar al meollo del asunto, el propósito de esa llamada, casi instantáneamente. Eso irá al grano más rápido que cualquier otra cosa”.

En primer lugar, es fundamental comprender y aplicar los principios fundamentales de la negociación que suenan verdaderos, ya sea que esté tratando de llevar a alguien a casa a salvo o simplemente tratando de encontrar las palabras que un cliente necesita escuchar.

9 principios atemporales de la negociación

A diferencia de Chris, cuando negociamos, las vidas no están en juego. Pero las empresas sí: la capacidad de negociar y persuadir es una parte fundamental del marketing efectivo, que es el elemento vital de una empresa en crecimiento.

Después de todo, el proceso de realizar una venta es solo una negociación entre usted y sus clientes potenciales. Entonces, profundicemos en los nueve principios principales de Nunca divida la diferencia y veamos cómo se pueden aplicar a su negocio de comercio electrónico.

1. Sé un espejo

Cuando actúas como un espejo, permites que tu contraparte se vea en ti. No permita que impulsar su propia agenda tenga prioridad sobre la comprensión de su audiencia; al negociar o persuadir, su atención debe estar en la otra persona. ¿Qué te están diciendo sobre quiénes son y qué quieren?

Por ejemplo, cuando visite el sitio de Stay Home Club desde Canadá, verá esta ventana emergente de Justin Bieber con un cartel bastante canadiense:

Justin Bieber con un cartel de "Lo siento"

En primer lugar, es alegre y divertido. En segundo lugar, te está reflejando tu carácter canadiense.

Como habrás adivinado, Stay Home Club ofrece una variedad de productos caprichosos, como este llavero juguetonamente misantrópico para una persona juguetonamente misantrópica:

club de quedarse en casa

Esta técnica se denomina duplicación, que también se puede realizar con la copia de la voz del cliente. Si puede repetir palabras y frases comunes a sus visitantes, si puede reflejar su dolor y cómo describen sus productos, usted gana. Como le gusta decir a Joanna Wiebe de Copy Hackers, tienes que unirte a la conversación que están teniendo en su cabeza.

Comidas para llevar adicionales:

  1. No se comprometa con suposiciones sobre quién es su contraparte. Considere cualquier hipótesis de nociones preconcebidas, que necesitan ser probadas.
  2. La persuasión no se trata de un conflicto con su contraparte. Se trata principalmente de descubrir y fortalecer su comprensión de sus objeciones, dudas y necesidades.

2. No sientas su dolor, etiquétalo

Usted sabe lo que quiere de una negociación, pero ¿qué quiere su contraparte? ¿Por qué es lo que quieren tan importante para ellos? La empatía es parte fundamental de la persuasión; no puedes vender efectivamente si no puedes relacionarte. Ahora, no necesitas estar de acuerdo con alguien para empatizar con ellos.

Tome el debate en curso sobre cuánto cobrar por la música, por ejemplo. Por un lado, tienes músicos que legítimamente esperan que se les pague por el tiempo y la energía que se necesita para armar un álbum. Por otro lado, tienes oyentes que creen que la música debería ser gratuita para que todos la disfruten.

Es probable que tengas una opinión de una forma u otra, pero eso no significa que no puedas empatizar con ambos lados.

Así es como lo aborda Amanda Palmer, autora y música:

amanda palmero

Nótese la empatía en sus palabras:

  • “Creo firmemente en que la música sea lo más libre posible”.
  • “Creo que para que los artistas sobrevivan y creen, sus audiencias deben dar un paso al frente y apoyarlos directamente”.

Ella es capaz de ver ambos lados del debate, de la negociación, y le pide a la gente que pague lo que pueda pagar.

Por supuesto, el enfoque de Amanda no es adecuado para todos y ciertamente hay otras formas de demostrar empatía.

Comidas para llevar adicionales:

  1. La razón por la que su contraparte no hace un trato suele ser más importante que lo que les costaría hacer el trato. Su trabajo es comprender esas objeciones y despejar las barreras.
  2. Recuerde que está tratando con personas reales que desean ser comprendidas y apreciadas. Menospreciar el argumento de su contraparte y forzar el suyo propio no funcionará.

3. Cuidado con el “sí”, domina el “no”

Como dijo una vez Paul Graham, fundador de Y Combinator: “La negociación comienza en el no”.

Haz preguntas que desbloqueen los caminos hacia tu meta.

La persistencia es a menudo la clave del éxito en ventas y marketing. La investigación sugiere que se necesitan de seis a ocho toques para calificar una ventaja. No considere un "no" o incluso la ausencia de una respuesta (por ejemplo, un carrito abandonado) como una falla de su parte. En cambio, considéralo el comienzo de la negociación.

KeySmart, la solución compacta para su voluminoso llavero, comprende bien este principio. Si agrega artículos a su carrito y lo abandona, es posible que pronto encuentre un mensaje como este en su bandeja de entrada de Facebook Messenger:

KeySmart

Según Chris, "no" puede hacer que las personas se sientan seguras al negociar, como si estuvieran en el asiento del conductor. Esto es especialmente cierto cuando su contraparte está presionando por un "sí". Es fácil ponerse a la defensiva.

El lado positivo de desencadenar un 'no' es que seguramente aprenderá algo; el 'no' generalmente proporciona una idea de las objeciones y dudas. Un 'no' dibuja una línea en la arena y define los deseos más claramente.

No tengas miedo de un no.

Comidas para llevar adicionales:

  1. Un sí es su objetivo final, por supuesto, pero a veces apuntar a un sí desde el principio significa que la guardia de su contraparte se dispara. Ten paciencia y no tengas miedo al no.
  2. Hacer preguntas es una de las herramientas más útiles para la persuasión. Por ejemplo, Chris elogia el impacto de preguntar: "¿Has renunciado a este proyecto?" en un ambiente de trabajo. Haz preguntas que desbloqueen los caminos hacia tu meta.

4. Dispara las dos palabras que transforman inmediatamente cualquier negociación

Las dos palabras más poderosas en cualquier negociación son “así es”. Si puede hacer que su contraparte use esas dos palabras, ha transformado la conversación. Escuchar "así es" es incluso mejor que escuchar "sí".

¿Por qué? Según Chris, esa consideración positiva abre la puerta proverbial al cambio de pensamientos y acciones. Cuanto más se sienta comprendida su contraparte, más probable es que tome la acción deseada. Eso es una victoria para ti.

Whiskey River Soap Co. vende jabones, velas y una variedad de otros artículos para el hogar con los que se puede relacionar increíblemente.

Whiskey River Soap Co.

Esta vela es particularmente efectiva porque termina con una pregunta y la pregunta incluso termina con "¿verdad?" Sin embargo, el concepto funciona de cualquier manera. Aquí hay otro ejemplo:

Whiskey River Soap Co.

Si eres introvertido o el hijo del medio, probablemente puedas relacionarte y, en tu cabeza, probablemente estés pensando "así es".

Esa consideración positiva en realidad hace que sea más probable que estés dispuesto a comprar la vela.

5. Doblar su realidad

La proximidad de la fecha límite añade urgencia al proceso de negociación. Los artículos cerca de la caja en una tienda de comestibles son el ejemplo común.

Está parado allí esperando para pagar sus artículos cuando ve un buffet de barras de chocolate. ¿Necesitas una barra de chocolate? Oh, ups, la línea se está moviendo. Inicialmente no viniste aquí con una 'barra de chocolate' en tu lista de compras obligadas, pero dada tu última oportunidad de tomar una, parece tentador. "Siguiente por favor." Ahora estás despierto. ¿Qué vas a hacer? No hace falta decir que la barra de chocolate está en el cinturón.

La urgencia, incluso cuando es tan sutil y autoinducida como la anterior, es efectiva. En un estudio de investigación original, CXL Institute descubrió que agregar "Entrega gratuita al siguiente día hábil si realiza el pedido antes de las 4 p. m. (Reino Unido)" a las páginas de productos de sus clientes aumentó los ingresos en un 27,1 %.

No hay necesidad de ser agresivo, incluso un pequeño empujón que les recuerda a los compradores que una decisión ahora genera beneficios ahora puede ser efectivo.

BustedTees a menudo aplica esta técnica cada vez que realiza una gran promoción:

BustedTees

La razón por la que el tipo correcto de urgencia funciona tan bien es porque la gente prefiere evitar una pérdida que obtener una ganancia: es más importante no perder que ganar. Esto se conoce como aversión a la pérdida, un sesgo cognitivo.

Cuando les muestra a los clientes que se perderán un descuento significativo o perderán la entrega gratuita al siguiente día hábil si esperan demasiado, activará la aversión a la pérdida y les recordará que una decisión tomada hoy puede asegurarles una oferta que no estará disponible. mañana.

Existe una posibilidad real de que su contraparte actúe, no necesariamente porque quiere su producto de inmediato , sino porque lo quiere eventualmente y no quiere perder la oportunidad de cerrar un trato.

Comidas para llevar adicionales:

  1. En las sabias palabras de Chris, "Somos criaturas emocionales e irracionales que son emocionales e irracionales de formas predecibles y llenas de patrones".
  2. Establezca un ancla para que su oferta parezca aún más razonable. Winners y Walmart son famosos por anclar, Winners con sus calcomanías de "precio original" y Walmart con sus precios de retroceso. Esto también es común en las escaleras de descuento por correo electrónico. El primer descuento podría ser del 5%. Si eso no se acepta, el siguiente podría ser por el 10%, y así sucesivamente.

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6. Dale a tu contraparte el control

Es posible que esté familiarizado con lo que se conoce como el efecto IKEA. Básicamente, asignamos un alto valor a las cosas que creamos parcialmente. Entonces, esa mesa IKEA de $ 40 vale más para nosotros después de haber tenido problemas para ensamblarla, porque nos quedamos con una sensación de satisfacción de haberla ensamblado nosotros mismos.

Del mismo modo, si su contraparte llega a una solución por su cuenta, es más impactante que si los hubiera presionado abiertamente para llegar allí.

Puede usar preguntas y opciones para orientar suavemente a su contraparte hacia la solución que tiene en mente. Como mencionó Chris, pedir ayuda pone a su contraparte en el asiento del conductor. Cuando animas a tu contraparte a tomar decisiones y dar opiniones, inspiras acción. Si estructura sus preguntas y opciones cuidadosamente, esa acción puede estar a su favor.

Por ejemplo, StandDesk permite a los visitantes construir su propio escritorio de pie:

StandDesk

Material de la parte superior, color del marco, controlador, tapete, actualizaciones: estas micro opciones le dan el control al visitante. La pregunta ya no es "¿Quieres un escritorio alto?", Es "¿Cómo quieres que se vea y se sienta tu escritorio alto?" Cambia la conversación.

Aparentemente, el control ha cambiado sin cambiar realmente en absoluto.

Comidas para llevar adicionales:

  1. Cuanto más esfuerzo se requiere para responder una pregunta o construir algo, más valor se le asigna. Haga preguntas que comiencen con "cómo" o "qué" para inspirar respuestas más largas.
  2. Las preguntas que comienzan con "por qué" son siempre una acusación. Preguntar "por qué" llevará a su contraparte a profundizar más y defender su posición, así que tenga cuidado.

7. La humanidad y el humor garantizan la ejecución

Muchos factores influyen en una ejecución impecable, pero Chris enfatiza que demostrar su humanidad y humor es una excelente manera de romper el hielo y establecer una buena relación.

Demostrar su humanidad y humor es una excelente manera de romper el hielo y establecer una buena relación.

TUSHY lo hace bien en su página de inicio, en sus páginas de productos y en su marketing:

TUSHY

La marca TUSHY tiene los pies en la tierra y es divertida. Hablan sobre su producto de la misma manera que usted podría hablar sobre él mientras pasa el rato con sus mejores amigos. Es identificable y es persuasivo por esa misma razón.

Comidas para llevar adicionales:

  1. Haga preguntas de "cómo" una y otra vez en las encuestas y en la copia de su sitio. Si bien son desafiantes, estas preguntas son atractivas y le brindan la oportunidad de descubrir nuevas incógnitas sobre su contraparte.
  2. Recuerde que está tratando con algo más que su contraparte directa. El trato (es decir, su compra) afectará a otras personas, y es su trabajo comprender las motivaciones y objeciones de todos los involucrados. Por ejemplo, si su cliente potencial es una madre, es posible que deba considerar al padre y la hija.
  3. Si puede lograr que su contraparte acepte algo tres veces, que dé tres pasos en la dirección correcta, tiene ventaja. Es realmente difícil fingir una convicción repetidamente.

8. Negociar duro

Los aumentos decrecientes harán que su contraparte crea que está obteniendo el mejor valor posible de cualquier trato individual.

Por ejemplo, en una negociación de ventas de línea dura, se le puede autorizar a ofrecer $ 750,000 para cerrar el trato, pero sabe que no debe comenzar la negociación allí. En su lugar, podría ofrecer $ 500,000, luego $ 600,000, luego $ 650,000. A medida que disminuyen los aumentos, está indicando que se está acabando el espacio para negociar y que se está acercando al mejor trato posible.

En marketing, este concepto podría parecerse a los descuentos escalonados de los que hablamos anteriormente.

Terminar con números no redondos también hace que su contraparte crea que está obteniendo el mejor trato. Petri Hukkanen del Boston Consulting Group y Matti Keloharju de la Escuela de Negocios de la Universidad Aalto realizaron un experimento recientemente. Durante tres décadas, analizaron una muestra de casi 2000 ofertas iniciales en efectivo para adquirir la mayoría de las acciones de empresas estadounidenses que cotizan en bolsa. Descubrieron que los postores tienden a hacer ofertas redondas, pero es menos probable que las ofertas iniciales redondas cierren el trato que las ofertas precisas.

Chewy rara vez enumera precios de números redondos, prefiriendo terminar con $ 0,99 en su lugar. Tienen un programa de envío automático en el que los clientes pueden obtener un descuento aún mayor al comprometerse con la compra más de una vez. Los precios de envío automático son aún menos redondos.

Correoso

Comidas para llevar adicionales:

  1. Prepárese para la negociación por adelantado. Establezca una meta ambiciosa pero legítima con anticipación para que pueda planificar la conversación, incluidas las objeciones y los escenarios de "no".
  2. Establezca límites y sepa cómo responderá a la sugerencia de un compromiso. Como sugiere el título del libro, nunca se debe dividir la diferencia. El compromiso es algo que debe evitarse en la negociación.

9. Encuentra el Cisne Negro

Los cisnes negros son grandes desconocidos desconocidos. Son multiplicadores de apalancamiento. Son lo que ni siquiera sabías que no sabías y, a menudo, liberan espacio para hacer un trato.

Su trabajo como negociador (es decir, empresario) es comprender la visión del mundo de su contraparte. Quiere pasar a los pensamientos y sentimientos personales de su contraparte, a sus valores y percepciones. Ahí, escribe Chris, es donde viven los Cisnes Negros.

El beneficio de profundizar en la cosmovisión de su contraparte es que puede jugar con la similitud. La investigación ha demostrado consistentemente que favorecemos a las personas que son como nosotros. La idea de que los opuestos se atraen es, científicamente, un mito.

Por ejemplo, en un estudio publicado en el Journal of Personality and Social Psychology , los investigadores pidieron a las parejas que completaran una encuesta sobre su personalidad, actitudes, pasatiempos y estilo de vida. Los investigadores calcularon la importancia de la similitud en ciertos aspectos de las relaciones de pareja, entre ellos: la cercanía, la intimidad y la duración de la relación. Las similitudes fueron frecuentes en el 86% de estas variables.

Una de las investigadoras, la Dra. Angela Bahns, explica: "Estamos argumentando que seleccionar a otras personas similares como compañeros de relación es extremadamente común, tan común y tan generalizado en tantas dimensiones que podría describirse como un defecto psicológico".

Si puede comprender y entrar en la visión del mundo de su contraparte, mostrarles en qué se parece, puede volverse mucho más persuasivo.

Chubbies es un ejemplo perfecto de una marca que se relaciona de manera auténtica pero efectiva con su audiencia. Enmarcan su visión del mundo directamente en su página de inicio para que sus clientes potenciales extraigan similitudes.

gorditos

Leer más: Comparta su historia: cómo escribir una página sobre nosotros (+ ejemplos y plantillas)

Cuidado con la implementación

Never Split the Difference está lleno de principios de persuasión perspicaces que puede aplicar al marketing y la venta de sus productos (y su vida cotidiana). Sin embargo, tenga en cuenta que el fracaso psicológico es muy real: cuando la teoría psicológica se aplica incorrectamente, puede desencadenar el efecto contrario al deseado.

Como explica Chris, la teoría psicológica rara vez se aplica bien al mundo en línea: “Creo que estas estrategias deberían aplicarse en línea, pero en general, no se están aplicando bien. Aquí está el problema: existen estos viejos y malos hábitos que siguen dando vueltas. Toda esta tontería del "impulso del sí". Venta de impulso. Están tratando de que la gente diga que sí a las cosas en cualquier formato. Es contraproducente y pone nerviosa a la gente”.

Chris continúa, señalando que la persuasión poderosa rara vez ocurre de una sola vez: “La otra cosa que sucede mucho en línea de una manera u otra es que estás tratando de decir todo en una comunicación. En la gran mayoría de las comunicaciones en línea, las personas regalan los siguientes siete movimientos en una sola comunicación. Es demasiado. Está desordenado. Es complicado. El deseo de ahorrar tiempo es a expensas de una comunicación efectiva. Todo termina por perderse”.

La implementación de estos principios de manera responsable y lógica es el primer y más importante paso para evitar el contragolpe psicológico. Una vez que comprenda este riesgo potencial, puede duplicar la comprensión y la aplicación de la teoría.

Principios de persuasión en la práctica

Todos somos humanos. Ya sea que esté negociando para el FBI, para su firma de Wall Street o su tienda familiar, estas experiencias compartidas son un punto de entrada para empatizar con los demás, y especialmente con nuestra contraparte.

“Por ejemplo”, dice Chris, “¿cuántas veces alguien ha tratado de atraparte con un 'sí'? La gente dirá: '¿Tienes unos minutos para hablar?' cuando, de hecho, no quieren que hables, quieren que escuches. Y realmente, quieren que escuches durante 45 minutos. Se hace a todos y cada uno de nosotros, a veces varias veces al día. Es exagerado y no podemos soportarlo”.

“Entonces, existen estas experiencias comunes que todos tenemos, y luego comienzas a buscar estos hilos comunes y descubres que todos se basan en cómo reaccionamos como seres humanos. Resulta que la negociación de rehenes es uno de los mejores conjuntos de habilidades para aprovechar esas reacciones. Todos somos rehenes de una forma u otra de algún tipo de ansiedad, ya sea real o percibida, y estas estrategias ayudan a reducir esas ansiedades y dan lugar a grandes colaboraciones”.

Puede que no te sientas como un negociador, pero la verdad es que negocias todos los días. Negocias con tu hijo cuántas galletas puede comer antes de la cena. Usted negocia con sus clientes sobre cuándo se realizará un proyecto. Negocias con tu jefe cuánto dinero ganarás este año. Negocias con tu esposa a quién le toca doblar la ropa. Y, por supuesto, negocias con tus clientes potenciales.

La negociación puede no ser cara a cara y las vidas no están en juego, pero es una negociación de todos modos. Refinar sus habilidades de negociación lo hará más persuasivo no solo en marketing, sino en todos los aspectos de la vida.

¿Preguntas para mí? ¿Preguntas para Chris? Déjalas en un comentario a continuación.