Mejora de la experiencia del cliente a través de los datos del cliente: CDP para CX

La experiencia del cliente (CX) es el campo de batalla número uno para las marcas que intentan diferenciarse. De hecho, para el 89% de las empresas, CX es la principal oportunidad para superar a la competencia. Y hoy, la herramienta más poderosa en ese campo de batalla son los datos: ingrese CDP para CX. La elección de mejorar la experiencia del cliente a través de la gestión de datos del cliente tiene sentido intuitivo, y las empresas tienen muchos datos valiosos para extraer. Pero tener una herramienta y usarla de manera efectiva para mejorar la experiencia del cliente son dos cosas muy diferentes.

Además de mi trabajo diario escribiendo sobre tecnología empresarial o compromiso de los empleados, también soy instructor de fitness y doy clases grupales. Una o dos veces por semana, hago mi transformación de Clark Kent/Superman, vuelvo irreconocible una vez que me quito los anteojos. ¿Qué diablos tiene eso que ver con mejorar la CX a través de los datos de los clientes ?, se estará preguntando. Bueno, en realidad hay un par de lecciones valiosas que aprender aquí, así que compláceme mientras comparto mi experiencia con CDP para CX:

Lección 1: Las personas contienen multitudes: use datos para mejorar la experiencia del cliente

La experiencia del cliente, en términos sencillos, es asegurarse de que las personas se sientan bien con algo. En general, esto es algo que podemos hacer y CDP lo hace más fácil.

Ninguno de nosotros es completamente decidido. Somos complejos y llenos de matices, con una amplia gama de intereses y características que impregnan todo lo que hacemos. No soy solo alguien que escribe sobre tecnología empresarial, como tampoco usted es solo una persona que lee al respecto. Además, soy tan yo ahora mismo, escribiendo en mi computadora, como en el gimnasio. Aporto todo de mí a mi experiencia de cliente. Pero a menudo, las marcas intentan ofrecer experiencias basadas en fragmentos de datos singulares, sin comprender el contexto más amplio. Y eso solo te llevará hasta cierto punto. La capacidad de contextualizar los datos y continuar desarrollando conocimientos más profundos a través de la gestión de datos del cliente es el camino para ver a una persona en su totalidad.

La experiencia del cliente, en esencia, es la relación entre una empresa y su cliente. Y las relaciones se construyen sobre interacciones. Cada conversación, cada ola, cada publicación en las redes sociales proporciona un contexto que alimenta esa relación. Saber que doy clases de fitness fuera del trabajo te dice algo sobre mí que de otro modo no sabrías. Brilla una luz sobre algo que es importante para mí. Y esa idea puede afectar nuestras conversaciones futuras, qué contenido piensas compartir conmigo o qué táctica tomarás para tratar de convencerme de que haga algo. Mejoramos la experiencia del cliente cuando vemos y escuchamos a nuestros clientes. Si lleva esto a una escala mayor, el potencial para que una empresa utilice los conocimientos de un CDP para CX es enorme. Y teniendo en cuenta la escala más pequeña, a la gente le encanta que la vean.

Las empresas están siendo juzgadas por la calidad de sus relaciones y la experiencia del cliente, dicho de otra manera, cuando las empresas no utilizan los recursos disponibles para ellos, o que sus competidores están utilizando, los clientes se moverán. Si una empresa usa CDP para CX y otra no, lo más probable es que los clientes regresen a la primera.

En las relaciones personales, procesamos y juzgamos inconscientemente. Pero para las empresas, no es tan fácil. Las empresas han acumulado toneladas de datos de clientes a lo largo de los años, pero se han quedado cortos cuando se trata de usarlos para construir relaciones más sólidas con los clientes. Y ahí es donde entran las plataformas de datos de clientes.

Las plataformas de datos de clientes convierten su plétora de datos en información en tiempo real que puede utilizar para conocer mejor a su cliente. El CDP utiliza esas interacciones individuales para crear un perfil de cliente enriquecido, al igual que utiliza cada encuentro con un conocido para comprenderlo un poco más. Cuando tiene una mejor comprensión de su cliente, puede crear experiencias más efectivas y centradas en el cliente y mejorar de manera sostenible la experiencia del cliente. Las ventas y el marketing no son unilaterales, cada uno es coprotagonista de su marca y su cliente. La recompensa de tomarse el tiempo para considerar al cliente es que el cliente se siente visto.

Esto nos lleva a la Lección 2.

Lección 2: Mejorar la experiencia del cliente no se trata de usted: complacer al cliente y obtener la respuesta deseada.

Esta es una lección que mucha gente necesita volver a aprender una y otra vez, así que déjame decirlo de nuevo: no se trata de ti .

Como instructor de fitness, te sientes como la estrella del espectáculo. Tú diseñas el entrenamiento. Tú eliges la música. Los habituales de su clase aparecen semana tras semana, y todos los ojos están puestos en usted mientras los guía a través del entrenamiento.

Pero los mejores instructores saben que esa es una narrativa falsa. No se trata de ellos en absoluto, se trata de los estudiantes. Sí, trabaja detrás de escena para planificar y ofrecer una gran clase, pero la clase no es para usted, es para ellos. Y es fundamental poder captar las señales de ellos para determinar si lo que está haciendo está funcionando o si necesita ajustarse. Hay espacio donde se cruzan sus objetivos y sus clientes, lo que permite una transacción o relación mutuamente beneficiosa. Un CDP para CX respalda el ejercicio de conocer las partes más relevantes de quiénes son sus clientes y cómo puede atenderlos mejor.

¿Cómo se mejora la experiencia del cliente?

La forma de mejorar la experiencia del cliente es coordinar la gestión de datos del cliente para extraer datos en tiempo real para comprender a su cliente y lo que quiere de usted. Y, para mejorar aún más la experiencia del cliente, está adaptando su enfoque en función de esos conocimientos. Un CDP para CX es una garantía de que sus datos, objetivos y estrategia están alineados de manera que generarán beneficios para los clientes y las marcas.

Para aquellos de nosotros en la industria, es probable que soltemos rápidamente palabras clave como "hiperpersonalización" o "compromiso omnicanal sin fricciones", y esas no son respuestas incorrectas. Pero finja por un momento que no está en la industria. Póngase su sombrero de consumidor, entonces, ¿qué diría? Es más probable que sea algo como "cuando una marca me atrapa" o "excelente servicio al cliente". No hablan de ventas y marketing, pero pueden hablar de mensajes y anuncios. La forma en que los clientes evalúan su experiencia siempre se basará en cómo te presentaste ante ellos. Y eso se hace a través de cosas como la hiperpersonalización y el compromiso sin fricciones, pero esas cosas solo son tan efectivas como su comprensión de su cliente y lo que quiere.

Para las marcas, y más específicamente para los equipos detrás de esas marcas, es fácil quedar atrapado en sus prioridades, sus KPI y lo genial que cree que es. Pero para volverse verdaderamente centrado en el cliente y brindar experiencias con las que los clientes deseen participar, debe dejar de pensar en la experiencia que desea brindar y comenzar a pensar en la experiencia que desea su cliente. Parece mucho, pero la realidad es que con las plataformas de datos de clientes es fácil contextualizar los datos en varios departamentos, como ventas y marketing.

Las plataformas de datos de clientes facilitan la observación de todos nuestros datos de forma colectiva e identifican patrones que nos enseñan cuán efectiva es nuestra estrategia. Y, a veces, los datos de un CDP nos muestran los cambios que podemos hacer para que algo que estábamos realmente emocionados de lanzar resuene tanto como pensamos que podría. La clave, entonces, es pivotar. Adoptar un enfoque ágil y responder realmente a los comentarios que se le han dado.

Porque no importa cuánto deseemos que algo funcione, debemos recordar que no se trata de nosotros.

Los CDP son la herramienta más poderosa para mejorar la experiencia del cliente a través de los datos del cliente

Cuando se trata de crear experiencias estelares para los clientes, el desafío para las empresas no ha sido la falta de datos a su disposición. Ha sido en el manejo de esos datos para el máximo impacto. Las plataformas de datos de clientes se han convertido en la forma más efectiva de hacer que sus datos trabajen para usted.