La lista de canciones de Iron Maiden para convertir a los clientes en fans

Este blog es un resumen del discurso de apertura de Bruce Dickinson en This Just Works: The Digital Anti-Conference. Puede ver todo el evento a pedido, gratis, ¡aquí mismo!

Es una de las estrellas de rock más icónicas del planeta, el líder operístico de una banda de heavy metal que se estima que vendió más de 100 millones de álbumes en todo el mundo y lo hizo con poca cobertura de los medios y relaciones públicas con las que prosperan la mayoría de los actos musicales.

Lo que es más importante para aquellos de nosotros que nos preocupamos por la experiencia del cliente y la lealtad del cliente, es alguien que puede persuadir a miles de personas para que pasen tres días en un campo fangoso esperando que él actúe, sin que ninguno de ellos siquiera considere irse.

Si hay alguien mejor calificado para discutir cómo brindar experiencias convincentes a los clientes, entonces no puedo pensar en ellos, y es por eso que Bruce Dickinson de Iron Maiden fue el invitado de nuestra charla informal This Just Works.

This Just Works es la Anti-Conferencia Digital de ActiveCampaign. No acepta conferencias magistrales largas ni argumentos de venta poco disimulados. Se trata de compartir ideas que marcan la diferencia y divertirse mucho en el camino.

Bruce es alguien que siempre está abierto a ambas cosas. Además de ser uno de los artistas más reconocidos del mundo, también es campeón de esgrima, piloto calificado, maestro cervecero y autor de éxitos de ventas del Sunday Times. Es un apasionado feroz de exprimir cada experiencia que pueda de la vida, pero también de conectarse con las personas que involucran esas experiencias con integridad y respeto.

Iron Maiden no es una de las mejores bandas de la historia solo porque tiene compositores fantásticos y la voz distintiva de Bruce. Es porque instintivamente entienden de qué se trata la experiencia del cliente.

Jugada a jugada, aquí está la lista de canciones de Bruce Dickinson para convertir a los clientes en fans:

Reconoces que estas son personas que pueden alejarse

La definición de cliente de Bruce es clara, concisa y no es lo que esperarías escuchar. "Realmente deberías odiar a los clientes", comienza. “Porque un cliente es una persona que puede irse. No es alguien a quien puedas dar por sentado. Un cliente es alguien como yo que siempre está buscando una razón para decir: 'Me fui y no quiero volver a tratar contigo'”.

Entonces, ¿qué convierte a un cliente que espera una razón para irse en el tipo de fanático que felizmente pasará un fin de semana embarrado esperando para consumir lo que está ofreciendo? Según Bruce, todo se reduce a la simple creencia en tu integridad y tus intenciones.

“Si entro a una tienda y una persona se aferra a mí como una sanguijuela en cinco segundos, me sigue y me pregunta si puede ayudarme, entonces saldré porque sé que solo quieren algo de mí. " él dice. “Cuando entro y alguien me mira casualmente y dice, 'avísame si puedo ayudar', esos son los momentos en los que me quedo porque puedo ver que están ahí para mejorar mi vida y eso es todo”.

Esta es la primera regla del libro de jugadas de Bruce Dickinson. La experiencia del cliente debe tener el objetivo claro y simple de mejorar la vida de sus clientes. Creer en esa intención es lo que inicia el proceso de convertirlos en fans. Si no creas esa convicción, tienes muy poco con lo que jugar.

Muestras integridad al hacer lo correcto primero.

Bruce habla mucho sobre la integridad, y se nota que el concepto significa mucho para él. Se trata de alguien a quien no le importó conducir hasta Sarajevo para realizar un concierto para una población sitiada; alguien que exigió una retractación de un periódico nacional que informó que estaba en el equipo de esgrima de los Juegos Olímpicos Británicos, porque solo estaba en el equipo y no quería menospreciar a los que realmente habían hecho el corte final.

El enfoque de Iron Maiden sobre la experiencia del público durante el confinamiento se basa en este tipo de integridad. La banda decidió que los conciertos socialmente distanciados venderían a sus fanáticos demasiado cortos en términos de experiencia. No representarían una buena relación calidad-precio, por lo que no los harían. En cambio, Iron Maiden se centró en crear experiencias que pueden no generar dinero, pero que tienen sentido en un mundo cerrado.

Mi favorito de estos fue la fiesta de escucha que organizaron en Twitter como celebración del clásico álbum Powerslave de 1984. Los fanáticos tocaron el álbum en casa, y todos dejaron caer la aguja en el disco al mismo tiempo para una experiencia totalmente sincronizada.

La banda filmó enlaces, comentarios y debates entre pistas, creando una experiencia auditiva compartida que los conectó con su audiencia sin que un centavo cambiara de manos. Demostraron que les importaba pasar tiempo con los clientes, no solo tratarlos como una fuente de ingresos.

Piensas creativamente sobre lo que representas en diferentes puntos de contacto

Ese mismo tipo de pensamiento creativo ayuda a explicar la incursión enormemente exitosa de Iron Maiden en la elaboración de cerveza, que ha resultado en que Bruce y la compañía vendan más de 35 millones de pintas de cerveza hasta la fecha. Extrañamente, comenzó con un lanzamiento improbable de un ejecutivo de marketing de vinos que tenía algunas botellas de licor barato para vender y pensó que podía ver un ganar-ganar donde la banda les pegaba su marca, los fanáticos las compraban y tanto el comerciante de vinos como los artistas de metal ganaban dinero.

Ese tipo de pensamiento no pasó la prueba de integridad de Bruce, pero hizo que él y los demás comenzaran a reflexionar sobre con qué tipo de experiencia de bebida debería asociarse la marca Iron Maiden.

La icónica cerveza inglesa fue la respuesta, y en lugar de tratarla como un sencillo spin-off, dedicaron tiempo, esfuerzo e imaginación a inventar recetas y procesos de elaboración que fueran una extensión auténtica de lo que representaban como banda. Los clientes desarrollan una curiosidad y un gusto por sus cervezas, lagers e IPA de la misma manera que han desarrollado una pasión por sus álbumes.

“Nos acercamos a hacer cerveza usando el mismo conjunto de moralidad con el que nos acercamos a hacer música”, dice Bruce. “Y 35 millones de pintas nos dicen que estamos haciendo lo correcto”.

Para Bruce, adoptar diferentes puntos de contacto implica un equilibrio: estar genuinamente interesado en la experiencia particular que está brindando ahora, pero también encontrar un terreno creativo común con las otras cosas que hace. Es un enfoque que fluye a través de los diferentes aspectos de su vida.

“Hacer deporte, ser piloto, ser un artista creativo: estas son habilidades realmente diferentes que usan diferentes partes del cerebro”, dice. “Te ayudan a sentir que te estás esforzando y creando este gran espacio donde las ideas pueden circular y hablar entre sí. Si te interesan las cosas con la suficiente pasión, querrás saber el significado detrás de ellas: las estructuras que gobiernan el vuelo, escribir un libro o interactuar con una audiencia. Descubres que las cosas que aprendes en un área también pueden aplicarse a otra”.

Sigues invirtiendo en la experiencia

Si eres una banda de metal famosa con varias listas de reproducción de pistas que a los fanáticos les encantaría escuchar, ya no hay un incentivo financiero muy obvio para invertir tiempo en escribir música nueva. El dinero está en las presentaciones en vivo, y hay muchas audiencias en vivo a las que les encantaría escuchar los clásicos de su catálogo anterior.

“Ganas mucho más dinero tocando en vivo que produciendo música nueva, ¿eso significa que deberíamos hacer interminables giras de resurgimiento de los grandes éxitos?” pregunta Bruce. “La respuesta es no, porque para mantener la integridad y tener un punto como banda, tienes que hacer material nuevo, ya sea que te paguen como en los años 80 o no. Las bandas jóvenes están creando cosas realmente buenas porque les encanta hacer música, y si vamos a salir como músicos, eso es lo que debemos hacer también”.

Aceptas el equilibrio de riesgo, recompensa y responsabilidad.

Para algunos, puede que no tenga sentido invertir en la creación de nuevo material y arriesgarse a ver si le gustará o no a la audiencia, cuando nada te obliga a hacerlo. Sin embargo, esa no es la forma en que opera la mente de Bruce. No es la forma en que piensa sobre el riesgo y la recompensa.

“Tomar toda la recompensa por no correr ningún riesgo no es capitalismo, es robo”, dice. “Desde mi punto de vista, hay tres Rs. Existe el riesgo, la recompensa y la responsabilidad, y no se trata solo de equilibrar dos de ellos, se trata de equilibrar los tres".

Agregar responsabilidad a la mezcla cambia el equilibrio de manera crucial. Significa que los negocios ya no se tratan de la ruta más simple y corta para ganar dinero. Se trata de asumir la responsabilidad a largo plazo por las personas de las que depende su éxito sostenible. Se toma en serio dar a los clientes una razón para sentirse involucrados en su negocio, poniendo la experiencia del cliente en el centro de lo que representa.

Esa es una fórmula para crear fanáticos, también es una fórmula para negarse a quedarse quieto. Y nadie personifica mejor esa idea que el propio Bruce. “La verdad es que solo puedes hacer una cosa a la vez”, dice. “Pero también es cierto que con la actitud correcta puedes encajar varias vidas en una sola. Intenta exprimir tantos limones como puedas. Intente ser lo más curioso posible sobre cuánto jugo hay en ese limón, a qué sabe y qué puede hacer. Sigue estirando tu cerebro, sigue añadiendo cosas nuevas a tu ADN mental. Tienes que poner el tiempo y quemar el aceite de medianoche, pero las cosas realmente interesantes comienzan a surgir cuando lo haces”.