Tres factores a considerar al elegir una plataforma CFM

Elegir la plataforma de gestión de comentarios de los clientes (CFM) adecuada nunca ha sido más difícil. La tecnología en el espacio está convergiendo, lo que significa que la mayoría de los proveedores promocionan características y beneficios similares, según Forrester.

Los profesionales de la experiencia del cliente (CX) pueden tener dificultades para diferenciar entre soluciones y elegir la mejor plataforma para las necesidades de sus empresas. Parte del problema es que no existe una "mejor solución" única para todos cuando se trata de CFM.

Elegir la plataforma correcta es un poco como elegir un automóvil nuevo en un concesionario: todo en el lote tiene cuatro ruedas y un motor, pero dependiendo de su situación particular, es posible que prefiera una minivan con espacio para ocho o una deportiva dos. cupé de plazas.

De manera similar, la mayoría de los proveedores de CFM ofrecen algunas características estándar, como capacidades de topografía flexibles y herramientas analíticas básicas, pero sus ofertas pueden variar mucho a partir de ahí.

Las principales diferencias tienden a dividirse en tres categorías principales: soporte y personalización, opciones de comentarios y recopilación y análisis de datos.

Encontrar el socio CFM adecuado para su negocio

1) Ofertas de soporte y personalización

Los proveedores de CFM varían ampliamente en el nivel de personalización y soporte general que ofrecen. Por ejemplo, algunos líderes del mercado ofrecen soluciones específicas de la industria listas para usar que requieren, o permiten, una personalización mínima.

Estas soluciones pueden ayudar a que un programa NPS tradicional despegue rápidamente, pero no son muy flexibles y no se adaptan bien a situaciones únicas o necesidades comerciales en evolución.

En el otro extremo del espectro, algunos proveedores ofrecen implementaciones de bricolaje para clientes que tienen los recursos y la experiencia para impulsar un programa CFM completo sin mucha ayuda.

Estas soluciones pueden personalizarse en gran medida, pero requieren mucho tiempo y atención para su instalación y mantenimiento.

Por lo general, estos recursos tienen que dedicar la mayor parte de su tiempo a las tareas de mantenimiento mundanas, como diseñar, crear e implementar encuestas o informes, en lugar de centrarse en tomar medidas a partir de los conocimientos y cambiar el negocio.

Si necesita tanto apoyo como flexibilidad, los principales proveedores de CFM ofrecen un diseño de programas a medida, así como apoyo consultivo continuo.

Tomando el papel de un socio más que de un proveedor, estos proveedores brindan orientación estratégica sobre cómo aprovechar al máximo la implementación de su plataforma CFM, además de ofrecer soporte técnico y asesoramiento de integración.

El socio adecuado tiene una tecnología que les permite ser ágiles en la forma en que apoyan a las empresas para que evolucionen continuamente la tecnología para satisfacer el cambiante panorama empresarial.

2) Diversidad de mecanismos de retroalimentación

Muchos proveedores de CFM ofrecen capacidades básicas de encuestas que permiten a las marcas recopilar comentarios estructurados directamente de los clientes. Muchos también han desarrollado capacidades de escucha social que les permiten capturar y analizar datos de experiencia a partir de datos sociales.

Si las necesidades del programa CFM de su empresa son relativamente simples y directas, estas características básicas pueden ser suficientes, al menos por ahora.

Sin embargo, estos métodos tradicionales ofrecen rendimientos decrecientes y ponen en peligro sus esfuerzos a largo plazo. Los consumidores están constantemente inundados de solicitudes de comentarios y carecen de tiempo y energía para hacer clic en largas listas de preguntas.

Los innovadores del mercado ahora ofrecen alternativas que hacen que la entrega de comentarios sea más simple y más conversacional.

Por ejemplo, con las capacidades de escucha activa impulsadas por la inteligencia artificial, una plataforma CFM puede "leer" las respuestas abiertas de los consumidores y hacer preguntas de seguimiento personalizadas como un entrevistador humano.

Además, las funciones de comentarios en video y carga de imágenes permiten a los consumidores compartir comentarios en formatos convenientes. Estas capacidades avanzadas son útiles para las empresas que buscan un mayor compromiso y resultados más detallados y detallados que los que pueden ofrecer las encuestas tradicionales.

3) Capacidades analíticas y de recopilación de datos

Todas las plataformas CFM recopilan y analizan datos hasta cierto punto, pero no todas las ofertas son igualmente sólidas.

Por ejemplo, algunos proveedores requieren una solución de recopilación de datos de terceros para alimentar sus motores de análisis, mientras que otros tienen capacidades de recopilación de datos integradas. La solución adecuada para usted dependerá de la profundidad y complejidad del análisis que desee realizar.

Las mejores marcas de su clase son aquellas que no solo miran encuestas o datos sociales, sino que combinan estos datos con otras fuentes de datos directos, indirectos e inferidos para obtener una imagen holística de lo que está sucediendo dentro de la experiencia del cliente.

Las plataformas CFM líderes van un paso más allá: ingieren y analizan datos de casi cualquier fuente en el negocio, no solo del departamento de experiencia del cliente (CX).

La incorporación de datos de clientes, empleados, centros de contacto, sociales, operativos, financieros, demográficos y transaccionales puede brindar más contexto, profundidad y precisión a los conocimientos sobre su negocio.

Para los proveedores que trabajan con capacidades más avanzadas impulsadas por la inteligencia artificial, como la escucha activa o el manejo de una gran cantidad de datos de toda la organización, es imprescindible tener la ciencia de datos en su ADN.

Busque un proveedor con un equipo sólido de científicos de datos que actúen como gerentes de producto, validando las soluciones del proveedor y liderando la resolución de problemas con las mejores prácticas y técnicas de ciencia de datos.

La convergencia no tiene por qué ser confusa

Las plataformas CFM pueden parecer todas iguales desde la distancia, pero de cerca las diferencias son fáciles de ver. Para garantizar el éxito de CFM, es vital examinar cuidadosamente a los proveedores, teniendo en cuenta las tres áreas de capacidad enumeradas anteriormente.

Aún más importante, incluso antes de comenzar el proceso de adquisición, debe desarrollar una imagen clara de las necesidades y circunstancias únicas de su empresa. ¿Está buscando una minivan o un cupé? ¿Una solución de análisis robusta basada en la ciencia de datos o una plataforma de encuestas liviana?

Encontrar el mejor socio de CFM comienza con usted.

Andrew Park ha pasado más de una década diseñando, implementando y asesorando sobre programas de experiencia del cliente para compañías globales Fortune 1000. En su puesto actual como vicepresidente de estrategia de CX, Andrew brinda asesoría estratégica a los clientes y prospectos de InMoment , diseñando y desarrollando sus iniciativas de experiencia del cliente para brindar el máximo impacto comercial y de relaciones.