Tres estrategias que las pymes deben adoptar ahora para prosperar después de COVID

La pandemia de COVID-19 ha causado una gran conmoción en la industria minorista, y los investigadores predicen que hasta 25.000 tiendas podrían cerrar en 2020.

Incluso cuando la economía se recupere lentamente después de COVID, es probable que los hábitos de los compradores hayan cambiado de forma permanente. Más consumidores se dirigirán en línea primero para sus necesidades de compra, lo que significa una disminución de la demanda de ubicaciones físicas.

Los minoristas nativos digitales están naturalmente mejor equipados para sobrevivir en esta nueva normalidad, mientras que muchas tiendas tradicionales, que a menudo son pequeñas empresas, tienen dificultades para idear una estrategia en la que lo digital sea primero.

Después de todo, sin la capacidad de hacer la transición de al menos una parte de su negocio en línea, las perspectivas de supervivencia a largo plazo para muchas pequeñas y medianas empresas parecen tenues.

Pero si se implementan las estrategias adecuadas, se puede realizar la transición digital. Para aquellos que están en una carrera por conectarse, ahora es el momento de permanecer ágiles: poner a los clientes primero y redoblar la retención de clientes.

Estas son las que creo que son las tres áreas de enfoque críticas que deben abordarse hoy para garantizar el éxito futuro, después de COVID en un mundo minorista en línea.

# 1 Haga que las herramientas digitales funcionen para usted de la manera correcta

Las empresas en línea deben emplear una variedad de estrategias de marketing para que las personas visiten su sitio web o instalen su aplicación móvil. Las estrategias digitales como la optimización de motores de búsqueda (SEO), el compromiso a través de las redes sociales, etc. pueden ayudar a crear conciencia sobre su presencia en línea.

Para las pequeñas y medianas empresas de hoy, la mejor estrategia no es cómo obtener más tráfico que llegue a su sitio una vez, sino cómo construir relaciones más comprometidas con los clientes existentes.

Aumentar las visitas repetidas de sus clientes existentes es mucho más rentable y más fácil que adquirir nuevos.

Los modelos económicos favorecen abrumadoramente la inversión para retener a un cliente sobre la adquisición de uno nuevo. De hecho, adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más caro que retener uno existente.

En última instancia, las empresas que lo hagan bien aprovecharán las herramientas digitales para establecer relaciones directas con sus clientes, abordar problemas como la pérdida de ingresos causada por el abandono del carrito y abordar los puntos débiles de retención de clientes.

# 2 Ya no es suficiente vender un producto

La retención exitosa de clientes depende en gran medida de crear una experiencia compartida y ayudar a los clientes a sentir que son parte de su historia y de una comunidad.

En cierto sentido, los clientes pagan por la historia de su marca tanto como pagan por el producto o servicio real. Nuevamente, las empresas deben aprovechar las herramientas digitales adecuadas para crear esta experiencia compartida.

Para Evino, la mejor aplicación de vinos de América del Sur con más de 600.000 clientes, el éxito en el comercio electrónico se basa en la relevancia, es decir, en el uso de notificaciones automáticas personalizadas para involucrar a los clientes en su comunidad en línea para generar tasas de conversión más altas.

Evino acredita las notificaciones push por convertir más de dos mil pedidos en línea en su aplicación. Esto demuestra que ser parte de una comunidad y crear una experiencia compartida genera un sentido de urgencia que impulsa la acción.

# 3 Crear experiencias personalizadas para los clientes no se trata solo de microtargeting

El auge de las redes sociales y la publicidad en motores de búsqueda sin duda ha creado mucha publicidad en torno al concepto de microtargeting.

Sin embargo, para la mayoría de los minoristas pequeños y medianos, si bien la personalización es importante, la hiperpersonalización no es realista ni necesaria. De hecho, quedar atrapado en la carrera por la hiperpersonalización puede convertirse rápidamente en una trampa si no se hace bien.

En la era del comercio electrónico, la mensajería bien dirigida, así como la mensajería mal dirigida, ha tocado a todos.

La personalización exitosa y mucho más escalable se trata más de crear personas objetivo y luego enfocarse en ofrecer experiencias únicas para cada persona.

Tomemos como ejemplo a la compañía de juegos LBC Studios: se enfocaron en mejorar la experiencia de juego y la satisfacción del jugador al dirigirse a los usuarios que ya son jugadores activos y enviarles una notificación cuando han alcanzado un nuevo nivel en su juego llamado Hempire.

La clave para curar esta experiencia personalizada del cliente para LBC Studio es mantener la lealtad del cliente, en lugar de una micro-focalización ciega.

Amazon es otro gran ejemplo, un líder en personalización temprana con "filtrado colaborativo" habilitado para la comercialización general, lo que llevó a tamaños de canasta más grandes, sin embargo, han evitado la micro-focalización y las experiencias de usuario incómodas.

Como industria, el comercio minorista ha pasado por una transformación digital mucho antes de que llegara COVID. La pandemia puso en marcha la transformación e hizo imperativo que todas las empresas se adaptaran ahora para sobrevivir y prosperar.

Afortunadamente, hay un arsenal creciente de herramientas disponible para ayudar a los minoristas a promover la visibilidad del sitio web, retener a los clientes a través de experiencias compartidas y abordar problemas que acaban con los ingresos, como el abandono del carrito.

Josh Wetzel es director de ingresos de OneSignal, una plataforma de participación del cliente para notificaciones push y mensajería en la aplicación. Tiene una carrera de dos décadas en la creación de negocios de software y comercio digital, con períodos de liderazgo en eBay, PubMatic y Bazaarvoice.