3 formas de obtener reseñas de clientes en línea

Dicen que la gente le compra a la gente. Y en el mundo digital, la gente suele comprar debido a las reseñas favorables en línea.

Entonces, ¿cuándo es el momento adecuado para pedirles a sus clientes una reseña? ¿Y cómo puede asegurarse de no molestarlos en el proceso?

Eso es lo que estamos cubriendo hoy con un hombre que ha trabajado en marketing durante más de 14 años en una serie de disciplinas que incluyen marketing de contenido, generación de demanda, marketing de afiliados y SEO. Actualmente es el gerente de generación de demanda en iPullRank. Una cálida bienvenida al podcast In Search SEO, Garrett Sussman.

Esta semana, Garrett comparte tres formas de obtener reseñas en línea, que incluyen:

• Capacitar a los empleados para que pidan reseñas
• Campañas de correo electrónico y goteo de texto
• Brinde una excelente atención al cliente

Garrett: Gracias por recibirme, David. me encanta este tema No puedo esperar para hablar.

1. Capacitar a los empleados para solicitar revisiones

D: Magnífico. Genial tenerte a bordo. Puedes encontrar a Garrett en ipullrank.com. Por eso, hoy compartirá tres formas de obtener reseñas en línea de los clientes comenzando con el número uno, capacitando a los empleados para que las soliciten.

G: Absolutamente. Ya sea que esté trabajando en un SEO local, una tienda física, un comercio electrónico en línea o incluso una industria de servicios, es muy importante hacer la pregunta porque nueve de cada diez veces, sus clientes no necesariamente están pensando en irse. una revisión. Pero es tan valioso para su visibilidad en línea. Y como mencionaste, es una prueba social.

El primer paso es hablar con sus empleados para asegurarse de que en ese momento cuando su cliente está teniendo una experiencia positiva, digan: "Oye, si esto te está gustando, si te funciona, si te hace feliz, ¿Te importa ir y dejarnos una reseña en línea? En casi todos los sistemas de reseñas, ni siquiera hablamos solo de Google, cualquier sistema de reseñas de terceros permite que los empleados pregunten directamente al cliente excepto Yelp, pero si es cara a cara y en persona, no es tan explícitamente contra sus términos y condiciones.

D: Me gusta esa mención del momento en que están teniendo una experiencia positiva. Porque debo admitir que realmente me molesta. Estoy seguro de que molesta a muchas personas cuando acabas de comprar algo y de inmediato te piden que lo revises. Y estoy pensando que ni siquiera tengo este producto en mis manos. No puedo decirte cómo es, por favor dame un momento. ¿Cuándo identificas cuándo es exactamente el momento adecuado para hacer esa pregunta?

G: Realmente depende de su producto o su servicio. Y mucho de eso habla de hablar con sus clientes en general y comprender cómo interactúan con su negocio. Si estás en un restaurante, probablemente al final de la comida sea un buen momento para pedir una reseña. Mientras que si usted es un sitio de comercio electrónico y está vendiendo un televisor, tal vez no lo haga bien en el punto de compra. No hay nada de malo en hacerlo si es inocuo, pero es mucho más probable que obtenga la revisión después de que hayan probado el producto, hayan tenido una buena experiencia y luego hagan un seguimiento con lo que saben. pregunta.

D: ¿Es un poco turbio tratar de sesgar tus reseñas haciendo algo como quizás darles una pequeña encuesta para que la completen y tratar de determinar qué tan positivos se sienten acerca de tu marca y su experiencia con tu producto o servicio? Y luego, mencione que le encantaría que escribieran una reseña de Google o ¿no es algo que debería estar haciendo?

G: Es gracioso que hayas mencionado eso porque hay diferentes reglas y regulaciones dependiendo del sitio de revisión. Google dice explícitamente que no puede incentivar las reseñas diciendo que dará esto o le daré un descuento. Y técnicamente, podrían eliminar todas sus reseñas o penalizarlo si descubren que ese es el caso. Ahora, notoriamente no son buenos para deshacerse de las reseñas que infringen las reglas, pero eso siempre es un riesgo. Mientras que si usted es un proveedor de software y está recibiendo reseñas en G2, por ejemplo, lo ayudarán con una campaña publicitaria y le ofrecerán tarjetas de regalo de $ 25 para que alguien escriba la reseña. Yelp dice que no pida reseñas de ninguna manera. Por lo tanto, realmente depende del sitio de revisión de terceros y de comprender cuáles son sus términos y condiciones.

D: Y si trabajas en un negocio que tiene esa interacción física, mencionaste un restaurante antes, que tal vez tenga esa interacción cara a cara con el cliente o al menos también por teléfono. ¿Hay alguna fraseología a la que debas aspirar? Además, ¿hay algún porcentaje al que deba apuntar en cuántas personas realmente proceden y dejan una revisión para usted?

G: Depende de la industria y el volumen de clientes. Si estás en un restaurante, vas a tener un montón de gente entrando y saliendo. Mientras que si eres abogado no vas a tener cientos y cientos de clientes. Así que la pregunta es mucho más importante y significativa.

Las dos claves para la revisión cara a cara son hacer que sea muy fácil llegar al sitio de revisión, ya sea a través de un código QR, que algunas personas usan para dirigirlos al enlace apropiado, o un abreviado muy fácil. enlace acortado. Por lo que es fácil escribir la reseña y eliminar la fricción.

La otra cosa es expresarlo en el contexto de los atributos que desea mostrar. No puedes decirle a alguien qué escribir. Hay momentos en los que quieren que se lo escribas para reducir aún más la fricción. Pero obviamente, depende de los términos y condiciones del ecosistema de reseñas. Pero si puedes decir: "Oye, ¿disfrutaste de la piscina de nuestro hotel?" Tal vez al plantar esa semilla, mencionarán la piscina en su revisión de Google. Y luego, la próxima vez que alguien busque hoteles con piscinas, es mucho más probable que aparezcas y seas más visible debido a esa palabra clave específica mencionada. Ahora, las palabras clave importan en el contenido real de la revisión, no si el propietario responde a la revisión con la palabra clave, eso no le importa a Google.

D: Me encanta eso de plantar semillas. Tal vez pueda tener una conversación con los clientes diciendo lo que más disfrutaron de lo que entregamos para ponerlo en la cima de sus mentes. Pueden ser apasionados por lo que sea que más disfrutaron al respecto, entonces puedes decir: "¿Te importaría dejarnos una reseña?" Y eso es lo más importante de inmediato, esa experiencia positiva La segunda forma que le gustaría destacar en términos de una forma de aumentar el número y la calidad de las revisiones que recibe son las campañas de goteo de correo electrónico y texto.

2. Campañas de goteo de correo electrónico y texto

G: Sí, por más importantes que sean las reseñas para nosotros como empresa, no siempre es lo más importante para el cliente. En cuanto a su punto sobre los porcentajes, habrá personas que vayan y escriban esa reseña de inmediato, especialmente si lo hace fácil, pero muchas personas no piensan en eso, especialmente en el momento en que salen por esa puerta. Eso no quiere decir que no la pasaron muy bien. Pero, por lo general, es mucho más probable que las personas escriban una reseña si tienen una mala experiencia. Por lo tanto, debe equilibrar eso con todas sus críticas positivas. Así que campañas de correo electrónico y texto. Si puede capturar esa información de su cliente de su cliente, lo cual es mucho más probable en estos días con los sistemas POS donde si desea que le envíen su recibo por correo electrónico, puede recibir el correo electrónico de esa manera, luego puede enviar algunos seguimiento -up correos electrónicos que no son demasiado molestos.

Pero recuerda, si no preguntas, la gente no necesariamente recordará. Lo que descubrí trabajando en mi trabajo anterior en Grade.us fue enviar tal vez tres correos electrónicos en el transcurso de una semana o 10 días con un ligero recordatorio como: "Oye, recuerda, visitaste nuestro restaurante, espero que lo hayas pasado bien, ¿Podría dejarnos una reseña? Significa mucho para nuestro negocio”.

O hacerlo a través de texto. Ahora, con cualquier tipo de publicidad o marketing, debe asegurarse de tener el consentimiento de sus clientes para hacerlo. Pero es mucho más probable que obtenga la revisión con ese recordatorio. Y si tuvieron una experiencia positiva, es probable que no los estés molestando. Quiero decir, piensas en cuántos boletines o correos electrónicos recibimos que se deslizan y ni siquiera piensas en eso. Entonces, hacer la pregunta vale la pena en el gran esquema de las cosas, solo tenga un tono apropiado.

D: Usted mencionó que le enviaron un recibo por correo electrónico después de haber comprado algo físicamente. Estuve en una ciudad el fin de semana pasado y compré un par de jumpers, sweaters, pullovers, o como quieras llamarlos. Y me hicieron la pregunta: "¿Podemos enviarle su recibo por correo electrónico?" Dije que sí y di mi dirección de correo electrónico. Ahora, ¿sería legal entonces que hicieran un seguimiento con una solicitud de revisión? ¿O deberían haber expresado en ese momento si estaba bien que enviáramos un correo electrónico de seguimiento preguntándole sobre lo que pensabas sobre los productos o algo así?

G: Como mencionaste, realmente depende de la geografía. Para la UE, no lo sé definitivamente, pero supongo que probablemente no esté bien, solo con consentimiento verbal. Es posible que necesite algún tipo de términos y condiciones o por escrito, pero no hablaré de lo que no sé. En los EE. UU., generalmente está bien tener al menos términos y condiciones. Muchas veces, cuando alguien firma su POS en línea o entrega su tarjeta de crédito, puede capacitar a sus empleados para que les pregunten o asegurarse de que vean el recibo visualmente de forma digital. Muchos de estos sistemas como Stripe tienen estos procesos implementados.

D: No soy un abogado hablando obviamente, pero el sentido común dice que si en ese momento usted dice: "¿Podemos enviarle un recibo? Entonces, ¿estaría bien si hacemos un seguimiento con una encuesta rápida para que pueda proporcionar comentarios sobre su experiencia de hoy? Solo una pregunta simple como esa, creo que la mayoría de las personas dirían, sí, está bien. Y luego es posible que la persona de servicio al cliente marque una casilla y haga eso. ¿El consentimiento verbal hace que eso sea más desafiante? Pero Supongo que podrías grabar la mayoría de las cosas hoy en día también para tener una copia de seguridad.

G: Siempre quieres errar por el lado de la precaución y cubrir tus bases. Pero lo sé, en los EE. UU., es muy poco probable que alguien lo demande o lo denuncie por enviar un correo electrónico de marketing después de tener una buena experiencia.

D: Quiere demostrar que está tratando de hacer lo correcto, en lugar de enviar algo a escondidas a alguien que no está esperando.

G: Sí, éticamente, siempre es bueno tratar a tus clientes con respeto. Respeta su privacidad, su comunicación y todo eso. En cuanto al riesgo, no creo que haya ninguna consecuencia, pero desde el punto de vista de la decencia humana, es lo correcto.

D: Exactamente. Y es más probable que publiquen cosas positivas sobre su marca en las redes sociales debido a esa experiencia positiva. Esto lleva al tercer punto que está compartiendo, que es brindar una excelente atención al cliente y una experiencia memorable.

3. Ofrezca una excelente atención al cliente

G: Absolutamente. Daniel Lemin escribió un gran libro llamado 'Talk Triggers' que habla sobre cómo crear clientes a través del boca a boca. Un ejemplo en el libro es en los Estados Unidos, solían dejar mentas en la almohada, o en Doubletree te daban una galleta grande fresca. Y sería esta experiencia la que sería memorable. Querrían volver a este hotel porque ese pequeño detalle les puso una sonrisa en la cara. Recuerdo un restaurante al que solía ir llamado Ground Round y siempre tenían una canasta llena de palomitas de maíz cuando te sentabas en tu mesa. Era único, tenían videojuegos y fue una experiencia memorable si estaba escribiendo una reseña por esa experiencia específica que me provocó esta reacción emocional. Y muchas veces la gente quiere compartir ese punto, ya sea en las redes sociales o en una reseña.

Y todo esto juega en el gran esquema de cosas con SEO, estos factores EEAT, experiencia, pericia, autoridad y confiabilidad. En diciembre, Google agregó la segunda 'E', experiencia. Y una gran cantidad de contenido de revisión se incluye en eso. Y así, compartir estas experiencias a través de estas reseñas, en última instancia, tiene muchos beneficios de SEO.

D: Ese libro que compartiste me recordó a otro libro llamado 'The E-Myth Revisited' de Michael Gerber. Y solía hablar de tratar de crear un negocio como potencialmente franquiciable. Ahora no tiene que ser una franquicia, pero está creando un conjunto de experiencias para su cliente que es altamente replicable. Y si haces eso, eso funcionaría en este aspecto particular en términos de pedir reseñas. Si es altamente replicable y es fácil de hacer para su personal, es más probable que obtenga un mayor porcentaje de sus clientes interactuando con él.

G: Sí, y por eso, especialmente en los EE. UU., muchas de estas franquicias tienen éxito. Piense en Starbucks, donde quiera que vaya, sin importar a dónde vaya, siempre obtendrá la misma experiencia. Y es la experiencia que esperas. Y eso realmente impulsa una cierta cantidad de lealtad a la marca. Pero la forma en que influye en sus reseñas y su presencia social ayudará a la visibilidad y a obtener nuevos clientes y al crecimiento.

D: Terminemos con el Pareto Pickle. Pareto dice que puedes obtener el 80% de tus resultados con el 20% de tus esfuerzos. ¿Cuál es una actividad de SEO que recomendaría que proporcione resultados increíbles con niveles modestos de esfuerzo?

El encurtido de Pareto - Enlace interno

G: Bueno, además de automatizar las solicitudes de revisión, lo más importante que diría sería la vinculación interna. Asegurándose de que cada vez que cree una nueva pieza de contenido, regrese a cualquier cosa que sea relevante por tema, y ​​vinculándola a esas otras piezas de contenido para que se transmita esa equidad de enlace de rango de página, así como usando cualquier tipo de automatización. opciones en términos de artículos relacionados o artículos principales que están conectados a lo que sea que estés publicando.

D: Magnífico. Y en términos de automatización, ¿sueles usar complementos de WordPress? ¿O hay algún sistema que recomendaría para hacerlo de la manera más eficiente posible?

G: No sé si otros SEO se molestarán conmigo por decirlo, pero soy fanático de los creadores de páginas como Elementor o Webflow. Por lo general, tienen pequeños tipos de widgets que le permitirán personalizar y configurar publicaciones, artículos y pequeños widgets automatizados que agregarán continuamente contenido relevante de manera automatizada. Pero hay toneladas de complementos en WordPress si no usa un creador de páginas real.

D: Buen consejo. Es el tipo de consejo antiguo que ha sido una buena práctica durante mucho tiempo, pero es fácil olvidarlo y no implementarlo. Ciertamente, en el pasado, hace más de 10 años, siempre intenté tener dos secciones diferentes de enlaces. Uno son publicaciones relacionadas o páginas relacionadas, y el otro son páginas más autorizadas a más largo plazo. Y probablemente haya un tercer tipo, y también son los más recientes. Supongo que esos son los tres tipos de enlaces en los que probablemente me centraría. ¿Es esa una forma similar de hacerlo con la que estarías de acuerdo?

G: Absolutamente. Y creo que en términos de esas publicaciones más largas siempre verdes, creo que incluso puedes segmentarlo más por lo que es el más popular porque normalmente tendrán mucha autoridad en términos de que ya están funcionando bien. Entonces, en términos de equidad de enlaces, distribuir eso, en términos de RankBrain, en última instancia ayudará al rendimiento de esas páginas más nuevas para que se indexen rápidamente y luego, en última instancia, se clasifiquen ellas mismas.

D: He sido su anfitrión David Bain. Puede encontrar a Garrett Sussman en ipullrank.com. Garrett, muchas gracias por estar en el podcast In Search SEO.

G: Gracias por recibirme.

D: Y gracias por escuchar. Echa un vistazo a todos los episodios anteriores y regístrate para una prueba gratuita de la plataforma Rank Ranger en rankranger.com.